汽车4S店销售交车回访流程图

展厅接待展厅接待流程：1 、接待前准备（按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行）2 、销售工具（准备充足的名片）3 、随身携带接待夹（笔合同空白纸），随时准备记录4 、一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。

5 、当顾客进入展厅，立即欢迎顾客，（例如：您好，阿弟汽车千岛湖名车馆，我是XXX销售顾问，很高兴为你服务，有什么可以帮到您的）。

6 、销售顾问自我介绍并主动递上名片，给顾客留下印象。

7 、询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。

电话接待1、准备工作a 、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表b 、公司内部电话本c 、有关车型资料、按揭资料、库存信息、促销信息d 、售后服务有关信息2、电话e、电话响铃三声内接听f、自报家门，（例如：您好，欢迎致电阿弟汽车千岛湖名车馆，我是XXX销售顾问，很高兴为你服务，有什么可以帮到您）g、主动询问来电原因h、如需转接，30秒内顺利转接电话i、销售咨询时，主动邀请来店。

（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾）j、询问客户联系方式与方法k、给来店者介绍进一步的联络方式l、结束时感谢顾客的来电m、确认顾客是否还有询问（在客户挂线后，方可挂线）n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。

销售回访销售回访流程：一、回访的目的：获取客户更多的信息，协助客户尽快做出购买决定，促二、回访时间严格按客户级别的时间。

（参照下表）经理主管按要求抽查每少回访一次罚款10元，两次20元三次以上不回访客户资料上交主管（展厅经理），与主管跟进。

三、回访的准备工作:1．电话回访:在回访前一定要先看之前的回访记录，与客户沟通的重点要记住，要准备好这次跟客户聊什么话题，每次回访根据级别采取不同的技巧，先培养感情再谈购车，严格按级别进行回访。

2．登门拜访:对没有时间到店看车的的客户，销售顾问与客户约定好时间，带好资料登门拜访，做到仪容仪表整洁、表情自然轻松愉悦，营造自然随和的交流氛围。

3．跟踪回访常遇到的问题：我没时间：这种情况下客户可能在开会、或正在工作，销售顾问要先致歉在约定下次电话联系的时间。

2013/6/5新建网点总经理赖晓松销售经理刘威参考工具和方法图1-图2图3-图9图10图11图12图13图14-图16图17-图21图22图23图24-图25饮品服务电话预约交车时间 1.与客户预约具体交车时间（建议在10点至3点之间，精确到小时）；2.告知交车时间大约1小时；3.提醒客户交车需准备的资料（身份证、驾驶证、购车余款）；4.邀请客户的亲朋好友一起参加交车。

通知相关部门交车通报介绍交车流程交车当天-交车中1.感谢客户购车。

向客户出示交车流程图，向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。

2.寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：① 客户必须确认的问题,如《客户提车确认单》；② 保修条款；③ 服务站的相关信息；④检查主要的安全配备。

车辆清洁 1.将新车送至洗车房洗车；2.取车后将座椅保护套去除；3.将新车开至新车交付区，用干净的抹布擦拭车身和内饰，确保车辆清洁。

1.检查项目：①外观油漆表面；②灯光；③音响；④随车工具；⑤钥匙、点烟器、烟灰缸、通讯配件等；⑥电动门(天)窗；⑦备胎气压；⑧合格证（防止质押银行）⑨所有电器开关。

2.销售顾问在新车交车前PDI《新车准备检查表》表上签字。

1.交车前一天交车联络函通知相关部门，部门确认回复；2.下班前半小时以短信形式将第二天交车的时间告知对口服务顾问、客服专员、销售经理，再次提醒。

在展厅经理处领取交车礼品并签字。

早上9点前电话联系客户，再次确认客户到店时间及提醒客户准备的资料。

引导客户入座销售流程-新车交付图解，其他销售顾问东风风神武汉东峻店 岗位工作标准指导书编号:WHDJ -XSLC-007修订年月修订次数修订原因熟悉时间1.提前根据客户约定的时间提前五分钟在门口等待迎接客户。

2.快步出门在展厅门外迎接客户，如果客户开车前来，应主动帮助客户打开车门；3.若雨天或酷暑（高于38℃）时客户前来，销售顾问应主动拿伞出门迎接；4.主动向客户点头、微笑并问候客户；引导客户进店。

用户预约工作流程图接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具/、责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）打印派工单，用户签字认可安排用户休息或送用户离店提醒用户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户留下有效联系方式精品文档作业管理工作流程图; 开始领取备件结束交车/结算业务流程图责任岗位班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问流程描述备注根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。

责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问跟踪、回访流程服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问用户服务顾问标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）要说明所需时间责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问使用跟踪、回访管理卡此时要进行预约要等用户先挂断电话才可以收线精品文档保养流程图责任岗位保安/服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员服务顾问流程图迎宾保养作业派工单准备护具安装,绕车检查用户选择作业菜单确认保养作业派工单，用户签字派工•1r指引用户休息1r维护作业管理显示板，生成VEI派工单1班组作业质量验收备注祥见：接待（迎宾）流程*快修班组祥见：车辆交接流程精品文档一汽轿车MAZDA保养作业派工单编号年月日精品文档。

汽车服务店标准服务、接待流程图一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。

摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。

不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：顾客到来，用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。

3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。

用对讲机呼叫工程师做好施工准备；认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。

概 述有感于我司目前在新车客户管理方面仍然有许多地方丞待完善，本人花费了好几天的时间专门整理了这篇文档，衷心地希望它能对我司的客户管理工作能有所帮助。

文档主要涵盖了几个方面的内容：1、新车从交车到首保前回访的次数、每次回访的关键时间节点；2、针对于不周的回访节点，注明了回访的目的和意义，并制定了相关表格；3、不同的回访节点提供了相应的回访话术。

当然，本文也仅是一家之言，难免还有许多疏漏和不足之处。

欢迎相关的工作人员一起探讨，为我司客户管理工作献计献策，真正地把客户管理工作做好。

新 车 客 户 回 访看到客户在热热闹闹的交车仪式里把新车开开心心地提回去了，心中的石头总算落地了，可以长长地吁一口气了，作为销售顾问的你，是否曾经有过这样的感觉？的确，很多销售顾问可能都有过这种经历，说好说歹总算把车给交交出去了，有种如释重负的感觉 。

然而，交车只是开始，服务永不停止！★ 客户的车子使用情况怎么样呢，有没有遇到什么问题？★ 前几天的销售过程中客户有没有什么不够满意的地方？还有哪些是我们需要再改进的？★ 新车磨合期内客户知道怎么养护自己的爱车吗？★ 快到首保了，务必提醒客户及时进厂保养。

客户开开心心地把车提走，售后的工作这才真正的刚刚开始。

可以说，从客户提车回去的那天起，以回访为主要形式的客户关怀就开始了。

客户回访的关键节点新车客户回访指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间。

那我在这个时段内我们选择什么时机回访客户会比较合适呢？在“蜜月期”回访，能起到事半功倍的效果。

一般来讲，从客户提车到首保前这个阶段，客户因为提车不久，既有新车的兴奋，又有对新车的使用和服务不太了解的不安，主观方面有需要和4S店沟通愿望，这个阶段客户与4S店的关系处于“蜜月期”，是我们开展客户回访的最佳时期。

除了对客户车辆使用状况的简短回访外，还可以开展销售过程满意度调查、客户资料详细收集等需要较高客户配合度的工作。

而这种提车后不久的回访，能让客户感到我们依然在关注他，不至于产生“人走茶凉”的感觉。

销售核心业务流程本章说明 :作为直接与顾客接触的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着金杯汽车品牌的形象，如何恰当、准确的传递金杯汽车品牌的销售服务品质，让顾客满意，超越顾客的期望，该销售管理手册为金杯汽车经销商的销售顾问提供了标准的销售过程规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为。

销售核心业务流程○1 集客活动○8 回访跟踪○2展厅接待○7新车交付金杯汽车销售○3需求探求八大流程○6 合同洽谈○4商品需求○5 试乘试驾4.1集客活动4.1.1概述销售的首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。

集客的过程，就是顾客资源的争夺和获取的过程，其结果直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。

在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车的产品和当地的经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。

集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。

4.1.2客户开发渠道老顾客推荐：金杯汽车经销商应当让老顾客成为金杯汽车品牌的赞美者和传播者。

经销商要做好老顾客的关怀工作，可采取如下灵活方式：节日、生日祝福和服务优惠活动；新车上市邀请老顾客试乘试驾；对介绍新顾客来店购车的老顾客给予一定的奖励；老顾客来店重复购车时，可享受一定优惠；老顾客俱乐部，包括老顾客的各种联谊活动。

主动开发：汽车行业市场竞争日益激烈，坐等顾客来店只会错失销售良机。

尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与顾客的直接接触面，从而吸引更多顾客至展厅看车，主动出击的方式可多种多样：广告宣传 : 通过电视、报纸、广播等媒体向顾客传达销售和服务信息；直邮活动 : 直邮经销商彩页和产品介绍至顾客，邀请顾客至展厅看车；主动上门拜访，扫街拜访；户外展示和流动服务:通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的顾客了解金杯汽车和经销商，在需要购买汽车的时候能够主动想到到展厅选购车型；电话和短信营销:通过主动拨打黄页电话和短信群发等销售方式扩大经销商的影响范围，引导顾客至展厅看车。

汽车4S 店销售交车回访流程图
作业流程图
审批
编制
流程名称 新车交车后5-7日回访流程
编号
销售经理 客服部
文件编制单位 客服部 日期
XX 年XX 月XX 日
客服专员
销售部
否
是
进行回访
电话是否接通
在接下来的2日内继续尝试联系客户两次
提交新车客户
档案①
介绍并表明来电目的③
确认客户是否方便通话
是否成功
其它有效方式跟踪④
另约回访时间
开始进行回访调查，了解客户车辆使用情况⑤
客户是否提出问题
进入问题的解决和预防流程
问题分类
咨询
抱怨
归档
记录、汇总、分析⑩
回访完毕，感谢客户，重申“非常满意”⑨ 客户对购车过程的满意程度
⑦
引导客户说明不是非常满意的原因，并记录⑧
生成回访列表
解答并记录⑥
否
是
是
否
是
否
否
是。