五、客户服务中心的技术制约
I. 在呼叫中心发展的早期,主要是基于交换机的解决方案。该方案稳定性好,容量扩展容 易,更适用于大型应用,而且配套系统成熟,开发周期相对较短。存在的问题主要是由于 交换机只是提供了交换,并不能与座席端的业务系统进行信息传递。为了在呼叫环境与 业务系统之间传送呼叫控制信息,系统必须通过外挂的CTI服务器来传递业务系统通讯。
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❖ 微博、微信等新型在线客服平台
随着移动互联网的流行，国内网购服务逐渐呈现口袋化、移动化新趋势，最具代表性 电商——苏宁易购就已先后启用 “微博、微信”等新型在线客户服务新平台。 2012年，除了推出传统的电话、邮件、官方论坛等传统客户服务方式之后，苏宁易购 独家启用“苏宁易购客户服务中心”，“苏宁易购客户服务中心01”、“苏宁易购客 户服务中心02”、“苏宁易购客户服务中心03”、“苏宁易购客户服务中心04”5大在 线客户服务中心微博大号。目前5个微博已取得官方认证，消费者可24小时通过微博评 论、私信等多种方式获取苏宁易购官方专业服务帮助。经过近数月的试运营之后，苏 宁易购5大官方微博现已正式上线服务中。 除此之外，苏宁易购微信也同步提供“在线客服服务”功能。目前，多种渠道的布局， 不仅大大压缩了服务的时间，而且随着服务方式的多样化，苏宁易购专业的服务能力 已成为行业一大亮点。
二、客服中心的发展历程
1.第一代呼叫中心：人工热线电话系统
第一代呼叫中心如前所述，起源于20世纪30年代。此阶段呼叫中心 主要起咨询作用，将用户的呼叫转移到应答台或者专家处，由应答 台或者专家回答客户的问题。 特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询； 适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。
三、客户服务中心的特征
