XXXXX 光电有限公司 XXXXXXXX OPTO-ELECTRONIC CO.,LTD.
编 号：FDH-QP-OD-7201 版 本：1.1
修订日期：2013/07/22 拟案单位：营运部 发 行 章：
修订记录
一、目的
1.1 确保本公司与客户间之合约/订单均能符合买卖双方之需求。
1.2 各项要求均有适切的文书规定。
1.3 有关与订单上不同的要求，皆已获得解决。
1.4 本公司确有能力达成合约之要求，如：交期、质量、数量、规格等。
二、适用范围
凡向本公司订货订样之合约/订单，其确认、答复、变更作业均属之。
三、定义
3.1 量产品：所提供之样品和图面经客户承认合格，并可进入量产之产品。
3.2 新机种：尚未经客户承认合格，治工具原材料不齐全，待研讨是否具有开发
四、职责
4.1 营运部：负责一切与客户接洽事宜，并与客户确定订购合约之所有细节后，召集相关部门进行定单评审。
4.2 总经理室：负责审核是否接受客户合约(非属标准生产品)。
4.3 各相关单位：依程序书配合产品生产流程之执行，并指派相关人员建立记录。
五、内容
5.1 合约审查流程(见下页)：
XXXXXX有限公司 合同签订、履行、归档、监督流程制度 为规范公司运行中法律监管制度，保证对外签订合同的合法性，维护公司合法权益，减少合同风险，特制订公司合同制作、修改、审核、批准、归档、监督等流程管理办法。 第一章总则 第一条本制度适用于XXXXX有限公司所有职能部门及全体人员签订合同的法律审核。 第二条公司实行合同审查管理制度。所有合同在加盖公章前必须履行审核签字程序。 第三条合同法律审核坚持依法、及时、准确的审核原则。 第二章审核内容 第四条合同审核部门对下列合同事项依法进行审核： （一）合同形式。合同形式应采用法律、行政法规规定或当事人约定的形式。 （二）合同实质性条款。合同的实质性条款由合同当事人双方约定。 根据《中华人民共和国合同法》规定，合同实质性条款包括以下内容：1、当事人的名称或者姓名和住所；2、标的；3、数量；4、质量；5、价款或者报酬；6、履行期限、地点和方式；7、违约责任；解决争议的方法。 （三）合同效力。签订合同应主体适格，意思真实，目的合法，不损害社会公共利益，不违反法律、行政法规的强制性规定。 第三章审核程序 第五条签约相对人确定 1、公司现有资源。办公室存档文件中，与我公司有过良好合作关系的企业，并能独立完成此次发包工程项目或交易要求的企业。 2、互联网或电话簿的搜索。通过网络搜索寻找，初步审核潜在签约相对人资质，明确公司地址、联系人、公司电话及网址等。 3、股东现有资源。公司董事会成员推荐有足够实力的企事业单位、公司及个人。 4、其他途径。保证选择的企事业单位、公司及个人能保质保量完成项目要求。 业务部门和合同审核部门通过以上途径共同确定，选取3—5家具备相关资质并有能力独立完成提案项目的企业，并由业务部根据价格、质量、资质、安全、服务等各方面的条件出具评比表，报主管领导批示，最终确定合同初审阶段的签约对象。 第六条从合同开始商洽起，相关部门应该邀请合同审核人员参与（50万元以下合同审核人员参与洽谈，50万元以上的法律顾问参与洽谈）。送审部门自行商洽合同后，造成合同审核时间延长的，送审部门人员承担相关责任。 第七条合同的受理。业务部门应及时将拟签合同送交合同审核部门进行审核。相关人员应认真填写《合同审核单》（格式附后），送交拟签合同文本时，应附送下列材料：合同相对方（施工生产经销单位）资信、营业执照、组织机构代码证、法定代表人身份证、税务登记证、资质等级证书、委托代理人授权书、委托代理人身份证、产品检验报告、产品安装标准及生产标准等。附送有关材料不全的，合同审核人员应要求业务部门及时补全。合同审核人员应对送审的合同进行登记，送审人和受理人应在登记表上签字。 第八条任何人员领走合同应签署《法务部签发/修改/起草合同文件统计表》，已备合同审核人员在合同制作或修改后，审批前对合同的跟踪。业务部门对经审核的合同有实质性条款变动的，应将合同送交合同审核部门再审。 第九条合同送审部门是合同的执行者，应严格按照合同签订流程执行，并对合同起草过程中的往来函件妥善保管。必要时应与合同审核人员、法律顾问及时沟通。 第十条审核意见审批程序：由承办人填写《合同审核单》，承办人部门负责人签署意见，然后履行下面的流程：财务总监意见——合同审核人员初审意见、法律顾问初审复核意见—
1.0目的： 建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围： 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0相关权责： 3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E. 客户满意度调查. F.对客户的拜访. 3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施 报告/调查报告等。 3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序： 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ①客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善 措施。 ②客户走访 市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客 户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息. ③客户信息反馈
管理评审程序 1目的 通过评审质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 2范围 适用于全公司质量体系的评审。 3职责 3.1 总经理主持管理评审活动，提出评审的重点，批准管理评审报告。 3.2 管理者代表向总经理报告体系运行情况，提出评审建议，负责管理评审计划的实施和组织协调工作，编写管理评审报告，协调落实改进措施中的问题，并对评审后的跟踪活动具体实施管理。 3.3 总经理办公室负责收集并准备管理评审所需资料和控制好评审的输入，整理管理评审报告草案，协助总经理、管理者代表做好管理评审各项工作。 3.4 相关部门（单位）负责人负责准备并提供评审所需的管辖范围内的资料，根据评审通知充分准备质量体系运行及改进的意见和建议；相关部门（单位）负责评审提出涉及本部门（单位）的质量改进措施的实施工作。 4程序 4.1 每年在12月份进行一次管理评审，时间间隔不得超过12个月。当出现下列情况之一时可以追加管理评审频次： a) 公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时； b) 发生重大事故或顾客关于质量有严重投诉或投诉连续发生时； c) 当法律、法规、标准及其他要求有变化时； d) 市场需求发生重大变化时； e) 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的 审核时； f) 内部质量审核中发现严重不合格时。 4.2 评审的输入 管理评审涉及质量体系运行的所涉及的当前业绩和改进机会。 a) 审核结果，包括第一、二、三方质量管理体系审核，产品质量审核
等的结果； b) 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果与顾客沟通的法律等； c) 过程运行情况和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果； d) 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性； e) 以往管理评审跟踪的实施及有效性； f) 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内、外环境变化，如法律、法规变化、新技术、新工艺、新设备的开发等； g) 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性及有效性。 4.3 管理评审的准备 4.3.1 预定评审前天，总经理办公室以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。 4.3.2 总经理办公室负责根据评审输入要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认，并向参加评审的人员发放《管理评审通知》及本产供次评审计划和有关资料。 4.4 管理评审会议 a) 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审的输入做出评价，对存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间； b) 总经理对所涉及的评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等）。 4.5 管理评审的输出 4.5.1 管理评审的输出包括以下方面有关的措施： a) 质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价； b) 与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等评审内容相关的要； c) 资源需求等。 4.5.2 会议结束后，由总经理办公室根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》（应视具体情况明确有关改进要求），经管理者代表审核，
精品资料网（https://www.doczj.com/doc/4f5901402.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 （客户管理）与顾客有关过 程控制程序
和顾客有关过程控制程序 1目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，且加以实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 3职责 3．1营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。 3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。 3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。 4程序 4．1顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价
格等方面的要求； b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4．2对产品要求的评审 4．2．1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。 a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求于接受前得到确认； c）和以前表述不壹致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； d）公司有能力满足规定的要求。 4．2．2．2合同的分类 a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交关联部
1 目的 对顾客的需求和期望得到充分理解和规定，并加以实施和保持，确保本公司具有满足合同要求的能力。 2 范围 适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 商务部负责识别顾客的要求与期望，负责组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；并负责与顾客沟通。 3.2 质量部负责评审产品的检测、质量保证能力。 3.3 工程部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，负责变更的控制。 3.3 物料部采购负责评审采购的可行性、交货期等。 3.4 生产部评审生产设备、工装的能力、交期等。 3.5 总经理批准《合同（订单）评审表》。 4 术语和定义 4.1合同：本程序的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。 常规合同：对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同；符合以下一条或多条的合同，如新产品开发或对定型产品有改进要求的合同。□新产品开发 □超生产能力 □超技术要求 □有收汇风险 □利润低于常规。 4.2 订单：本程序的订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。 5 工作程序
6 相关文件化信息 6.1 QEP8.1.15 《项目管理和APQP控制程序》 6.2 QEP8.5.10 《顾客供方财产管理程序》 6.3 QEP6.1.5 《应急计划控制程序》 6.4 QEP9.1.2 《顾客满意度调查程序》。 6.5 QEP 7.4.1 《信息交流沟通控制程序》 6.5 QER8.2-01 《合同（订单）评审表》 6.6 QER8.2-02 《合同（订单）变更评审确认表》 6.7 QER8.2-03 《合同台账》 6.8 QER8.2-04 《顾客特殊要求识别控制清单》 6.9 QER8.2-05 《新开发改型新顾客首批供货评审表》 7 修改栏 编制：审核：批准： 日期：日期：日期：
管理评审程序 1.目的 为便于管理评审正常进行和控制，以便公司高层管理者在计划期间内评审公司的质量管理体系，并确保其持续之适用性、充分性及有效性。此项评审须评估质量管理体系和过程变更的需要及改善的机会，包括质量方针与质量目标。 2.适用范围 适用于本公司管理评审活动的控制。 3.职责 ISO办公室制定本程序，相关部门配合执行。 4.定义（无） 5.作业内容 5.1管理评审的时机与评审计划的发布：为了保证质量管理体系的持续适用性、充分性和 有效性，公司至少每半年进行管理评审一次，原则上安排在某一次内审后的一个月左右进行，由管理者代表或指定人员制定书面的管理评审计划，由总经理批准；当出现特殊情况 (如重大质量问题、组织架构大变更等)，可追加评审。 5.2管理评审应输入的内容，相关部门依此提交报告资料： a)上次管理评审的决议完成情况跟进（ISO办公室文控）； b)质量方针、质量目标的达成状况检讨（ISO办公室）； c)检验及验收结果（物流部） d)纠正与预防措施的执行状况检讨（ISO办公室）； e)内部或外部质量体系审核的结果检讨（ISO办公室）； f)客户投诉(退货)及处理的结果检讨（业务运作部）； g)组织大变更、重大质量问题或质量体系变更对原质量体系影响的评审（各相关部 门）； h)改进的建议检讨（各相关部门）等。 5.3评审前的准备：管理者代表确定会议时间（原则上在一个星期前发出会议通知）。拟定 管理评审通知计划并拟定评审的主要内容及参加评审人员名单，同时在通知计划中列明相关人员提报相关资料，提交总经理或授权人批准。 5.4评审实施后，管理者代表根据评审会议结论或决议，编制管理评审报告并公布结果。 如需要采取纠正和预防措施，参考《纠正和预防措施程序》，由文控或由管理者代表授权人监督执行，并组织跟踪。 5.5管理评审的输出：应输出管理评审报告结论、决议，其中至少应包括： 5.5.1现行的质量体系及过程是否有效；若需改进，改进的方案是什么； 5.5.2针对目前的客户投诉，应确定日后的改善方向； 5.5.3确定目前的资源(人力资源、其他资源)需求与否。 5.6管理评审报告记录由文控保存三年。 6.附件（无） 7.参考文件 7.1文件管理程序 7.2纠正和预防措施程序
客户要求管理程序 （IATF16949-2016/ISO9001-2015） 1.0目的 充分识别客户的要求和期望，对与客户有关的过程实施系统管理，确保向客户提供与客户需求和期望相一致的产品，使客户满意。 2.0适用的范围 适用于本公司评审、签订和实施合同、订单与客户进行沟通的控制。 3.0职责 3.1市场部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。 3.2 各部门是本程序的配合部门。 3.3 总经理负责合同的审批。 4.0定义 无 5.0工作程序 5.1 对客户要求的识别和确定在市场了解、合同或订单评审等与客户交流的过程中，须确保充分识别和确定客户的以下要求： a.客户的明示要求，包括对产品（如产品质量、价格、外观效果及其他技术要求）、交付（如交付期）及交付后（如售后服务）的要求； b.客户的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的，这些要求在订单中虽未明确提出，但必须满足； c.与产品有关的法律法规要求，执行国家规定的现行标准中的有关规定；还包
括销售国或采购国的法规要求，及产品使用后的回收利用的要求。 d.公司的附加要求，例如内部品质控制标准，对交付后的服务等，必须是在满足前三项要求前题下的附加要求； e.在识别以上要求时还要对与客户以往交易过程中的诚信状况进行回顾。 5.2 与产品有关要求的评审时机 5.2.1 在接受客户要求做出承诺（即接受订单）之前，应对客户要求进行评审，以确保： a.客户对产品的要求已经明确，公司对客户要求准确理解（包括明示、隐含及法律法规要求），特别是供需双方对合同（订单）理解不一致的要求已全部得到解决； b.对产品要求做出书面规定，例如：合同、订单等； c.公司内部有能力满足客户的要求，这些要求包括交付前和交付后的所有要求。 5.3合同（订单）评审 5.3.1总经理或市场接到合同或订单(含口头订单)时，需通知跟单员进行统筹处理。若发现客户要求有不明确之处，跟单员应与客户澄清。达成一致后，组织相关部门进行订单评审。 5.3.2若为老产品，则由跟单员协同生产部、品质部、物料部、工程部负责人进行交期的评审，并将评审结果记录在订单上。 5.3.3若为新产品，则由跟单员组织生产部、品管部、工程部、采购部就产品要求、作业标准、生产与检测设备、检验方法与判定标准、生产成本、人力资源等是否满足客户要求进行评审，并由跟单员将评审结果记录于订单上。对于汽车产品的新品，评审要对其风险、制造可行性、客户的特殊特性要求进行评
管理部门审查控制程序 实施日期： 发放编号： 持有人： 持有部门： 受控非受控浙江金盾风机股份有限公司
JDF/HFP 01-2013 管理部门审查控制程序编修部门：质量管理部 第2 页共7 页版本：D 批准页 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 浙江金盾风机股份有限公司
目录 序号章节名称页次 1 目的 4 2 范围 4 3 定义 4 4 依据文件 4 5 管理部门 4 6 职责 4 7 工作程序 6 8 相关文件7 9 记录7
1、目的 为通过对质保体系的评价，保持质保体系的适宜性、充分性和有效性，并使质保体系不断得到改进和完善，特制定本程序。 2、范围 适用于本公司核电HVAC系统设备设计制造所涉及的审查控制。 3、定义 4、引用文件 4.1《核电厂质量保证监查》 HAD003/05 4.2《核电HVAC系统设备设计、制造质量保证大纲》 JDF/HF-QB-2013 5、职责 5.1质量管理部负责审查的归口管理，包括以下工作： a) 制定审查计划； b) 组织审查输入文件； c) 负责管审查记录； d) 编制审查报告； e) 汇编审查文件； f) 负责审查决定的跟踪管理。 5.2 其他部门 负责按审查计划要求提供审查输入，落实相关的审查决定。 6、管理部门 质量管理部 7、工作程序 7.1 审查目的 7.1.1 审查的目的是： a) 确保公司质保体系的适宜性、充分性和有效性； b) 评价质保体系的适宜性； c) 评价改进的机会和质保体系变更的需求。 7.1.2管理评审频度 通常审查每年进行一次，两次时间间隔不超过12个月。 有下列情况时适时进行审查：
QMS管理审查管理程序 1.0目的 针对公司的品质政策和目标,定期对品质管理体系的有效性﹑适宜性﹑充分性进行全面地审查,决定是否需要对现有品质管理系统地进行改进,以确保体系的有效运作。 2.0适用范围 本管理程序适用于公司质量管理体系的评审。 3.0定义 无 4.0权责 4.1总/副总经理或其代理人召开并主持管理评审会议。 4.2管理代表：负责提供质量体系运行成效的报告至总/副总经理或其代理人,包括： 4.2.1上次管理审查会议所需的一些相关资料； 4.2.2提供收集管理审查会议所需的一些相关资料； 4.2.3质量系统是否有效运作; 4.2.4管理审查会议的后续工作及会议决议的追踪﹑执行工作； 4.3评审委员：各课级以上主管或其代理人。
4.4内审组长：代表内审小组报告内审情况。 4.5各相关单位：负责准备并提供与本单位工作有关的评审所需的资料,并 负责落实评审中提出的纠正和预防措施实施工作。 5.0内容 5.1评审的形式及时间： 5.1.1一般以会议方式进行,必要时也可进行现场审查。 5.1.2一年内例行性管理审查一次,于内部审核之后召开,由总/副总经 理或其代理人主持,各部门主要负责人参加。 5.1.3如质量管理体系不能正常运行或产品出现重大质量环境问题时, 总/副总经理也可增加会议。 5.1.4会议召开前,由管理代表提前发布管理评审通知。 5.2评审输入内容： 5.2.1内部和外部审核报告事项； 5.2.2公司质量政策和目标的适宜性及有效性； 5.2.3各部门汇报一年来的质量管制工作（检讨工作中存在的问题,检 讨目标贯彻及执行情况）； 5.2.4产品符合性检讨； 5.2.5检讨上次管理评审的会议之决议事项和执行结果； 5.2.6顾客抱怨或其它反馈的处理情况；
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
1.目的 阐明组织各职能在与顾客沟通、顾客要求识别/评审、顾客满意度控制、顾客财产管理等主要与顾客有关的过程要求，综合提高实现顾客满意及顾客忠诚的能力。 2.范围： 产品实现过程、包括与顾客服务前、服务中和服务后的全过程中发生的与顾客有关的过程皆在管理范围之内。 3.职责： 3.1市场部负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和与回馈顾客； 负责顾客满意度控制和顾客档案的维护； 负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求（包括法规要求、环境物质管理要求）。 市场部客服工作者负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。 3.2品管部负责顾客产品品质抱怨事项的调查、处置和效果确认，并将最终结果客服部报告；负责与顾客签定量产供货样品及其限度样品。 3.3研发或技术部负责按顾客图示或实物样品为主要参考，制作向顾客供货的样品（完成产品在量产过程的开发，以质优、价廉、效率高的深圳效应争取顾客的信赖）；协同品质部与顾客签定量产样品及供货限度样品。 3.4 注解：以上所有与客有关活动均须在业务部的指挥下进行，禁止无序无准备与客沟通。 4.0工作流程 4.1 与产品有关要求的确定 A.市场部业务员和跟单员要及时准确地理解顾客关于产品要求及这些要求在产品实现过程中的变化（如，产品的结构和尺寸、功能、性能、
外观、产品包装及防护要求、环境管理物质限制要求、寿命管制要求、交期及交量要求、售后服务要求等），并就各个项目逐一与顾客确认，将确认的结果记录于《顾客反馈信息登记表》之上，将相关图示资料、实物样品附在《顾客反馈信息登记表》之上，作为与顾客报价的重要参考资料。 B.市场部业务员和跟单员有义务根据以往类似顾客及类似产品的要求，及时恰当地了解顾客虽然没有明示，但已知的预期用途或所必须的要求，以期望减少因顾客变更而带来成本上的增加。 C.市场部业务员及跟单员要熟知有关产品的国家国际法律法规要求，行业规定，有义务将这些与顾客沟通和确定（包括当这些法规的要求有所改变时），以期望减少被动地接受顾客变更的机会。 D.确定以上与产品有关要求时,须遵守公正的销售策略和规章制度,禁止承诺顾客无条件变更产品和服务要求,禁止无条件取消已签定的合同和订单. 4.2 与产品有关要求的评审 A.市场业务员和跟单员除了百分百地理解（可协同公司其他职能代表/工程师）并确认4.1的要求之外，还要在确定产品要求输入是否充分和适宜时，应考虑与以前类似产品的信息（从确定的信息项目数量及其产品要求特点的项目数量上分别考量），应再次与顾客确定其中与以前产品表述不一致的地方，将确定的信息登记在《顾客反馈信息登记表》，对这些与以前表述不一致的信息记入《顾客反馈信息一览表》中。 B.市场部业务项目负责人确认以上活动彻底有效地执行之后，将生成的《顾客反馈信息一览表》及其附件资料交技术部、生产部、物控计划部逐一评审，由授权代表者批准方可签订正式合同或订单。 C. 当顾客或公司提出关于产品需求/要求、服务需求/要求或订单要求（包括特殊特性要求）变更时（由信息接收/发出者转化为要求），这种变更必须经过4.1条所述的再确定和4.2条所述的再评审。这些变更的
合同审核流程与审核表 企业合同审核流程 为规范签约、履约行为～提高合同管理～防范合同风险～维护企业合法利益～结合公司实际情况～现将企业合同审核流程要求如下: 1、凡属公司生产经营合同,除当期一次性消耗低值易耗品的零星采购业务外, ～一律采取书面形式签订合同～严禁口头协议和非正式书面协议～杜绝合同履行在先、签订在后的行为。 2、合同分类:,1,投资合同、融资合同,2,施工合同,3,分包合同,4,采购合同,5,租赁合同,6,内部承包合同,7,其他合同 3、公司必须组织合同评审～经过洽谈、修改、完善～努力改善合同条件。要 求各部门参加、主管领导审核、法律顾问评审、公司总经理审批。 4、合同评审程序 拟定合同要点并交底—>公司,分公司,公司,分公司,各部门评审,—>分公司将 合同及评审意见报公司—>公司各部门评审,—>主管副经理评审—>公司法律顾问评审—>公司整理评审意见—>评审意见反馈—>公司,分公司,修改合同—>合同洽谈—>洽谈情况及时反馈公司—>最终合同报公司签署意见—>主管副总经理审核/总经理审批。 5、禁止未经公司进行合同要点审查、交底自行与业主洽谈合同形成正式合同 文件后报公司评审的行为,禁止未按公司要求评审合同擅自签订合同的行为～否则由当事人承担习惯经济、法律责任。 6、以公司名义对外发出的经济类函件需经公司审核批准后～方可对外发出。 7、合同评审的基础资料
根据项目的具体情况提供以下基础资料:发包人基本情况、项目基本情况说明,分包或供方签订合同的主体资格证明资料,招投标文件及询标、评标资料、往来函件等相关资料,成本及效益分析,资金计划及筹措说明,垫资及资金投入较大时需提供此说明,,中标通知书,合同,分公司或项目经理部评审意见。 8、一般情况下～合同评审时间为自收到评审文件起72小时内完成～加急合同评审时间不少于24小时,合同评审人员必须签署明确意见～不得以口头代替或只签名不表意见。 合同审核表 一、项目概况及合同要点,项目名称及地点、业主方情况、合作模式、掌控情况、 支付条件、成本预期、项目前景等, 二、审核意见 分公司评审 意见 公司职能部 门评审意见 分管领导评 审意见 财务总监评 审意见 法律顾问评 审意见 总经理审批
设计审查管理程序
目录 1 目的 (3) 2 适用范围 (3) 3 引用文件 (3) 4 定义 (4) 5 职责 (5) 6 管理程序和规定 (6) 7 附件 (12)
1 目的 为确保项目建设要求在设计阶段予以体现，更好地贯彻设计意图和及时修改设计文件中的错、漏、碰、缺等问题，便于采购，利于施工，确保工程质量和进度，做好生产准备，特制定本程序。 2 适用范围 本程序适用于XXXXX制甲醇及转化烯烃项目设计阶段及现场施工阶段。 3 引用文件对应最新版本 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《建设工程勘察设计管理条例》（国务院令第293号） 《关于贯彻国务院〈建设工程质量管理条例〉的具体实施意见》（中国石化〔2000〕建化字074号） SEP-SPM –GS1011《中国石化项目管理手册》 《中国石化固定资产投资项目设计管理规定》中国石化建〔2011〕763号 SHSG-047-2005《工程设计项目专业设计规定编制提纲》 SHSG-050-2008《石油化工大型建设项目总体设计内容规定》 《建设工程消防监督管理规定》（公安部第106号令） 《建设项目职业病危害分类管理办法》（卫生部第49号令） 《危险化学品建设项目安全许可实施办法》（国家安全生产监督管理总局第8号）《建设项目安全设施“三同时”监督管理暂行办法》（国家安全生产监督管理总局第36号令） 《危险化学品建设项目安全设施设计专篇编制导则（试行）》（安监总危化〔2007〕225 号） 《防雷装置设计审核和竣工验收规定》（中国气象局第11号令） SHSG-033-2008《石油化工装置基础工程设计内容规定》 SHSG-053-2011《石油化工装置详细工程设计内容规定》 SHSG-039-2005《详细工程设计交底工作规定》 《建筑工程施工图设计文件审查暂行办法》（建设〔2000〕41号）
顾客满意度管理控制程序
（HSSY-QM-01/C10）
1. 目的
贯彻“以顾客为焦点”的原则，对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和 有效性，使调查的结论能真实地反映顾客的满意程度。
2. 适用范围
适用于本公司顾客满意度的管理。
3. 职责
3.1 市场部销售处负责组织实施市场客户满意度调查，会同质管处、售后服务实施结果 分析、改善规划。 3.2 工艺质量部售后专员负责对顾客满意度调查中所接收到的客户质量抱怨进行处理。
4. 过程乌龟图： 顾客满意度管理—过程乌龟图
由谁来做 有何资源 1.电话 2.网络沟通工具 1.过程主责任者： 市场部 2.过程协同责任者： 工艺质量部
过程
输入
输出
顾客满意程度的信息
C10 顾客满意度管理
【非预期输出风险： 不清楚顾客满意程度， 顾客易 流失。 】
1.《.顾客满意度调查表》 （结果 回收） 2. 《顾客满意度调查系统分析 报告》
如何做 本程序
使用关键准则 顾客调查表发放的代表性、回 收率
5. 过程流程及控制要求（泳道图）
质管处 销售处 客户档案 确定问卷对象 5.1 确定对象： 市场部销售处确定满意度调查问卷客户对象， 原则为年销售量 200 吨以上客户 《客户档案》 《问卷调查客户名单》 售后专员 流程步骤简要描述 采用表单
顾客满意度调查策划
5.2 策划调查： 市场部销售处会同质管处，每年酌需修改确定 调查表，包括问卷表格（要素内容等）及调查 时间与方式
《顾客满意度调查表》
问卷发放
5.3 问卷发放、回收： 市场部销售处负责问卷发放及回收 仅考虑问卷调查方式单一，还可以考虑销售分 析法（客户增减、销量增减、市场份额增减等）
问卷回收
客户服务控制程序 1 目的 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信 息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续 满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4．1 收集顾客信息 4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。 4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括： 一—对现行产品的期望和要求； ——对潜在产品的期望和要求； ——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； ——对公司质量承诺执行情况的意见； ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车 情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4．2 服务信息的处理 4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。 4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4．3 退回产品的处置 4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。 4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理： 4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认； 4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。 4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状 况，并挑选不合格样品准备用于分析。
顾客管理程序 1.0目的 对顾客抱怨、投诉、索赔信息以及财产进行收集、整理、分析和处理，以保障顾客利益，维护公司信誉，以及规范顾客满意度评价活动，通过对顾客满意和不满意信息的控制，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客满意度。 2.0范围 本程序适用于本公司开发、生产和经营的所有产品，以及公司外部顾客满意度评价的控制。 3.0职责 3.1销售部负责收集、整理、汇总、统计分析顾客抱怨、投诉信息和财产登记， 并负责临时措施的制定和实施，负责索赔要求的确定并与顾客进行沟通。3.2品保部负责召集技术部等相关部门对顾客投诉和抱怨根本原因的分析、明确 责任部门，并负责纠正/预防措施的审批和跟踪验证，负责索赔问题的分析、措施的制定。 3.3责任部门负责制定纠正/预防措施，相关部门配合实施。 3.4技术部负责顾客投诉或抱怨中技术问题的解决。 3.5采购部负责处置与供方有关的索赔事宜。 3.6财务部负责索赔费用的核算和支付。 4.0程序 4.1顾客投诉管理流程 4.1.1顾客投诉或抱怨的接收及初步分析 销售部负责接收顾客投诉或抱怨信息，并进行初步的分析，明确是否需要传递，填写《质量信息反馈单》。 4.1.2不需要传递的，销售部在接到顾客投诉或抱怨信息后48小时内提出补救措 施，并与顾客进行沟通，是否达到顾客满意，满意时应及时实施措施，消除顾客投诉或抱怨。不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。 4.1.3需要传递时，则传递至品保部，品保部接到销售部《质量信息反馈单》后，
作出相应处置： a)对重大质量问题品保部应组织技术部、生产部门和其他相关部门人员召 开临时性会议，制定补救措施； b)对一般质量问题的投诉或抱怨，由品保部制定补救措施； 4.1.4品保部补救措施制定好后应与顾客进行沟通，是否达到顾客满意，满意时 应及时实施措施，消除顾客投诉或抱怨。不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。 4.1.5品保部应将顾客投诉结果记录于《质量信息反馈单》上，并予以存档管理。 4.1.6顾客投诉处理后，品保部应组织相关人员对顾客投诉的根本原因进行分析， 判定是否需要采取纠正/预防措施，如需要应按《纠正预防和持续改进管理程序》的规定执行。 4.1.7销售部主管应将顾客投诉或抱怨信息进行汇总、统计分析，填写月度《顾 客投诉/抱怨汇总处理表》，并进行月度分析及年度分析。 a)按统计的频次进行分析，划分经常或偶发性的顾客投诉或抱怨； b)按投诉或抱怨的厂家进行汇总分析； c)按发展的趋势进行汇总分析； d)按季节性进行汇总分析。 经分析有异常趋势的应要求相关部门提出整改计划。 4.1.8相关部门应将汇总、统计分析结果、纠正预防措施情况提交管理评审。4.2顾客索赔管理流程 4.2.1销售部负责收集顾客关于索赔的信息、文件和票据等资料，确保资料的齐 全，并将全部资料递交副总经理，副总经理依据相关资料进行初步的分析，提出公司初步的处理建议。 4.2.2提出的初步建议提交总经理批准后，由销售部就处理建议与顾客进行沟通， 不能接受则重新进行分析，提出建议，直到与顾客达成一致。 4.2.3顾客接受的建议分两种，一种为责任不属于本公司的，不予索赔，销售部 与顾客再次沟通，认可后则正式取消索赔。另一种为责任属于本公司的，予以赔偿。 4.2.4应赔偿的，由总经理组织相关部门（如生产部、技术部、品保部、销售部
法务部审查（草拟）合同流程 第一阶段：背景了解 一、合同各方的概况； 二、送审（须草拟）合同的形成背景； 三、各方之间的商业安排及业务流程； 四、交易所要达到的目的； 五、合同所需的附件； 六、委托人的交易地位，在交易中是否强势； 七、查询相关法律法规，现行法律如何规定、有无失效法律等。 第二阶段：审查合同 一、主体合格性； 1.营业执照情况 2.资质等级情况 3.从业资格情况 4.特定的生产、经营许可证 5.主体为自然人时，自然人的身份信息 二、内容合法性； 1.合同可变更、撤销的情况 2.合同的免责条款 3.使合同无效的条款
4.合同约定是否违反法律法规 5.合同标的物是否违反法律法规 6.有名合同名称与合同内容、属性是否一致 7.合同中法律术语、技术术语是否规范 三、条款完备性； 1.合同各方主体的基本信息 2.鉴于条款（包括交易背景、交易目的等） 3.术语的定义（若有必要） 4.合同主要交易内容，即合同标的物相关情况 5.合同金额及付款方式 6.双方权利、义务 7.陈述及保证 8.不可抗力条款 9.违约责任条款 10.合同的终止条款 11.法律适用及争议解决 12.合同生效条件 13.其他条款 14.签字页及合同附件 四、合同严谨性；
1.假设是否充足 2.禁止性规定与违约责任是否一致 3.术语或关键词是否统一 4.合同生效的时间是否控制得当 5.辅助条款是否利于合同履行或争议处理 6.合同各条款之间的逻辑性 五、表述精确性； 1.标点符号是否规范 2.用词、用句是否专业 3.用词或词组的内涵、外延、指代是否精确 4.行为人、承受人以及句间关系是否明确、流畅 5.合同条款是否有严重语言歧义 六、排版规范性； 1.文字字体、大小及标题格式
合规审核管理流程 1目的 本文件规定了XX农村银行（以下简称“本行”）合规审核管理的流程和控制要点，旨在通过规范合规审核程序，加强合规风险管理，确保各项经营管理活动依法合规开展。 2适用范围 本文件适用于本行合规与风险管理部门对本行有关经营管理行为、流程和文件等内容开展的合规审核活动。 3定义、缩写与分类 3.1定义 1）合规：是指本行的经营活动与法律、规则和准则相一致。 2）合规审核：是指合规与风险管理部门依据有关规定和职责，对本行有关经营管理行为、流程和文件等内容进行合法性、程序性、严密性、适用性和风险性等方面进行评价，并提出合规审核意见的管理活动。 3.2缩写 无 3.3分类 无 4职责与权限
5原则与基本规定 5.1原则 1）全面审核原则。本行经营管理活动中可能产生合规风险的有关经营管理行为、政策、制度和流程，必须经合规与风险管理部门审核。合规与风险管理部门应依据法律、法规、制度对提交的材料进行全面审核。 2）依法合规原则。严格按照法律法规、监管要求、省联社及本行规章制度等有关规定开展合规审核，确保合规审核意见合法、合规。 3）书面申请原则。合规审核事项必须以书面形式报请合规与风险管理部门进行审核。 4）失职问责原则。合规与风险管理部门应从防范法律风险、保障本行权益的角度，严谨审慎地履行职责，并对所经办合规审核工作负责，对因当事人故意或工作失职导致审核意见错误或存在明显缺失，并造成本行损失的，应追究相关人员的责任。 5.2基本规定 1）合规审核的范围： a)制定和修改的内部规章制度等规范性文件； b)推行的业务产品及其广告、操作流程、标准合同； c)大额商品和服务采购、资产处置等重要合同和协议； d)违规行为和人员处理决定； e)重要的授权决定；
( 管理体系 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020新版HSE管理体系认证审 核程序 Safety management system is the general term for safety management methods that keep pace with the times. In different periods, the same enterprise must have different management systems.
2020新版HSE管理体系认证审核程序 HSE管理体系认证是依据审核准则，由获得认可资格的认证机构对受审核方的HSE管理体系实施认证及认证评定，确认受审核方的HSE管理体系的符合性及有效性，并颁发认证证书与认证标志的过程。 认证审核实施基本过程包括：申请及受理、预审核、认证审核、纠正措施的跟踪、审批发证与证后监督六个方面（图1）图1HSE管理体系认证工作流程图 一、认证的申请及受理 1．提出申请 符合HSE管理体系认证基本条件的企业如果需要认证，则应以书面形式向认证机构提出申请。 申请HSE管理体系认证的企业应具备下列基本条件：
（1）申请方需要具备独立的管理职能或为独立核算的实体； （2）已按SY/T6276-1997标准含职业安全卫生管理体系标准建立了HSE/OSH管理体系，实施运行至少三个月，并完成至少两次内部审核和一次管理评审； （3）当年无特大事故（工业、交通、火灾、污染、职业卫生），近两年内千人死亡率，千人重伤率达到考核标准，其他安全、环保和健康指标达标、符合国家和地方要求。 2．申请组织应提交的文件 申请组织应提交的文件 申请组织在拟申请认证审核前三个月，应向认证机构提交下列文件资料，以供认证机构评审申请组织是否具备认证审核的条件：（1）HSE/OSH认证书面申请书，申请认证范围； （2）申请方同意遵守认证要求，提供评价所需要的信息； （3）具备独立管理职能或独立核算实体的证明复印件（如：营业执照）及有关人力资源和技术资源； （4）主要活动、产品和服务的工艺流程图；