用户满意度研究(CSR)在耐用消费品领域的应用

湖南群狼市场调研服务有限公司
顾客满意度意义与作用
顾客满意度调查定义
顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。

它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。

通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。

顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的：发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；发现提升产品或服务的机会；发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。

客户满意度（CSR）2002.8.61、什么是CSR ？CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。

该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。

CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

2、为什么要进行CSR ？研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。

随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。

市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。

对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。

对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。

但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。

建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

3、CSR 适用于哪些行业？CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。

4、如何进行CSR ？第一步：问题定义CSR的首要任务是弄清以下问题：·谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？·现时有无一个顾客数据库？·如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？·现时怎样向顾客提供服务？·竞争对手是哪些？·竞争中的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

顾客满意度研究的有效应用一、顾客满意度研究是实现顾客满意的第一步中国加入WTO梦已成真，各行各业的市场竞争更加激烈。

对于在中国经营的企业来说，将面临更大的市场压力、更精明的竞争对手和更苛刻的消费者。

企业能否在如此严峻的经营环境下顺利发展，关键因素在于企业能否站在消费者的角度考虑产品和服务，消费者是否满意企业提供的产品或服务，这就是我们所说的“顾客满意”。

“顾客满意”是很多企业已经意识和正在努力提高的经营指标，但是面临顾客多种多样的要求，以及这些要求反映的庞杂的信息，令企业的努力往往成效并不显著，而企业也存在资源有限的现实问题，不可能也不必要在所有方面令顾客满意，如何做到用有限的资源有效提高顾客满意度，这是“顾客满意度研究”的任务，可见“顾客满意度研究”是实现顾客满意的第一步。

二、顾客满意度研究具有广泛的应用领域当我向顾客推荐“顾客满意度研究”服务的时候，有相当一部分的客户会进入一个误区，认为“顾客满意度研究”只适用于服务性行业。

事实上，“顾客满意度研究”是一个应用领域非常广泛的研究类型，可以说几乎所有的行业都适用，因为每个行业、每个产品或服务都会有自己的顾客。

三、顾客满意度研究的应用价值顾客满意度研究的应用价值主要表现在以下几个方面：理解顾客对产品或服务的要求和期望；衡量企业和主要竞争对手在满足顾客要求和期望上的表现，发现竞争优势和不足；确定顾客对产品或服务满意的关键因素，建立改进产品或服务的优先顺序，更有效和合理地利用资源提高顾客满意；为企业制定全面质量管理的标准。

四、顾客满意度研究的实现过程顾客类型判定：在进行顾客满意度研究之前，首先清晰研究需要针对的顾客。

顾客满意度研究的顾客分类需考虑到：目前顾客、过去顾客、潜在顾客。

对于建立完善的顾客关系管理数据库的企业，可以从数据库中根据顾客分类要求列出所有的顾客名单，根据抽样方法从名单中选取被访顾客，工业产品、银行、保险等的顾客满意度研究通常可以用此方法。

消费者满意度评价模型的建立与应用研究随着市场竞争日益激烈，满足消费者需求成为企业生存发展的关键。

而消费者满意度评价是判断企业产品服务质量的重要指标。

本文主要探讨建立和应用消费者满意度评价模型的意义和方法。

一、消费者满意度评价模型的意义消费者满意度评价是企业经营管理的重要内容之一。

它不仅可以反映企业产品或服务质量的好坏，更重要的是可以为企业提供改进和优化方案。

在市场竞争中，消费者满意度评价成为企业与竞争对手差异化的核心竞争力。

建立消费者满意度评价模型，可以系统化地对消费者满意度进行评估和分析，为企业提供科学的参考依据和决策基础。

与此同时，消费者满意度评价模型也能够帮助企业了解消费者需求和期望，对未来的产品创新和服务提升具有重要意义。

二、消费者满意度评价模型的建立方法建立消费者满意度评价模型需要考虑多方面因素，包括企业特点、产品服务特点、消费者特点等。

以下是一些常用的建立方法：1.因素分析法因素分析法旨在挖掘影响消费者满意度的主导因素。

它通过收集和分析消费者对企业产品服务的意见和反馈，找出共性因素，并对这些因素进行加权计算，得出影响消费者满意度的主要因素和权重。

2.层次分析法层次分析法是一种多级决策模型。

它将评价因素按照不同层次进行分类归纳，通过对各层次因素的比重和影响因素的程度进行判断和评估，最终得出消费者满意度的综合评价。

3.回归分析法回归分析法通过对消费者满意度和评价因素之间的关系进行统计分析，建立数学模型，从而预测和优化企业产品服务的质量和满意度。

三、消费者满意度评价模型的应用研究消费者满意度评价模型不仅是理论研究，也是实践操作的有效手段。

以下是一些应用研究案例：1.电商平台的消费者满意度评价电商平台是目前最受欢迎的购物方式之一，如何提高消费者对电商平台的满意度成为企业经营的重要问题。

通过建立消费者满意度评价模型，可以从多方面维度对电商平台的服务质量进行评估和优化，提高消费者的满意度和忠诚度。

客户满意度指数的研究与应用客户满意度是一个抽象概念，要想度量它就必须对其进行操作化，为此，必须首先厘清“客户”和“客户满意度”这两个概念。

一、关于客户人们通常认为，客户是指“产品或服务的最终接受者”，也就是说我们通常意义上所称的消费者。

然而，此种定义仅仅是一种狭义的客户概念。

作为一个广义的客户概念应该是：“一切对企业的生存与发展有影响的组织或个人都可以称作客户”。

有鉴于此，市场研究中的“客户”至少应当包括以下三个层次的内容。

1、内部客户：也就是企业员工。

他们接受企业的内部服务并且为企业的外部客户提供服务。

他们是企业发展最基本的内生力量，同时也是企业的行为主体。

显而易见，如果内部服务流程的质量出现问题，就必然会影响到外部顾客的服务。

内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。

2、外部客户：他们接收企业提供的产品和服务，是企业内部客户的行为对象，同时他们也是企业赖以生存与发展的重要的外生性力量，是企业的衣食父母。

外部客户是决定交换和消费的最重要的环节。

3、潜在客户：即还没有成为正式客户的准客户。

可以分为以下两种情况：一种情况是他们拥有需要此种产品和服务的动机，但是尚没有接收这种产品和服务，只是准备接受这种产品和服务；另一种情况是已经接收其他企业所提供的同类产品或服务的客户。

以上两种情况都有可能通过某种途径转化为本企业自己客户。

二、关于客户满意按照西方的预期理论，客户满意是指客户的感觉状况水平，这种水平是顾客在购买前对产品和服务质量的预期与购买后对产品和服务质量的实际感受进行比较的结果。

通过对“客户”的理解可以引申出广义上的“客户满意”，即客户满意是指既能够使企业内部职工满意，又能够使企业外部客户满意，并且对众多潜在客户有相当程度的吸引力的一种效果。

因此，客户满意是一个完整的系统，三种类型的客户存在着相互联系，相互制约和相互影响的关系。

其中内部客户满意是外部客户满意的基础，外部客户满意是把潜在客户转化为正式客户的根本动力，同时也是维持员工满意的基本条件。

客户满意度研究的理论、方法与应用客户满意度研究是随着由产品导向向客户导向转变（或者说是生产导向到市场导向转变）的营销理念的逐渐深入而发展起来的，在欧美许多发达国家，客户满意度研究已经非常成熟，并分别形成了各自的客户满意度理论体系。

近几年来，随着中国经济的高速发展和市场化进程的快速展开，中国的客户满意度研究发展非常迅速。

开展客户满意度研究的领域不仅涉及市场化程度较高的汽车、商业、电信和房地产等领域，甚至一些有较明显垄断经营色彩的行业，如烟草、金融、公共服务等，也开始进行客户满意度研究。

呈现出“哪里有服务（包括产品），哪里就有顾客满意度研究”的局面。

一、客户满意度研究的理论1. 理论含义客户满意度研究的基本假设是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度，当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意。

客户在接触产品或服务之前，往往会对其存在一定的期望，而在接受产品或服务之后又会有一个评价，由于该评价与之前的期望存在一定的反差，所以会产生对该产品或服务的最终心理评分，该评分即满意度。

确切的说，“满意度是指一个人通过对一个产品或一种服务的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。

”由于满意度高的客户会产生进而产生对该产品或服务的忠诚度，因此，研究和提高客户满意度对企业的未来发展具有至关重要的意义。

在以上有关客户满意度的定义中，最为关键的两个因素是期望和感知效果（满意度模型中称为实际表现）。

实际表现即服务或产品的状态，满意度研究的最终目的就是要提高实际表现，实际表现又可以根据要测量的容进一步细分，细分之后的结果即称之为二级指标（如产品和服务），二级指标又可以再次细分为三级指标（如产品可以细分为颜色、外观、价格、质量等，而服务也可以细分为销售服务和售后服务），以此类推，直到将这些指标细分到最低一层为止，最低一层的指标是可以直接询问被访者进行测量的；另一个关键的因素期望受到来自很多方面因素的影响，大致可分为以下四种：客户的使用经验:原来的经验可以成为期望的最低标准，如果再次享受的还没有达到原来的标准，客户很容易抱怨；竞争者水平：竞争者水平在某些程度上可以提高客户的期望，即在付出成本不变的情况下，某些竞争者创出了新的水平，很快就可以成为客户心目中该行业的标准；口碑传播/广告宣传：如果一个广为传颂的品牌，消费者使用时期望肯定提高；突发的影响事件：此类事件往往能高让消费者对某些方面给予特别关注，从而提高对此方面的期望。

消费者满意度研究随着市场竞争的加剧，企业越来越注重消费者满意度的研究。

通过了解消费者的需求和意见，企业可以不断改进产品和服务，提高顾客的满意度，从而增强竞争力。

本文将从不同角度探讨消费者满意度研究的重要性、方法和应用。

一、消费者满意度研究的重要性消费者满意度是衡量企业市场竞争力的重要指标之一。

满意的顾客更有可能转化为忠实客户，并为企业带来持续的利润。

同时，满意的消费者还会通过口碑传播，吸引更多的潜在顾客，扩大企业的市场份额。

因此，深入研究消费者满意度对企业的发展至关重要。

二、消费者满意度研究的方法1.问卷调查：问卷调查是最常用的消费者满意度研究方法之一。

通过设计合理的问卷，在大量样本上收集顾客对产品和服务的评价和建议。

并通过统计分析，得出客观的、具有代表性的结论。

问卷调查的优点在于操作简便、收集数据全面，能够较全面地了解顾客的需求和不满意之处。

2.深度访谈：深度访谈与个别顾客进行面对面的交流，通过主观的体验和观察来理解消费者的情感和态度。

深度访谈的优点在于能够深入了解个别顾客的需求和感受，但是受访样本数量较少，通用性相对较差。

3.观察法：通过观察顾客行为和反应来判断他们对产品和服务的满意程度。

观察法的优点在于能够真实地反映顾客的行为和情感，但是观察过程可能受到主观因素的影响。

三、消费者满意度研究的应用1.产品改进：通过研究消费者满意度，企业可以了解到用户对产品的不满之处，从而改进产品的设计和质量。

例如，通过收集顾客的意见和建议，手机制造商可以改进手机的续航时间、操作界面等问题，提高用户体验，增加顾客的满意度和忠诚度。

2.服务优化：消费者满意度研究也可以帮助企业改进服务质量。

通过了解顾客的需求和期望，企业可以针对性地提供更好的售前、售后服务，增加顾客的满意度。

例如，酒店可以通过研究顾客的评价和反馈，提升员工服务技能、改善客房设施，提供更加细致的个性化服务。

3.市场定位：消费者满意度研究可以帮助企业确定市场定位。

消费者满意度研究报告评估消费者对产品或服务的满意程度研究概述本报告旨在评估消费者对所购买产品或享受服务的满意程度。

通过调查、数据收集和分析，我们对消费者的满意度进行了深入研究。

本研究对产品质量、服务水平和消费者需求进行了客观评估，为企业提供了改进和优化的建议。

以下是我们的研究结果和发现。

一、研究方法和数据收集为了深入了解消费者对产品或服务的满意程度，我们采用了多种研究方法。

首先，我们通过问卷调查收集了大量的数据。

这些问卷涵盖了消费者对不同方面的满意程度以及对产品或服务的评价。

我们在不同地区和人群中进行了广泛的调查，以确保结果的代表性和客观性。

其次，我们还进行了深度访谈，与一部分消费者进行了面对面的交流。

通过这些深度访谈，我们可以更好地了解消费者的真实感受和需求，获得更具体的反馈和建议。

最后，我们还研究了客户投诉和评价的信息，并结合在线评论和社交媒体等渠道的数据，以获得更全面的消费者反馈。

二、产品质量满意度评估产品质量是消费者选择购买的重要因素之一。

我们通过调查和数据分析，对产品质量满意度进行了评估。

结果显示，大多数消费者对产品的质量感到满意。

他们认为产品的性能和使用寿命都较好，能够满足他们的需求。

然而，在个别产品中，仍存在一些质量问题，例如易损件的耐用性不足、制造工艺不精细等，这也成为消费者对产品满意程度下降的主要原因之一。

针对这一问题，我们建议企业在生产过程中加强质量控制，提高产品质量的一致性和可靠性。

此外，通过更加贴近消费者需求的研发和创新，提供更高性价比的产品也是提升消费者满意度的关键。

三、服务水平满意度评估除了产品质量外，服务水平也是消费者评价的重要标准之一。

我们对消费者对产品或服务提供商的服务满意度进行了评估。

研究结果显示，大多数消费者对服务水平表示满意。

他们认为企业提供了及时、有效的售后服务，并能够解决消费者遇到的问题。

消费者还对公司员工的友好与专业程度给予了较高评价。

然而，也有一部分消费者对服务体验持有不满意的意见。

国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业经营管理中非常重要的一个指标，它能直接反映顾客对产品和服务的满意程度，对企业的发展和经营决策起着至关重要的作用。

随着全球经济一体化的发展，国内外客户满意度研究也得到了越来越多的关注和重视。

在这篇文章中，我们将对国内外客户满意度研究的相关内容进行综述，探讨客户满意度研究的重要性、研究方法和影响因素等方面的内容。

一、客户满意度研究的重要性客户满意度研究的重要性不言而喻，它可以帮助企业了解客户的需求和期望，从而优化产品和服务，提高客户满意度，增强竞争力。

通过客户满意度研究，企业可以更好地把握市场动向，指导企业的发展战略和经营决策。

客户满意度还可以影响客户忠诚度和口碑传播，进而影响企业的市场地位和品牌形象。

客户满意度研究对企业的发展和经营管理具有重要意义。

客户满意度研究的方法主要包括定性研究和定量研究两种。

定性研究主要通过深度访谈、焦点小组讨论等方式，了解客户对产品和服务的态度、观点和感受，探寻背后的原因和动机。

定量研究则通过问卷调查、实地观察等方式，通过统计分析客户的反馈数据，得出客户满意度的量化指数。

这两种方法各有优劣，可以相互结合，从不同角度全面了解客户满意度的情况。

三、影响客户满意度的因素客户满意度受多种因素的影响，主要包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象、沟通和交流等方面。

产品质量是最基本的影响因素，产品性能、耐用性、外观设计等都会直接影响客户的满意度。

服务质量也是至关重要的因素，包括服务的及时性、专业性、主动性等。

价格是客户选择产品和服务的重要考量因素，适当的价格策略可以提高客户的满意度。

品牌形象则能够影响客户对产品和服务的认知和信任程度，从而影响满意度。

企业与客户之间的沟通和交流也是影响满意度的重要因素，企业需要积极倾听客户的意见和建议，及时反馈和解决问题，从而提升客户的满意度。

国内客户满意度研究在过去几年发展迅速，涉及的行业和领域也越来越广泛。

商业银行、电信运营商、快消品、汽车制造等领域都对客户满意度进行了深入的研究。