售后服务华莱士之服务营销
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华莱士运营战略及措施分析
• 服务观：快速 亲和 周到 学习观：多学习促进创新 多沟通排除万难 管理观：事事按流程 人人讲责任 处处抓落实 经营观：“微利”是图 以小博大 合作观：同舟共济 和气生财 创新观：观念常新 万两黄金 处世观：做事先做人 诚字是根本 发展观：看多远走多远 品牌观：品牌在于细节 名气源于质量
产品展示
品牌发展历程
2001年1月8日 华莱士首家餐厅（福建师大餐厅）成立，标志着华莱士西餐厅诞生。 2002年3月1日 华莱士成功引入营运管理体系，连锁企业管理模式基本建立。 2002年12月 华莱士配送中心成立，这标志着公司拥有了完善的产、销系统.... 2004年7月1日 华莱士成功收购福州爱德莱古街餐厅，餐厅占地面积700多平方米... 2005年5月 华莱士市场向福建泉州、厦门进军，开始建立外区市场。 2005年8月 华莱士向省外市场拓展，并逐步向全国发展。 2005年12月31日 华莱士连锁餐厅突破100家，实现海峡西岸百家餐厅连锁。 2006年8月 华莱士品牌中心成立，标志着华莱士步入品牌化经营。 2006年12月31日 华莱士连锁餐厅突破200家，此后以迅猛的速度发展，平均3天时间开一家新餐厅。 2007年8月31日 华莱士连锁餐厅突破300家，预计年底，连锁餐厅达到400家。 2007年12月 华莱士连锁餐厅已达到407家。 2008年12月 华莱士连锁餐厅已达到726家。 2009年5月 华莱士连锁餐厅已达到970家。 2009年6月 华莱士连锁餐厅突破1000家。
华莱士 华莱士运营战略及措施分析
公司概况
公司简介
华莱士企业创始人“华氏兄弟”于2001年1月8日创建了华莱士第一家餐 厅——福州师大餐厅；几年以来，企业不断壮大，历经了几个突破性 的发展阶段：2002年经营模式逐步完善；2003年连锁餐厅相继开业； 2004年华莱士形象不断上档次；2005年全国连锁全面铺开；2006年 品牌化经营步入正轨；2007年视觉形象焕然一新。华莱士是目前本土 最大的西式快餐企业，创建品牌以来，先后在闽、浙、赣、粤、湘、 津等全国12个省27个市级以上城市开设连锁餐厅，截止2008年11月 30日，直营餐厅数量达775家，公司经营的汉堡、炸鸡、薯条等产品， 美味与品质兼具，时尚与文化领先，深得广大消费者的青睐。在管理 模式上，我们采用流化手段，以国际化标准和QSC&V的高要求，实 行连锁经营的统一管理。 华莱士立足于本土，服务于本土，公司本着快速、亲和、周到的服 务宗旨，以打造本土知名品牌为己任，联合百事公司、雀巢公司、联 合利华公司、泰森公司、森宝公司等国内外知名品牌供应商，共塑华 莱士品牌形象。目前，华莱士以每3天开一家连锁店的速度迅速发展， 力争10年之内，实现“百城万店”的宏图远景。 华莱士倡导“简单富足”的生活主张，追求从简的处世理念，迎 合现代人追求简单、渴望简单的生活需求，不仅在产品上还是在服务 上,都向广大消费者展示最真实、最便捷、最和美的一面。华莱士,让 生活更简单!
产品展示
品牌发展历程
2001年1月8日 华莱士首家餐厅（福建师大餐厅）成立，标志着华莱士西餐厅诞生。 2002年3月1日 华莱士成功引入营运管理体系，连锁企业管理模式基本建立。 2002年12月 华莱士配送中心成立，这标志着公司拥有了完善的产、销系统.... 2004年7月1日 华莱士成功收购福州爱德莱古街餐厅，餐厅占地面积700多平方米... 2005年5月 华莱士市场向福建泉州、厦门进军，开始建立外区市场。 2005年8月 华莱士向省外市场拓展，并逐步向全国发展。 2005年12月31日 华莱士连锁餐厅突破100家，实现海峡西岸百家餐厅连锁。 2006年8月 华莱士品牌中心成立，标志着华莱士步入品牌化经营。 2006年12月31日 华莱士连锁餐厅突破200家，此后以迅猛的速度发展，平均3天时间开一家新餐厅。 2007年8月31日 华莱士连锁餐厅突破300家，预计年底，连锁餐厅达到400家。 2007年12月 华莱士连锁餐厅已达到407家。 2008年12月 华莱士连锁餐厅已达到726家。 2009年5月 华莱士连锁餐厅已达到970家。 2009年6月 华莱士连锁餐厅突破1000家。
华莱士 华莱士运营战略及措施分析
公司概况
公司简介
华莱士企业创始人“华氏兄弟”于2001年1月8日创建了华莱士第一家餐 厅——福州师大餐厅；几年以来，企业不断壮大，历经了几个突破性 的发展阶段：2002年经营模式逐步完善；2003年连锁餐厅相继开业； 2004年华莱士形象不断上档次；2005年全国连锁全面铺开；2006年 品牌化经营步入正轨；2007年视觉形象焕然一新。华莱士是目前本土 最大的西式快餐企业，创建品牌以来，先后在闽、浙、赣、粤、湘、 津等全国12个省27个市级以上城市开设连锁餐厅，截止2008年11月 30日，直营餐厅数量达775家，公司经营的汉堡、炸鸡、薯条等产品， 美味与品质兼具，时尚与文化领先，深得广大消费者的青睐。在管理 模式上，我们采用流化手段，以国际化标准和QSC&V的高要求，实 行连锁经营的统一管理。 华莱士立足于本土，服务于本土，公司本着快速、亲和、周到的服 务宗旨，以打造本土知名品牌为己任，联合百事公司、雀巢公司、联 合利华公司、泰森公司、森宝公司等国内外知名品牌供应商，共塑华 莱士品牌形象。目前，华莱士以每3天开一家连锁店的速度迅速发展， 力争10年之内，实现“百城万店”的宏图远景。 华莱士倡导“简单富足”的生活主张，追求从简的处世理念，迎 合现代人追求简单、渴望简单的生活需求，不仅在产品上还是在服务 上,都向广大消费者展示最真实、最便捷、最和美的一面。华莱士,让 生活更简单!
市场营销环境分析-以华莱士为例
华莱士励志打造本土知名品牌，众所周知，这条路 是艰难而又漫长的，然而面对肯德基、麦当劳等强 势的品牌竞争者，华莱士毫不畏惧，本着快速、亲 和、周到的服务宗旨，倡导“简单富足”的生活主 张，其规模不断壮大。2006年，华莱士品牌化经营 步入正规，与国外的品牌进行强有力的竞争。
另外，华莱士公司每年组织全国各地的员工进 行学习交流，听取业内专家先进的管理经验，并且， 通过厦门大学在华莱士建立的“服务经济与连锁餐 饮产业研究”博士后流动站，极大地提升了理论为 实践服务的效果。 华莱士目前拥有员工25000名，中层以上管理人 员都有世界500强的工作经历，公司员工的平均培 训时间为24天/年。 企业内部的一流化的管理模式使华莱士以每天 开3店以上的速度迅速发展，力争有望在6年之内实 现“百城万店”的宏图远景。
民以食为天，无论外部经济环境怎么改变，无论消费者收 入怎么变化，消费者在食品方面还是有一部分必要的支出的。 但是，这种西式快餐并不是我们的传统饮食，虽然有很多人已 在观念上认可这类食品，但是不可回避的是，这类快餐食品是 垃圾食品，经常食用这些食品有百害而无一益，因此，在宏观 营销方面，华莱士还是面临着挑战的。虽然肯德基、麦当劳已 经无形中为华莱士铺好了路，越来越多的人开始吃这些“垃圾” 食品，但是，作为中国本土的西式快餐的品牌，华莱士要做的 不仅仅是沿袭别人的道路，毕竟国外的品牌和本土的品牌还是 有区别的，另外，在人们的观念中，也比较容易接受国外品牌 的西式快餐，这也可以理解为一种无形的文化入侵。所以，华 莱士另辟蹊径，倡导“美味又实惠”，以美妙的味道和实惠的 价格吸引顾客，建立忠实的顾客群，由此不断发展壮大。
华莱士立足于本土，服务于本土，本着快速、亲 和、周到的服务宗旨，以打造本土知名品牌为己 任，联合百事公司、雀巢公司、联合利华公司、 泰森公司、大用集团、永达公司等国内外知名品 牌供应商，合作双赢，共塑华莱士品牌形象。
华莱士暑假营销方案
华莱士暑假营销方案华莱士暑假营销方案1. 推出暑假套餐：推出特别设计的暑假套餐，包括主食、小食、饮料和甜点，以吸引学生和家庭前来就餐。
可以根据不同年龄和口味偏好，设计不同的套餐，满足不同顾客的需求。
2. 打造暑期听室：为了吸引家长和学生前来，可以在门店内设置一个安静、舒适的环境，供学生们阅读、学习和放松休息。
提供免费的无线网络，吸引他们在店内度过更长的时间。
3. 举办暑期亲子趣味活动：组织一系列有趣的活动，如儿童DIY工作坊、亲子烘焙课程等，吸引家庭前来参加。
这不仅可以增加顾客的黏性，还可以为孩子们提供一个有益的暑期活动。
4. 推出暑期促销活动：例如，推出特别折扣、买一送一等优惠活动，吸引更多顾客。
可以将这些促销活动与暑期套餐和活动结合起来，增加吸引力。
5. 加强线上推广：通过线上渠道，如社交媒体平台、微博、微信公众号等，宣传推广暑期活动和优惠信息。
可以利用投放广告、优惠券等方式吸引更多顾客前来。
6. 合作推广：与学校、社区等合作，开展联合推广活动。
例如，与学校合作举办暑期美食比赛，奖励获胜者免费品尝华莱士暑期套餐。
这将增加品牌曝光度，并吸引更多顾客。
7. 加强顾客关怀：提供优质的服务和舒适的用餐环境，给顾客留下良好的印象。
在暑假期间，可以开展会员专属活动，比如积分翻倍、免费升级套餐等，增加顾客的忠诚度。
8. 制作暑假主题宣传物料：设计暑假主题海报、宣传单页等，用明亮、活泼的色彩和有吸引力的图案来吸引顾客的目光。
在门店内外进行展示，吸引更多顾客的注意。
9. 加强员工培训：提供专业培训，确保员工具备良好的产品知识和服务技巧。
通过友好、高效的服务，给顾客留下好的印象，提升店铺口碑和顾客回头率。
需要根据具体情况和市场需求来确定具体的营销方案，以上建议仅供参考。
华莱士营销策划分析~
谢谢！
华莱士学生街店
华莱士学生街店 位于学生街，在 万里公寓楼下， 占地面积约50平 方米，里面拥有 华莱士完善的食 品链条，是附近 同类店中最具性 价比和产品数量 最多的汉堡店。
华莱士商品总类
竞争对手的对比
• 竞争对手我们选择了香达克
竞争对手我们选择了香达克
香达克简介
• 香达克汉堡连锁机构创立于2006年，主营 • 汉堡炸鸡薯条等西式速食产品，截止2010年 • 底，香达克连锁餐厅的直营店和加盟店在各 • 大城市已开出接近50家，福州已开出香达克 • 直营店30余家
• 华莱士的目标消费者
•
儿童青少年还有附近院校学生
• 华莱士的发展
•
从2001到2014十几年期间，企业不断发展壮大。华莱
士是目前本土最大的西式快餐企业，创建品牌以来，先后在
闽、浙、赣、粤、湘、津等全国各省市城市开设连锁餐厅，
目前在国内先后25个省内开设连锁餐厅，拥有3000多家连
锁店，客服顾客2.5亿人次。
2.部分店面反映出卫生问题，给华莱士声誉造成负面影响， 华莱士应加强细节管理，尤其是食品卫生和安全。
机会
1．附近有大量学生以及暂时无业青年，华莱士店可以以较低价格 招聘（每小时8元），降低人工成本。
2. 附近地区到目前为止竞争对手影响不算大，华莱士可抓住机会扩 大影响，占领市场
3仓山镇交通通达度很高，有好几个公交站点，道路也很便通，非 常有利于人流集散和货物进出。而且华莱士的对面是学生街， 吸引了大量的人群
?华莱士的企业经营理念本着便捷亲和周到的服务宗旨致力于平凡人吃的更好华莱士正努力朝务宗旨致力于平凡人吃的更好着百城万店的宏伟蓝图全力迈进真正实现有华人的地方就有华莱士的美好愿景华莱士正努力朝华华莱士?华莱士经营产品?公司经营的汉堡炸鸡薯条等产品?美味与品质兼具时尚与文化领先?深得广大消费者的青睐
华莱士运营战略及措施分析
核心能力和竞争优势
核心能力
• 食品安全控制能力：华莱士注重食品安全，通过严格 的供应链管理和标准化的操作流程，确保食品质量和 安全。
• 产品创新能力：公司不断推出新品种、新口味，以满 足客户的多样化需求，提升客户体验。
竞争优势
• 品牌优势：华莱士品牌形象鲜明，知名度高，深受消 费者喜爱。
• 规模化经营优势：公司通过连锁经营，实现规模化扩 张，降低成本，提升效率。
精细化运营管理
华莱士在运营管理方面注重细节 和效率。通过引入先进的餐饮管 理软件，实现订单管理、员工管 理、财务管理等方面的精细化管 理，提高工作效率和准确性。
节能减排与环保
华莱士积极践行节能减排和环保 理念。在店面设备上采用节能设 备和技术，减少能源消耗和碳排 放。同时，推广环保餐具和包装 材料，减少对环境的负面影响， 提升企业形象和社会责任感。
非财务绩效评估
市场份额
华莱士的市场份额反映了其在竞争市场中的地位。通过关 注市场份额的变化，可以评估华莱士的运营战略在市场中 的表现。
员工满意度
员工满意度反映了企业内部管理水平和员工工作氛围。高 员工满意度有助于提升员工工作效率和忠诚度，为华莱士 的运营战略提供有力支持。
顾客满意度
顾客满意度是衡量华莱士产品和服务质量的重要指标。通 过顾客满意度调查，可以了解顾客对华莱士的认可程度， 以评估其运营绩效。
加强人才培养和引进
培养和引进高素质的管理人才和技术人才，为企业发展提供强有力 的人才保障。
推广数字化管理
通过引入先进的数字化管理工具，提高企业内部管理效率和决策水 平。
未来发展趋势和战略调整建议
拓展市场覆盖
通过加大市场拓展力度、增加 门店数量、提高品牌知名度等 方式，扩大华莱士的市场份额
华莱士活动方案
华莱士活动方案简介华莱士作为一家知名的快餐品牌，一直以来注重与消费者的互动。
为了进一步增加品牌的知名度，推广新品和提升消费者的参与度，我们计划开展一系列的活动方案。
活动目标1.增加品牌知名度：通过活动的推广和宣传，提高消费者对华莱士的认知度。
2.推广新品：借助活动的契机，加强对新品的宣传和推广，吸引更多消费者尝试。
3.提升消费者的参与度：设计多样化的活动形式，吸引消费者积极参与，增强消费者的黏性。
活动方案1. 微博互动抽奖通过官方微博平台举办互动抽奖活动，吸引粉丝参与，提高品牌的曝光率。
具体方案如下： - 活动时间：持续一个月 - 参与方式：粉丝在活动期间关注华莱士官方微博，并转发指定的活动抽奖微博，同时@三位好友，即可获得一次抽奖机会。
- 奖品设置：根据抽奖结果，设置多个奖品等级，包括华莱士新品代金券、品牌周边产品等。
每天根据抽奖结果公布当天的获奖名单。
2. 创意菜品征集活动通过征集消费者创意菜品的方式，推广新品并提升消费者的参与度。
具体方案如下： - 活动时间：两周 - 参与方式：消费者可在指定时间内将自己设计的创意华莱士菜品投稿至官方微信公众号，并留下个人联系方式。
- 评选标准：华莱士将根据创意菜品的原创性、可行性和口感进行评选，评选出数个优秀的创意菜品。
- 奖励设置：获选的优秀创意菜品将会在华莱士指定门店进行试售，并授予获奖者荣誉证书和相应奖金。
3. 线下互动活动在华莱士指定门店举办线下互动活动，增加消费者的店内参与感。
具体方案如下： - 活动时间：一天 - 活动内容：包括华莱士产品品尝、DIY制作等环节，同时提供给消费者可以与华莱士吉祥物拍照的机会。
- 奖品设置：活动现场设置华莱士礼品赠送，以及现场抽奖等环节，增加消费者的参与积极性。
预期效果通过以上活动方案的设计与实施，预期达到以下效果： 1. 品牌知名度提升：通过微博互动抽奖和线下活动，提高品牌曝光率，扩大品牌影响力。
2. 新品推广：通过微博互动抽奖和创意菜品征集活动，引起消费者对新品的兴趣和关注。
华莱士校园营销策划方案
华莱士校园营销策划方案一、背景与目标华莱士作为一家以提供健康、优质的快餐产品为主的连锁店，一直以来致力于满足大众对美食的追求。
然而，在当前竞争激烈的餐饮行业中，华莱士需要更多精准的市场营销策略来获得更多校园消费者的青睐。
因此，本方案的目标是通过营销策略提高华莱士在大学校园的知名度和销量。
二、目标市场分析2.1 探索目标市场校园市场作为华莱士的发展重点之一，具有较高的潜力。
校园市场的消费者主要是大学生，这一人群通常具有一定的经济能力和消费需求，对快餐的需求也较为频繁。
因此，华莱士应重点开发校园市场，提供符合大学生健康需求的产品。
2.2 目标客户画像根据对大学生的调研数据，我们可以划分出以下几个目标客户群体：2.2.1 明星打工族：这是一群有一定打工经验的大学生，他们在校期间有一定经济支持，对健康餐饮有一定要求，倾向于选择深受大众喜爱且价格相对低廉的快餐产品。
2.2.2 学霸一族：这些大学生通常是学习成绩优异的学生，他们注重饮食健康，对食材和营养需求要求较高，但由于时间限制，依然需要快捷美食。
2.2.3 健身狂热者：这一群体通常是健身爱好者，他们注重蛋白质摄入，对健康饮食有一定了解，对高蛋白、低脂肪的快餐产品需求较高。
2.2.4 甜品爱好者：这些大学生以女性为主，他们对口感和外观具有较高要求，热衷于尝试各种时尚、有创意的甜品。
三、营销策略3.1 品牌定位华莱士作为健康快餐的代表，应在校园市场上明确品牌定位，突出其独特性和差异化竞争优势。
具体策略如下：3.1.1 绿色健康形象：华莱士应注重提供健康、绿色的餐饮产品，与大学生的健康追求相契合。
可通过优质食材的选取、新鲜制作等方式，传递品牌为大学生提供绿色健康快餐的形象。
3.1.2 精细呈现：华莱士应注重产品包装和服务环境的设计，打造高品质的用餐体验，从而吸引年轻消费者。
可以考虑与校园文化相结合的包装设计，增加产品的吸引力。
3.1.3 提供个性化选择：华莱士提供多样化的产品供选择，以满足大学生不同的口味和需求，例如提供不同口味的汉堡、套餐、甜品等。
4P营销理论案例分析——华莱士
4P营销理论案例分析——华莱士4P营销理论案例分析——华莱士一、4ps理论概念4Ps营销理论(The Marketing Theory of 4Ps)产生于20世纪60年代的美国，是随着营销组合理论的提出而出现的。
1953年，尼尔•博登在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。
为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
二、4ps理论分析A、产品角度(Product )华莱士总部根据市场细分的原则，在选定的目标市场内，确定消费者需求，有针对性地发现口味好和口感棒的食品，以满足消费者对美味的需要。
如华莱士是中国本土最大的一家集产品开发、生产、销售为一体的西式快餐企业。
在快餐市场上，华莱士公司根据不同地区的环境特点，考虑不同的消费需求，提供不同口味的快餐。
并且，快餐是我们生活中不可或缺的主食类餐饮行业，以其服务快，卫生健康深受广大消费者喜爱。
西式快餐中，比较有名的是肯德基和麦当劳，都是国外的品牌，西式快餐一直没有国内品牌，这也是华莱士快餐为什么要建立自己的西式快餐品牌的原因。
华莱士吸收了国外快餐品牌的优点和经验，以中国本土的食材加上做工，开发了一系列适合中国人口味的快餐品牌-华莱士快餐。
B、价格(Price )华莱士定价的目的是树立和维护华莱士的品牌和品质形象。
具体的定价策略如下:1、满意定价策略:又称平价销售策略，是介于和渗透定价之间的一种定价策略是指产品销售以稳定价格和预期销售额的稳定增长为目标，力求将价格定在一个适中水平上，所以也称为稳定价格策略。
2、华莱士定价的原则:产品价格即消费者认可的产品价值;消费者更关注华莱士快餐的口感。
C、渠道(Place )华莱士的渠道组合策略如下:1、采取直供分销制，自建营销网络华莱士作为国内著名的洋式快餐加盟品牌，是中国本土最大一家集产品开发、生产、销售为一体的快餐企业。
市场营销环境分析-以华莱士为例
速发展势头。
根据网上相关数据，饮食消费最主要的人群为16岁至25岁的人 群，为35.5%；其次为16岁以下、26至45岁；而45岁以上的人
数比例较少。所以该公司生产的饮食主要以青少年为主。另外，
作为以饭菜为饮食习惯的人群，对于此类食品的需求的人群的 年龄段主要应该集中在青少年群体。
西式快餐在国外是作为人们一种快速便捷的消费，是一种 比较普遍、比较低端的消费，然而在中国，西式快餐虽然也 具备快速便捷的特点，但是却并不是每个人都消费得起的， 或者说人们去消费它并不是出于赶时间，而是作为一种偶尔 的休闲，例如肯德基、必胜客。虽然在中国的绝大多数城市， 普及了这样的快餐店，但是却不是全国人民的消费对象。 随着收入的增加，虽然中餐还是我们的主食，但是，会有 更多的人想要去尝试这类食品，或出于某些尝鲜心理，或是 跟风随大流。另外，这些油炸食品还是很符合青少年群体的 口味的。
组 长 ：
许 莉 莉
小 组 成 员 ：
孔王邢杨 妍丹莉飞 莉阳
华莱士快餐加盟品牌是 国内著名的西式快餐加 盟品牌，是中国本土最 大的一家集产品开发、 生产、销售为一体的西 式快餐企业，目前在全 国23个省开设了超过 1300家连锁餐厅，拥有 员工25000人，公司员工 平均培训时间为24天/年。
华莱士连锁机构成立于2000年，以准确的市场定位，规范优 质的服务成功的在闽、浙、粤、赣等数十个城市拥150多家连 锁餐厅，员工有1500多人，总投资3000万，其中福州直营餐 厅达50多家。华莱士企业创始人“华氏兄弟”于2001年1月8 日创建了华莱士第一家餐厅——福州师大餐厅；几年以来， 企业不断壮大，历经了几个突破性的发展阶段： 2002年经营模式逐步完善； 2003年连锁餐厅相继开业； 2004年华莱士形象不断上档次； 2005年全国连锁全面铺开； 2006年品牌化经营步入正轨； 2007年视觉形象焕然一新。 2007年至2010年：华莱士快餐加盟店突破呈现跨越式发展， 目前已有各种规模华莱士快餐加盟店超过1000家，并且呈高
华莱士餐饮服务营销方案
华莱士餐饮服务营销方案一．前言随着生活水平的逐渐提高,人们对“吃”越来越讲究;人们已经不满足“吃饱”这一简单的生理需求;相反,人们还要吃得开心,吃得舒服;因此国内外对“吃”的研究五花八门,特别是对快餐的研究更是数不胜数;但是人们集中在对“肯德基”“麦当劳”这种大型快餐店德研究,而忽视了小快餐行业的存在;“华莱士’’不仅在产品上还是在服务上,都向广大消费者展示最真实、最便捷、最和美的一面;华莱士,让生活更简单二．华莱士餐饮服务产品描述1.华莱士服务描述华莱士是一家集产品开发、生产、销售为一体的企业,服务的主题是倡导绿色、环保、健康的生活,对原材料的来源严格把关,绝对用最高品质的原材料,烹制最高品位的生活享受;华莱士口感嫩滑鸡肉,都来自大型专业饲养场;饮料均来自国际著名品牌公司,比如全球五百强的,等,绝对保证了产品原材料的卫生安全,保障产品的高品质;时时刻刻都把广大消费者的利益放在第一位;华莱士有着强大的管理运作体系,丰富的市场运作经验,统一的企业形象,统一的食品的操作和服务规范和统一的食品配方和配送;华莱士立志打造适合中国情的西式快餐品牌;2.华莱士服务的菜式种类菜式种类提供多样化,不仅仅局限于西式餐饮,也提供了中式餐饮;西式菜式有香辣鸡腿堡、劲脆鲜虾保、板烧保、辣翅、奥尔良烤翅、炸鸡腿、鸡排大亨、骨肉相连、鸡米花、辣子鸡块、手扒鸡等等;饮料有：碳酸类的、香芋拿铁、牛奶、咖啡、果汁;中式菜式有芙蓉汤、桂圆汤、盖浇饭等等;而且华莱士的菜式在不断的更新;3.目标消费群定位华莱士餐饮服务消费是现在社会上的大部分人消费者都能接受的,平民的价格就能享用中高档的餐饮;也正是如此,华莱士更受学生的喜爱,在经济飞速发展的现代,钱根本就不值钱,物价飞速地增长,而华莱士正意识到这点,将价格调在中下,让学生都能消费地起;西式快餐引入并在国内迅速发展就应这个机遇,为快节奏的人提供了针对性的服务;而在这个餐饮服务业日渐竞争激烈的,人们对于餐饮的要求复杂多变的社会,华莱士的目标消费群是喜欢吃又要价格优惠的学生;为了吸引顾客,华莱士的经营理念是：华莱士快餐店经营理念品牌口号：简单·有滋味；奋斗口号：奋斗十年百城万店；企业目标：打造西式快餐知名品牌实现百城万店经营连锁；企业使命：做好快餐服务大众造福员工；企业共同愿景：企业发展团队和谐员工有为；核心价值观：简单富足；企业精神：虚心学习大胆革新敢为人先；企业作风：纳于言敏于事；企业道德：顾客第一卫生第一实惠第一；服务观：快速亲和周到；学习观：多学习促进创新多沟通排除万难；管理观：事事按流程人人讲责任处处抓落实；经营观：“微利”是图以小博大；合作观：同舟共济和气生财；创新观：观念常新万两黄金；处世观：做事先做人诚字是根本；发展观：看多远走多远；品牌观：品牌在于细节名气源于质量;三．市场态势分析1市场的总体趋势近年来,我国的餐饮也发展非常迅速,餐饮业营业额连续18年实现两位数高速增长,预计未来将保持17%以上的速度发展,行业发展前景看好,可以说我国正迎来一个餐饮也大发展的时机,市场潜力巨大,前景非常广阔,长期发展趋势良好;从行业数据统计看,西餐行业市场容量快速扩大,而且膨胀非常快;餐饮行业发展趋势及预测分析表明,餐饮企业连锁经营将会加速规划化发展；同时大众化经营的市场空间不断延伸,特色经营更加突出;创新经营;品牌经营的力度加强,管理与人才的作用将更加突出;从餐饮行业的欣欣向荣可以看出华莱士餐饮行业是有一个更大的市场;2.消费者分析1餐饮消费者的就餐动机寻求便利动机、逃避动机、寻求热闹动机、会面动机、俱乐部动机、寻求美食动机、寻求满足特殊需求场合的动机、寻求随意动机2餐饮消费者的需求生理需求：营养健康需求；品尝风味需求；卫生安全需求心理需求:感受欢迎需求；享受尊重需求；满足舒适需求；感觉值得需求；获得愉悦需求;3餐饮消费者类型：简单快捷型消费者—追求服务方式的简便和服务速度的快捷经济节俭型消费者—注重菜肴的规格、数量和价格,环境讲究卫生整洁,不过分强调追求享受型消费者—对菜肴档次、服务规格和用餐环境都由很高的要求标新立异型消费者—注重菜肴或服务的新颖、刺激,对价格并不十分计较期望完美型消费者—具有丰富就餐经验,对餐饮市场很熟悉,对设备、价格并不过分要求,但不能容忍餐厅的脏、乱、差,不能接受菜肴的不新鲜和服务的怠慢; 顾客的四大需求餐饮企业要盈利,关键点是要把握顾客的消费需求;顾客就是上帝,如果不清楚顾客的需求,是没办法让顾客满意的;对餐饮消费者需求分析的研究表明,只要增加5%忠诚的顾客,就能够增加25%-100%的利润;餐饮企业要了解顾客内在的需求,为顾客提供贴心的服务,使顾客成为餐厅的常客;要在激烈的市场竞争中获得发展,就要深入研究顾客心理,与顾客建立并保持良好的关系;下面介绍了餐饮顾客的四大消费需求;（1）顾客的功能需求顾客的功能需求是最起码的要求,需要充分利用餐厅的每一寸土地和空间以满足顾客的要求;目前餐厅有多少间景致典雅的包间、分别以何种主题布置、房内设施依据什么设计、能否做到充分融合美观与舒适,让宾客得到最大的功能享受,这些都是餐厅在设计过程需要重点考虑的问题;高级宴请、婚宴和会餐也要考虑到,以满足不同顾客的各种需求;2、顾客的价格需求每一个顾客都在努力寻求物有所值,我们要让顾客感觉到物超所值;餐厅需要研究顾客愿意付出的成本,并以此为依据,推出符合消费需求的产品,利用顾客愿意付出的最大成本来尽量地增加餐厅的收入;另外,发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大;从顾客的角度讲,他们更愿意选择自己熟悉的、认为各地方都比较满意的餐厅去消费,因为这样能够避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力,使其付出的精神成本相对比较低;因此,餐饮企业要特别留意培养更多的忠诚顾客,这也是降低成本的一个首要方面;3、顾客的方式需求餐厅管理以质量需求为核心;服务也是产品,应给全体员工树立全面质量管理的思想和氛围;要了解顾客的需求,餐厅可以站在家人的角度,提供有针对性的服务,以便赢得顾客的心,使之成为餐厅的忠实顾客;例如,点菜的时候服务人员可以主动提醒顾客不要点不利于自身健康的菜肴,并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴;这样,这些顾客就会觉得餐厅十分关心他们,就会成为酒店的常客;4、顾客的外延需求顾客外延需求的核心是心理需求,附加利益和服务,例如心理上的满足,文化上的满足,售后服务的满足等;随着感性消费时代的到来,顾客的心理需求越来越强烈,在享受服务的进程中更希望获得心理上的尊重;这就需要餐饮企业推出个性化服务,针对性服务,感性化服务,超前服务等;围绕满足顾客心理需求,发掘顾客不自知的需求,让来此消费的客人感觉被吸引,认定是理想的消费之所;研究顾客的需求应贯穿于餐饮经营活动的始终,只有了解消费者的需要,餐饮企业才能提供让顾客满意的服务;而华莱士于2000年成立以来,以准确的市场定位,规范优质的服务成功的在闽、浙、粤、赣等上百个城市拥3000多家连锁餐厅,对消费者的需求更是清晰,时刻把消费者利益放在第一位,这样才能在餐饮也站得住脚;四、产品分析一、华莱士快餐SWOT分析1优势“华莱士”是中国本土最大的一家集产品开发、生产、销售为一体的西式快餐企业,店面基本覆盖全国个地,有些地市不止一两家,员工上岗经过培训,有从业技巧;市场定位准确,价格较低但品质毫不逊色,因俄日具有很强的竞争力和发展前景,店面装修简洁一致,卫生状况良好,服务水平整体开来不错;（2）劣势品牌店虽然遍布全国,但本身的辐射范围并不广泛;一般某地的意见店面只吸引到附近的消费人群,还有相当一部分人不知道这个品牌;麦当劳、肯德基等强势地位难以撼动,占据了大型超市的有利地位;（3）机会中国快餐业还存在者巨大的等待发掘的潜在市场;据统计,中国的快餐业具有年消费750亿元人民币能力;据分析,未来20年,将是我国经济高速增长的黄金时代,我国将继续成为经济增长最活跃的地区之一;同时,我国可望由低收入国家进入中等收入国家行列,居民消费水平提高,消费层次提升,这些都将为中国快餐业进入全面发展的黄金时期提供最有利的因素和条件;（4）威胁<1>、麦当劳、肯德基这些洋快餐依靠连锁经营,占领了中国的广阔市场,发展势头有增无减;<2>、随着中国加入W T O,越来越多品牌的洋快餐会把眼光突入中国市场,他们会带来先进的生产技术、营销理念、服务方式和独特的企业形象,会对本身很脆弱的中国开餐业形成巨大的威胁;二、服务竞争现在产品销售不仅仅要提供物美价廉的产品,更要有良好的服务,提高服务质量竞争的需求,餐饮企业竞争除产品、质量和价格竞争外,应以服务竞争为首,谁能为顾客提供全面的最佳服务,谁就能取得优势地位,谁就会拥有更多的顾客;华莱士虽然已经走向成熟,但要有更完善的服务机制,才能在餐饮服务领域站住脚;华莱士的服务竞争分为以下三方面：1、服务方式的竞争2、服务态度的竞争3、服务人员的竞争。
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5、微笑服务贯彻始终。
6、目标顾客定位要准确——抓住孩子们的“心”。
7、华莱士的企业文化于服务中的体现。
③根据构思二进行壹下研究：
体现服务标准化的优势从成本低、反应快、出错少、易操作等方面进行研究。
④根据构思三进行壹下研究：
1、民族快餐业于发展的时候要向华莱士那样坚持走民族特色的标准化服务（例如：建议马兰拉面员工要穿着统壹的民族服装）。
2、更好的吸引消费者，壮大企业发展。
3、为成为全国性的连锁快餐企业积累理论经验。
二、文献综述
国内外研究现状、发展动态；查阅的主要文献
壹、国内研究现状：
随着生活水平的逐渐提高，人们对“吃”越来月讲究。人们已经不满足“吃饱”这壹简单的生理需求。相反，人们仍要吃得开心，吃得舒服。因此国内外对“吃”的研究五花八门，特别是对快餐的研究更是数不胜数。可是人们集中于对“肯德基”，“麦当劳”这种大型快餐店德研究，而忽视了小快餐行业的存于。目前，对“华莱士”的研究仅限于我。所以我感觉，我的这个研究仍是很有价值的。
壹、课题来源：
每次走进华莱士，我均被它那舒适优雅的环境，轻柔的音乐所感染。于其中，我深深的体会到，我于这里不仅仅消费的是壹顿快餐，同时也融入到华莱士所倡导的绿色，环保，健康的生活之中。我去过KFC，去过麦当劳，于那里就餐给我的感觉是干净、整洁，可是于华莱士消费仍给了我另外的之中冥冥之中说不出的愉悦感。
②根据构思壹进行壹下研究内容：
1、华莱士标准化服务的6个流程。
（问好、询问、准备、收款、交付、感谢）
2、华莱士的特色——快速反应60秒。
3、为顾客着想，处处体现贴心服务意识，把顾客放于第壹位的标准化服务。（从鸡块的大小，饮料的温度，柜台的高低等入手）
4、除了要细心、温柔、友好接待顾客以外仍要特别注重对顾客服务的方便性和快捷性。
3、怎么样“配送”才更有效。
4、民族快餐业要坚持的标准化服务原则：民族特色。
5、就华莱士本身而言发展要时刻关注目标群体。
（4）拟采取的研究方法、技术路线、实施方案及可行性分析。
1、理性逻辑分析和感性调查相结合。
2、亲自调查，就地取材。
3、采用文献法，分析华莱士于被洋快餐所充斥的宏观环境中的利弊。
4、到华莱士分店做义工，切身体验其企业文化氛围，以此来充实自己的毕业论文。
2、民族快餐业要关注华莱士“合而不同”的标准化服务为它同他行业合作创造的有力条件。向其学习经验。
3、华莱士的“合而不同”的标准化服务不仅要于快餐业推广仍要延伸到旅游业、酒店管理等行业。
（3）解决的关键问题：
1、如何能“走出去”和“引进来”。
2、华莱士有别于肯德基、麦当劳、吉祥混沌的标准化特色服务。
（刷卡制度、社区服务、网上订餐、优惠券打印、和京东、淘宝的合作）
2、国外研究情况：
暂无
三、查阅的主要文献：
1、《管理学》——中国人民大学出版社，第三版，杨文士，焦叔斌
2、《服务市场营销》——东北财经大学出版社，第二版，陈祝平
3、《市场营销学》——人民教育出版社，张英奎@主编
4、《企业营销策划》——清华大学出版社，庄贵军@主编
三、研究内容
壹、学术构想和思路；主要研究内容及拟解决的关键问题（或技术）
（售后服务）华莱士之服务营销
青岛滨海学院
毕业设计（论文）开题方案
题目：对华莱士标准化服务的研究
英文题目：the service marketing of
HUA LAI SHI
学院：
专业：
姓名：
学号：
指导教师：
2011年月日
壹、选题依据
课题来源、选题依据和背景情况；课题研究目的、学术价值或实际应用价值
3、选题依据：
华莱士快餐品牌已经深得广大消费者喜爱！
华莱士快餐-简单有滋味！
四、课题研究目的：
1、让我对书本知识，特别是“企业服务营销”这壹部分有更深刻的了解和掌握。
2、能够灵活运用书本知识来解决实际生活中的销售问题。
3、对服务营销中的各种营销策略加以熟练使用。
5、实际应用价值：
1、为树立华莱士的企业形象、打造适合中国国情的西式快餐品牌、立志发展成为全国连锁快餐谏言献策。
我的专业是市场营销，作为壹名即将毕业的大四学生，自我感觉于滨海学院已经饱读圣贤书，自信有能力结合所学知识分析出，到底是华莱士的什么东西给我这个普通的消费者如此心灵的喜悦。
2、选题背景：
华莱士连锁机构成立于2000年，由当初的壹家于短短的十年间发展到当下的3000多家。说句不是很夸张的话：华莱士就是东方的肯德基，中国的麦当劳。这是什么力量让华莱士发展的如此迅速？这是什么力量让华莱士立志打造适合中国国情的西式快餐品牌？这是什么力量让华莱士成为全国性的连锁快餐企业？这是很值得我们去研究学习的。
5、向顾客调研弥补自己的观察不足。
四、论文（设计）进度安排
起止时间
主要内容
预期目标
五、审核意见
指导教师意见：
指导教师签字:
年月日
审核小组意见：
审核小组成员签字：
年月日
注：表格不够可加附页。
（1）学术构思和思路：
1、阐述华莱士标准化服务的概念、内涵且重点分析其服务流程和服务中的CHINA模式。（整洁、殷勤、立刻、满足顾客需求、准确）
2、对比国内同行业快餐引出华莱士“合而不同”标准化服务的优势。
3、华莱士特有的“合而不同”的标准化服务给民族快餐业带来发展的新篇章。
（2）主要研究内容：பைடு நூலகம்
①分析当代快餐业中的服务营销及其特征，从而引出华莱士。
6、目标顾客定位要准确——抓住孩子们的“心”。
7、华莱士的企业文化于服务中的体现。
③根据构思二进行壹下研究：
体现服务标准化的优势从成本低、反应快、出错少、易操作等方面进行研究。
④根据构思三进行壹下研究：
1、民族快餐业于发展的时候要向华莱士那样坚持走民族特色的标准化服务（例如：建议马兰拉面员工要穿着统壹的民族服装）。
2、更好的吸引消费者，壮大企业发展。
3、为成为全国性的连锁快餐企业积累理论经验。
二、文献综述
国内外研究现状、发展动态；查阅的主要文献
壹、国内研究现状：
随着生活水平的逐渐提高，人们对“吃”越来月讲究。人们已经不满足“吃饱”这壹简单的生理需求。相反，人们仍要吃得开心，吃得舒服。因此国内外对“吃”的研究五花八门，特别是对快餐的研究更是数不胜数。可是人们集中于对“肯德基”，“麦当劳”这种大型快餐店德研究，而忽视了小快餐行业的存于。目前，对“华莱士”的研究仅限于我。所以我感觉，我的这个研究仍是很有价值的。
壹、课题来源：
每次走进华莱士，我均被它那舒适优雅的环境，轻柔的音乐所感染。于其中，我深深的体会到，我于这里不仅仅消费的是壹顿快餐，同时也融入到华莱士所倡导的绿色，环保，健康的生活之中。我去过KFC，去过麦当劳，于那里就餐给我的感觉是干净、整洁，可是于华莱士消费仍给了我另外的之中冥冥之中说不出的愉悦感。
②根据构思壹进行壹下研究内容：
1、华莱士标准化服务的6个流程。
（问好、询问、准备、收款、交付、感谢）
2、华莱士的特色——快速反应60秒。
3、为顾客着想，处处体现贴心服务意识，把顾客放于第壹位的标准化服务。（从鸡块的大小，饮料的温度，柜台的高低等入手）
4、除了要细心、温柔、友好接待顾客以外仍要特别注重对顾客服务的方便性和快捷性。
3、怎么样“配送”才更有效。
4、民族快餐业要坚持的标准化服务原则：民族特色。
5、就华莱士本身而言发展要时刻关注目标群体。
（4）拟采取的研究方法、技术路线、实施方案及可行性分析。
1、理性逻辑分析和感性调查相结合。
2、亲自调查，就地取材。
3、采用文献法，分析华莱士于被洋快餐所充斥的宏观环境中的利弊。
4、到华莱士分店做义工，切身体验其企业文化氛围，以此来充实自己的毕业论文。
2、民族快餐业要关注华莱士“合而不同”的标准化服务为它同他行业合作创造的有力条件。向其学习经验。
3、华莱士的“合而不同”的标准化服务不仅要于快餐业推广仍要延伸到旅游业、酒店管理等行业。
（3）解决的关键问题：
1、如何能“走出去”和“引进来”。
2、华莱士有别于肯德基、麦当劳、吉祥混沌的标准化特色服务。
（刷卡制度、社区服务、网上订餐、优惠券打印、和京东、淘宝的合作）
2、国外研究情况：
暂无
三、查阅的主要文献：
1、《管理学》——中国人民大学出版社，第三版，杨文士，焦叔斌
2、《服务市场营销》——东北财经大学出版社，第二版，陈祝平
3、《市场营销学》——人民教育出版社，张英奎@主编
4、《企业营销策划》——清华大学出版社，庄贵军@主编
三、研究内容
壹、学术构想和思路；主要研究内容及拟解决的关键问题（或技术）
（售后服务）华莱士之服务营销
青岛滨海学院
毕业设计（论文）开题方案
题目：对华莱士标准化服务的研究
英文题目：the service marketing of
HUA LAI SHI
学院：
专业：
姓名：
学号：
指导教师：
2011年月日
壹、选题依据
课题来源、选题依据和背景情况；课题研究目的、学术价值或实际应用价值
3、选题依据：
华莱士快餐品牌已经深得广大消费者喜爱！
华莱士快餐-简单有滋味！
四、课题研究目的：
1、让我对书本知识，特别是“企业服务营销”这壹部分有更深刻的了解和掌握。
2、能够灵活运用书本知识来解决实际生活中的销售问题。
3、对服务营销中的各种营销策略加以熟练使用。
5、实际应用价值：
1、为树立华莱士的企业形象、打造适合中国国情的西式快餐品牌、立志发展成为全国连锁快餐谏言献策。
我的专业是市场营销，作为壹名即将毕业的大四学生，自我感觉于滨海学院已经饱读圣贤书，自信有能力结合所学知识分析出，到底是华莱士的什么东西给我这个普通的消费者如此心灵的喜悦。
2、选题背景：
华莱士连锁机构成立于2000年，由当初的壹家于短短的十年间发展到当下的3000多家。说句不是很夸张的话：华莱士就是东方的肯德基，中国的麦当劳。这是什么力量让华莱士发展的如此迅速？这是什么力量让华莱士立志打造适合中国国情的西式快餐品牌？这是什么力量让华莱士成为全国性的连锁快餐企业？这是很值得我们去研究学习的。
5、向顾客调研弥补自己的观察不足。
四、论文（设计）进度安排
起止时间
主要内容
预期目标
五、审核意见
指导教师意见：
指导教师签字:
年月日
审核小组意见：
审核小组成员签字：
年月日
注：表格不够可加附页。
（1）学术构思和思路：
1、阐述华莱士标准化服务的概念、内涵且重点分析其服务流程和服务中的CHINA模式。（整洁、殷勤、立刻、满足顾客需求、准确）
2、对比国内同行业快餐引出华莱士“合而不同”标准化服务的优势。
3、华莱士特有的“合而不同”的标准化服务给民族快餐业带来发展的新篇章。
（2）主要研究内容：பைடு நூலகம்
①分析当代快餐业中的服务营销及其特征，从而引出华莱士。