酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析共37页

1酒店餐饮服务案例解析（一）概述许多高端酒店餐饮走平民路线，使得业内的竞争更加激烈，高星级酒店训练 有素的员工服务成为重要的竞争手段。

同时，餐饮业的管理者也越来越认识到服 务质量在酒店，尤其是星级酒店中所占的比重。

事实证明：服务质量、菜品质 量、环境设施以及菜品价格等已构成酒店发展的重要因素。

如果在这几个方面达 不到一定的水平，酒店的发展会因此而受到影响，甚至出现企业濒临困境的 危险。

在这一方面，虽然大家已达到共识，在所有的酒店里，也没有一个决策者不 想把这些工作做好，但是在激烈的市场竞争中，往往有一些酒店还是出现效益滑 坡、经营不佳、管理不善等情况。

究其根源，还是一个方法与效果，布置与落实 的问题。

有了服务规范、质量标准、工作程序、激励措施、岗位职责等一系列的制度，如果不去加以贯彻落实，那么再好的制度也无济于事。

在实际工作中，坚持“顾客就是上帝，顾客永远是对的”这个服务准则的 最好体现，就是要求在员工中牢固树立“服务无小事”的思想意识，在服务中 来不得半点马虎。

有些事，在我们看来似乎是微不足道的“小事”，而在消费者 看来，却是自己的合法权益没有受到保护，作为嘉宾的地位没有受到尊重的大 事。

比如说：(1)客人酒杯里的酒少了没有及时上； (2)客人茶杯里的茶喝完没有马上给添满；(3)客人面前的烟缸里有多个烟蒂而没有去更换；(4)客人的骨碟里堆满了残渣没有立即撤下；2(5)客人的菜或汤凉了不知道端到厨房再热一回；这些是不是小事？只有认真地去做好这每一件小事，才能做出让酒店宾客如 云，事业蒸蒸日上的大事。

因此说，一定要提倡优质服务。

我们所说的“优质服务”，是指我们所做的 服务是让客人意想不到的、超值的服务。

如果等客人提出来才去做，那是一般的 服务，客人提出来的我们还没有做好，这就是劣质服务。

(二)创新始于心动有些酒店餐饮的创新是市场倒逼的结果。

和其他行业一样，酒店餐饮要在菜品 品种、服务技巧、服务方式等方面进行创新提高，不能停留在原有的水平上。

餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。

有关餐饮优质服务案例分析，欢迎大家一起来借鉴一下！案例一：听听客人的心声事因：我在客人点主食的时候发现一个问题，就是很多客人喜欢吃面，特别是咱们店的刀削面。

但是，很多客人最后没有点刀削面。

因为很多客人觉得刀削面一碗太多。

正餐的客人都是点了一大桌子菜，在吃完菜后再点主食，而客人在点主食刀削面的时候就伤脑筋。

因为客人少的时候，点一盆吃不了，每个人点一碗也吃不了，产生严重的浪费。

很多客人点一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪费了。

同时，我们在收台的时候由于刀削面剩下的多，也带来麻烦，而且我们家的刀削面一碗的价钱是18元，客人觉得很浪费，同时客人每个人点一碗刀削面就无形中提高了人均消费，客人吃完饭结账的时候就会感觉我们店的东西贵。

很多客人也提意见，说能不能把刀削面的碗改小一点。

同时由于我们刀削面的碗非常的大，端到桌子上显得把整桌的档次都给降低了。

那个按盆上的刀削面盛器也不好，等我们把面给客人分完后，面都不再新鲜了。

我们可以将正餐的刀削面的碗改小一点，这样既不浪费，也能很有效的提高我们刀削面的销量，同时满足顾客的需求。

分析：1.客人很喜欢我们店的刀削面，但是由于面碗过大，导致很多客人都不点，因为客人吃不了，产生浪费。

降低了刀削面的销量，同时没有满足顾客的需求。

2.正餐和小吃餐厅不同，小吃餐厅的客人就是为了吃饱，由于客人点菜少，一大碗面可以让客人吃饱，而正餐的客人菜点的多，一碗面的量就显得大了。

3.由于刀削面的餐具大，样式不好，到桌上直接影响我们的档次。

4.在工作中发现很多客人喜欢吃刀削面，但是在点主食的时候不点刀削面，就是由于我们的刀削面的容器原因。

5.由于我们刀削面碗大，将顾客的潜在需求给打消了。

总结：1.有的顾客会给我们提建议，如果我们能够改变一下，就能够给顾客提供优质的服务。

2.刀削面是我们的特色，可能在设计餐具的时候考虑到了碗的乡土气息，但是我们最终应该是满足顾客的需求。

1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。

孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。

这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。

孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。

他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。

孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。

孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。

外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。

此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。

孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?""先生,实在对不起。

今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。

要不然给您包上菜和鸭子带走。

但是请您先把账结了。

"服务员着急地说。

"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。

你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。

要结账就找‘老外’吧。

"孙先生说着就要上车。

其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。

最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。

他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。

"问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。

2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。

他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。

服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。

最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。

" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。

酒店餐饮服务案例分析餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

一、预订案例分析案例：刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。

时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。

刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。

星期五晚6时该旅游团没有到达。

此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。

6时30分，该团仍无踪影。

刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。

餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。

并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。

经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。

7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。

导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。

还有90人用餐，其中有3人吃素。

经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。

由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。

望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。

问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。

二、餐前准备案例分析l 餐前准备的内容一、环境布置二、摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。

酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。

服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。

总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。

根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。

案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。

无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。

案例2：多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。

张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。

”小余送上菜谱，客人开始点菜。

点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。

”客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。

”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不多了。

”客人同意来一份龙虾。

客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。

小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。

收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。

原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。

小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。

小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。

当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。

餐饮部案例分析及解决办法如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时要礼貌地提醒客人把脚放低。

如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况先通知经理进行劝说实在不行的情况下通知保安部来维持场内秩序。

如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗且情况严重的要及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物的规定，如客人一定要带的话，应通知上级解决。

另外也可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。

服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。

”然后用干净抹布擦干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一名服务员通知经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，立刻通知保安将其强行制止。

打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知保洁清理现场，如有异味应喷空气清新剂。

客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该房的服务员要站在现场等待经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析引言：酒店餐饮部是酒店的重要组成部分，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。

然而，在实际运营中，难免会出现客人投诉的情况。

本文将以一家酒店餐饮部的服务中出现的一个投诉案例为例进行分析，并提出针对该案例的解决方案，以帮助餐饮部提高服务质量和客户满意度。

案例分析：某酒店餐饮部接待了一位重要客户的宴会预订，客户对菜品要求非常高。

然而，在宴会过程中，客人发现菜品的味道不符合期望，其中某道主菜甚至煮糊了。

客人对这种失误感到非常愤怒，立即要求见餐厅经理投诉，并表示后续不会再考虑在该酒店举办宴会。

案例分析：餐饮部服务中出现这样的投诉案例，主要反映了以下问题：1. 菜品质量不符客人期望：客人对菜品的口味和质量有较高要求，但餐饮部提供的菜品未能满足客人的期望，特别是其中一道主菜出现了煮糊的情况。

2. 客人的情绪失控：客人对菜品的不满意导致其情绪失控，立即要求见餐厅经理投诉，并表明不再考虑在该酒店举办宴会。

3. 餐厅经理不及时处理：餐厅经理没有及时处理客人的投诉，导致客人的不满情绪进一步加剧，增加了客人对酒店整体服务的负面印象。

解决方案：针对以上问题，可以提出以下解决方案来改善酒店餐饮部的服务质量和客户满意度。

1. 提升菜品质量：餐饮部应该加强对菜品的质量把控，包括使用新鲜食材、严格掌握烹饪时间和火候，并加强对厨师的培训，确保菜品可以满足客人的期望和口味。

2. 及时处理客人投诉：餐厅经理应该及时处理客人的投诉，对客人的不满情绪进行化解，并向客人解释菜品瑕疵的原因，提供诚挚的道歉和合理的补偿方案，以保证客人的满意度和酒店的声誉。

3. 建立客户关怀机制：餐饮部应建立健全的客户关怀机制，及时了解客人的喜好和需求，通过关怀电话、邮件等方式与客人保持联系，以提升客户满意度，并及时解决客人遇到的问题。

4. 加强内部沟通和协作：餐饮部与其他部门，如前台、厨房等应加强内部沟通与协作，及时将客人的特殊需求和要求传递给相关人员，确保在服务过程中的各环节能够无缝对接，提供更加优质的服务。

餐饮部服务过程案例分析1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的而，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；6）事后要做好详细记录，留档备查。

2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人；2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。

3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。

2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。

4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）1）客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和小孩。

2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。

3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。

5、买单时收到假钞怎样处理：处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。

千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。