物业服务企业文化

２０ｏ９年第８卷第１期总第１０ｓ期　ＭＯＤＥＲＮ　ＳＣＩＥＮＣＥ　ＡＮＤ　ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ　员工素质、企业文化对物业服务企业的影响　杨　宇　（鄂市神东物业公司，内蒙古鄂尔多斯市０１７０００）　关键词：物业服务企业；人员素质；企业文化；企业影响　摘要：本文以第一手材料证明物业管理行业人才严重匮乏，基层工作人员素质普遍低下，物业企业文化虚无现象严重。　据此，分析了人力资源问题的成因，提出了对策；论述了企业文化的重要，拨正关于企业文化的几个误区。　中图分类号：Ｆ２９３．３０　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７１—８０８９（２００９）０１—００３８—０２　中国的物业管理行业发展到今天，其实早已凸显了两　大问题：一是人员素质严重低下，一是没有企业文化或舶　来文化。这两个问题是制约物业服务企业发展的软肋。这　两大问题不解决，物业服务公司甭谈发展，连生存都是问　题，更别说开拓创新了。　一、人员素质问题　（一）物业人员现状　物业管理行业的人员素质低下是触目惊心的，这比现　在一些研究学者估计的要严重得多。根据笔者对部分物业　服务公司的调查，以“能独立完成自己工作”为标准，物　业服务公司的所谓人才只占８％左右，一般还都在机关、　领导岗位、行政办公室、工程部。创新型人才几乎没有，　复合型人才凤毛麟角。而在小区基层，没有几个人能独立　完成工作。小区里最高水平的一般是能维修水电、能操作　监控的人。而就是这些人，也大都是记不了电话记录、写　不了值班记录的人，更谈不上思想素质、政治修养、道德　品质了，依现代物业服务企业职工修养标准衡量，能达标　者，可谓微乎其微。　（二）物业从业人员素质低下的成因　物业管理从业人员素质严重低下的原因，除了学者们　已经分析的（计划经济体制下转行过来等）外，还有以下　原因：　１、高层物业管理人员的观念转变不及时、或转变不　彻底，没有上升到“现代物业管理”的认识水平，计划经　济时代的房管、后勤意识积淀沉重。认为物业管理就是维　修、看门、清垃圾，因此用人标准就不高。物业服务企业　的人力资源部基本还是人事部、管人部，而不具备现代人　力资源的理念。人力资源管理是以劳动生产率、工作生活　质量和取得经济效益为目的，而对人力资源进行获取、保　持、评价、发展调整等一系列管理的过程，以便最大限度　地开发，合理地使用及有效地管理组织中的人力资源。寻　找人力资源应该像美国的星探，配置资源应该像中医大夫　处方遣药，使用资源应该像镶牙一样，把人力（人才）放　置在最恰当的位置。现代物业管理得用现代管理人才，现　代人才的特征是有现代理念、懂现代科技的专业型、创新　型、复合型人才，这是好多人力资源部所忽视的。　２、高学历人才鄙视物业管理行业，故宁可“坐家”　待业，也不去应聘。他们不知道现代物业管理今非昔比，　更不知物业管理发展的光明前景，不知它是朝阳产业。　３、无一技之长、无学历、走投无路的“三无”人员　反倒是不管物业还是神业，反正要我、给点生活费就行，　于是大量涌人物业行业，占据了物业管理人员相当大的比　例。这些人非但给企业带不来什么益处，有的甚至会带来　负面作用，严重影响企业形象。各级领导与人力资源部必　须高度重视这一现实。这些人应是民政救助对象，不应该　是激烈竞争行业的组成分子。　４、全社会对物业管理认识陈旧。当代大学生对物业　服务不屑一顾，真正有能力的原大型国企人员，多因拉家　带口之因奔“短平快”项目挣钱，不管长久，只顾眼前。　高级人员则奔沿海、奔高薪，压根没有想过物业管理。一　个青年人，到物业服务公司工作甚至都影响其找对象的标　准，影响其婚姻质量。　５、物业服务公司的一般人员待遇确实太低，基层干　部工资也偏低，吸引不了、留不住高素质人才。事业留人　既然“荡然无存”，待遇留人又谈不上，只剩下感情留人　一条。而在当今物欲横流的社会，　“无产阶级革命感情”　又成为“稀缺资源”，物业服务企业的人才结构也就可想　而知。　６、生产一线与机关的所谓“正式工”的富余人员大　量充实到物业管理人员队伍。这些人家属味很浓，富贵病　严重。他们开高档车上班，高于上世纪八十年代的“丈夫　孩子鸡狗猪”，也高于九十年代的“房子、票子、孩子、　位子”，开口宠物情人，闭口衣服麻将、饭店金店。他们　不每天来，不按点来，对企业的规章制度置若罔闻，对其　他员工的影响也可想而知。　（三）提高员工素质的对策　１、严格管理，建立健全企业规章制度。确立秩序来　作者简介：杨宇（１９５８一），大专，鄂市神东物业公司经理助理，二级物业管理师、主治医师，研究方向：住宅物业管　

物业企业文化

物业企业文化是指物业企业在运营过程中形成的一种独特的价值观、行为准则和工作方式，体现了企业的核心价值和经营理念。优秀的物业企业文化可以提升企业形象，增强员工凝聚力和团队合作能力，提高服务质量，促进企业可持续发展。

一、核心价值观

1. 以客户为中心：始终将客户的需求和满意度放在首位，提供优质的物业管理服务。

2. 诚信正直：坚持诚实守信、言行一致，建立良好的企业信誉。

3. 创新进取：积极推动技术创新和管理创新，不断提升服务水平和运营效率。

4. 团队合作：倡导团队合作精神，鼓励员工互相支持和合作，共同实现企业目标。

二、行为准则

1. 服务至上：积极主动为客户提供全方位的物业管理服务，解决客户问题，满足客户需求。

2. 专业高效：具备专业知识和技能，高效执行工作，确保物业设施的正常运行和维护。

3. 诚信守法：遵守相关法律法规，坚持诚实守信的原则，维护企业和客户的合法权益。

4. 精益求精：追求卓越，不断提升个人素质和工作能力，为客户提供更优质的服务。 5. 公平公正：公正对待员工和客户，建立公平的激励机制和评价体系，营造公正的工作环境。

三、工作方式

1. 规范化管理：建立健全的管理制度和流程，确保工作有序进行，提高工作效率。

2. 持续改进：定期进行评估和反馈，不断改进和优化工作流程，提高服务质量和客户满意度。

3. 团队协作：鼓励员工之间的交流和合作，形成良好的团队氛围，共同解决问题和应对挑战。

4. 培训发展：注重员工培训和职业发展，提供学习和成长的机会，激发员工的工作激情和创造力。

5. 社会责任：关注社会、环境和公益事业，积极参与社会责任活动，推动社会的可持续发展。

以上是物业企业文化的标准格式文本，希望对您有所帮助。如果还有其他问题，请随时提问。

前期物业服务协议

（示范文本试行）

杭州市房产管理局编制

前期物业服务协议（示范文本试行）说明

1 、本文本为示范文本，也可作为签约使用文本。签约之前，委托双方应当仔细阅读本协议内容，对协议条款及专业用词理解不一致的，可向当地物业管理行政主管部门咨询。

2 、本文本所称商品房是指由房地产开发企业开发建设并出售的房屋。

本合同文本所称空置房是指建设单位未出租、出售的物业以及交付使用但业主或使用人尚未居住的物业。

3 、为体现双方自愿的原则，本文本中相关条款后都有空白行，供双方自行约定或补充约定。双方当事人可以对文本条款的内容进行修改、增补或删减。协议签订生效后，未被修改的文本印刷文字视为双方同意内容。

4 、本文本中涉及到的选择、填写内容以手写项为优先。

5 、本文本适用于物业管理企业与业主签订。

6 、本文本 [ ] 中选择内容、空格部位填写及其他需要删除或添加的内容，双方应当协商确定。 [ ] 中选择内容，以划“ √” 方式选定；对于实际情况未发生或委托双方不作约定时，应在空格部位打“ ×” ，以示删除。

7 、本协议条款由杭州市房产管理局负责解释。

前期物业服务协议

本协议当事人

甲方：

乙方：

甲方是指： 1 、房地产开发单位选聘的物业管理企业。

乙方是指：购房人（业主）。

前期物业管理是指：是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。

物业名称：

乙方所购房屋销售（预售）合同编号：

乙方所购房屋基本情况：

类 型：

座落位置： 幢 单元 室

建筑面积： 平方米

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖（预售）合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：

第一条 双方的权利和义务

一、甲方的权利和义务

1 、对物业共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、安全防范、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；

论“物业服务文化”

文化是激活服务的源动力，文化提升了服务的品位和效益，拓展了

服务的内涵和外延，提高了服务的魅力和企业的竞争力。随着市场经

济的进一步深入发展使商品经济领域的竞争日趋激烈，也引发了人们

服务观念、价值观念的重大变化。随着时代的进步，企业文化作为一

种社会文化的折射，在企业发展和生存中的作用日益重要。在全球化

经济竞争时代，没有文化和品格是万万不能的，物业管理企业也不例

外。

服务文化能引领人们在更高的层面上经营创新，按价值观的要求

创造性满足参差不齐的顾客的多元化需求，艺术性的应对没有标准答案的突发事件。制度只能管到人，文化却能渗入人心，制度告诉最低标准，文化展现服务的最高境界；制度制约不违规违纪，文化激励员工自我超越；只有用文化统领服务行为，提高服务的文化含量，才能

保持服务的持久活力，展现优质服务的独特魅力，把良好的服务行为

升华为自觉的服务习惯。实现服务从“形变”到“神变”，由强制遵从到自

觉自悟、自律自动的转变。

2007年10月1日以后，所有的“物业管理企业”将改为“物业服务

企业”，而且选聘和解聘物业服务企业，不再需要２／３以上业主同意，

而是半数以上业主同意就行。这也就充分说明物业服务企业的业务领

域不断拓展，物业管理行业内涵日益丰富，已不仅局限在对房屋及其

配套的设施设备和相关场地的维修、养护和公共秩序的维护等管理活

动。随着时代的变迁和发展，人们对居住的软环境质量方面有了更高

的要求，“服务”越来越成为人们关注的焦点。

我们已经走进“人人为我我为人人、人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“顾客

经济”时代！我们生活在服务和服务文化的包围之中，服务文化已经

和正在改变着我们的生活和观念，服务文化是和谐社会的标志保证和

动力，服务文化是激发员工用心快乐创新服务、创造顾客忠诚提升竞

争力的文化。服务文化已成为现代文明社会的主旋律和最强音、成为竞争的亮点焦点热点，成为评判、修正企业、员工乃至政府行为的社会标准，建设服务文化，提升服务竞争能力，是各行各业面临的重大