物业管理方案
（学校）
二O—一年四月一十一日
第一章服务工作目标
一、管理思路
根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。
在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据学校的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。
根据学校所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升学校的管理品位。
二、整体管理方案策划
1、秩序良好的需求
良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。
2、环境需求
优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。
3、精神需求
随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和
文化大氛围。
三、物业管理具体措施
基于对学校的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：
1、整体设想及策划的确立原则
目标明确，共建精品；
精心管理，周到服务；
以人为本，持续改进；
诚信经营，满意达标。
2、高标准、高水平管理的措施
⑴、组建专业化、高素质的员工队伍
一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在学校项目的物业管理中，要打造学校物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。
在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保物业管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。
(2)、实行服务标准化
对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在学校大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服
务品质的完善和零缺陷。
3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想
⑴、安全管理服务
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念
全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在学校的师生（师生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境
四、各项物业服务标准
第二章管理人员配备及员工管理
一、物业管理人员配备
在学校物业管理处的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养
每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。
（一）、人员配备一览表
（二）、素质要求
人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”
的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。
为了把学校项目管理成为高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质
的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。
（一）、员工培训管理体系
1、梯级培训原则
•理论联系实际，学用一致；
•专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；
•全员培训与重点培养相结合；
•严格考核，择优奖励。
2、培训期
员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。
3、培训内容
•服务知识一一员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。
•物业管理知识与技能一一物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。
• IS09001 : 2000质量体系一一基本知识、程序应用、具体操作方式等。
•法律知识——物业管理条例、物权法、合同法、湖南城市住宅物业管理条例、公司规章制度等。
•安全消防知识一一校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。
•校区情况一一学校的基本情况。
•交际常识与沟通技能等。
•项目物业信息一一本项目物业管理服务硬件概况。
•项目物业管理信息一一本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。
•物业管理风险规避。
•物业管理企业信息等。
4、培训方式
•时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；
•具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。
5、培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱
