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第01章 客户关系管理概述(《客户关系管理实用教程》)

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01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理

01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)

第一章 客户关系管理概述课件

第一章 客户关系管理概述课件
• 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销所花 费的6倍
• 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则 可将利润增长85%
• 客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户， 而不是一味地争取新客户。
精品
老客户对新客户会产生巨大的影响。
老客户是怎样影响到新客户的？ 这将给企业带来什么样的 结果？
每一个用户服务的背后就有250人，如果得罪了一人，也就意味着得罪 了250人，反之，如果能够充分利用了每一个客户资源，也就得到了250个关 系。
但是，CRM是什么呢？
还记得以往的那些小杂货店吗？杂货店老板和邻居们有着深厚的私人关 系，他记得王大妈的口味，晓得刘大爷的牙口不好，知道李大爷的孙子喜欢 吃棒棒糖，甚至记得牛大嫂差不多每个月要买一桶纯香的花生油。他们一起 乐融融地生活着，一起快乐地交流着，杂货店的老板清楚地知道那些客户的 喜好和个性，也知道那些客户的价值。
来新客户
失去一位老 客户，失去 更多新客户 上门的机会
一个观念：老客户是你最好的广告。 一个目标：使第一次购买你产品的人成为你终生客户。
精品
• 如何建立和维护良好的客户关系？ –让客户更方便（convenient） –对客户更亲切（care） –个人化（personalized） –立即响应（real time）
销商和零售商，虽然客户与这些企业没有直接的接触，但 他们之间存在着特殊的品牌关系。
精品
“关系”可以理解为：
• 关系发生在人与人之间； • 关系本身是中性的； •关系双方有所约束的特性——脱离时需付出某种程度 的“逃离代价”。
精品
“客户关系”的理解：
• 企业与客户的行为和感觉是相互的 • 客户对企业有好的感觉便可能触发相应的购买 行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的 客户关系 • 如果客户对企业有购买行为，但有很坏的感觉， 则就有可能停止未来的购买行为，从而导致 “关系破裂”或“关系消失”。

《客户关系管理》教学教案

《客户关系管理》教学教案

《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。

客户关系管理概述(ppt 45页)

客户关系管理概述(ppt 45页)
（四）理解客户关系管理的概念
企业一提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此 基础上展开的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程； 意味着企业经营以客户关系为重心，通过开展全面的客户研究，优化企业组织系统和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和起企业效益的双重提高。
（二）日益激烈的市场竞争 竞争全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化
增加企业创造价值的三条途径： 开发潜在客户； 优化现有客户的价值； 挽留有价值的客户
（三）企业内部管理的需求
来自销售人员的声音： 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢?
区别
传统营销
一对一营销
营销方式不同
传统营销方式
一对一营销方式
营销目标不同
市场份额
客户
营销组织不同
产品管理
客户管理
营销重点不同
规模经济
范围经济
以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。
【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区
1.客户关系管理不是一对一营销 2.客户关系管理不是个性化营销 3.客户关系管理不是统计模型 4.客户关系管理不是数据库应用 5.客户关系管理不是CRM软件
四、了解客户关系管理的作用
（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理
1. 来自销售人员的问题
客户关系管理的核心理念主要体现在4个方面：其一是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；其二是市经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；其三是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变；其四是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。

客户关系管理概述

客户关系管理概述
Costco采取的措施： ➢ 严选产品 ➢ 减少SKU ➢ 开展多种营销活动 ➢ 进行严格的采购与库存管理 ➢ 善待员工
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
客户关系管理
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
客户忠诚度计划
常旅客计划
➢ 1981年 ➢ 美国航空 ➢ 赠送里程兑换
免费乘机服务
联合型忠诚度计划
➢ 雅高酒店集团与欧洲之星 ➢ 建立合作关系，两个客户
忠诚度计划之间积分互换
客户回报活动
➢ 1960年前后 ➢ 美国 S&H 公司 ➢ 赠送补助票兑换
产品
客户忠诚度计划
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
Costco是如何做到的？
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。

第1章 客户关系管理概述

第1章 客户关系管理概述

分析型客户关系管理
协作型客户关系管理
25
第1章 客户关系管理概述
SCM
ERP
历史信息系统
数据仓库
销售自动化
服务自动化
营销自动化
客户互动 数据库
客户数 据库
产品数 据库
分析型 操作型
现场 服务 移动 销售
商业智能/ 商业智能 竞争情报 营销活动管理

协 作 型
呼叫 中心
电话 交流
网上 交流
电子 邮件
传真
24
第1章 客户关系管理概述
二、客户关系管理的分类
• （三）按功能分类
操作型客户关系管理 Operational 前台客户关系管理 营销、销售、 营销、销售、服务的运行 Analytical 后台客户关系管理 数据分析 Collaborative 与客户之间的互动管理 呼叫中心，互联网，电话， 呼叫中心，互联网，电话， 电子邮件等
16
第1章 客户关系管理概述
二、客户关系管理的内在含义
（二）关 系的概念
关系的时间性——周期 周期 关系的时间性 关系的脆弱性——付出 关系的脆弱性 付出 关系的双重性——外在关系与内 关系的双重性 外在关系与内 在关系
建立情感关系， 建立情感关系，使客户忠诚
17
第1章 客户关系管理概述
二、客户关系管理的内在含义
区别： 区别： 服务的主动性不同 认知的态度不同 所处的地位不同
联系： 联系： 客户服务是客户关系管 理系统的重要组成部分 客户关系管理离不开卓 越的客户服务 服务创新是提高客户关 系管理水平的重要手段
19
第1章 客户关系管理概述
• （二）客户关系管理与企业资环管理计划

客户关系管理概述(ppt 65张)

客户关系管理概述(ppt 65张)
核心竞争力：
设备 管理
厂房
资本 产品 物质资源
人才
技术 市场（客户资源） 无形资源
客户资源对于企业的价值：
■ 成本领先优势和规模优势
■
■ ■
市场价值和品牌优势
信息价值 网络化价值
■
成本领先优势和规模优势
· 一方面，客户能够提供一个成本优势，从而也就提供收入优势。
为新客户服务花费的费用，比老客户要昂贵的多，新客户需要更高的初 始化成本。 · 另一方面，如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的 份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模效益，也会降低企业
■
来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作
引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类
型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而
无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部
门只是花钱而挣不来钱？
■
来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价， 哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎 么又来上门推销？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封 EMAIL ，要求销售 人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情 况并没有改变？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收 到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服 务？
3.技术的推动
计算机技术 通信技术 网络技术
使得上述需求 不再停留在梦想阶段
① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进 行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360 度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理 系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等 信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分 析。

第01章 客户关系管理概述PPT课件

第01章 客户关系管理概述PPT课件
B2B客户：购买产品（或服务），并将供应商的产品附加 到他自己的产品上，再销售给其他客户或企业以获取利润 或获得服务的客户，通常是企业客户。
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题

客户关系管理理论与应用 第3版 第1章 客户关系管理概述

客户关系管理理论与应用 第3版 第1章 客户关系管理概述

（二）SaaS模式的客户关系管理系统成为应用趋势
随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，SaaS应用模式应 运而生。SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，它 是一种通过互联网提供软件的模式。
软件厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以 根据自己的实际需求，通过互联网向软件厂商订购所需的应用软 件服务，按订购的服务时间长短向软件厂商支付费用，并通过互 联网获得软件厂商提供的服务。
客户既包括购买
大
企业产品或服务的对
客
户
象，也包括企业的内
概
用户
概念
顾客
部员工、合作伙伴、
念
user
customer 供应链中的上下游企
业，甚至还包括本企
客户 client
业的竞争对手。
（二）客户的分类
1．依据客户与企业的商业关系划分 01 消费者客户
04 公众客户
客户
02 中间商客户
03 内部客户
一、客户关系管理的产生
在竞争市场环境下，企业为了增强自身的竞争能力，自然会把目光 投向企业的外部因素—客户资源上，企业的营销重心也从以产品为中心 转到以客户为中心。
客户关系管理出现的原因
1 消费者消费观念、消费行为的变化 2 企业内部管理的需求 3 竞争的压力 4 技术的推动 5 管理理念的更新购买软件，而是向提供商租用基 于Web的软件来开展企业的经营活动，无须对软件进行维护。
实训项目：认识客户关系管理软件
【实训目的】 1．了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能； 2．理解C/S架构与B/S架构的不同； 3．熟悉客户关系管理软件的功能模块及基本操作。
小结
【案例】微信“小程序点餐”引领餐饮业客户关系管理革命

客户关系管理-第01章

客户关系管理-第01章
通过客户关系管理，银行可以建立长期稳定的客户关系，提高客户满意 度和忠诚度，降低客户流失率。同时，通过数据分析，银行可以发现潜 在的商业机会，开发新的金融产品和服务。
客户关系管理还可以帮助银行提高风险管理和合规能力，确保业务操作 的合规性和安全性。
服务业
在服务业中，客户关系管理也具有重要意义。服务企业可以利用客户关系管理系统来收集和 分析客户数据，了解客户需求和反馈，提供更好的服务体验。
客户互动。客户个性化 Nhomakorabea了解客户需求
深入了解客户的个性化需求，以便提供更符合其需求的定制化产 品或服务。
提供定制化产品或服务
根据客户需求提供定制化的产品或服务，提高客户满意度和忠诚度。
持续优化
根据客户的反馈和行为，持续优化产品或服务，提高客户满意度和 忠诚度。
客户反馈
收集反馈
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等方式收集 客户的反馈意见。
通过客户关系管理，服务业企业可以建立长期稳定的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。 同时，通过数据分析，企业可以发现潜在的商业机会和市场趋势，优化服务流程和业务决策。
客户关系管理还可以帮助服务业企业提高员工的工作效率和客户服务质量，提升企业的竞争 力和市场地位。
06
客户关系管理的未来
趋势
大数据分析
客户关系管理-第01章
contents
目录
• 引言 • 客户关系管理的基本概念 • 客户关系管理的核心要素 • 客户关系管理的实施步骤 • 客户关系管理的应用场景 • 客户关系管理的未来趋势
引言
01
主题简介
客户关系管理（CRM）是一种以客户 为中心的经营策略，目的是通过优化 企业与客户之间的关系来实现业务增 长和客户满意度提升。

第01章_客户关系管理概述

第01章_客户关系管理概述

2021/3/30
23
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
1.4.3 “更久”——延长客户关系的生命周期
客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间 的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户 挽留。
“更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长， 主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户 关系生命周期。
2021/3/30
12
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
1.2.1原动力：客户需求信息收集
客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。
一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历 了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向 成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
图 1-5 客户关系发展的三个维度
2021/3/30
22
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
1.4.2 “更多”——带动客户关系数量的增长
CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是 提高企业产品销量和利润的基础。实现“更多”的 途径有三个：
◦ 挖掘和获取新客户 ◦ 赢返流失客户 ◦ 识别新的细分市场
2021/3/30
17
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
1.3.1客户关系管理解决的问题

《客户关系管理》[1]

《客户关系管理》[1]

第2章 客户的认识
n 2.1 客户的价值 n 2.2 客户的状态 n 2.3 对各类客户的管理
《客户关系管理》[1]
2.1 客户的价值
利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器
《客户关系管理》[1]
2.2 客户的状态
非客户 潜在客户 目标客户
现实客户 流失客户
《客户关系管理》[1]
销售费用预警。 n 企业在客户数据库中记录每笔销售费用， n 当销售费用攀升或超出费用预算时就发出警告，
并及时中止销售，防止陷入费用陷阱。
客户流失预警。 n 根据客户数据库记录的销售资料， n 当客户不再进货就发出预警，使企业及时进行
调查，并采取对策，防止客户流失。
《客户关系管理》[1]
什么情况下不用考虑建立客户数据库
《客户关系管理》[1]
5.1 客户信息的重要性
n 5.1.1 客户信息是企业决策的基础 n 5.1.2 客户信息是客户分级的基础 n 5.1.3 客户信息是客户沟通的基础 n 5.1.4 客户信息是客户满意的基础
《客户关系管理》[1]
5.2.1 个人客户的信息
(1) 基本信息
(5) 家庭情况
对一的营销
（大炮 点射）
n 通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行 一对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式，
比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免 “促销战”、“价格战”等公开的对抗行为。
n 通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征，
从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。
《客户关系管理》[1]
n 客户关系的建立阶段好比是企业与客户 的“相亲”“恋爱”阶段。
n 客户关系建立的目标就是要 让潜在客户和目标客户产生购买欲望
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
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图 1-5 客户关系发展的三个维度
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CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是 提高企业产品销量和利润的基础。实现“更多”的 途径有三个：
◦ 挖掘和获取新客户 ◦ 赢返流失客户 ◦ 识别新的细分市场
客户来源的部门
客户所处的地域
国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户
与客户结算方式
所欠应收款情况
现金客户、预付款客户、赊销客户等 无欠款客户、短期欠款客户、 长期欠款客户、呆死账客户等 赢利性客户和非赢利性客户；一般客户、核心客户与 VIP 客户
对企业赢利贡献
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◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
1.1客户关系管理的相关概念 1.2客户关系管理的发展动力 1.3 客户关系管理的内容与作用 1.4客户关系管理目标及其实现 案例讨论题 本章小结 思考与实践
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在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很 多企业在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、 市场和客户服务部门的信息化程度却仍不能适应业 务发展的需要。例如：在很多企业，会从客户、销 售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。 各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营 销和服务部门难以获得所需的企业—客户互动信息； 其二，来自销售、服务、市场、制造、库存等部门 的信息非常分散，难以在统一信息基础上面对客户。 这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集 成，组建一个以客户为中心的信息网，实现对面向 客户活动的全面管理。
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案例1-2万科地产 “非软件化”的客户关系管理 （详细内容参见教材）
案例讨论题



1．在本例中，万科地产是如何认识CRM的作用的？他们具 体作了哪些基本工作？ 2．CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满意度的提高 产生了什么积极影响？ 3．通过万科地产与海尔公司CRM的对比，你认为企业实现 CRM的关键因素是什么？ 4．请根据以上两个案例的介绍，为你所熟悉行业中的一家 企业进行CRM内容的设计。
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客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利 益权衡。可以将其区分为如表1-2所示的五种类型。
表 1-2 客户关系的类型 特征 描述 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有 何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
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通过本章的学习，读者应该能够：



熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略
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CRM的内涵可以理解为理念、技术、实施三个层面。 其中：
◦ 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； ◦ 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； ◦ 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
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管理的首要任务就是构建企业与客户之间 的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户 挽留。 “更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长， 主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户 关系生命周期。
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信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM 理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的 口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信 息应用成为可能。 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网 技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛 进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手 段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性 化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠 道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼 叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件等。
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随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的 转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移到 聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心” 转向“以客户为中心”。 同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价 值选择也由“理性消费”转向“感情消费”，开始 注重客户消费体验。 为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户 信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要， 提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的 客户关怀等。
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1.1.1客户的含义与分类 1.1.2 客户关系及其类型 1.1.3客户关系管理的定义 1.1.4客户关系管理的内涵
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1．客户的概念 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织； 同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合 作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至 竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者， 而是与企业经营有关的任何客户。 根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户” 的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。 有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分 别是：营销对象、客户、消费者、用户。

总之，企业客户关系管理中，理念、技术、实施， 一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的 技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激 烈的市场竞争中获胜。
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1.2.1原动力：客户需求信息收集 1.2.2拉动力：买卖双方地位变化 1.2.3牵引力：各方人员业务需求 1.2.4推动力：现代信息技术发展
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客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。 一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历 了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向 成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
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1.3.1客户关系管理解决的问题 1.3.2客户关系管理的主要内容 1.3.3 客户关系管理的重要作用
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第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业 务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户 信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够 高效运转。 第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络) 扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会， 占领更多的市场份额。 第三，保留客户。客户可选择喜欢的方式同企业进 行交流，方便地获取信息以得到更好服务。
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客户关系管理的一组应用案例 (内容详见教材)
点评：以上的各个案例都体现了先进的客户关系管理 思想。在当前的“以客户为中心”经济时代，企业管 理必须要从过去的“产品导向”转变为“客户导向”， 只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求， 企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
类 型 基本型 被动型 负责型 能动型 伙伴型
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对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。 但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企 业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流 程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件 系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户 满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资 源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需 要相关CRM软件系统的支持。