家政员工操作培训手册一、产品体系
第一节、服务项目的类别
第二节家庭保洁服务围及服务标准
一、常规家庭保洁服务围
注：除双方另有约定外，保洁围不包括古董、字画、工艺摆件、易碎品；灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、植物、地毯、玩具、餐炊具、有门柜子部、抽屉部、鱼缸部等；
二、日常家庭保洁作业标准及检查方式
三、等级评定标准
服务部员工技能标准（总体要求）
二、药剂、工具及设备
第一节常用清洁剂
一、常用清洁剂的类别
清洁剂按化学性质可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。
中性清洁剂是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对物品及人身造成化学反应和伤害。
酸、碱性清洁剂均带有一定气味和轻微毒性，若使用不当将会损害物品或伤害人身，因此在使用过程中应注意做好防护措施。
三、使用酸、碱性清洁剂的注意事项：
1、使用前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施，不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。
2、使用前必须查看现场材质，石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。
3、所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再稀释成一定比例使用。
4、碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。
5、如清洁剂使用量大，必须在技术人员指导下操作。
第二节常用清洁用品及工具
第三节常用清洁机械
三、服务流程及操作细则
第一节总服务流程图
家庭保洁作业流程：从上到下、从里到外：主卧室—主卫生间—次卧室—书房—厨房—阳台—客厅—入户花园
一、出工前的准备：
1、准备工具、药剂：详细了解客户地址、工作容，检查和准备相应的工具、药剂（工具、药剂是否齐全、完好，玻刮器有无铁屑，胶条是否有缺口，安全线是否牢固等）；带上工单或其他应准备物品；
2、准备心情：保证以愉快的心情到客户家；
3、计算好时间：按约定时间提前5分钟到达；
二、到客户家至正式作业前的准备：
1、摁响门铃，客户应答后：“你好，我是尚心家政服务员×××，请问你是×××小姐/先生家吗？预约了做卫生，请开门”；
2、进门环节：注意敲门手势及轻重；微笑等待，客户开门后；
（1）自报家门并核对工单、介绍同事，并出示工牌、健康证；
（2）征求客户的意见，是否现在可以开始，并出示经过消毒的毛巾；
（3）提醒客户收捡好现金、贵重物品及易碎品；
（4）询问客户取水处和倒水处；
（5）穿鞋套；
（6）进门时列队进入。
3、作业前检查
（1）检查玻璃及室物品等有无损坏、划伤等；若有，立即告知客户；
（2）检查有无易碎品、贵重物品及现金（家俱表面、视线围）；若有，再次提醒客户收捡好；
（3）检查有无用常规手段无法做到或有严重安全隐患之处，并告之客户；
4、取水
（1）水桶盛水不通超过水桶的二分之一；
（2）作业时，水桶下应有保护垫，防止水溅出；
5、毛巾分色：家俱、卫生间及地面、厨房用毛巾应分开（用不同颜色加以区别）。
白色毛巾用于清洁卫生间
黄色毛巾用于清洁家具
蓝色毛巾用于清洁擦地
木纤维毛巾用于清洁厨房
三、正式作业环节总体注意事项
1、作业原则：由里到外、由上到下
2、服务时随时保持愉快的心情，与客户对话时面带微笑。
3、做玻璃时：检查玻璃有无松动；玻璃上先用鸡毛禅拂去玻璃上的大颗粒物；在窗台上放毛巾或地垫对窗台进行保护，不能直接站在防护栏上作业；不能站在窗台上、手把着窗、身体向外倾斜作业。确实有些玻璃经过努力后仍不能做到，需礼貌地告诉客户，请求客户谅解。
4、物品应轻拿轻放，清理茶几、沙发等下面卫生需要移动物品的，不能拖动，应由两人抬（防止损坏及划伤地板）。清洁完毕物品归位、放稳。
5、家俱、抽油烟机、金属用品等表面不得使用钢丝球、刀片等有可能损伤其表面的工具，不能使用具有腐蚀性的药剂；
6、当客户坐在家中有可能到处走动：请客户将鞋底在湿毛巾上擦净；
7、原则上不允许在客户家上厕所或喝客户的水；若确有必须，则须取得客户同意；
8、原则上不得使用客户工具，确有需要，应取得客户同意，并保护好，用完放回原处；
9、做家电时，注意液晶的电视或电脑屏幕不能用湿毛巾；
10、做地面时，先扫、再拖、后用毛巾擦；卫生间或厨房较脏的先用毛刷刷一遍。
四、特殊情况下与客户对话
1、客户提出未做干净：“对不起，我马上再做一遍”，并立即行动；
2、客户提超工作围要求：婉转拒绝，“对不起，这个项目，不含在作业围，我不方便为您服务，如果您确实需要这项服务时，可以致电公司热线********”等；
3、客户提出以低于公司报价给个人让你帮他做超出工作围的事：“×××小姐/先生，非常抱歉，这种行为是公司禁止的，您若需要，请与客户中心联系，商量好价格后，公司会安排人为您服务”；
4、不小心损坏客户物品：态度诚恳、主动承认，“×××小姐/先生，非常抱歉，我不小心把×××损坏了，我愿意赔偿.......”
5、客户问你工资待遇：礼貌告诉客户，工资是的。
6、当客户问公司对员工如何：应告诉客户公司对员工很好，并可举例。
五、工作完成后：
1、自查自纠（有无遗漏、有无死角、有无物品未归位等），将工具（工具箱先不关闭）及垃圾清理到门口；
2、请客户检查卫生质量，再次提醒客户检查有无物品损坏、有无物品遗失；
3、客户检查通过后，请客户签字确认并请其对自己服务进行评价；严禁请求客户作出与服务质量不相符的评价；
