体育课突发事件案例分析
案例：男生跳起来摸篮筐，手指被球网缠住，落下后摔成手臂骨折
分析：首先，我们教师要认定这是一次突发事件。突发事件的定义为：由于某种具体的或者综合的原因，在体育教学中突然发生并且可能影响教学秩序的事件。学生手指被球网缠住，落下后摔成手臂骨折，从事件发生的情况上看这属于是一种练习失误导致的事故。
练习失误在体育教学中比较常见，由于一些体育运动项目的技术动作有一定的难度，教学有一定的危险性，学生在课上准备活动不认真，或者敷衍了事。在教师讲解、示范动作要领、练习要求和保护帮助时个别同学没有认真的听讲，练习时也会造成比较严重的失误，比如本案例所述，落下手臂骨折造成身体的伤害。
由于体育教学课堂的开放性、教学的态性、方法手段的多样性，所以课堂教学易受外来因素的干扰。体育教学虽然不像竞技赛场上那样变幻莫测，但课堂教学中还是不断地有突发事件的发生，我们体育教师在遇到这些突发事件时采取的客观冷静有效的处理事件的能力称之为“应变能力”。果断、敏捷、准确、恰到好处地处理突发事件是教师处理问题的一种教学艺术和责任感。体育课堂教学是一个动态的教学过程，授课之前，虽然教师精心预设了问题，设计了教法手段，但学生在整个学习与练习的过程中仍然会产生许多新问题。例如：学生可能会由于技术动作不正确，或教师的教学安排不合理，教学过程中的组织教法不够严密，学生自我保护意识不强或保护帮助的手法不正确等因素导致动作失误甚至发生伤害事故。面对突发的教学情景，教师需即刻调整既定的教学程序，对突发问题进行有效地处理，否则课堂就会出现失控的局面，而要做到这一点，教师只有具备良好的应变能力，才能恰当的采取有效措施，维持教学过程的动态平衡，使教学顺利进行并取得预期效果。
体育课的突发事件通常是由几种因素引发的：一类是教师因素；另一类是学生因素；还有一种是场地、器材因素；其外还有气候因素影响。有时是单一因素造成，有时两个甚至多个因素同时影响所导致。案例中表现应属于学生本身因素造成骨折。
学生因素导致出现的事故一般分为：1. 违反课堂常规：迟到、未换好运动服、擅自离队、练习不认真。对策：首先了解情况，不盲目批评，问清原委，针对具体情况采取相
应的措施；其次，教师要严格执行课堂常规，对待错误不姑息，不迁就，让学生养成良好的遵守课堂成规的习惯。 2. 练习失误：练习失误在体育教学中比较常见，由于一些体育运动项目的技术动作有一定的难度，教学有一定的危险性，学生在课上准备活动不认真，或者敷衍了事。在教师讲解、示范动作要领、练习要求和保护帮助时个别同学没有认真的听讲，练习时也会造成比较严重的失误，甚至造成身体的伤害。
对策：①教师应该保持镇静、更不可惊慌失措。小的失误可以分析原因，鼓励学生再次尝试，提高学生的自信心，不能置之不理。由于动作失误，学生的紧张心理一时无法消除时，教师则可以变换教学手段和条件，例如：降低难度、加强保护、提供帮助、使用诱导练习、辅助练习来引导等让学生在低难度下完成动作，体验成功，建立自信，必要时教师可以改变教学内容或采取风趣、幽默的语言来转移学生的注意力，缓和紧张的课堂气氛。②当出现比较严重的伤害事故时教师应立即采取必要的救护措施，但这要求教师掌握一定的医学知识，懂得一般运动损伤和一般运动性疾病的处理方法，不能不懂装懂，瞎指挥。由于出现伤害事故后，其余学生会有不同程度的恐惧，所以此时教师要对学生的心理进行疏导，阐明运动损伤的发生原因，消除其他同学的紧张心理，以维持正常的教学秩序。
由于失误造成损伤的可以按以下方法处理：①首先停止练习，检查受伤同学的伤势情况，轻者可由同学陪伴到校医室进行处理，必要时马上送医院救治。②要继续组织和安排好其余同学的内容，妥善地消除或控制意外事态的发生和发展。③如果需要长时间离开课堂，则要向有关领导讲清事情的原委，请其他老师代理管理，防止再次出现问题，切不可放任不管。
④教师要掌握必要的运动损伤急救知识，了解皮肤擦伤、手指挫伤、肌肉拉伤、关节扭伤、骨折、中暑、低血糖、重力休克等损伤的急救处理方法，防止由于处理不当而带来的严重后果（扭伤冷敷、骨折固定等）。体育教研室最好能配备一些物品，以备不时之需。例如，创可贴、冷喷剂、绷带、砂糖等。
预防伤害事故的发生，体育教师需要提高以下技能：（ 1 ）对场地器材进行安全布置的技能；（规格、位置、方位等）。（ 2 ）对运动器材进行检查和保养的技能；（定期检查、维护、维修）。（3 ）对学生的身体和技能状况进行准确判断的技能；（了解、观察、判断）（ 4 ）把握教材难易度与进行教材安全化处理的技能；（钻研教材、教学设计）（ 5 ）对各种危险进行准确预测的技能；（观察学生的表现、环境的变化）。（ 6 ）对各种动作进行安全保护的技能；（集体备课、定期练习）。（7 ）利用学生群体进行相互安全保护的技能；（培养骨
干）。（8 ）对紧急伤害事故进行正确的初步处置的技能等。（多学习、多请教）
教师首先要不断加强对新知识、新技术的学习和掌握，增加知识储量，了解本学科或相关学科的发展动向，更新知识、更新观念，提高整体素质，增强应变能力。其次要了解本学科新的教学内容、新的教学方法、学生心理变化动态和行为。教师要学会预测可能在课堂中出现何种随机现象，学会如何应付及处理。注意这种随机现象及应对措施的积累，逐渐增强体育教师应变能力。体育教师在教学过程中只要善于观察问题，分析问题，并不断总结自己解决问题的方式方法，使自己的应变能力不断提高，这样就会创造出一个比较好的教学环境，从而收到满意的教学效果。
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解锦湖轮胎召回门事件； ●掌握应对突发事件的技巧； ●树立正确的企业信条。 突发事件处理经典案例分析 一、锦湖轮胎 【案例】 锦湖轮胎召回门 2011年，央视的3·15晚会曝光锦湖轮胎质量问题，锦湖轮胎天津工厂在制作轮胎的过程中为降低成本而违反作业标准，超量掺用返炼胶，甚至全部使用返炼胶代替原片胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。 3月16日，锦湖轮胎通过腾讯官方微博回应315晚会报道，公开发表声明坚称央视报道“不准确”，称“原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来进行计算，并非直观的数量比例”，声称其生产都是严格依照标准进行的，产品也都符合安全标准。 3月16日，国家质检总局暂停锦湖轮胎天津公司的3C认证，随后相关车企撇清责任。 3月21日，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮通过央视《消费主张》栏目，面对镜头正式向广大消费者发布道歉声明，承认锦湖轮胎在天津工厂的确存在不按照公司内部标准进行生产的事实，对于没有尽到管理监督责任的相关负责人员已经予以免职，对没有按照公司内部标准生产的产品，在确定产品范围后申请召回，但对于召回具体时间、具体步骤并没有提及。 3C认证：强制性产品认证标志的名称为“中国强制认证”，英文简称为“3C”，认证标志是准许其产品出厂销售、进口和使用的证明。根据《强制性产品认证管理规定》：“自认证证书注销、撤销之日起或者认证证书暂停期间，不符合认证要求的产品，不得继续出厂、销售、进口或在其他经营活动中使用。”“违反本规定者，处5万元以上20万元以下的罚款。”
在上面的案例中，尽管最后锦湖轮胎全球总裁进行了道歉，但是由于锦湖不重视个体的生命，迫于压力才站出来投降，因此，人们仍然选择抛弃和唾弃。锦湖虽然生产了上亿条好轮胎，但是如果有一条轮胎出现不合格，对受害者个人来讲的概率仍然是100%。因此，对于企业来讲，在危机发生之后，一定要想到公众的这种心理特点。 二、强生公司 【案例】 美国强生泰诺有毒事件 “泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死 亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死人数为7人）。一时舆论大哗。 由于强生公司的信条是：第一条，在任何情况下，都要对我们的病人，对我们病人的家属负责；第二条，在任何情况下面，我们都要对我们的母亲负责，我们的 信条不是写在墙上的、不是粘在墙上的，而是在我们的行为当中。 面对这一危急局面，强生时任前CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地提出了四条解决办法： 第一，召回市场上所有的泰诺，尽管相信自己的产品没问题，但是不能让消费者有任何的风险； 第二，让全国所有的销售经理全部回来开会，开会的目的是让他们到全世界各地的医院和药店去，告诉他们泰诺不能再销售了，并收集近期买过泰诺的消费者的 信息，由公司给他们出钱去医院检查； 第三，配合有关部门进行调查； 第四，开发更安全的包装产品，现在吃的药都是用锡箔把它封好的，这就是泰诺率先开发出来的，这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重 要的贡献。 后来，通过联邦调查局调查发现，泰诺总共只有75粒受到了污染，但是它花了一个亿美元收回，而这75粒是因为有人向它的产品里面注射氰化钾。 正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立强生公司为社会和公众负责的企业形象。
案例分析和突发件事的处理 1、给客人点菜时连续有三个菜都是做不了或是估清的要怎么和客人解释或是应 该那些弥补性的工作？ 你好、先生您点的这几道菜都是本酒店的特色菜，真是对不起，今天的备料有些少，刚刚都点卖完了，如果您喜欢吃下回我们提前给您预留。 管理人员应赠送一道菜品，说一些提高宴会档次的话，给客人足够的面子。 2、客人对服务费提出疑问时要怎么解答？ 您好，先生/女士，第一、现在市场物价上涨很高，但是我们的销售价格一直都没有上调。第二、同行业相比，同档次的店都是百分之十五的服务费。3、客人对预订的房间不是特别的满意时，没有窗户，请的领导也特别的重要， 要怎么办？ 对不起先生，今天给您的预留的房间没有让您满意，我马上联系一下营业部看看有没有临时取消的环境好的一点的包房，请你稍等。 管理人员应给是第一时间到房间和客人认识，或是老客人给客人道个歉，并协助调动房间。 4、客人进到房间时说房间气味不好时应怎么做？ 第一、看看能不能给客人第一时间调动房间 第二、和客人解释一下，是临时出现的气味，以前没有的情况，有可能是新风和排风开启的影响。 5、冬天客人说房间的温度有些低时应及时做到什么？ 您好先生，因为这个房间是靠窗的，相对要比其他的房间温度较低，但是空调应经调到的最高的温度，相信一会温度就会升上来，还有临时马上加几个电暖风，一定没有问题的。真是很抱歉了，这边马上去拿。 6、客人有时会说本酒店的茶都是假的时，应怎么和客人解释？ 我们的老板非常喜欢茶艺，一楼的大厅有很多老板收集的各种茶壶，所以本酒店出售的茶业都是老板选的，请您放心。 7、在点菜时客人会问你们家的特色有哪些？ 您好先生女士本酒店以燕鲍翅粤菜为主，但是家常菜当中也有很多特色菜，这边我给您介绍一下，，，，，， 8、Vip客人自带菜品时应怎么和客人说？ 比如王总，本酒店是谢绝自带的食品的，但是你是我们的贵宾，我马上找我们的领导，请你稍等。 9、客人如果要问关于红酒方面的知识时，或是自带的酒问服务员是什么酒时应 怎么做？ 您好，一看您看带的酒就好酒。这边找一下专业的红酒师给您看看。详细讲解一下。 10、客人的菜品上的特别慢，领导就等着菜品开始时应怎么做？ 服务人员打电话催菜，应第一时间告知管理人员，实在是特别的着急， 别的包房的菜品可以临时串一下，要情况不要特别贵的菜品。 11、客人对菜品的口味不满意了怎么办？ 问一下客人对菜品口味的要求，可以重新做一道，或是调一下口。12、客人要吃编外菜时即使能满足客人的需求但是要怎么说？ 您好，因为本酒店没有这道菜，但是领导想吃，我们尽最大的努力给您沟
突发事件应急管理概述与案例分析 第一节突发事件应急管理概述 人类文明发展的历史，从一定意义上讲，也是一部不断遭遇挑战、战胜挑战的历史。预防和应对各种类型、大大小小的突发性灾难事件，贯穿于人类历史发展的全过程。当今世界，伴随着经济发展、社会变迁和科技进步，突发事件的诱因更加复杂，形态更加多样，各种传统和非传统、自然和社会、国际和国内的风险和矛盾交织并存、错综复杂、公共安全形势更加严峻。 一、突发事件的定义和分类分级 从历史早期的灾荒饥馑、瘟疫兵祸，到现代工业革命后的技术事故、环境灾难，再到现代全球化背景下的金融危机、恐怖袭击，突发事件的种类和形态日趋多样。 20世纪以来，各国政府、科研人员及众多学者进一步加强了对突发事件的研究，在突发事件的概念、分类、分级、预防、应对方面都进行了有益的探索，并取得了丰富的成果。 （一）突发事件的定义 国内外学者对“突发事件”这一概念提出了很多定义，至今已有100多种，这些定义都从考察角度和研究目的不同各有侧重。在我国目前对“突发事件”概念是这样规定的：2007年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过的《中华人民共和国突发事件应对法》第一
章第三条规定： 突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。 突发事件分级标准由国务院或者国务院确定的部门制定。 从突发事件这一定义来看，明确界定了4个要件： 1、突发性 事件发生的准确时间、地点及危害难以预料，往往超乎人们的心里惯性和社会的常态秩序。 2、破坏性 事件给公众的生命财产或者给国家、社会带来严重危害。这种危害往往是社会性的、受害对象也往往是群体性的。 3、紧迫性 事件发展迅速，需要及时拿出对策，采取非常态措施，以避免事态恶化。 4、不确定性 事件的发展和可能影响往往根据已有经验和措施难以判断掌控，处理不当就可能导致事态进一步扩大。
《石化企业突发事件应急管理及典型案例分析》课后习题 总分：100 及格分数：60 单选题（共7题，每题5分） 1、本级应急启动时，对上一级就是“（）”。 A、预警 B、报告 C、处置 D、分析 2、在实际工作中常态和非常态最突出的区分标志就是（）。 A、突发事件发生范围 B、突发事件是否已经发生 C、突发事件发生主体 D、突发事件发生水平 3、（），是检验、评价和增强企业应急能力的一个重要手段。 A、明确信息传递 B、明确信息接收与通报 C、开展应急演练 D、本级应急启动 4、（）快速响应的是世界一流企业核心竞争力的重要组成部分，是企业“以人为本”经营理念的具体体现。 A、十六大 B、应急能力 C、十八大 D、十九大 5、集团公司应急预案：重点规范集团公司层面应对行动，同时体现（）。 A、一致性、统一性
B、指导性、规范性 C、整体性、和谐性 D、临时性、规范性 6、各层级应急预案（）不同，侧重点就不同。 A、全要素生产 B、功能定位 C、制度创新 D、空间优化 7、"（）是应急预案编制的基础，也是保障预案针对性、实用性和可操作性的关键环节。" A、危险识别 B、脆弱性分析 C、应急处置 D、风险分析 多选题（共6题，每题5分） 1、应急管理分级的主要目的是（）。 A、求真务实 B、科学应急 C、合理应急 D、适度应急 E、完美无缺 2、在《中华人民共和国突发事件应对法》里对突发事件的定义为：“是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的（）。” A、突发灾难 B、自然灾害 C、事故灾难
D、公共卫生事件 E、社会安全事件 3、许多学者在界定应急管理时尽管角度不同，语言表达不通，但是基本上都是体现了（）这几方面的内容。 A、管理对象 B、管理过程 C、管理本质 D、管理目标 E、管理意义 4、我们在突发事件应对过程中普遍存在的问题（）。 A、救援现场管理混乱 B、企地联动混乱 C、信息资源过少 D、后勤保障差 E、政治建设红线 5、应急预案体系构成：（）。 A、综合应急预案 B、专项应急预案 C、现场处置方案 D、临时方案 E、增加方案 6、企业的（）不同，应急预案体系构成不完全一样。 A、组织体系 B、政治建设 C、管理模式
教师如何处理课堂上的突发事件 三、处理好课堂突发事件还应注意以下几点： 1、教师在处理方式和方法上一定要灵活机动。对不同的对象采取不同的方式方法。在此，要求教师必须对学生的个性品质，家庭背等有一个充分的了解。对于学生来说，有的学生性格内向、不爱说活，自尊心很强；而有的属于外向型，活泼开朗；有的学生是“单亲家庭”。因此教师的教育方法要因人而异。 2、采取的手段要尽量多样化，否则学生如果了解到你的“那两下子”就会进行抵触式的“抵抗”。所以教师应尽量利用无声的眼神、表情、动作与有声的语言配合，方法多样进行教育，尽量使学生在心理上取得认同，并要防止学生行为上的反复。 3、教师的语言运用要恰当。对学生出现的问题，判断要准，要做到“一针见血”,不能然学生抓住你的“不是”，并且使用的语言要恰当准确、严爱有加，切不可过多的使用非教学语言，更不能讽刺挖苦。评价也要恰当准确，切合学生的实际。不能伤害学生的自尊心，以免引起学生的逆反心理和全体同学的反感。 4、课下处理要即时到位。对于课下要处理的问题一定要做到及时到位，切不可拖延。否则，一是达不到预期教育效果，同样的问题以后还会出现；二是长此以往，学生会对你产生一种“不严谨”、“好忘事”的印象。 总之，处理好课堂上的突发事件的确是一门技术，更是一门艺术。如果做得好，可以起到很好的教育教学效果，如果做得不好，很有可能会影响到教师以后的教育教学行为，可能会觉得学生很不好教。所以提高课堂的调控水平和突发事件的处理水平是提高教育教学质量的关键。让我们积极动脑，用方法、用爱心用行动来提高我们的课堂调控艺术吧！ 教师节就要到了，一位教师设计了这样一次语文实践活动，让学生自己动手为学校的教师制作贺卡，并让学生自己设计贺词。谁知在活动开始时，一位同学提出做贺卡是不环保的行为。如果你是那位教师，你会怎样处理这一“突发事件”？ 答案一首先肯定孩子的这一观点。进而引导孩子，让孩子们明白贺卡的种类很多种啊，比如电子贺卡，甚至可以用废旧纸张，包装袋等物，变废为宝。在这种没有局限的环境中，孩子们的想象天马行空，不仅开阔了孩子们的视野，充分发挥了孩子的想象力，更重要的是使环保的概念深入孩子的内心深处 每位授课教师，在自己的课堂教学中，或多或少会遇到一些与课堂无关的“突发事件”。对此，若处理得好，则会风平浪静，海阔天空；若处理得不好，遇会招来是非，甚至会影响师生情绪，进而影响班级和学校声誉。那么，在短暂的时间内，对课堂“突发事件”，应怎样巧妙处理呢？ 一、课堂“突发事件”类型 课堂“突发事件”，根据其性质可分为三类：干扰型、矛盾型、尴尬型。在每种类型中，根据存在主体的不同又有不同分类： 在干扰型“突发事件”中，由于干扰源的不同，可分为课堂内干扰型和课堂外干扰型。其中，在课堂内干扰型中又包含个体干扰型和集体干扰型。 在矛盾型“突发事件”中，主要包含学生个体与个体的矛盾，以及师生个体矛盾两种。 在尴尬型课堂“突发事件”中，重要主体是教师和学生。
案例突发事件应急处理 案例 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
突发事件的应急处理： 1、成立突发事件处理小组； 组长： 副组长： 成员：（含驻场律师） 2、岗位职责 （1）处理突发事件，协调解决群体事件。 （2）处理特殊问题，制定突发事件处理方案，负责与业主进行谈判。 （3）全面掌控现场局势，保证现场入住工作平稳有序进行。 3、应急预案 突发情况紧急处理预案是总结多年入住中遇到的问题并结合本项目的实际情况而制定的，主要包括以下几个方面： （1）因房屋质量或设备、设施出现问题，造成业主情绪激动、大吵大闹，扰乱入住现场的，突发事件小组成员第一时间将业主带至洽谈室，进行安抚并了解情况，驻现场工程师应立即联系相关维保负责人，几方共同到业主户内察看并核实情况，提出处理意见、解决方案、维修时间等。若业主仍不能接受，由公司法律顾问与业主进行沟通，进行引导，使其了解房屋交付标准及开发商的保修责任，力争平稳解决此类问题。 （2）因对入住流程及签署相关文件有异议，造成业主不满，扰乱现场秩序的，突发事件小组成员第一时间将业主带至洽谈室进行
安抚，向业主讲解入住流程及签署相关文件的依据（双方签订的《预售合同》有关条款和政府相关政策法规），取得业主的理解并遵照执行。如业主仍不认可，突发事件小组成员请公司法律顾问从法律角度向业主讲解上述问题。若业主仍不能接受并进一步影响入住现场秩序，公司应采取强硬措施，必要时可以报警，以保证现场秩序稳定，维护公司形象。 （3）遇业主有组织的群体事件，首先由突发事件小组成员对事情进行了解，要求业主选派业主代表，由入住现场负责人与业主代表就提出的问题进行沟通（若涉及工程问题，请现场工程负责人一同参加）。沟通后现场组织谈判小组（包括现场负责人、律师、工程负责人及其他相关人员）磋商，报公司领导审批后进一步与业主洽谈。若洽谈仍不成功，则劝说业主等待公司进一步商议解决问题的方案。若业主情绪激动，应立即报警，以维护现场秩序。
【单选题】 1、(c)以上人民政府应当整合应急资源,建立或者确定综合性应急救援队伍。人民政府有关部门可以根据实际需要设立专业应急救援队伍。 A省级 B地市级 C县级 D乡镇级 2、单位或者个人违反本法规定,导致突发事件发生或者危害扩大给他人人身、财产造成损害的,应当依法承担(A)。 A民事责任 B刑事责任 C经济责任 D行政责任 3、突发事件发生后,不及时组织开展应急救援工作,造成严重后果的单位,由所在地履行统一领导职责的人民政府责令停产停业,暂扣或者吊销许可证或者营业执照,对其处予最高额度(D)万元的罚款。 A 5 B10 C15 D20 4、根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定,可以预警的自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别,按照突发事件发生的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为一级、二级、三级和四级,分别用(A)表示。 A红橙黄蓝 B红橙黄绿 C红黄绿蓝 D黄红橙蓝 5、恢复工作应在事故发生后立即进行,首先使事故(D)恢复到相对安全的基本状态,然后逐步恢复到正常状态。 A发生区域 B影响生产 C引发地区 D影响区域 6、国家建立统一领导、综合协调、(A)、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。 A分类管理 B分布实施 C分别组织 D集中管理 7、依据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定,(C)人民政府对本行政区域内突发事件的应对工作负责。 A省级 B地市级 C县级 D乡镇级
8、国务院和(C)以上地方各级人民政府是突发事件应对工作的行政领导机关,其办事机构及具体职责由国务院规定。 A省级 B地市级 C县级 D乡镇级 9、有关《中华人民共和国突发事件应对法》施行日期,下列那一说法是正确的(B)。 A 2007年8月30日 B 2007年11月1日 C2007年1月1日 D2007年11月10日 10、根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定,区应急指挥中心属于区人民政府的(A)。A办事机构 B办事机关 C派出机构 D派出机关 11、(c)人民政府应当对本行政区域内容易引发自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的危险源、危险区域进行调查、登记、风险评估,定期进行检查、监控,并责令有关单位采取安全防范措施。 A省级 B地市级 C县级 D乡镇级 12、县级人民政府及其有关部门、乡级人民政府、(A)应当组织开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。 A街道办事处 B街道办事处、居民委员会 C街道办事处、村民委员会 D街道办事处、居民委员会、村民委员会 13、根据《中华人民共和国突发事件应对法》规定,区人民政府(C)应当向区人民代表大会常务委员会作出专项工作报告。 A应急准备阶段 B应急处置期间 C应急处置工作结束 D恢复与重建工作结束 14、《中华人民共和国突发事件应对法》规定,公民、法人和其他组织(B)参与突发事件应对工作。 A自愿 B有义务 C无义务 D视具体情况而定 15、县级人民政府应当在居民委员会、村民委员会和有关单位建立专职或者兼职(B)制度。A经济管理员 B信息报告员
突发事件的应急处理： 1、成立突发事件处理小组； 组长： 副组长： 成员：（含驻场律师） 2、岗位职责 （1）处理突发事件，协调解决群体事件。 （2）处理特殊问题，制定突发事件处理方案，负责与业主进行谈判。 （3）全面掌控现场局势，保证现场入住工作平稳有序进行。 3、应急预案 突发情况紧急处理预案是总结多年入住中遇到的问题并结合本项目的实际情况而制定的，主要包括以下几个方面： （1）因房屋质量或设备、设施出现问题，造成业主情绪激动、大吵大闹，扰乱入住现场的，突发事件小组成员第一时间将业主带至洽谈室，进行安抚并了解情况，驻现场工程师应立即联系相关维保负责人，几方共同到业主户内察看并核实情况，提出处理意见、解决方案、维修时间等。若业主仍不能接受，由公司法律顾问与业主进行沟通，进行引导，使其了解房屋交付标准及开发商的保修责任，力争平稳解决此类问题。 （2）因对入住流程及签署相关文件有异议，造成业主不满，扰乱现场秩序的，突发事件小组成员第一时间将业主带至洽谈室进行安
抚，向业主讲解入住流程及签署相关文件的依据（双方签订的《预售合同》有关条款和政府相关政策法规），取得业主的理解并遵照执行。如业主仍不认可，突发事件小组成员请公司法律顾问从法律角度向业主讲解上述问题。若业主仍不能接受并进一步影响入住现场秩序，公司应采取强硬措施，必要时可以报警，以保证现场秩序稳定，维护公司形象。 （3）遇业主有组织的群体事件，首先由突发事件小组成员对事情进行了解，要求业主选派业主代表，由入住现场负责人与业主代表就提出的问题进行沟通（若涉及工程问题，请现场工程负责人一同参加）。沟通后现场组织谈判小组（包括现场负责人、律师、工程负责人及其他相关人员）磋商，报公司领导审批后进一步与业主洽谈。若洽谈仍不成功，则劝说业主等待公司进一步商议解决问题的方案。若业主情绪激动，应立即报警，以维护现场秩序。
突发事件典型案例剖析 1、【单选题】根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，区人民政府应对突发事件的工作原则是（）。 A 处置为主，预防为辅 B 预防为主、预防与应急相结合 C 预防为主、处置为辅、处置与预防并重 D 处置为主，处置与预防相结合 正确答案为: B 2、【单选题】（）以上人民政府应当整合应急资源，建立或者确定综合性应急救援队伍。人民政府有关部门可以根据实际需要设立专业应急救援队伍。 A 省级 B 地市级 C 县级 D 乡镇级 正确答案为: C 3、【单选题】单位或者个人违反本法规定，导致突发事件发生或者危害扩大，给他人人身、财产造成损害的，应当依法承担（）。 A 民事责任 B 刑事责任 C 经济责任 D 行政责任 正确答案为: A 4、【单选题】突发事件发生后，不及时组织开展应急救援工作，造成严重后果的单位，由所在地履行统一领导职责的人民政府责令停产停业，暂扣或者吊销许可证或者营业执照，对其处予最高额度（）万元的罚款。 A 5 B 10 C 15 D 20 正确答案为: D 5、【单选题】根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，可以预警的自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别，按照突发事件发生的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为一级、二级、三级和四级，分别用（）表示。 A 红橙黄蓝 B 红橙黄绿 C 红黄绿蓝 D 黄红橙蓝 正确答案为: A 6、【单选题】恢复工作应在事故发生后立即进行，首先使事故（）恢复到相对安全的基本状态，然后逐步恢复到正常状态。 A 发生区域 B 影响生产 C 引发地区 D 影响区域 正确答案为: D 7、【单选题】国家建立统一领导、综合协调、（）、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。 A 分类管理 B 分布实施 C 分别组织 D 集中管理
突发事件案例-舟曲泥石流 近日发生的舟曲泥石流灾害，牵动着数万人民的心。突发事件应急管理培训认为，地质灾害的发生，既有自然因素，也有人为因素。泥石流因其突发性强而难以完全防止，科学及时的预警成为主要的预防手段。在灾害来临之际做好应急措施，是有效降低损害的方式。突发事件案例 2010年8月7日22时许，甘南藏族自治州舟曲县突降强降雨，县城北面的罗家峪、三眼峪泥石流下泄，由北向南冲向县城，造成沿河房屋被冲毁，泥石流阻断白龙江、形成堰塞湖。截至12日16时30分，甘南州舟曲县特大山洪地质灾害共造成1144人遇难，重伤住院64人，其中转院58人，出院5人，门诊治疗567人；已解救人员1243人，失踪600人。 经过数日紧张的抢险救援工作，舟曲堰塞湖堰塞体已消除，溃坝险情已消除。针对舟曲灾区未来可能发生的强降雨有再次引发滑坡、泥石流灾害的风险，当地政府已制定应对预案。 1991年，舟曲设立了“长江上游滑坡泥石流预警系统舟曲二级站”，并建立县乡村三级群测群防网络，至今累计成功预报滑坡7处，最近一次预报是2008年6月8日。汶川地震后成功预报舟曲县硬山滑坡灾害，未造成人员伤亡。 但该系统主要面向广大边远山区农村，尚不能全部覆盖滑坡、泥石流严重地区。此次灾难中，舟曲的两个预警站就没能发出预警。舟曲的预警站点名称是锁儿头和泄流坡滑坡监测预警点，分别在灾难事发地的上下游，但没能覆盖到事发地段。 当地政府采取应急管理措施：
1.堰塞湖堰塞体消除溃坝险情已消除 2.艰难应对灾后首场雨官方制定预案防二次灾害 3.县城治安秩序平稳有序无一起物资失盗案件 4.医疗卫生救援有序开展心理干预500人次 5.甘肃举行大型赈灾义演募得捐款超亿元 加强突发事件应急管理能力 增强公共危机意识 要防止危机发生，各级政府和全社会都必须树立科学发展观，增强公共危机意识。 强化公共危机预警机制 预警机制的作用在于实时监测潜在的危机，对即将发生危机和已经发生的危机提出警报和提供相关信息。 科学制定应急预案并加强专项预案建设 建立健全社会预警体系和应急救援、社会动员机制，提高处置突发公共事件的能力，是构建社会主义和谐社会的重要内容。 加速灾害监测现代化建设 监测是预警、应急的基础，加强公共危机监测是建立预警、应急机制的关键手段。 建立危机决策和应急管理常设机构 随着危机事件的综合性和超地域属性日趋明显，应急管理中的处理事务涉及交通、通讯、消防、信息、医疗卫生救援到军事、能源等部门，几乎涵盖了所有的政府部门。
地铁突发事件典型案例分析相关范文 篇一：突发事件案例汇编 案例精选 案例1：和邦公司废气泄漏事件的案例分析 一、案例描述 20XX年3月13日起，和邦公司由于生产装臵尚处调试状况，出现废气间断性无组织泄漏，产生异味气体。20XX年3月中旬至6月初，北海社区村民和小沙镇毛峙村的村民以和邦化学有限公司试产生期间污染村庄环境、气味过浓、噪音过重，影响村民身体健康等为由，多次聚集在公司必经路口设堵，阻拦公司车辆通行；聚集到马岙镇政府，影响正常办公秩序。经多方协调处理，事件渐趋平息，但公司周边村民不稳定的零星反映及情绪波动仍时有发生。上述原因的存在，本市范围内对和邦问题议论纷纷，使当地群众对立情绪加重，而且相当程度上在全市造成负面影响。20XX年，附近村民仍多次到公司门口前道路阻拦公司车辆通行和工人上班，部分群众到市政府门口聚集，进行群体性上访。 二、事件中群众的主要诉求 1、群众认为公司如长期生产下去将严重污染环境，附近区域将不宜居住，要求关闭企业。 2、如果企业不关闭，要求搬迁附近区域全体村民的房子。
3、群众认为公司产生的异味气体直接影响村民的身体健康，要求出具科学的医学鉴定结果，并给予一定的经济赔偿。 4、群众认为和邦项目立项、环保审批等相关内容应对外公开。 问题：1、针对因废气泄漏而引起的群众上访，我们该采取哪些措施？ 2、本案例给我们什么启示？ 案例2：船舶工程公司火灾事故的案例分析 一、案例基本情况 1、事故发生经过 20XX年5月15日9时30分左右，某船舶工程有限公司在建7000DwT 二类化学品船中部压载舱内发生火灾，造成正在舱内进行作业的王某某父子死亡。在建的7000DwT二类化学品船由某船舶工程有限公司于20XX年4月21日开始建造，该船长103.9米，宽16米，型深8.8米，设计吨位7000吨。20XX年5月15日上午7时左右，在该船施工的某船舶工程服务队装配班组长沈某某，安排王某某父子去该船压载舱，对该舱壁进行气割作业。7时多，该船安全主管田某某来到该舱室进行安全检查时，发现父子俩正在说话，并在做气割作业前的准备，就提醒他俩注意安全，然后就离开了。8时左右，沈某某下到该舱室检查时发现王某某正在进行气割，其儿子在旁边看着。此时现场只有两根气管。9时30分左右，沈某某从别处检查返回，看见进入该舱的直梯口冒着浓烟。 2、事故救援情况 事故发生后，某船舶工程服务队负责人严某某和某船舶工程有限公司
参加《高校校园突发事件处置工作案例研讨班》培训总结为了更专业的做好学生稳定工作，学校将我们派往辅导员培训基地参加为期三天的培训，这一次的培训内容主要是“高校校园突发事件的处置工作案例研讨”，这对我们将来开展的工作也有着极大的帮助。在这为期三天的培训中，我们对维护校园安全稳定工作和处置校园突发事件工作有了更深层次的认识。 以突发事件即危机事件，并以SARS、汶川地震等国家危机事件为例，尤其是此次高校突发事件案例研讨意义重大，对危机事件处置工作的总结非常有助于对类似危机事件的处理，大事化小，小事化了，甚至可以化危险为机遇，坏事化好事。同时，对危机事件的处置要有理、有力、有度，合理、合情、合法，体现以人为本的精神。 校园突发事件按属性分为学生死亡事件、意识形态领域的事件、涉及学生切身利益的突发事件、涉及学生的事故性突发事件、一般性突发事件等共五类，又分别对这五类事件详细的进行分析和举案例说明，并针对各类突发事件的特点说明在处置工作中应注意的若干问题。辅导员是大学生思想政治教育和日常管理的一线教师，特定的职业和职责，决定了辅导员在涉及学生突发事件预防与处置中举足轻重的地位和作用。他要求我们在处置校园突发事件时必须做到： 1. 牢固树立忧患意识 2. 切实做好困难学生的帮扶工作 3. 务必做好第一时间、第一现场的工作 4. 注意分类处理
目标是把各类事端化解于萌芽、处置于基层、拦截在校园内。 我们作《校园突发群体事件处置案例分析》，，遇到的校园突发事件比较多，我们就会有丰富的处置工作经验，并且结合案例将群体性突发事件的表现形式、危害表现以及特征进行了分析，指出诱发因素和预防应对办法。同时，指出辅导员遇到突发事件一定要及时上报，进行责任分担，如果不上报就要承担所有责任，学习辅导员要学会上报，报告程序一般是辅导员——院系领导——学工部、研工部——保卫处——党办校办——校主管领导——主要领导——上级主管部门，报告的内容包括时间、地点、起因、人数、事态发展、已采取措施和处置建议。 同时，我们建议学校及时为学生进行心理健康普查和心理危机出现时的自助和自救技能培训，培养学生自我保护意识，提高学生在面对问题时寻求帮助的能力，加大安全隐患排查力度，做好学生感恩之心、与他人和谐相处素质的培育。 同时也希望学校能为大家提供更多参与辅导员培训的机会，这将对我们做好学生工作提供有力的帮助和指导。
体育课突发事件处理案 例分析 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
体育课突发事件案例分析 案例：男生跳起来摸篮筐，手指被球网缠住，落下后摔成手臂骨折 分析：首先，我们教师要认定这是一次突发事件。突发事件的定义为：由于某种具体的或者综合的原因，在体育教学中突然发生并且可能影响教学秩序的事件。学生手指被球网缠住，落下后摔成手臂骨折，从事件发生的情况上看这属于是一种练习失误导致的事故。 练习失误在体育教学中比较常见，由于一些体育运动项目的技术动作有一定的难度，教学有一定的危险性，学生在课上准备活动不认真，或者敷衍了事。在教师讲解、示范动作要领、练习要求和保护帮助时个别同学没有认真的听讲，练习时也会造成比较严重的失误，比如本案例所述，落下手臂骨折造成身体的伤害。 由于体育教学课堂的开放性、教学的态性、方法手段的多样性，所以课堂教学易受外来因素的干扰。体育教学虽然不像竞技赛场上那样变幻莫测，但课堂教学中还是不断地有突发事件的发生，我们体育教师在遇到这些突发事件时采取的客观冷静有效的处理事件的能力称之为“应变能力”。果断、敏捷、准确、恰到好处地处理突发事件是教师处理问题的一种教学艺术和责任感。体育课堂教学是一个动态的教学过程，授课之前，虽然教师精心预设了问题，设计了教法手段，但学生在整个学习与练习的过程中仍然会产生许多新问题。例如：学生可能会由于技术动作不正确，或教师的教学安排不合理，教学过程中的组织教法不够严密，学生自我保护意识不强或保护帮助的手法不正确等因素导致动作失误甚至发生伤害事故。面对突发的教学情景，教师需即刻调整既定的教学程序，对突发问题进行有效地处理，否则课堂就会出现失控的局面，而要做到这一点，教师只有具备良好的应变能力，才能恰当的采取有效措施，维持教学过程的动态平衡，使教学顺利进行并取得预期效果。
对突发事件成功处理的案例 户县涝店镇党委书记李士彦 身为一名从乡镇普通干部成长为党委书记的基层领导干部，处理农村矛盾纠纷是我工作中的“家常菜”，几十年来，我参与处理过的大大小小农村矛盾纠纷不胜枚举。下面，我将拿出一起发生在不久前的案例进行分析，目的在于与大家互通有无，交流经验，不妥之处，请批评指正。 一、案例经过 2009年4月2日晚上7时左右，涝店镇吕家堡村年仅16岁的村民陈芝伟在108国道户县三号路段惨遭车祸，被发现送往医院后不治而亡，肇事车辆逃逸。由于无目击证人，案件侦破工作举步维艰，遇难者生前是涝店镇安喜非标门厂工人，厂长马召林家住涝店镇马家堡村，遇难者家属伤心和愤怒无处发泄，将愤怒转嫁给遇难者工作单位，要求厂长马召林对事故负责，而马召林表示事件发生在下班时间，其不应承担责任，双方交涉未果，事态恶化。遇难者家属强烈表示“若马召林不负责，将送死者遗体到其家里”，由于类似的事件曾在马家堡村发生过，造成过恶劣的影响，60多名群众得知此事后也自发在村口进行拦截，双方群众情绪难以抑制，恶性事件一触即发，事态非常严重。
二、处置经过 涝店镇党委、政府分别接到两村4位村干部马尚贤、马康武、杨广、杨谋社对此事的情况反映后，迅速召开党委扩大会议，参会人员扩大到两村村干部和镇民政、司法部门等同志，会议制定了详细的分工和周密的部署，要求镇村干部和民政办、司法所等相关单位迅速安抚死者家属，控制事态发展，平息社会矛盾，并请求公安部门介入对事件进行处理。一方面镇党委主要领导亲自与公安部门同志在镇政府召集双方主要当事人进行民事调解；另一方面镇司法所同志分别驻两村做参与群众的思想工作，经过几天的紧张工作，双方当事人情绪都有所克制，事态得以缓解。 9日晚6时，为了彻底平息事态，镇党委政府会同公安部门再次召集两村书记、村长以及当事人开会，会议本着尊重客观事实，安抚死者家属，制止事件恶化的目的，就赔付款问题进行调解，调解工作一直持续到深夜。在镇党委、政府和公安部门的正确引导下，在各方面因素的共同努力下，双方当事人最终都做出了让步，达成了协议,对事件作了彻底解决，最终一起即将激化的群体性事件得到了化解。三、处臵事件的经验 这是一起由于交通肇事逃逸导致的次生事件，是典型的群体突发事件。如何妥善的处理这类事件，成为考验我们乡镇党委政府应急突变能力、把握政策能力和处理事情能力的
一、如何按程序处理上访人员 时间20XX年X月X日 地点某大厦（虚拟建筑物）大堂 事由XX公司个人上访 处理经过20XX年X月X日一名男人来到某大厦并进入大堂，向前台接待员X某询问XX公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员X某得知来访者所要找的客户负责人为大厦VIP客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员X某。内保工作人员X某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作的安置表示不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相关接待人进行处理。随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。 评析1. 遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。以保证大厦正常的办公环境和公共秩序。2. 巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时发现上访或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。3. 上案的最佳处理程序可由信访接待处人员直接将上访人员接入其办公区域进行协商解决，可避免其中的一些变故。 二、如何处理停车场设备设施意外毁损 时间20XX年X月X日 地点大厦B2层东坡道出口
事由挡车臂感应器被撞 处理经过20XX年X月X日车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。安保部经理、车场主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。 评析1. 此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2. 车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。 3. 车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。 三、如何处理车场内交通安全事故 时间20XX年X月X日凌晨 地点大厦X号车场处8号楼梯 事由因开车不慎将8号楼梯玻璃护栏撞碎 处理经过20XX年X月X日某时，XX公司客户驾驶一车牌号为京CWXXXX 轿车在驶离地面停车场车位时，因酒后驾车不慎将X号车场8号疏散楼梯护栏撞损，造成玻璃护栏两块玻璃破碎。值班经理和警卫队长立刻到现场了解情况；认定此事属当事人酒后驾车导致事故发生。将肇事司机带回安保部办公室写出事情经过；并书面承诺赔偿全部损失。次日由客户服务部、安保部跟进赔偿事宜并做好相关记录。 评析1. 若发现有人酒后准备驾车时车管员应主动劝阻，特别是在节假日和夜间。2. 处理此类事件一定要做好现场拍照和文字记录。3. 当事人必须有书面赔偿承诺。
突发事件类：应该如何处理此类突发事件 2011-08-27 09:20 作者：yuanxing 来源：公开选拔网 【典型案例分析题目】 一天上午，某县县委会议室里，县委王书记正召集有关部门领导研究社会稳定工作。突然，县公安局副局长打来电话：“王书记，公安局被南郊村搞…送奶娘?迷信活动的群众围困，有人正向公安局大院扔石头，有的用棒砸门窗，估计事态还会扩大……”王书记一听电话觉得情况紧急，马上通知分管公安、司法工作的李副县长等迅速赶赴现场。 李副县长一行赶到公安局，看到公安局大门里三层外三层被人群围得水泄不通，交通中断。闹事者和围观的群众足足有两三千人，叫骂声、汽车喇叭声、哭喊声连成一片。李副县长好不容易挤进公安局大门，可是办公楼一楼已经“沦陷”，公安干警退守到二楼，紧紧关上铁门。李副县长赶到公安局长办公室，立即向几个局长和科长了解情况。 事情大体是这样的：6～7月间，连续40多天，老天没下一滴雨，禾苗枯黄，农民忧心如焚，盼水心切。南郊乡部分迷信思想严重的人趁机祈雨，求神拜佛，并接来“奶娘”顶礼膜拜。恰好在本月中旬普降甘霖，旱情解除，部分群众更相信这是“奶娘”的功德。前3天，一些迷信头子在街头张贴告示：“兹定8月18日奉送…奶娘?回宫，恭请市民参加”云云。县委领导得知消息，请办公室转告南郊乡和县公安局密切关注事态发展，做好工作制止这一群众性的迷信活动。但是，公安局和南郊乡没有及时采取有效措施，直到今天上午“奶娘”送到城门，炮声震天，公安局长才匆忙派了几个干警去制止，但为时已晚。公安干警阻止无效，就将几个态度恶劣的村民抓到局里。在一些人的指使下，不明真相的群众送走“奶娘”后，回头向公安局要人，把公安局团团围住。 李副县长马上召集有关部门负责人商议对策，碰头会上，有人主张把车开来，用高压水枪驱散围攻群众，有人主张抓几个迷信头子给一点颜色看，有人主张动用武警……李副县长陷入了沉思。 请问：面对这种突发事件，你认为如何处理比较合适? 【参考答案】 (1)对这种突发事件的处理应以积极疏导为主，必要时可以考虑采取强制措施。 (2)马上动员县直机关干部和南郊乡的干部到现场做好引导工作，缓和矛盾，切不可火上加油。 (3)组织公安、武警、司法部门的警力，做好公安局和县委县政府的安全保卫工作，维持好现场秩序，保护人民生命财产安全。 (4)县委县政府领导出面接待群众代表，做好群众思想政治工作，通过对话加强沟通，尽力规劝群众离开。 (5)对那些幕后指使者，以及个别不听劝阻一意孤行者，应采取强制措施带离现场，予以严惩。
遴选练习NO.3 案例分析题之突发事件应对 2015/4/12 21:38:49 信息内容 【给定材料】 M省人力资源和社会保障厅负责全省的农民工管理与服务工作。近年来，随着M省城市建设的快速发展，大量农民工涌入城市，“民工潮”已经席卷M省的各大中小城市，成为当下M省最热门的话题之一。围绕农民工问题，M省出台了一系列包括工资福利、劳动条件、社会保障、子女就学、技能提高等在内的政策措施，改善农民工在城市打工待遇的工作正在加速进行，而且力度在不断加大。近日，M省人力资源和社会保障厅组织召开了一个主题为“进一步加强M省农民工工作”的研讨会。 【作答试题】 假设你是M省人力资源和社会保障厅从事农民工工作的人员，并是这次研讨会的主持人。当轮到一名企业负责人发言时，他当着众人的面大声训斥你，说：“你作为农民工主管
部门的工作人员不作为，致使许多涉及农民工的问题没有及时解决，你不配做公务员，应该引咎辞职，不要坐在这里大言不惭地主持研讨会了”。此时，现场的你应该如何处理？ 要求：方法恰当合理，说明理由，不超过700字。 【参考答案】 当在公共场合遇到被人误解、指责和训斥时，首先要克制住情绪，沉着稳定，从容应对。面对这种情况，我的处理措施是： （1）认真地听完这位企业负责人的训斥。因为这是研讨会，应允许他人充分发表意见，这位负责人作为与会代表是有发言权的，他所说的话代表了他的意见，我作为会议主持人，应该尊重每一位参会人员，应该尊重每一位发言人的意见。 （2）对训斥，我同样会认真做好记录的。然后，会继续心平气和、若无其事地主持会议直至把这次征求研讨会召开完。我不能因为个人情绪影响研讨会的正常进行。 （3）在研讨会结束语中，我会借着总结的机会不卑不亢、实事求是地向参会人员阐明以下内容：近年来，尽管我省在农民工工作上还存在一些问题，就像刚才这位企业负责同志
【案例1】 客人入住门店，从昨晚10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打电话向前台询问什么时候水会来。 处理过程： 接到电话后，店长第一时间与客人取得联系。店长诚恳的向客人表示门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店长诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人发现问题的时候才做弥补工作。因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。 1 【案例2】 会员客人入住门店标准间，客人通过微信预订，按照微信公布价格
会员应该是160 元/天，前台实际收费168元/天，客人来电询问原因。处理过程： 店长立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错误。立即联系客人道歉，店长及时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。客人在微信上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑过酒店“切实为顾客利益着想”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质服务，以后都会一直支持酒店。经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。 2 【案例3】 客人入住门店退房时，一名前台服务员退了300 元的押金，均为百元人民币。客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，