服务业中的十把金钥匙

０ｊ　学校管理　

◇河北易县职教中心　杨秀顾　

当班主任难，在职教中心当班主任更难。几年的班主　

任经历，笔者尝尽了酸甜苦辣。职校学生不同于普通中学　

的学生。很多学生基础差，在课堂上懒得动脑，懒得思　

考，懒得动口，懒得动手。究其根源，是对学习失去了兴　趣，失去了自信。如何激发和培养学生的Ａ信心理，关键　

在于用好两把金钥匙——表扬和宽容。　

一、捕捉闪光点，善用表扬　

记得笔者刚当班主任时，脾气急躁，火气较大，学生　

一犯错误就批评他们，弄得自己很生气，学生也抱怨。久　

而久之就发现，学生即使表面上服气了，口头承认错误　

了，只是迫于班主任的威严，没有做到心服。因此，笔者　在班主任＿［作中不断反思，探索出行之有效的招数：在批　

评学生某个缺点时，不妨先表扬他的三个优点。班会上，　

先针对学生在卫生、纪律等方面的微小进步，进行大张旗　

鼓的表扬，然后再婉转地指出需要改进的不足之处。这　

样，学生在愉快的氛围中欣然接受了批评，就会自觉地逐　

步改正缺点错误。　每一个学生都有优点，班主任应善于捕捉他们的闪光　

点，并通过小小的闪光点挖掘出埋藏在他们心里的大金　

矿。前苏联著名的教育家马卡连科说：　“用放大镜看学生　

的优点，用缩小镜看学生的缺点。”对于准备教育的对　

象，教师可在其他学生面前中肯地指出其优秀品质，赞美　

他的一些良好的行为和思想，让他知道教师的关注、关怀　

和发自内心的尊重。笔者所在班的学生大多数学习目的不　明确，思想涣散，但是他们有一个共同的特点——虚荣心　

强。可以有针对性地在班级管理中善用表扬的方法，充分　

满足学生的自尊心，增强他们的自信心，促进他们的学　

习。如一位从焊接班就业回来的学生，有着许多不良习　气，懒散，经常迟到、早退，甚至旷课，吸烟，上课睡　

觉，还多次和教师发生冲突，一直以来就是班级的一块心　

病，好多次笔者甚至想放弃对他的教育。但是，在一次学　

期运动会前，他说：　“老师，我要为班级争光。”当时笔　者认为只是一一句玩笑话，只是笑了笑未加评说。结果，这　

解决水溶液中离子平衡知识的金钥匙——醋酸水溶液中的离子平衡知识点总结

一、弱电解质的电离

（一）醋酸是弱电解质，在水溶液中存在电离平衡，不能完全电离，其溶液中既含有离子，又含有溶质分子，对水的电离起到抑制作用。证明醋酸是弱电解质的方法有：1、相同条件下，同浓度的盐酸与醋酸进行导电性试验，盐酸的导电性强；2、相同条件下，同浓度的盐酸与醋酸与相同状态的Zn反应，盐酸反应的速率快；3、0.1 mol/L *****溶液pH不为1，约为3；4、将0.1 mol/L *****溶液稀释10倍，pH改变小于1个单位；5、向0.1

mol/L *****溶液中加入几滴甲基橙溶液，振荡溶液显红色，加热此溶液，红色加深；6、向0.1 mol/*****H溶液中加入几滴石蕊溶液，振荡溶液显红色，加入*****H4晶体，红色变浅；7、0.1 mol/L

*****a溶液pH7。

（二）影响醋酸电离平衡的因素。1、浓度：减小溶液浓度，电离程度增大；增大溶液浓度，电离程度减小。2、温度：电离过程是一个吸热过程，升高温度，电离程度增大；降低温度，电离程度减小。3、外加试剂：①向醋酸溶液中加入强酸，抑制醋酸的电离。②向醋酸溶液中加入能够与其电离出来的某种粒子发生化学反应的物质时，就可使其电离平衡向电离的方向移动。

二、酸碱反应溶液pH的计算

1.等物质的量浓度的*****溶液与NaOH溶液等体积混合，二者恰好完全反应：*****+NaOH=*****a+H2O，溶液变为醋酸钠溶液，醋酸钠为强碱弱酸盐溶液显碱性，pH﹥7。即：当等体积、等物质的量浓度的一元强碱（强酸）与一元弱酸（弱碱）混合后谁强显谁性。

2.pH=3的*****与pH=11的NaOH溶液等体积混合，因*****远远过量，溶液显酸性，pH7。即：pH之和为14的强碱（强酸）与弱酸（弱碱）混合后谁弱显谁性。

三、盐类的水解

服务行业十把金钥匙

第一把金钥匙：顾客就是皇帝

我们要做到“顾客至上”。体现在“主动、热情、耐心、周到”。力求把服务做到最好，客人意识作为酒店服务的意识核心。客人投诉是为了求尊重、求补偿。我们不能与客人争执。正如美国商业饭店的创始人斯塔特勒说过——顾客永远是正确的。当然这句话如果仅从字面上理解是不可能的，这句话反应的是饭店确立的经营原则。第一，顾客至上，要给与顾客极大的尊重，对任何人都不要鄙视。第二，酒店的生产、销售和服务都要以客人的需求以及满意为最终出发点。

第二把金钥匙：微笑

希尔顿酒店创业人将这样一句话，作为希尔顿所有员工的信仰：“一个人可以没有资金，没有后台，但只要你有微笑，有自信，就有了成功的机会”。不是有句话叫“态度决定一切”嘛?作为一名服务人员，微笑就更加重要了。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。“无声胜有声”的面部语言是服务致胜的法宝。微笑不仅能使宾客的心情愉快，还给酒店的经营带来更多的经济效益，更何况我们每个酒店工作者的薪水是客人给的，何乐而不为呢？

第三把金钥匙：真诚、友好和热情

我们每一位服务员都是饭店的主人，要为五湖四海的宾客服务，要做好这项工作，就要热爱这份工作。用真诚去关心和体贴每一位宾客，要一如既往、全心全意、真诚地为宾客服务。

第四把金钥匙：要提供快速、敏捷的服务

这是提高服务质量的要点。强调为客人服务要做到及时、准时、省时。让客人感受到自己是倍受重视的。把事情做到客人开口之前。

第五把金钥匙：恰当的使用好文明、礼貌的语言

灵活的使用好语言和自然亲切的语言能让客人有“宾至如归”的感觉。使用语言要准确、恰当。语言、表情和行动要协调一致。

第六把金钥匙：佩带好你的工作牌 工作牌是我们身份的象征，说明你是饭店一员。上班带好你的工号牌，便于客人辨认你的身份，向你询问一些问题。更能及时处理投诉或操作失误，给工作带来高效率。

ｅＨ｛Ｎ￡ｓ苣ｅ（）　Ｍｔ｝Ｎ｜ＴＹ（）０ｃＴＯＲｓ　金钥匙“五心”服务在疗养院护理中的实践　费秀霞　２１４０８６江苏省太湖干部疗养院　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００７—６１４ｘ．２０１３　０１．３６６　关键词金钥匙服务理念五心服务　疗养员　我院自２０００年就创造性地将享誉全　球的宾馆“金钥匙”服务理念融入医疗保　健业务，构建了独具特色的“金钥匙”健　康服务品牌。多年来结合当前卫生系统　开展的优质护理服务活动，我们进一步将　金钥匙服务内涵提升，在疗养中心开展　“五心”，即“爱心、放心、舒心、贴心、暖　心”护理服务，为疗养员提供“优质、高　效、满意、便捷、放心”的医疗服务。活动　开展以来护理工作呈现出崭新面貌，取得　较好的成效。现将工作经验和体会介绍　如下。　目　的　通过金钥匙“五心”服务，充分诠释　了疗养员为中心的服务内涵，提高疗养院　护理队伍整体服务水平，打响服务品牌，　提升疗养员综合满意度，为创建全国一流　疗养院奠定基础。　实施方法　全面动员：召开全院护理人员动员大　会，明确开展优质护理的目的、意义。组　织全体护士学习文件精神，提高思想，统　一认识，积极投身于“优质护理服务”的　活动中，在创建过程中充分树立“金钥　匙”服务理念，运用“五心”服务内涵精　神，结合疗养院护理特点，深入开展疗养　员从入院到出院疗养全程护理服务，为疗　养员营造一个温馨、安全、舒适的疗养　环境。　健全规章制度，明确岗位职责：梳理　并优化各护理岗位工作流程，明确岗位职　责。对疗区全体护理人员进行强化培训；　调整了护理人员组织结构；完善绩效考　核，利用激励机制，将考核聘用奖励相结　合，多劳多得，奖优惩劣。充分调动护理　人员积极性。　组织培训，提升护理人员专业素质：　规范服务行为及服务标准，通过参加礼仪　培训，聘请专业老师培训等方式，规范护　士的外在形象。定期组织专业知识及实　践技能培训，提高护理人员的内在素质，　让每一位护士能切合实际的掌握丰富的　临床知识，并能在护理过程中有效的为疗　养员服务。　倡导“五心”服务，实现全程优质护　理：护士是“金钥匙”服务的主要实践者，　服务的好坏主要影响到服务对象的心理　感受，从而影响到疗养员的身心健康及满　意度。①爱心：疗养院作为服务保障窗口　单位，工作人员的一言一行、一举一动，保　障工作的每个细节，都代表着疗养院的服　务保障水平，展现了疗养院的整体形象，　影响程度深远　。护士在工作中充分体　现以人为本的理念，提倡献爱心、讲奉献　精神，着眼亲情服务。护理人员始终以疗　养员为中心，处处为疗养员着想，紧紧围　绕疗养员的需求，注重人文关怀，提高服　务质量。提供温馨舒适的疗养环境、简化　工作流程，把方便让给疗养员。年老体弱　的疗养员参与疗休活动由责任护士全程　陪同。对在院内突发疾病的疗养员护士　承担全部的生活护理。②放心：我院疗养　人群以老年人占大多数，为了使疗养员能　有一个放心、安心的疗养心理，首先护理　人员必须具有高度的工作责任心和一丝　不苟的工作态度，必须严格遵循“流程无　缺陷、服务无投诉”及“对疗养员百分百　负责，让疗养员百分百满意”的“双无双　百”活动要求，加大医疗核心制度执行力　度，始终坚持科学、严谨、负责、细致的工　作态度。其次严格实行首接负责制，针对　疗养员年龄大、病情变化快的特点，责任　护士制定个性化的疗养目标，重点做好疗　养员的安全评估和安全宣教，并落实各项　安全措施，确保疗养护理安全。对重点疗　养员增加查房次数，从原来的每日２次查　房到３次，甚至５次。注重护理查房内　涵，在查房过程中发挥自己的专业知识，　充分利用望、闻、问、切等手段及时发现疗　养员的病情变化，消除安全隐患，避免意　外发生。再次对一些亚健康或患慢性病　的疗养员加强健康教育、注重生活方式干　预，通过疗养提高了自我保健的能力。③　舒心：疗养院地处５Ａ风景区，山清水秀、　护理论著　自然景色优美，疗养员身处如此秀丽的环　境中，必须同时得到优质的服务才能有一　个舒畅的心情，作为疗养院的一名护士能　充分的认识到这一点。因此在疗养员人　院前，责任护士就提前了解疗养员的相关　信息，包括年龄、性别、疾病、活动能力等　情况，按照宾馆卫生要求准备好洁净、温　馨的房间。在院期间开展以星级宾馆　“金钥匙”服务理念为指导的优质护理服　务，使疗养员充分感受“家”的温暖。主　动征求意见和建议，及时回答疗养员的各　种疑问，做好解释答疑工作，总结归纳工　作中存在的不足，并及时得到纠正。良好　的工作氛围有利于营造轻松和谐的医患　关系。对疗养员自始自终称呼“您老”或　“某某领导”，在这种环境下疗养员被充　分尊重和信任。护理人员真诚、热情的工　作态度使疗养员愿意和其进行心与心的　交流。疗养生活温馨舒适，心情愉悦。④　贴心：想在疗养员需要前，做他们的贴心　人。在每期疗养员入院前，疗区按照疗养　计划信息事先做好安排。在疗养员未到　来之前就安排好丰富的疗养活动。内容　除了根据疾病需要安排好相关健康体检、　健康咨询及康复治疗外，还组织每周一次　外出活动、一场电影、一次保健讲座以及　一场联欢交流会。疗养期间护士时刻与　疗养员保持沟通，始终营造护理人员就在　疗养员身边的氛围，疗养员有需要时可以　第一时间找到责任护士，真正体现了以疗　养员为中心的护理理念。疗养员大多年　老体弱，疗养院又远离市区。这时护理人　员又承担起“女儿”的职责。帮助代购生　活用品、代寄书信。根据老年人需要房内　提供防滑拖鞋、防滑垫、小闹钟、鞋拔等物　品满足疗养需求。⑤暖心：做在疗养员开　口前，使他们时时感受到温馨与感动。在　工作中处处强调增强护士主动服务意识　和责任心，提高医疗护理服务质量和患者　满意度。责任护士除了病情观察、用药护　理外，注重基础护理工作，关心老同志的　衣食住行。疗养区每天预报天气情况，提　示休养员及时增减衣物，方便出行；碰到　下雨天，对外出的休养员，及时帮他们收　取晾晒在外的衣物。对慢性病疗养员加　强健康教育，增长养生抗病知识。注重疗　养护理责任内涵，重视疗养员身心需求，　中国被区嚣蛳２０１３年第１５卷第１期