东财《客户关系管理X》综合作业答卷

东财《客户关系管理》在线作业一-0012
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1._____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。

A.数据库的应用
B.互联网的普及
C.信息的及时反馈
D.双向的交流
答案:C
2.在CRM的数据挖掘流程中，____阶段要求集成和合并数据到单一的营销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。

A.探索数据
B.建立营销数据库
C.建立模型
D.展开模型
答案:B
3.下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。

A.测试与培训
B.解决方案的设计
C.软件的配置与开发
D.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标
答案:D
4.项目跟踪属于运营型CRM（）的功能。

A.销售套件
B.营销套件
C.服务套件
D.电子商务套件
答案:B
5.在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。

A.制定阶段性的项目计划
B.设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程
C.制定培训计划
D.准备CRM基本数据
答案:B
6.出于实际考虑，通常在几个____的集合水平进行成本估计。

A.产品
B.工作部件
C.生产部件
D.生产者。

A、垄断性忠诚
B、亲缘性忠诚
C、利益性忠诚
D、信赖性忠诚
答案:A
【19】产生客户忠诚的因素包括（）。
A、产品和服务的特性
B、避免购买风险
C、降低客户的相关购买成本
D、符合客户的心理因素
答案:ABCD
【20】客户投诉的需求包含哪些（）。
A、被关心
B、被倾听
C、服务人员专业化
D、迅速反应
答案：ABCD
【1】在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。
D、企业的后续服务不好
答案:A
【16】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。
A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、全程服务
答案:A
【18】无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。
答案:A
【18】如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用（）。
A、基本型
B、伙伴型
C、主动型
D、责任型
答案:C
【19】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、产品
答案:C
【20】从20世纪60年代起，美国等发达国家已逐步进入（）。
A、产品
B、价格
C、促销
D、市场
答案:D
【2】（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A、超强的竞争环境
B、因特网等通信基础设施与技术的发展
C、管理理论重心的转移
D、对客户利润的重视
答案:B

1.在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。

这种说法是()。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：B2.在九阶段实施方法中，下列()阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM 软件系统功能的差异。

A.选择CRM产品阶段B.CRM流程测试阶段C.业务蓝图的初步确定阶段D.会议室导航阶段答案：B3.考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。

这个说法是()。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：A4.数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价()的依据。

A.企业策略B.企业前景C.市场策略D.市场前景答案：C5.控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和()。

A.项目经理对成本执行项目的承诺B.主办方承诺C.项目经理的希望D.主办方和项目经理相互的承诺答案：A6.下列选项中()是CRM项目中最大的成本支出。

A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用答案：A7.项目的业绩评价主要重视成本超支和()。

A.销售份额B.市场占有C.事后认识D.生产量答案：C8.没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。

这种说法是()。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：B9.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及()。

A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀答案：C10.在九阶段实施方法中()阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。

A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定答案：D11.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。

1._____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。

A.数据库的应用B.互联网的普及C.信息的及时反馈D.双向的交流【参考答案】: C2.在CRM的数据挖掘流程中，____阶段要求集成和合并数据到单一的营销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。

A.探索数据B.建立营销数据库C.建立模型D.展开模型【参考答案】: B3.下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。

A.测试与培训B.解决方案的设计C.软件的配置与开发D.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标【参考答案】: D4.项目跟踪属于运营型CRM（）的功能。

A.销售套件B.营销套件C.服务套件D.电子商务套件【参考答案】: B5.在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。

A.制定阶段性的项目计划B.设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程 C.制定培训计划 D.准备CRM基本数据【参考答案】: B6.出于实际考虑，通常在几个____的集合水平进行成本估计。

A.产品B.工作部件C.生产部件D.生产者【参考答案】: B7.业务代表可以使用同一种设备来处理普通的话音呼叫和Internet话音呼叫，但这两种呼叫的发送程序对业务代表而言是不透明的。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定【参考答案】: B8.CRM可以与ERP进行无缝连接。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定【参考答案】: A9.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。

A.负责感知数据源发生的变化B.存储已经按企业级视图转换的数据C.将提取的数据进行转换、计算等操作 D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询【参考答案】: B10.数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。

这种说法是（）。

东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。

）1. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。

这种说法是（）。

A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定-----------------选择：B2. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度-----------------选择：B3. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。

A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM-----------------选择：B4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。

A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型-----------------选择：D5. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销-----------------选择：C6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA-----------------选择：B7. 从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。

A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户-----------------选择：A8. 关系营销的对象是_____A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场-----------------选择：B9. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。

从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。

客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。

（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。

（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。

（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。

（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。

1.当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理。

这种组织关系称作矩阵组织。

这个说法是()。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：A2.下列选项，()属于分析型CRM的主要功能。

A.CRM销售B.客户沟通C.CRM服务D.CRM营销答案：B3.客户初期购买带来的利益属于客户终生价值的组成部分之一。

这个说法是()。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：A4.按照客户对企业的()来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A.重要性B.产品购买数量C.忠诚度D.满意度答案：C5.()负有CRM业务转型的任务。

A.企业决策者B.IT专业人员C.CRM项目经理D.开发商与外部服务提供商答案：A6.呼叫中心是企业用于面向()的工具。

A.供应商B.内部组织机构C.客户D.其他竞争企业答案：C7.电话管理属于CRM系统的()模块的主要功能。

A.客户服务B.电子商务C.呼叫中心D.营销答案：C8.对()的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一。

A.不同企业管理模式B.客户要求C.InternetD.各种应用软件答案：C9.承包组织一般来说应同意在特定的日期、以特定的价格完成特定的工作应属于()合同。

A.销售B.固定价格C.成本补偿D.成本赔偿答案：B10.下列选项中()是决定CRM成败的首要因素。

A.高层领导的支持B.选择适合的技术C.CRM的规划D.梳理企业内部流程答案：C11.()是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。

A.数据测试B.数据评估C.环境测试D.环境评估答案：D12.网络分析的基本步骤包括预计每个工作部件所需时间、确认个工作部件间的依赖关系以及()。

A.分配工作时间B.分析关键路径C.计算关键路径D.分析依赖关系答案：C13.“会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。

这种说法是()。

东财《客户关系管理》在线作业二-0011试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。

A.所有销售人员之间B.所有服务人员之间C.管理人员之间D.所有与客户接触的第一线人员或渠道答案:D2.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率答案:B3.第一代的呼叫中心主要功能是____。

A.通过打电话形成交易B.简单的打电话查询C.为客户提供个性化服务D.对客户数据进行跟踪管理答案:B4.通过应用服务提供商提供CRM应用服务，是CRM发展的一个新趋势。

这个说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A5.下列选项中，（）阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。

A.CRM流程测试阶段B.业务蓝图的初步确定阶段C.二次开发与确认阶段D.选择CRM产品阶段答案:D6.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。

A.负责感知数据源发生的变化B.存储已经按企业级视图转换的数据C.将提取的数据进行转换、计算等操作D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询答案:B7.分析信息的能力应属于CRM的____。

A.接触活动B.业务功能C.技术功能D.数据库功能答案:C8.企业自主开发并实施、选择一个软件产品自己实施以及____都是开发CRM常采用的基本形式。

A.选择一个软件产品由其他公司帮助实施B.国家帮助实施C.行业内部实施D.政府联合实施答案:A9.系统是动态的，发展的，随着时间的推移，要以“动态”的角度去分析，优化系统。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A10.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。

考试说明考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。

考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。

形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。

终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。

考核范围：1-5章、第7章。

题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题（20%）。

卷面成绩满分为100分。

客户关系管理综合练习题一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.CRM是指（ A ）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）P52A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ A ）。

P39A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（ B ）相关P40A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5.客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。

P37A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6.客户的利益忠诚来源不包括（ D ）P52A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。

1.数据仓库是仅为了存储数据。

这种说法是（）。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：B2.客户分析属于分析型CRM的4个阶段之一。

这种说法是（）。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A3.目前CRM系统的发展潮流是采用（）体系结构。

A、主机/终端（H/T）B、客户机/服务器（C/S）C、浏览器/服务器（B/S）D、J2EE参考答案：D4.ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在（）的基础上扩展路由和统计的功能。

A、CTI服务器B、IVR（交互语音应答）C、专用交换机+ACDD、CRM参考答案：C5.“知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。

这个说法是（）。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、视情况而定参考答案：A6.CRM可以为财务金融策略提供决策支持。

这个说法是（）。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A7.评价结果应该有利于采取行动。

这是CRM系统的评价选择标准。

这种说法（）。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A8.下列选项对CRM系统的选取方法描述正确的是（）。

A、在选择软件供应厂商时应注意其产品的可持续发展性B、要保证所选的CRM系统能快速收回投资C、买CRM系统就要买一整套CRM系统并集成到传统系统上D、CRM系统的最终拥有者是客户参考答案：A9.第二代与第一代呼叫中心相比，其主要的差别是（）。

A、第二代呼叫中心通过打电话除了可以查询，还可以形成交易B、第二代呼叫中心可以进行简单的打电话查询C、第一代呼叫中心是一个主动的客户关照中心D、第二代呼叫中心能够对客户进行跟踪参考答案：A10.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。

这种说法是（）。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：B11.下列选项中（）技术被用于在繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，进而来提高客户的满意度。

东财《客户关系管理X》在线作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 40 分)
1. 客户关系发展的最高阶段是（）。

A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
满分：4 分
正确答案:C
2. 下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。

A. 切换阶段
B. 新系统支持阶段
C. 会议室导航阶段
D. 二次开发阶段
满分：4 分
正确答案:B
3. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。

A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
满分：4 分
正确答案:C
4. 第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。

这种说法是（）。

A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4 分
正确答案:A
5. 商业银行CRM的核心是以_____。

A. 客户为中心
B. 服务为中心
C. 产品为中心。

答案:错误
23.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（）
答案:正确
24.管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
答案:正确
25.衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
答案:D
10.因特网呼叫中心与传统电话中心相比，可以帮助客户____接入呼叫中心，从而与客户服务代理联系。
A.通过打电话手段
B.通过发电子邮件方式
C.直接从企业Web站点
D.利用传真信息手段
答案:C
11.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为____。
A.合作型CRM
B.协作型CRM
C.分析型CRM
D.分工型CRM
答案:B
12.下列选项中对呼叫中心描述正确的是____。
A.呼叫中心能提供每周7天,每天24小时的不间断服务
B.呼叫中心是支出中心,是纯粹的投入,提供咨询服务
C.呼叫中心是企业资源计划（ERP）的基础
D.呼叫中心是企业内部间相互沟通的主要渠道
答案:A
13.呼叫中心的最高境界为____。
答案:错误
19.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
答案:正确
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
答案:错误
21.CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
答案:正确
22.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
答案:C

《客户关系管理》综合练习题一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

2 服务补救取决于客户投入的程度。

3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入，客户所有物的投入和客户信息的投入。

4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值、当前价值和潜在价值。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以 CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： CTI技术、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。

8 数据仓库有四个特点：面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。

9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。

10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取、数据存储、管理数据的展现。

11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集。

12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量。

13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。

14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施。

15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。

16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数据。

17 会议室导航必须建立在流程测试与二次开发和确认的基础上。

18 数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级。

二判断题：1 CRM就是一对一营销。

（F ）2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。

6.协作型CRM是一种()CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术， 保证了客户关系项目的实施和运作。 A.综合性 B.前台 C.后台 D.部门
7.供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以() 为中心的管理思想。 A.用户 B.买家 C.客户 D.卖家
C.充分调动员工参与的积极性 D.选择适当的重组环节
9.产生客户忠诚的因素包括()。 A.产品和服务的特性 B.避免购买风险 C.降低客户的相关购买成本 D.符合客户的心理因素
10.协作型CRM的主要功能包括()。 A.电话接口 B.电子邮件和传真接口 C.网上互动交流 D.呼出功能
11.CRM价值链的基本活动包括()。 A.客户分析 B.深入了解目标客户 C.发展关系网络 D.企业的业务流程重组
15.为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势()。 A.扁平化趋势 B.矩阵化趋势 C.虚拟化趋势 D.网络化趋势
16.企业整个业务流程是围绕以()为中心这几个核心目标进行的。 A.企业 B.点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括()。 A.传真 B.专卖柜台 C.因特网 D.中间商
18.CRM与SCM在功能上的整合包括()。 A.价格管理 B.客户服务和支持 C.生产作业管理 D.采购管理
19.关系营销中的4C包括()。 A.成本 B.便利性 C.沟通 D.价格
20.客户细分的标准有很多，主要包括()。 A.客户与企业的关系 B.客户的价值 C.企业产品的服务 D.企业的业务流程
三、判断题 1.客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。() 正确

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (单选题) 1: 因为CRM系统具有____特性，所以在建设系统的过程中，首先要明确系统的目标，然后再考虑运用什么功能来达到这个目标。

A: 目的性B: 独立性C: 层次性D: 整体性正确答案:(单选题) 2: 下列选项中，因为____的使用，可以进行因特网呼叫中心排队和路由选择，其方式与呼叫中心的普通呼叫路由选择相同。

A: CTI（计算机电话集成）B: IVR（交互式语音应答）C: WFM（工作流管理）D: EAS（专家业务代表选择）和ACD（自动呼叫分配）正确答案:(单选题) 3: 因特网呼叫中心可以与许多现有的防火墙设置共同运行，允许客户及时而又可靠地与业务代表通信，并且不会引起安全隐患。

这种说法是____。

A: 正确的B: 错误的C: 不能肯定D: 看情况而定正确答案:(单选题) 4: 按客户目标分类，一般将CRM分为以跨国公司或者大型企业为目标的企业级的CRM,200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM以及____。

A: 200人以下企业为目标的中端CRMB: 200人以上的大型企业为目标的企业级的CRMC: CRM专项应用D: 200人以下企业为目标的中小企业CRM正确答案:(单选题) 5: 下列选项中____是CRM系统的最终拥有者。

A: 管理部门B: 业务部门C: 客户D: 技术部门正确答案:(单选题) 6: 下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。

A: 切换阶段B: 新系统支持阶段C: 会议室导航阶段D: 二次开发阶段正确答案:(单选题) 7: 下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。

A: 此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业B: 在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ C: 此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业D: 运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发正确答案:(单选题) 8: 在评价模型步骤中，最可能产生评价过高的指标就是精确性，所以应采取的评价指标是ROI。

东北大学22春“市场营销”《客户关系管理》作业考核题库高频考点版（参考答案）一.综合考核(共50题)1.“货物售出，概不负责”，就是()的典型说辞。

A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销参考答案：C2.关系营销的出发点和归宿都是为了追求()。

A、利润最大化B、成本最小化C、客户价值最大化D、双赢参考答案：D3.如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是()A.一级关系营销B.二级关系营销C.三级关系营销D.四级关系营销参考答案：C4.客户关系管理研究的是哪种类型的忠诚?()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚参考答案：D5.面对现代多变的企业经营管理环境，企业应该以财务指标(经营指标)作为衡量企业绩效的唯一标准。

()A、错误B、正确参考答案：A6.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D.生产者中间商参考答案：B7.在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。

()A.正确B.错误参考答案：B8.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。

A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户参考答案：C在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是()A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A10.在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是()。

A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A11.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于()。

A、年龄和性别B、身高和体重C、商业价值和需求D、收入和居住位置参考答案：C12.下列选项中，()是对数据仓库概念的正确描述。

A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合参考答案：C13.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。

《客户关系管理》综合练习题答案一填空题1关系管理、流程管理接入管理2客户投入3客户本身客户所有物客户信息4历史价值、当前价值潜在价值。

5 远程座席代表，外包服务。

6交互式自动语音应答系统，CTI技术7互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。

8面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9 快速原型法10数据抽取数据存储管理数据的展现11企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12 当然质量，期望质量，迷人质量13 主题综合14 SS7 ISDN15预览型预测型16原始数据间接数据。

17流程测试二次开发18 早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：错错错错错三选择题1 D2 B3 A4 D5 D四名词解释1交互式语音应答又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。

此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。

因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。

2 CTI服务器CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。

CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。

3自动呼叫分配器自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。

当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。

并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。

4 呼叫中心呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。