小区用户投诉处理制度

杭州物业管理条例2024：小区投诉处理与纠纷调解机制引言随着城市化进程的不断加快，越来越多的人选择居住在小区，这种居住方式极大地改善了人们的居住环境。

小区的物业管理也成为人们关注的焦点。

为了保障居民的权益，维护良好的居住环境，杭州市于2024年颁布了《杭州物业管理条例》，其中包括了小区投诉处理与纠纷调解机制。

一、小区投诉处理机制小区居民在日常生活中难免会遇到一些问题，如噪音扰民、环境卫生等。

为了解决这些问题，杭州市实施了严格的小区投诉处理机制。

杭州市要求每个小区设立专门的投诉处理中心，由专业的物业管理人员负责。

居民可以将自己的投诉问题提交给投诉处理中心，中心会根据投诉内容进行调查核实，并在规定的时间内给予答复。

对于一些紧急情况，杭州市要求小区投诉处理中心建立24小时值班制度，确保能够及时处理居民的紧急投诉。

杭州市还鼓励居民之间通过和解的方式解决争议。

小区投诉处理中心会提供专业的调解服务，帮助居民达成和解协议，并协助双方履行协议，进一步缓解纠纷。

二、小区纠纷调解机制即使经过投诉处理仍然出现纠纷，杭州市也设立了小区纠纷调解机制，为居民提供纠纷解决的途径。

杭州市要求每个小区设立专门的纠纷调解委员会，由居民代表和物业管理人员组成。

纠纷调解委员会负责协助双方进行妥善解决纠纷的调解工作，并要求双方在纠纷调解委员会的监督下签订书面协议。

对于涉及较大金额或复杂情况的纠纷，杭州市要求纠纷调解委员会可以委托专业的第三方进行调解。

这样能够保证纠纷调解的公正和专业性。

杭州市还明确规定，如居民不满意纠纷调解结果，可以向有关法律机构提起诉讼，维护自己的合法权益。

三、小区投诉处理与纠纷调解的重要性小区投诉处理与纠纷调解机制的要求和推行，对于杭州市的小区物业管理具有重要的意义。

这一机制能够及时解决居民的投诉问题，提高了居民的满意度，增强了小区的凝聚力。

同时，通过协商解决争议，能够减少诉讼的发生，节约时间和费用，给双方带来更多的好处。

业主投诉处理管理制度一、前言业主投诉处理是小区管理中一个重要的环节，对于维护良好的业主关系、提升小区整体形象至关重要。

为了健全和规范业主投诉处理管理，本文将介绍一套完整的业主投诉处理管理制度。

二、投诉处理的目的和原则1. 目的业主投诉处理的目的是解决业主在小区居住过程中出现的问题和纠纷，保障业主合法权益，维护小区和谐稳定的居住环境。

2. 原则（1）公正、公平原则：对待每一位业主的投诉，都需要本着公正、公平的原则进行处理，不偏袒任何一方。

（2）及时原则：业主投诉应当及时受理，并在规定的时限内给予回复和处理结果。

（3）保密原则：对于投诉的受理、处理过程和结果，应严格保密，不得向未授权人员透露相关信息。

三、投诉的受理与处理流程1. 投诉受理（1）业主投诉可以通过书面、电话、网络等多种方式进行。

小区管理办公室负责受理所有投诉，并在一个工作日内给予确认。

（2）投诉受理时，应当记录投诉人的基本信息、投诉内容、相关证据等，并为每一宗投诉分配一个唯一的投诉号码，以便后续跟踪和查询。

2. 投诉调查与核实（1）接到投诉后，管理办公室将对投诉内容进行调查与核实，了解事实真相，充分听取涉及当事人的陈述和解释。

（2）如有需要，管理办公室可以邀请相关人员作证或调取相关证据，以便对投诉进行客观、全面的分析。

3. 投诉处理（1）根据投诉的性质和情况，小区管理办公室可以采取不同的处理方式，包括但不限于通报批评、责令整改、协调调解等。

（2）对于涉及违法违规行为的投诉，管理办公室将及时报警并配合公安机关进行调查处理。

（3）投诉处理结果应书面通知投诉人，并在一个工作日内将处理结果送达。

四、投诉处理的监督与评估1. 监督机制为保证投诉处理的公正性和及时性，小区业主委员会将对管理办公室进行监督，并定期进行投诉处理工作的检查和评估。

2. 评估指标（1）受理及时率：表示管理办公室对于投诉的受理是否及时，以工作日为计时单位，应达到90%以上。

（2）处理满意率：表示业主对于投诉处理结果的满意程度，应达到80%以上。

业主投诉管理制度第一章总则第一条为规范和加强物业管理公司对业主投诉的管理，并保障业主合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于物业管理公司所管理的各类住宅小区和商业物业项目。

第三条物业管理公司应当建立健全业主投诉管理制度，明确投诉受理、处理、回访、评估等相关流程和责任部门，确保投诉得到及时、有效的处理。

第四条业主投诉为实质性投诉和非实质性投诉，实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等存在实际问题提出的投诉；非实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等不存在实际问题，仅仅是因情绪、心理等原因提出的投诉。

第二章投诉受理第五条业主投诉可以采取书面投诉、电话投诉或者现场投诉等方式，物业管理公司应当为业主提供多种投诉途径，并及时受理。

第六条物业管理公司应当每日设立专人负责接听、受理业主投诉，并及时登记、记录投诉内容、时间、方式等相关信息。

第七条物业管理公司应当在接到业主投诉后，及时向业主进行回复，并告知投诉受理流程和处理时限。

第八条物业管理公司应当建立业主投诉数据库，对每一条投诉进行记录和归档，以便进行跟踪管理和分析。

第三章投诉处理第九条物业管理公司应当及时组织相关部门对业主投诉进行调查和处理，对于实质性投诉，必须在24小时内给出初步回复，并启动解决程序。

第十条对于无法立即解决的实质性投诉，物业管理公司应当及时向业主说明情况，并告知后续处理方案。

第十一条对于非实质性投诉，物业管理公司应当进行客观分析和沟通，引导业主理性表达，并严格按照相关流程处理。

第十二条物业管理公司应当建立投诉处理的分类评估制度，对解决情况进行评估和归档，以便进行改进和提升。

第四章投诉回访第十三条在业主投诉得到有效解决后，物业管理公司应当及时进行回访，了解业主对处理结果的满意度。

第十四条物业管理公司应当建立回访问卷，对每一次回访进行记录和归档，以便进行综合分析和总结。

第十五条对于解决结果不满意的投诉，物业管理公司应当再次对问题进行核实和处理，并及时向业主解释和沟通处理结果。

小区业主投诉意见建议处理制度为了方便和规范小区业主向业主委员会反映小区物业管理和服务的意见、建议（下文统称投诉），使其能得到及时答复和解决，同时也为了提高业主委员会的投诉接待和处理的效率，依据《XX业主管理规约》特制定本制度。

一、业主投诉的内容和范围1、涉及本小区多个业主利益、小区公共管理、公共设施、公共区域等公共事务的意见和建议请在第一时间向为本小区提供物业服务的公司反映，在反映后得不到及时有效处理和解决的情况下可向业主委员会投诉。

对业主委员会自身运作的意见和建议可直接向业主委员会反映或向街道办等上级部门投诉。

2、业主委员会不受理下列投诉内容：1）本小区管辖范围外的纠纷事务；2）非物业管理和服务事务（请向相关责任单位直接投诉）；3）违反现行法律法规的事务；4）与小区公共利益或其他业主利益无关的个人事务；5）投诉内容已在处理中或已有最终处理结果的。

二、业主投诉的方式和渠道小区业主或物业使用人可通过下列方式向业主委员会投诉：1、业主代表：业主将填写好的《XX业主意见建议表》递交给业主代表，由业主代表转交业委会；2、现场提交：业主前往业委会办公室或征集意见现场，如实填写《汉江新城业主意见建议表》;3、意见箱：业主将填写好的《XX业主意见建议表》投入业委会专用意见箱内，业委会定期开箱收取；4、电子邮箱：；三、业主投诉时的基本要求1、投诉人必须采用实名投诉，并留下房号和有效联系方式；2、投诉原则上采用书面形式提出，确需口头提出的可以由业主代表代笔撰写，但需投诉者签名确认；3、投诉内容务必真实有效，提供充足的证据（如现场照片、视频等），写清楚事实和过程，尤其是之前向物业公司反馈的情况和物业公司的处理情况，文责自负，并尽量给出明确的诉求或解决方案;4、表述不清、证据不足的投诉可要求重新描述或补充证据，待其达到事实清楚、证据充分时再受理；5、从未向物业反映过的投诉、匿名投诉、虚假投诉、不合法投诉将不予受理。

四、投诉的分类1、物业公司（A服务态度问题、B公共设施维护保养问题、C安全管理问题，D车辆管理问题、E环境卫生问题、F噪音问题、G景观和绿化问题、H收费不合理问题、I其它问题）；2、房地产开发公司（A房屋质量、B配套设施、C道路、D环境、E其它）3、业主委员会（A业主委员会、B委员）；4、其他业主违反《业主管理规约》（A业主群体、B业主个体）；五、业主投诉的接收1、业主代表、楼长、业主委员会成员均可接收业主投诉，业主投诉事项范围仅涉及本楼栋的投诉事项，原则上由本楼楼业主代表或楼长负责接收；涉及范围超出本楼栋以外区域的，由负责本楼的的业主委员会调解督查委员负责接收；2、业主委员会对所有类型的投诉和建议采用先接收再判断是否受理的原则进行接收，并对每个投诉受理情况进行及时反馈；3、对于接收到的投诉，紧急投诉应在1小时内由接收人直接报告给主管副主任及时处理，其它一般投诉则由业主代表和楼长在3天内转交给本楼栋的调解督查委员，由其判断是否可受理；4、对于依照本制度可明确认定为属于业主委员会不受理的投诉,调解督查委员应该尽快明确告知投诉人不被受理结果并耐心解释不受理的原因；5、对于需要补充细节和证据的投诉，调解督查委员应该尽快明确告知投诉人需补充的内容；6、对于拟受理投诉，首先与投诉人核实投诉内容，确认无误即可受理。

物业管理制度如何处理业主投诉在物业管理的日常工作中，业主投诉是不可避免的一部分。

如何妥善处理业主投诉，对于维护良好的业主关系、提升物业服务质量以及保障物业的正常运营都具有至关重要的意义。

首先，要建立一个畅通有效的投诉渠道。

这是处理业主投诉的基础。

可以通过多种方式来实现，比如设立专门的投诉电话，保证在工作时间内有人接听；开设线上投诉平台，方便业主随时提交投诉；在小区内设置固定的投诉信箱，定期查看处理。

同时，要确保业主清楚地知道这些投诉渠道的存在和使用方法，可以通过在小区公告栏张贴通知、在业主群发布消息、在物业合同中明确等方式进行告知。

当业主提出投诉后，物业工作人员要做到及时响应。

无论投诉的方式和时间如何，都应在第一时间给予业主反馈，让业主感受到被重视。

比如，接到电话投诉时，要先表示感谢业主的反馈，并告知会尽快处理；对于线上和信箱的投诉，也要在规定的时间内（如 24 小时内）回复业主已收到投诉，正在处理中。

接下来，就是认真倾听业主的投诉内容。

物业工作人员要有耐心，让业主充分表达自己的不满和诉求，不要打断业主的讲话。

在倾听的过程中，要做好记录，包括投诉的时间、地点、具体问题、业主的要求等关键信息，确保对投诉内容有全面准确的了解。

了解完投诉内容后，要对投诉进行分类和评估。

根据投诉的性质和紧急程度，将其分为不同的类别，如紧急投诉（如停水停电等影响业主正常生活的问题）、重要投诉（如房屋质量问题等）和一般投诉（如小区卫生清洁不及时等）。

对于紧急投诉，要立即安排人员处理；重要投诉要制定详细的解决方案，并及时与业主沟通处理进度；一般投诉则按照正常的工作流程进行处理。

在处理投诉的过程中，要保持与业主的沟通。

定期向业主反馈处理的进展情况，让业主知道物业正在积极解决问题。

如果需要较长时间才能解决，要向业主说明原因，并给出预计的解决时间。

同时，要听取业主的意见和建议，对于合理的部分要予以采纳，让业主感受到自己的参与和意见被重视。

物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。

一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。

2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。

3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。

二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。

2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。

三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。

2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。

3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。

对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。

5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

6、投诉记录由物业员进行统一管理。

三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。

3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。

4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。

物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。

第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。

第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。

第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。

第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。

第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。

第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。

第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。

第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。

第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。

第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。

第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。

第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。

第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。

第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。

第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。

第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。

第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。

小区业主投诉受理制度范本第一条总则为了建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、地方政府《市民投诉工作分级负责、归口办理责任制度》及相关法规政策规定，结合本小区物业管理实际情况，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于本小区行政区域内物业管理投诉的受理、处理。

第三条投诉定义本制度所称物业管理投诉，是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定，业主、使用人、业主委员会、物业管理企业在物业管理活动中的投诉。

第四条投诉原则物业管理投诉实行条块结合、属地管理、分级负责、就地处理的原则。

第五条投诉受理机构设立小区物业管理投诉受理机构，负责受理、处理本小区物业管理投诉。

第六条投诉受理内容投诉受理内容包括但不限于以下方面：1. 业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规政策规定的或者违反业主公约约定，侵犯业主合法权益的；2. 物业服务企业，未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，未经业主大会和相关业主同意擅自利用物业共有部分进行经营的，未经业主委员会同意擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；3. 物业服务企业，未按合同约定提供质价相符服务，擅自降低服务标准的；4. 物业服务企业存在其他违反法律法规、政策规定及合同约定的行为。

第七条投诉受理方法1. 投诉可以采用口头、书面、电话等多种形式进行；2. 受理人员应礼貌、热情、细致、诚恳地接待投诉人，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话，填写《物业管理投诉处理记录》。

第八条投诉处理要求1. 投诉处理应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则；2. 对受理的投诉，能当场答复的应当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；3. 因特殊情况，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕；4. 受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理。

小区业主投诉意见建议处理制度一、背景随着城市化进程的加快，小区业主的投诉和建议在物业管理中越来越受到重视。

为了提高物业管理水平，维护业主的合法权益，促进小区和谐发展，特制定本小区业主投诉意见建议处理制度。

二、目的1. 及时、有效地处理业主的投诉和建议，提高物业服务质量。

2. 建立业主与物业公司之间的良好沟通机制，促进双方相互理解、信任和支持。

3. 及时发现和解决小区存在的问题，保障小区的和谐稳定。

三、适用范围本制度适用于本小区业主对物业管理服务、小区设施设备、环境卫生、公共秩序等方面的投诉和建议。

四、投诉和建议的受理1. 业主可以通过以下方式提出投诉和建议：（1）直接向物业公司客服中心提出；（2）通过物业公司提供的投诉和建议专用邮箱；（3）通过物业公司官方网站的在线投诉和建议系统；（4）通过业主委员会转达。

2. 客服中心收到投诉和建议后，应进行登记，并建立相应的档案。

五、投诉和建议的处理流程1. 客服中心接到投诉和建议后，应在24小时内进行初步核实，并根据投诉和建议的内容进行分类。

2. 对于一般性投诉和建议，客服中心应在2个工作日内与投诉人或建议人进行沟通，了解具体情况，并采取相应措施进行处理。

3. 对于较为复杂或涉及多个部门的投诉和建议，客服中心应在3个工作日内将投诉和建议转交给相关部门，并督促其尽快处理。

4. 相关部门应在5个工作日内将处理结果反馈给客服中心，客服中心再将处理结果反馈给投诉人或建议人。

5. 对于无法在规定时间内处理的投诉和建议，客服中心应向投诉人或建议人说明原因，并承诺处理时限。

六、投诉和建议的处理结果反馈1. 客服中心应将投诉和建议的处理结果及时反馈给投诉人或建议人，并记录在投诉和建议档案中。

2. 对于投诉和建议的处理结果，客服中心应保持与投诉人或建议人的沟通，及时了解其满意度，并根据反馈情况调整处理措施。

七、投诉和建议的跟踪与改进1. 客服中心应定期对投诉和建议进行汇总和分析，找出物业管理中的问题和不足，并提出改进措施。

小区业主委员会接收处理业主投诉机制为了加强业委会对于物业服务的监督管理作用，进一步提升物业服务水平，及时为业主排忧解难，提升全体业主居住环境，特建立业委会接收处理业主投诉机制，以规范业主投诉以及业委会受理、处置、回复投诉的相关行为。

一、适用范围本制度所指投诉事项，仅限于已反馈至物业但处置无果的事项，且投诉事项必须合理合法。

二、投诉渠道1、业委会下设楼栋长，分别负责收集本楼栋日常需业委会协调处理事务，各楼栋长可投诉至业委会办公室；2、业主可通过业委会委员电话、微信投诉或小区业委会微信公众号直接留言投诉；3、在委员值班期间，到业委会办公室当面投诉；4、业主可直接投诉至业委会办公室（C区6栋业委会办公室），时间为：每周二、周三、周六（8：30至11：30，14：30至17：30）。

三、投诉受理1、每半个月进行一次集中统计，投诉接收人在收到投诉后，应当及时对事件进行了解核实；2、接到投诉后，对于归属业委会受理范围内的，经业委会审议协商对策后予以回复，回复时限为7个工作日；3、对于不属于业委会投诉范围内的事项，投诉接收人应理性告知投诉人不予受理决定，并提出解决建议。

四、投诉处置对于受理的事项，业委会应当及时与物业进行沟通协调，根据事件的难易程度，督促物业给出处理方案并明确办结时限，无法明确办结时限的，应当说明具体理由；受理人应对事件处置过程进行全程跟进，确保事件按时处置到位。

五、投诉回复受理人发出受理回执后的5个工作日内，应当告知投诉人事件处置方案；事件处置完成后，业委会应当于3个工作日内向投诉人发出处理回执。

六、附则以上规定时限可根据事件紧急程度、难易程度进行适当的提前或者延后，时限延后的事件均需在以上规定时限内向投诉者及时说明延后缘由。