呼叫中心标准化电话礼仪规范

呼叫中心电话处理规范及技巧引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，电话处理规范及技巧的优劣直接关系到企业形象和客户满意度。

本文将介绍呼叫中心电话处理规范及技巧，帮助呼叫中心工作人员提升电话服务质量，提高客户满意度。

一、电话接听规范1.专业用语：电话接听时，要用专业用语标准化回答，例如“您好，XX呼叫中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？”。

避免出现个人随意回答，影响客户体验。

2.速度与时间：尽可能在3-5个铃声内接听电话，避免让客户等待过久，同时要快速而准确地捕捉到客户的问题和需求。

3.幽默及文明用语：通过适当的幽默和友善的用语，可以缓解客户的紧张情绪，建立良好的沟通氛围。

二、电话沟通技巧1.倾听能力：电话沟通的重要一环是倾听客户的需求和问题。

要保持耐心、专注，并及时做出反馈，让客户感受到你的关注。

2.清晰表达：电话沟通中，清晰表达是必不可少的。

要用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行业术语和复杂的专业名词，让客户能够轻松理解。

3.积极态度：要保持积极、友善的态度。

遇到挑剔、不满意的客户时，要保持冷静，并用礼貌的语言解决问题，尽力提供满意的解决方案。

4.听写能力：对于客户提供的关键信息，例如订单号、地址等，要具备良好的听写能力，准确记录客户提供的信息，确保后续的处理准确无误。

三、问题解决与转接1.主动解决问题：在接听客户电话时，要尽量主动解决客户的问题，避免让客户反复转接或等待。

尽管有些问题复杂，不一定能立即解决，但要尽力配合客户，查找解决方案。

2.合理转接：在某些情况下，无法直接解决客户问题时，要根据问题性质和转接规范，合理转接客户至相关部门。

在转接过程中，要向客户解释原因，并保持沟通，确保客户不感到被抛弃。

3.转接准确性：转接电话时，要确保转接的准确性，避免将客户转接至错误的部门或人员。

在进行转接时，要重复确认客户问题和需要转接的具体内容。

四、结束电话时的技巧1.总结并确认：在结束电话前，要对客户提出的问题和需求进行总结，并确认客户是否满意解答。

呼叫中心服务规范服务用语规范1、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、服务通用语接听用户电话时：ATEN宏正，您好！用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语称呼：您、先生、小姐、女士、小朋友问候语：早晨好、下午好、晚上好等迎候语：ATEN宏正，您好！很高兴为您服务.歉意语：打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、让您久等了感谢语：谢谢您的提醒、谢谢您的建议答谢语：不用谢、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？3、服务禁用语我就这态度，你要怎么样？你问我，我问谁？你有没有搞错你拎拎清楚你搞不清楚就不要搞用不起就不要用刚才不是说过了吗,怎么还要问不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来、计算机（电脑）不会错的喂喂……，说话呀不知道、不清楚不是我办的，我不清楚，你找XXX。

不是我办的，我也没有办法。

听不到，大声一点。

你快一点讲怎么这么罗嗦的啦不能办就是不能办。

你到底要不要办这不是我的错，没这回事找领导也没用随便你到那里去反映，打官司也可以，这是你的权利其他服务禁用语言。

工作规范1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。

2、员工应保持应有的职业操守、尊重同事、尊重顾客。

3、坚守工作岗位，不串岗，不擅离值班坐席，严禁闲谈。

4、机房内严禁大声喧哗（包括休息区），不得作出过分亲昵及随意的举动。

5、非本公司员工不得计入服务中心。

6、不得对外泄露公司及客户的任何资料。

7、除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精的饮料。

8、公司内任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。

9、在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。

10、公司计算机严禁游戏。

11、为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。

12、上班时应衣着整洁。

不准穿背心、短裤等不雅、暴露及怪异的服装。

呼叫中心电话礼仪呼叫中心电话礼仪呼叫中心电话礼仪1想象一下你正和一位密友讲话。

她俯身过来和你说一些私人的事情，她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。

通常情况下，你的朋友音量一降低，站在旁边的人会马上向你这边竖起耳朵想听清楚你们在说什么——这就是音量控制的力量。

由此可见：客服代表在通话过程中应正确使用音量，以利调节客户的情绪和注意力。

音量的使用技巧：① 使用相对小的音量例如：当客户非常生气，大声抱怨时，即使你本能的反应要用同样的`音量吼回去，也千万不要这样做。

相反，你要像一名心理医生或者是客户的好朋友一样，讲话的声音要比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来。

这样才有助于心平气和地解决问题。

② 使用相对大的音量例如：对一位很困惑的客户讲话时，声音要比平常稍大一点儿，这样做可以有助于客户重视你的话，并且帮你更容易地控制对话。

呼叫中心电话礼仪2语速是体现电话服务礼仪的另一个需要掌握的方面。

你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此给自己找借口。

太快或太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。

太快会使人感觉你是一个典型的推销商;太慢会使对方感到不耐烦，从而早早地跟你说再见。

掌握语速应注意两点：① 应注意掌握语速“匹配”。

一个人讲话的语速是每分钟100 ～ 150个词。

一个普通的听者每分钟能听600 ～ 650个词。

调整语速来迎合客户，即对快语速或慢语速的.客户都试图接近他们的语速，这样就能缩小与客户的距离，在电话交流中获得成功。

② 应根据谈话内容调整语速。

如：谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，可适当放慢语速，以给客户思考和理解的时间。

呼叫中心电话礼仪3是指人的音调像波浪一样高低变化。

声音中的高峰和低谷可以让客户了解到你对他说的话是否有兴趣。

若客服代表只保持一种单一声调，则无法让人从语调中感受到企业对每个客户的欢迎和重视。

作为客服代表，出现语调单一的原因：1、不断重复。

客服代表面对的客户太多，常常又要说同样的话，渐渐地就丧失了热情。

呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。

座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。

2、热情。

时刻保持高度的热情可以感染客户。

3、自信。

为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。

4、节奏。

节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。

座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。

6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。

2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。

7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。

2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。

3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。

8、语言简洁。

为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。

9、注意停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。

10、微笑。

微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。

第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。

1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通话。

第3条耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

电话礼仪服务标准电话服务已经成为我们现在服务业的一类了，那么你们知道电话礼仪中服务的标准是什么吗?下面是为大家准备的电话礼仪服务标准，希望可以帮助大家!电话礼仪服务标准接听电话：1、电话接通后要自报家门，说“您好，中国龙瓷。

”2、接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。

3、记录电话重点。

电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。

可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。

”并把记录妥善处理好。

4、电话重点请求重复。

如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。

5、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。

6、如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”;如果被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。

7、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。

如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。

8、如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。

”而不能喊“喂，喂，声音再大点。

”9、有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。

10、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。

电话回访送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。

顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括(1)询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。

(2)提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。

(3)向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。

呼叫中心电话服务礼仪标准第一篇：呼叫中心电话服务礼仪标准呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员应保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。

第二条热情时刻保持高度的热情，从而感染客户第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。

第四条节奏。

节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反映速度。

在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要让客户感觉到服务人员盛气凌人。

第六条合适的语调。

1、语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调要抑扬顿挫。

2、太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。

第七条音量。

1、音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。

2、声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。

3、话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。

为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。

不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多时间。

第九条停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，停顿会让客户有机会思考，也可以让客户主动参与到电话沟通中来。

第十条微笑微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也可以将欢乐带给客户。

第十一条保持专业、友好声音形象的原则1、保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。

2、让人听起来自信，表示出你的热情。

3、证明你知道你在讲什么。

4、保持积极的、愿意帮助的态度。

5、对于出现的问题，勇于承担责任。

呼叫中心客服礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。

那呼叫中心有什么客服礼仪呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

呼叫中心客服礼仪：尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。

人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。

特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。

对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢;既要彬彬有礼，又不能低三下四;既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。

“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

呼叫中心客服礼仪：自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。

在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。

礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。

中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。

一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。

所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

语言艺术具有优质高效的功能。

客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。

即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。

细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。

自然、灵活地运用礼貌用语。

征询、商量的语气：“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解，求得共识。

“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。