酒店餐饮部服务礼仪

酒店服务员仪表仪容礼仪的常识（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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餐饮服务基本礼仪规范餐饮服务基本礼仪规范员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。

双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。

”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的'服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。

迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

转餐饮接待服务礼貌礼仪餐饮接待服务礼貌礼仪服务流程中的礼貌礼仪要点一、餐前准备服务礼貌礼仪1、个人卫生(1)面部清洁、卫生、自然。

(2)口部清洁：不吃辛、酸食物，不吸烟、不嚼口香糖。

(3)手部清洁；不留长指甲，手臂无刺青，就餐后必须洗手，才可上岗。

(4)下肢的修饰：清洁、不要光腿、不要光脚露趾、不要露脚跟；(5)不面对食品咳嗽或打喷嚏，不在食品服务区梳理头发、修剪指甲。

2、仪容仪表(6)着装整齐，颜色明快光鲜；(7)男服务员、女服务员、迎宾小姐的不同着装要求；(8)饰物要求：符合身份、以少为佳。

一般可戴戒指、耳钉，但不宜戴项链、耳环、手链、手镯、脚链。

头花的式样宜简单、实用。

二、餐厅领位服务礼貌礼仪餐厅领位是餐厅服务流程中的第一个环节，同时兼有服务和礼仪两种功能。

餐厅领位员在餐厅门口负责迎接、引座和告别客人服务。

基本要求是：着装整洁、仪容美观、仪表大方、微笑服务、热情待客。

(一)主动迎接客人1、坚持一视同仁。

2、迎客时要主动接过衣帽，在征得客人同意后将客人衣帽放好。

3、如果餐厅坐位已满或有的客人需要等人聚齐时，可先请客人在门口休息室或沙发上等候。

若客人有急事，一般不要安排客人拼桌就餐，以免引起双方难堪，可安排客人到附近餐厅就餐。

(二)问清客人基本情况一般情况下要说："请问先生/小姐，一共几位?"或问："先生/小姐，您有订餐吗?"、"您已订位了吗?"然后根据客人具体情况安排餐位，引导客人入座。

对有订餐、定位的客人，直接将客人引导到已经预订的坐位上用餐。

如果是男女宾客一起进来，领台员应先问候女宾，然后再问候男宾。

(三)引送客人到餐位"迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道"，这是餐厅服务人员迎送宾客时起码应掌握的礼貌常识。

1、宾客初来，对餐厅环境不熟悉，引座员礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和座。

引座时，应对宾客招呼"请跟我来"，同时伴以手势。

餐厅服务员日常礼仪一、仪容礼仪餐饮服务员的仪容不仅体现出其个人素质,而且反应出餐饮店的精神风貌,所以服务员必须具备良好的仪容;1、容貌：容貌端庄、大方;特别是女性服务员的面部妆容应淡雅自然,可显得整个人精神饱满,使客人感到有活力、有礼貌、有风度;2、头发：头发梳理整洁,男服务发脚前不过耳,后不过衣领;女服务员头发不宜超过肩,过长应当扎起,头发不能蓬松和披散;3、指甲：男女服务员皆不能留长指甲;男服务员不能留胡子或手臂上刺青,女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油;4、清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口腔的清新;要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣,勤剪指甲、勤洗手,可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水;二、着装礼仪规范、整洁、得体的着装,时餐饮服务员仪表的重要内容,也是衡量餐饮店等级、服务水准的重要依据;1、服饰：餐饮服务员服装应适时换洗;衣领袖口要保持干净,烫平,不许有污渍;2、工号牌：餐饮服务员的工号牌要统一印刷,并佩戴在规定的部位上;一般以左胸为佳3、首饰：首饰佩戴应尽量简朴,一般不得佩戴豪华昂贵的首饰,原因是在服务时,以免伤害客人的自尊,若是结婚戒指或亲人所馈赠的有纪念意义的首饰,需经上级同意方可佩戴;餐饮店中一般只可佩戴手表和结婚戒指;4、领带：领带是“服饰的灵魂”;不少餐饮店对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定,领带要按规定系好,其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜;5、领结：领结有平型领结、温莎式领结、中型式领带结或蝴蝶结;餐饮服务员,一般要系用餐饮店统一规定的领结;鞋,细跟的高跟皮鞋是不适宜的;7、袜：袜子具有衔接裤子和鞋的作用,其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近,若深色袜子侧面绣有花纹的花纹也应是深色的,穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的袜子,会显得轻浮;男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜,以免坐下露出皮肤和腿毛;女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口,袜子要勤换洗,不可有异味;三、站立站立式人们在工作、生活和交往中的一种最基本的举止,站姿是优雅举止的基础;1、站姿1站正,双腿并拢立直,两脚跟相靠,脚尖分开成“v”形,开度一般为45—60度,身体重心落在两脚之间;2胸要微挺,腹部自然地收缩,臀部上提,挺直背脊;3双肩舒展、齐平、双臂自然下垂在背后交叉或体前交叉也可,虎口向前,手指自然弯曲,中指贴裤缝;4头正,颈直,双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑;2、坐姿1入座时,从座位左边入座,背向座位,双腿并拢,右脚后退半步,让腿肚贴在座位边,轻稳、和缓地坐下,然后将左脚与右脚并齐,身体挺直; 女服务员如果穿的是裙装,入座时应整理裙边,用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下,并顺势坐下,不要等坐下后再来整理衣裙;2起座时,右脚向后收半步、用力蹬地,起身站立,右脚再收回与左脚靠拢;3基本坐姿A：头要正,颈要直,双目平视前方,或注视对方,嘴微闭,面带微笑; B：身体自然坐直,挺胸收腹,要背挺直; C：双腿并拢,小腿与地面垂直,双膝和双脚跟并拢;D：双肩放松下沉,双臂自然地弯曲内收; E:双手呈握指式,右手在上手指自然弯曲,放在腹前双腿上或座位扶手上;3、走姿A：行走时,身体的重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过30度;B：行走时,重心落在双脚的前部,腹部和臂部要上提,同时抬腿,注意伸直膝盖,全脚掌着地,后脚跟离地时,要以脚尖用力蹬地,脚尖应指向前方,不要左歪或右偏,以免形成八字脚;2步速适中：步速适中,以一分钟为单位,男服务员应走110步,女服务员应走120步,较好的步速反应出服务员积极的工作态度,是客人乐于看到的;3步幅：对服务员来说,一般要求步幅不能过大,步幅过大,人体前倾的角度必然加大,男服务员的步幅以40厘米左右为宜,女服务员的步幅以35厘米左右为宜;4挺胸：挺胸时,绝不是把胸部硬挺起来,而是从腰部开始,通过脊骨到颈骨尽量上挺,这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较丰满的胸部;5并肩或多人行走：；两人并肩行走时,不要用手搭肩,多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地形成队形;6靠右侧行：餐饮服务员在行走时,一般靠右侧;与客人同行时,应让客先行咨客引座及接待员除外,遇通道比较狭窄,有客人从对面走来时,服务员应主动停下来靠在边上,让客人通过,但切不可把背对着客人;7超越客人时：遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时,应彬彬有礼地征得客人同意,并表示歉意;8步伐要灵活：走路步伐灵活,“眼观六路”并不是东张西望;要注意停让转侧,勿发生碰撞,做到收发自如;如托有物品时,急停要顺手前伸再收回;以缓冲惯性,不使物品离托盘前飞;9保持好心情：走路姿势与心情有关,心理学家认为,低垂着头,双肩晃动和驼背,表示此人精神不振,消极自卑;因此要使自己对事业和生活充满信心和乐趣,这样,你走起路来也会精神百倍,富有活力;4、蹲姿1高低式蹲姿A:下蹲时左脚在前,全脚着地,右脚稍后,脚掌着地,后跟提起;B：右膝低于左膝,臀部向下,身体基本上由右腿支撑;A：下蹲前右脚置于左脚的左前侧,使右脚从前面与左腿交叉;B：下蹲时,右小腿垂直于地面,右脚全脚着地;C：蹲下后左脚脚跟抬起,脚掌着地,两脚靠紧,合力支撑身体,臀部向下,上身稍前倾;5、手势（1）指示方向时,注意手指自然并拢,掌心向上,以寸节为支点,前臂自然伸直,指示方向,以示诚意,恭敬;（2）引领客人时,走在客人的侧前方,相距2-3步,并且要配合客人的步调,遇有转弯、台阶或门口处要回头向客人示意;（3）对客人表示“请”的意义时,手指自然并拢,掌心向上,优雅适度;（4）介绍他人时,掌心向上,手背向下,四指并拢,拇指张开,手腕与前臂成一直线,以肘关节为轴,整个手臂列弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方;（5）介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌轻按自己的左胸,介绍时,应目视对方或大家,表情要亲切、自然;（6）鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心,但注意一般不要过分用力,时间过长,不可用手指尖拍左手掌心;四、表情礼仪1、眼神礼仪眼睛是反应人的内心思想感情,反映人的思维活动;所以目光应保持坦然、和善、热情、乐观;冷漠、傲慢、贪婪的目光都是不健康的,也是不会被他人所接受的;只能使别人在内心产生抵触情绪,左顾右盼、挤眉弄眼,用白眼或斜眼看人,都是不礼貌的;1注视位置：注视对方身体不同的位置,传达的信息会有差别,造成气氛也有差别,不同的场合和对象,目光所及之处应有所不同;B、平视：目光与对方目光约在同一高度平行接触,体现平等、公正、自信、坦率等;C、仰视、目光向上注视对方,一般体现尊敬、崇拜、期待;D、斜视、视线斜行,一般表示怀疑、疑问;E、侧扫视、目光向一侧扫视,一般表示兴趣、喜欢,或轻视、敌意态度;表示兴趣、喜欢时,伴有微笑和眉毛上扬,表示轻视、敌意时,伴有皱眉和嘴角下撇;3不同目光运用A、初次见面,因为微微点头,行注目礼,表示尊敬和礼貌;B、在集体场合开始发言讲话时,要用目光扫视全场,表示请于注意;C、在与对方交谈时,应当不断通过各种目光与对方交流,调整交谈的气氛;始终保持目光的接触,随着话题、内容的变换、作出恰当的反应,使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣;2、微笑礼仪1在日常交往中、微笑是交流的润滑剂、是善良、友好、赞美的表示;在服务岗位以微笑面对客人有利于创造出一种和谐融洽的现场气氛,感染对方,使其倍感愉快和温暖;有利于化解服务中的矛盾和误会,有利于赢得顾客的赏识,获得良好的服务效果,有利于员工自身的身心健康;微笑的时候,先要放松面部肌肉,然后使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,微笑必须注意整体配合,除要注意口型外,还要注意面部其他部位的配合;一个人在微笑的时候,目光要柔和发亮,双眼略为睁大,眉头自然舒展,眉心微微向上扬起;2微笑训练：A、对着镜子训练,对着镜子微笑首先找出自己最满意的笑容,然后不断地坚持训练此笑容,从不习惯到习惯;B、情绪记忆法,将生活中自己最好的情绪储存在记忆中,当需要微笑时,即调动其最好的情绪,这时脸上就会露出笑脸;C、借助一些字词进行口型训练,微笑的口型为闭唇或微启唇,两唇角微向上翘;可借助一些字词发音时的口型来进行训练;如普通话中的茄子切切姐姐钱的当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑最佳口型;几次,直到感觉自然为止;3微笑三组合A、与眼睛的结合,当在微笑的时候,眼睛也要“微笑”否则给人的感觉是皮笑肉不笑;B、与语言的结合,微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语,不要光说不笑,或光笑不说;C、与身体的结合;微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给对方以最佳的印象;4时时刻刻微笑学会如何微笑,应该在生活工作中不断地运用着微笑,品味着微笑;时刻保持微笑的要点是：A、自觉运用微笑;如果过去没有做到这一点,今天起就要建立这个自觉;B、做任何事情之前,面带微笑;无论是学习、工作、会朋友和交际都应面带笑容;C、当你感到身心紧张时给自己一个微笑;D、早晚面对镜子微笑;E、寻找生活中的榜样;你一定会在生活中遇到这样活那样的长者,上司、同事和朋友,他们的为兄让你感到亲切、适度、喜悦、温暖、美丽、潇洒和自在,他们的微笑一定有你可以学习、参考的地方,那么,把他们当作你微笑的榜样;五、称呼礼仪A、习惯性称呼称男性为“先生”,女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；B、姓氏职务称呼如“张书记”,“刘经理”;六、应答礼节是指和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说：“对不起,请您再说一遍;”简短的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完,回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人;禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离;注意：1、态度诚恳,开诚布公,不能自以为是,高人一等；2、言谈过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打呵欠,伸懒腰或不时看钟表,在与人交谈时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；3、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事,无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；4、不应随便议论长者、名人的私生活；5、轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳；七、迎送礼仪当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语,当宾客离开时,服务人员应面带微笑,目送客人,并致以恰当的道别语,重要客人应组织迎送队伍,提前恭候,夹道迎送,面带微笑,鼓掌致意;八、递送物品规范递送笔给客人时,并将笔尖朝向自己,递送名片时,应将名片正面朝向对方,双手递给对方,不方便双手也要采用右手,递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上,右手在上,左手在下,打开菜单的第一页递给女宾或长者;递送尖物如刀应刃内向,九、操作礼节操作注意事项：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊；2、进房后不准关门,离开时必须关门3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品；5、不准吃客人的食品；6、不讲有损酒店形象的语言；7、不讲粗言恶语,使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等,即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；10、在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等;在现场服务过程,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、服务员在工作时,应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调;走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声;这就是我们酒店行业在所说的“三轻”；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,更不许围观,听到宾客的方言土语认为好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作;14、不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理；15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事,特别是不要随意询问女宾客的情况;也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会;礼貌服务的要求有哪些服务人员的礼貌服务要求做到“五心”“五声”和“五先”;1“五心”对老年顾客要耐心,对病残顾客要贴心,对儿童要细心,对不好意思开口的顾客要关心,对一般顾客要热心;2“五声”顾客进店有“迎声”,顾客询问有“答声”,顾客帮忙有“谢声”,照顾不周有“歉声”,顾客离店有“送声”;3“五先”先女宾后男宾先首长后一般,先长辈后晚辈,先儿童后大人;服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要”一要简练明确,不要啰嗦絮叨;二要主动亲切,不要干涩死板;三要谦虚诚恳,不要傲慢矜持;四要委婉灵活,不要简单生硬;五要吐字清晰,不要含糊吞吐;六要沉着大方,不要过分拘谨;七要声调柔和,不要过高过低;八要速度平缓,不要过快过急;。

餐饮服务基本礼仪1员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。

双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。

”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。

迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

酒店服务礼仪迎送客人酒店服务礼仪迎送客人篇11.事前预备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头支配贵宾休息室，预备饮料。

派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。

到达酒店后播放高雅的音乐，以消退客人旅途疲惫，另外，也可预备一些最新报纸、杂志。

员工要训练有素，从而给客人留下美妙、愉悦的第一印象。

2.帮助工作指派专人帮助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。

重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人协作，准时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中必需严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4.住店后把握客房入住状况，制作有关客房入住状况的各类报表，为酒店的经营管理工作供应精确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应依据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。

假如装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。

在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，信任酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

酒店服务礼仪迎送客人篇2员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及平安规章，精神饱满，布满活力，整齐干净。

〔1〕头发勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

〔2〕发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。

前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

〔3〕发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

〔4〕面容脸颈及耳朵肯定洁净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。

脸颈及耳朵肯定洁净，上岗之前化淡妆〔淡雅自然〕，不浓妆艳抹，口齿无异味。

〔5〕身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体会。

〔6〕装饰物不能佩戴首饰〔项链、耳环、手镯及夸张的头饰〕，只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

服务礼仪案例40例1 ．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。

一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。

确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。

小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。

小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。

优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》， 1 版，北京，旅游教育出版社， 2000 。

）【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。

在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。

诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。

西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。

”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。

有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。

他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。

让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。

到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。

无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。

郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》． 1 版，北京，中国人民大学出版社， 1999 。

餐饮服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节..礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则;它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中;相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式..礼仪是一个复合词;包括“礼”和“仪”两部分..凡为表示敬意或隆重举行的仪式;均称做礼仪..一服饰仪容礼仪仪表是人的外表;包括容貌、姿态、个人卫生和服饰;仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现..良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质;是尊重客人的需要..规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神..1．制服的穿着要求整洁、挺刮和大方..制服必须上衣平整、裤线笔挺..做到衣裤无油渍、污垢、异味..领口与袖口尤其要保持干净..2.西服的穿着要求衬衫配套..两件套或三件套西服;均应穿单式衬衣;熨烫平整..内衣配套..按国际惯例不能加毛背心或毛衣..最多加一件“V”字领羊毛衣..领带配套..在正式场合;穿西服必须系领带或领结..面料质地颜色配套..在正式场合;应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿西服可上下分色..皮鞋配套..穿西服一定要穿皮鞋;决不能穿旅游鞋、轻便鞋..西装穿着规范..三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系;正式场合;要把第一粒纽扣系上;在坐下时方可解开..3.鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子;不穿白色或太浅色的袜子..女士穿中跟皮鞋和肉色袜子;袜口不能露在衣裙之外..4.饰品的佩戴要求除手表、婚戒外;不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品..不应佩带运动型的手表款式..餐厅员工手部除婚戒不准佩戴任何饰品..二仪容卫生的要求1.发型统一发型;发型要朴实大方;头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态;每天上班期间应确保梳头三至四次;确保无掉发..男士鬓发不盖过耳部;前不及眉;头发不能触及后衣领;不烫发、不染色发;保持清洁、整齐、无头屑；女士头发过肩须整洁扎起;并用黑色发网罩起;不能有怪异发型和发色..2.面部清洁与化妆面部要注意清洁和适当的修饰..男士要剃净胡须;剪短鼻毛..女士要淡妆上岗;避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水..3.卫生行为上班前不能喝酒;忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物..不留长指甲;不涂有色指甲油;餐厅员工不准涂指甲油;保持指甲清洁..不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜..咳嗽或打喷嚏时;应用手捂住口鼻;面向一旁;避免发出大声..不随地吐痰;不乱扔果皮纸屑..要勤洗手、勤沐浴;做到上岗前、后要洗手..三言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具;是一种对客人表示友好和尊敬的语言..1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语：您好;M先生/小姐；早上好;M先生/小姐；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的..歉意用语：对不起;打扰了；实在抱歉;给您添麻烦了；请稍等；对不起;让您久等了；请原谅..征询语：能为您做什么吗您需要帮助吗如果您需要什么帮助;请来电;我是前台…四举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平;两臂自然下垂;两腿站直.男士站立时;两腿可略分开;女士两腿合龙..2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座..女子入座时;要用手把裙子向前拢一下..坐下后;上身正直;头正目平;面带微笑;腰背稍靠椅背..两手相交放在腹部或两腿上;或者放在两边座位扶手..男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢;不能分开..入座跟客人交谈时;要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束;应慢慢站起;然后从左侧走出..切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰;或抖动腿脚;这是缺乏教养和傲慢的表现..3．正确的步姿上身正直不动;两肩相平不摇;两眼平视;两臂摆动自然;两腿直而不僵;步幅适中均匀;步位相平直前..男子行走;两脚跟交替前进在一线上;两脚尖稍外展..女子行走;两脚要踏在一条直线上;脚尖正对前方;称“一字步”;以显优美..步速适中;一般男子每分钟100步;女子每分钟120步;步幅70~80公分左右..遇有急事;可加快步速;但不可奔跑..切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背;大摇大摆;上颠下跛；也不要大甩手;左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里..4．恰当的手势将五指伸直并拢;掌心斜向上方;手与前臂形成直线;以肘关节为轴;弯曲140度左右为宜;手掌与地面基本上形成45度角..与客人交谈时;手势不宜过多;动作不宜过大;更不要手舞足蹈..手势动作应与表情和表意想一致..不能用单手指;指点客人或指向..5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”;它可以和有声的语言及行动相配合;沟通人们的心灵;架起友谊的桥梁;给人以美的享受..微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示;真诚欢迎的象征;是实现“客人至上;优质服务”宗旨的具体体现..微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号;可使客人感动外出途中处处有“亲人”;消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感;从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感..微笑要合乎规范口眼结合;略带笑容;自然亲切微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合..微笑贯穿服务的全过程、各环节..微笑要发自内心;温柔友善、恰到好处微笑接待是如家温馨服务的具体表现5．真诚的态度主动、热情、耐心、周到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见..关注每一位客人的需求和要求..对待每一位客人如同对待自己亲友一样;笑口常开;语言亲切..内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样;使客人总是感到亲切温暖..在服务繁忙时;不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时;不争吵;保持冷静;有理让人;婉转解释..以“客人永远是朋友”的态度为客人服务..要善于察言观色;从客人的表情中;了解客人的意图;灵活应变..对客人提出的任何问题和疑难不推委;尽力帮助解决..二服务礼仪__电话礼仪A．接听电话：三声铃响内接起;左手接听电话需有问候语：如“您好如家前台”；声音自然、说话清晰;语音语调语速适中..使用普通话、避免使用专业术语让来电者听到您的微笑身体站直或坐正;不要将话筒夹在肩膀上..使用表示关注的语言：对、是、好、我明白复述重要事项和记录同时照顾好您周围的客人对客人的要求不要推脱;及时记录必须有礼貌道别语：“M先生/小姐;再见”;“欢迎您来电”..I B．接听规范：如果正在接听电话时;其他电话铃响;应向通话的对方说声“对不起;请稍等”;然后捂住话筒;接起其他电话..电话铃响三声未及时接听;拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起;让你久等了”..接听来电必须使用普通话;若对方说英语;再用对方的语言同客人交谈..如果想知道对方是谁;应礼貌地询问:“对不起;请问贵姓”如果放下电话去查资料;应告诉对方查取资料需要多长时间;可以建议留下电话;过一会儿回电..或者请对方过一会儿再打来通话完毕不能急于挂断电话;应听到来电者挂断电话后;再轻轻挂机..接到寻找客人电话;若客人不在时;要征询客人是否留言..如果来电者打错电话;应礼貌的告知对方：“对不起;先生/小姐;这里是如家酒店;您可能打错了电话”;态度友好..C.拨打电话：左手拿电话;右手拨号;电话接通后;礼貌问候对方;立即报出酒店名称或部门和自己的姓名..简单明了地表达用意;注意语言和语速..打完电话后;道别语：“谢谢;M先生/小姐;再见”;让对方先挂断电话;然后自己再轻轻放下..在电话机旁;必须摆放便于记录的便笺纸和笔..2．指引车位见到客人开车抵达时;要立即主动迎上;引导车辆停妥..待客人车子熄火后;为客人拉开车门;问候客人..主动帮助客人从车上卸下行李;问清行李件数..引领客人至前台办理入住登记..3．迎送宾客遇到客人至玻璃门约1.5米左右;将玻璃门朝酒店里面拉开..及时热情地问候客人;“先生/小姐;您好;欢迎光临”..见客人行李较多时;主动征询和帮助客人提拿送行..向离店客人微笑道别：“先生/小姐;再见”;“请走好”;“欢迎再次光临”4．问候接待客人来到前台;应目视客人;面带微笑;问候招呼：“小姐/先生;您好”..对认识的客人要用姓氏称呼客人..有较多客人抵达而工作繁忙时;按先后顺序依次办理..做到办理第一位;招呼一位;点头示意一位;关注每位客人..当知道客人姓氏后;要用姓氏称呼客人;以示尊重和亲切..与客人交谈时;相距于0.6－1米之间;应目视对方脸部眼鼻三角区;倾听要专心;并要有回应;以示尊重与诚意..与客人对话;态度要和蔼;语言要亲切;声调要自然、清晰、柔和、亲切;音量要适中;以对方听清楚为宜..对没听清楚的地方;要礼貌地请客人重复一遍..在与客人交谈时;如遇其他客人有事;应点头示意打招呼;并请客人稍等;同时尽快结束谈话;招呼客人..如时间较长;应说“对不起;让您久等了”..答复客人的问讯;要做到有问必答;百问不厌;用词得当;简介明了;不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞..当客人提出的某项服务要求;我们一时满足不了时;应主动向客人讲清原因;并向客人表示歉意;同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决..在原则性、敏感性的问题上;态度要明确;但说话方式要婉转、灵活;不要伤害顾客的自尊心..与客人谈话时;突然打喷嚏或咳嗽;需用手掩住口鼻;转身背对客人;之后向客人道歉..5.递送物件无论物件大小;都应双手将物件递交给客人;可保持良好的姿态..递交物件时;要微笑招呼;目视客人：“先生/小姐;这是您要的…;请収好;谢谢”对于大件的物品;应从前台侧门取出给客人;切忌将大件物品从台面上递交给客人;以免影响到其他客人..“小姐/先生;您的房间在M楼;这是房卡钥匙;请收好..”递交房卡时;应说：切不可将物品扔给客人或单手递给客人..6.指示方向为客人指示方向时;拇指弯曲;另四指并拢伸直、手臂伸直;指尖朝所指的方向..要用向左或右或转弯指引方向;不要用向北或南等方向指引..对比较复杂的方向;应向客人画上指引图;并做说明..不可用一个手指为客人指示方向..7．走道遇客面带微笑;主动问候：“先生/小姐;您好”..如是常客从外面归来;应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐;您回来了”..与客人交叉时;应停下脚步;侧身让客人先通过;并微笑和招呼..如需经过交谈的客人时;要客气的招呼;请求协助;可说：“对不起;”得到客人允许后;方可通过;并向客人致谢..在过道内行走;不要不行或奔跑;以免造成气氛的紧张..遇见客人需要帮忙的事情;在征得同意后立刻帮助解决..8．餐厅领位主动招呼和引领;使客人感觉到被受欢迎;给客人留下美好的第一印象..对重要客人;引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置;以示恭敬与尊重..对情侣或夫妇的到来;引领到餐厅较为安静舒适的位置..对服饰华丽;打扮时髦和容貌漂亮的小姐;可引领到显眼的中心位置;满足客人的心理需求;给餐厅增添华贵气氛..遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时;要引领到餐厅靠里的一侧;既便于安心进餐;又不影响干扰其他客人的用餐..年老体弱的客人;尽可能安排在离入口较进的位置;便于出入;并帮助他们就座..对于明显有生理缺陷的客人;要注意安排在适当的位置;以示体贴..对已经被预订的座位;应作适当的解释;表示歉意;然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌..引领客人入座时;应伸手指示方向;说：“请这边来”..如果桌子需要另加餐具、椅子时;尽可能在客人入席之前布置妥善;不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走..客人走进餐桌时;应以快捷的动作;用双手拉开座椅;招呼客人就座..先主宾后主人;先女宾后男宾..9.点菜礼节客人坐稳后;服务员把菜单递给客人;菜单要从客人的左边递上..服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜;但要讲究说话的方法和语气;察言观色;注意客人的反应;以充分尊重客人的意愿..如客人点的菜已售完;不可简单地说;“卖光了”;而应礼貌地致歉;并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴..如客人点的菜;在菜单没有列出的;应尽量设法满足;不可一口回绝“没有”;可以说“请您稍等;我马上与厨师长商量一下”;尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明..当客人点完菜;还应主动征询客人;需要什么酒水饮料全部记好后;再礼貌地复述一遍;得到客人确认后;迅速将菜单送至厨房;尽量减少客人等待的时间..10.上菜礼节对菜肴烹制时间较长;应向客人说明;以免客人因久等而不耐烦..上菜时应提示客人当心;上菜点不可选择在儿童和老人的旁边..新上的每一道菜;应简要介绍菜名及其特色;并将菜肴最佳部位对向主宾和主人..走菜时;要注意自己行走的姿势;宜端正..自然轻松;遇到客人要主动让道..上菜一律用托盘;不应用手直接端拿;以免手指接触及碗碟、菜肴;影响卫生..走菜繁忙、紧张时;天再热亦不得敞开衣领;挽起衣袖;以示对客人的尊重..菜上齐后;应告知客人：“菜已上齐;请慢用”..以示尊重..11.餐间服务注意进入餐厅的每一位客人;并打招呼和微笑..服务员之间的沟通;要轻声示意;不能大声交谈..正在对客人服务时;其他客人的提出服务需求..要用点头、眼神、手势等应答;并及时上前照应..或轻声告知：“对不起;请稍等..”要坚守岗位、站姿大方;不倚墙靠台;不搔头摸耳;不闲聊..拉开酒水饮料瓶盖时;应在客人侧后方朝外拉开;以防酒水喷洒在客人身上..斟酒时;一手斟酒;一手放于身后;以免影响到客人..注意客人的用餐情况;适时更换客人的碟盆和烟缸..如客人不慎;将餐具、口布及物品掉落在地上;要迅速上前取走更换.. 12．餐饮结帐客人餐毕;应把帐单放在帐单夹内;双手递上;当客人付款后;要表示感谢..“先生/小姐;这是您的帐单;……谢谢”客人结完帐起身离座时;可及时拉椅让路方便客人离座;同时提醒有否遗忘随身物品;并礼貌道别：“谢谢光临;再见”目送客人..客人未用完餐;既是营业时间已过;绝不能催促;或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举;整个餐厅的清扫;应在所有客人离开后进行.. 13．接受投诉任何员工接到客人的投诉;都要“接受”这种投诉..要面带微笑;以真诚的态度表示欢迎..并致真挚的歉意..客人陈述时;要耐心倾听;并点头应答客人..客人情绪比较激动时;要安抚客人..尽量拿纸和笔进行记录;以示对客人的重视..任何的意见和投诉;要妥善处理;并及时给客人回复..14．客人离店客人来前台结帐时;要面带微笑;热情接待;并提供迅速、准确的服务..切忌漫不经心;造成客人久等的难堪局面..在人多时;既要打招呼;又要抓紧加速办理..递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时;应笔尖对着自己;用左手递给客人..如有客人直接用酒店规定外的支付方式时;要礼貌地与客人解释和建议..不要用生硬方式拒收;以致造成不良影响..结帐完毕;应向客人道谢告别：“谢谢;欢迎您再来;再见”..20．其他礼仪把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体..被介绍时：若是坐着;应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手;同时寒暄几句..跟客人握手时：时间要短;一般3－5秒;即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度;不可过轻或过重；必须面带微笑;注视对方并问候对方；上、下级之间;上级先伸手;年长、年青之间;年长者先伸手;先生、小姐之间;小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼;在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手..跟客人行拱手礼时：双手互握;左手握拳置于右掌内;高举过眉；拱手礼不受距离的限制;只要在视线范围内都可行此礼..跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平;手掌朝外轻轻摆动..为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时;应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂..接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时;要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中収存;不可随意丢放.. 一“四要”1.要向每一位客人和员工致意;让他们看到和听到你的微笑..任何时候;以客为先..2.要用姓氏称呼认识的客人;对每位离店客人;要给予礼貌的道别和祝愿..3.要认真回答客人问题;设法及时满足客人的需求;必要时寻求总经理的帮助..4.要诚心倾听客人投诉;尽力挽回和改进并及时汇报..二“四不要”1.不要向客人说“不知道”;“不清楚”..2.不要把客人的问题推给别人解决..3.不要与客人争辩..4.不要在大声喧哗..。

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。

在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。

2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。

同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。

3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。

在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。

4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。

同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。

二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。

在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。

2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。

在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。

3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。

在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。

三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。

如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。

3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。

如客人需要安全提示，应及时提供帮助。

四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。