跨境电子商务交流与沟通 第一章 绪论

第1 章绪论教学目标：1.了解跨境电商客服岗位分工和工作目标2. 熟悉跨境电商客服岗位的能力要求3. 熟悉跨境电商客服的业务范围和工作流程教学重点及难点：1.跨境电商客服的业务范围和工作流程2.跨境电商客服岗位的能力要求教学方法与手段：1. 任务型教学法：通过布置针对性的学习任务，引导学生熟练掌握跨境电商客服的业务范围和工作流程2. 案例法：以实际案例为范本，引导学生熟悉并掌握跨境电商客服岗位的能力要求3. 启发式：启发学生思考跨境电商客户岗位分工和能力要求，安排相应的实践训练课时数：2课时，教师可根据教学实际灵活进行调整教学过程：一、课堂导入1. 案例导入2. 跨境电商客服具体由哪些工作岗位呢？主要负责什么工作呢？课前布置学习任务，让学生在招聘网站上搜索跨境电商客服具体岗位和要求。

学生通过分享、交流自己所了解的跨境电商客服岗位，探讨跨境电子商务客服的具体岗位和能力要求。

二、互动学习1. 学生根据课堂小讨论的结果对跨境电商客服岗位分工、能力要求做出分析总结，并举实例加以论证。

教师引导学生了解跨境电商公司客服部门的工作目标分工等，帮助学生理清本章的核心知识内容。

在实践操练中，让学生了解并熟悉跨境电商客服工作的内容和特点，了解各部分工作的流程。

2. 让学生做角色扮演，深度了解跨境电商客服各个工作岗位的职责和能力要求：（1）客服经理客服经理的岗位职责（2）客服主管客服主管的岗位职责（3）客服专员客服专员的岗位职责3. 开展不同形式的案例调查分析活动，利用社交媒体或者学习平台等工具推送学习案例和任务，让学生在自主学习中熟悉客服工作的完整流程，客服工作的业务范围和岗位职能.教师可自行选用合适的任务型教学方法进行课内外教学，运用多媒体教学手段开展如小组交流，阅读报告陈述展示，自由讨论，协作学习等活动，结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。

三、课堂小结1. 各活动小组分析总结本章所学习的主要内容，交流分享学习心得。

《跨境电商沟通与客服》课后习题Chap 1绪论假设你在Aliexpress上经营一家主营服装的网店，通过数据分析，你发现店铺的巴西客户和俄罗斯客户数量最多，你将如何分别针对这两国客户进行店铺营销和客服沟通？(请说明你将选择什么样的店铺营销手段？在沟通过程中应注意哪些问题？请说明原因）速卖通店铺的营销手段主要有四种：店铺优惠券、全店铺打折、限时限量折扣和全店铺满立减。

首先利用后台工具“数据纵横”，分析店铺经营状况（流量、交易、热门商品分析）、全平台热门关键词及行业情报等多维度数据，找出巴西和俄罗斯客户喜欢的产品及关键词。

利用数据纵横的“热门商品”分析，找出流量大转化率弱的商品进行信息优化和打折促销，提升转化率。

其次，可以利用产品互链工具，在主推店铺内转化率高的商品详情页里插入店铺内其他商品信息，能给买家提供更多的商品选择，促进买家更多消费，减少买家流失。

与巴西客户交流时要了解巴西客户的主要特点：•主要需求：服装配饰、美容保健、家具用品•包邮买家很喜欢•喜欢跟卖家聊天，不喜欢卖家不在线，哪怕卖家英语不好•在购物过程中会看其他买家的评价•会在FB上推荐给身边的朋友•喜欢参与促销活动•喜欢使用当地语言（葡萄牙语）•沟通时:喜欢足球，不主动提工作，幽默与俄罗斯客户交流时要了解俄罗斯客户的主要特点：•旅游服务、家具和家具产品•男性偏好电子产品和汽车配件；女性偏好服装、视频、儿童用品和家具用品•搭配大尺寸的图片•一定要在承诺的时间内送达货品•询盘最大的特色就是俄式英语。

•喜欢用SKYPE在线谈生意，也用SMS（相当于我们中国的短信）。

•俄罗斯商人对“低价”产品的喜爱不次于印度商人。

Chap 2售前沟通与服务Jinjiang Jinghong Trading Co., Ltd.在Aliexpress上经营一家网店卖鞋子Mr. John向你咨询了一双鞋，作为业务员的你，•该如何向他推荐产品?•简要列出该产品特点。

第一章跨境电子商务概述1.1跨境电子商务的基本概念1.1.1跨境电子商务的含义1.1.2跨境电子商务的分类1.1.3跨境电子商务的特点1.2跨境电子商务的产生和发展趋势1.2.1跨境电子商务的发展历程1.2.2跨境电子商务的发展现状1.2.3跨境电子商务的发展趋势1.1跨境电子商务的基本概念1.1.1跨境电子商务的含义跨境电子商务，简称为跨境业务；是指不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际贸易活动。

跨境电子商务是基于网络的发展，网络空间是相对于物理空间的一个新的空间，是一个虚拟但客观世界存在的站点和密码。

网络空间的独特价值和行为模式对跨境电子商务产生了深刻的影响，使其与传统的交易方式不同，呈现出其自身的特点。

目前，对跨境电子商务的认知主要在四个方面：政策领域、国际组织、咨询公司、学术研究。

——政策领域：欧盟在其电子商务统计中出现了跨境电子商务（Cross border e-commerce）名称和有关内容，主要是指国家之间的电子商务，但并没有给出明确的含义。

——国际组织：联合国于2000年就已经关注到了国际贸易和电子商务的关系；2010年国际邮政组织（IPC）在《跨境电子商务报告》中，分析了2009年的跨境电子商务状况，但在对跨境电子商务的概念也没有明确地界定，而是出现了“internet shopping”、“Online shopping”、“online cross-border shopping”等多个不同的说法。

——咨询公司及学术研究：在Ebay、尼尔森等著名公司及诸多学者的表述中也运用了不同的名词表达，如跨境在线贸易、外贸电子、跨境网购、国际电子商务等；阿里巴巴电子商务研究中心在2016年报告中对跨境电子商务概念界定是：“跨境电子商务有广义和狭义之分：广义的跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体通过电子商务手段达成交易的跨境进出口贸易活动。

知识点与关键词解释第一章跨境电子商务概述1、跨境电子商务关键词：跨境电子商务、广义跨境电子商务、狭义跨境电子商务、跨境网络零售（1）跨境电子商务（Cross-border e-Commerce，简称跨境电商）：广义上讲，是指分属不同关境的交易主体（企业或个人），通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际贸易活动，也常被称为在线贸易、外贸电子、国际电子商务等。

进一步理解：广义的跨境电子商务既包括企业与企业间的跨境贸易，也包括企业与个人、个人与个人的基于电子商务平台的跨境网络零售。

（2）狭义的跨境电子商务：一般特指跨境网络零售，是指分属不同关境的交易主体，借助计算机网络达成交易、进行支付结算，并采用快件、小包等方式，通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，也常被叫做“Internet shopping、Online Shopping、Online cross-border shopping”等。

进一步理解：由于现实中对小型商家用户与个人消费者进行明确区分界定的难度较大，所以跨境零售交易主体中往往还包含了一部分碎片化小额买卖的商家用户。

对跨境电子商务概念的进一步理解：其具有的基本特征，一是渠道的现代性，即以现代信息技术和网络渠道为交流途径；二是空间上的国际性，即由一个经济体成员境内向另一个经济体成员境内提供的贸易服务；三是方式上的数字化，即以无纸化为主要交易方式。

2、跨境电子商务特点关键词：国内电子商务、国际贸易、区别（1）跨境电子商务与国内电子商务的区别跨境电子商务作为新型的贸易模式融合了国际贸易和电子商务两方面的特征。

与国内的电子商务相比，跨境电子商务具有更大的复杂性，主要表现在：①参与主体众多。

跨境电商的交易主体是分属不同关境的，交易的主体遍及全球很多国家和地区。

以出口为例，跨境电商是国内企业面对境外企业或个人，不同国家的企业和消费者，在习俗、文化、消费习惯等方面都可能有显著区别，这就要求跨境电商企业在产品展示、品牌推广、服务流程设计等方面要符合国外用户的思维习惯。

2019-2020学年第一学期跨境电子商务客户服务课程教案授课教师：总学时： 32 开课周期： 1-16 周授课对象：商英2016级1-3班承担单位：外国语言文学学院20XX年8月26日教学单元教案设计教学单元讲稿：一、复习提问与上次课作业典型问题答疑跨境电商客服的工作是什么？怎么做好跨境电商客服工作？二、教学单元名称绪论三、课程导入1、以实际案例引入本章主题2、跨境电商客服工作的业务范围包括哪些？四、分析思路见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。

五、教学内容1. 课堂导入在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。

在这些中小型跨境电子商务企业里，客户服务人员的工作往往不止欢迎客户、解决纠纷投诉这些传统意义下为客户提供的服务，跨境电子商务客户服务人员的工作职责会更多地覆盖并影响销售、成本控制、团队管理等各个方面。

伴随着众多企业涌入，相关配套服务需求增加，客户服务人员的专业服务能力势必成为未来跨境电子商务出口企业的核心竞争力。

在跨境电子商务中，交流与沟通是贯穿整个业务过程的。

良好的交流与沟通是增加跨境电子商务利润的强大商业驱动力。

对于从事跨境电子商务客户服务工作的人员来说，每天的具体业务操作都离不开与世界各地市场上的众多客户进行交流与沟通。

跨境电子商务的客户服务工作是卖家和境外客户之间为了达成设定的交易目标，而将信息、思想和情感在卖家和客户间传递，以达成共同交易协议的过程。

由此可见，跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。

跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。

通过两两对话或分小组进行讨论的形式，让学生分享交流他们对于跨境电商客服工作的看法和认识。

2. 互动学习（1）给学生几分钟时间按照他们自己的想法列出跨境电商客服具体工作事项，然后分别请几名学生进行发言陈述，并引导学生们作出分析评价，在这一过程中熟悉并掌握跨境电商客服工作的业务范围和岗位职能。

第一章绪论1.论述跨境电子商务含义。

答题要点：跨境电子商务（Cross-border E-commerce），简称跨境电商，是电子商务应用过程中一种较为高级的形式，是指不同国别或地区间的交易双方通过互联网及其相关信息平台实现交易。

实际上就是把传统国际贸易加以网络化、电子化的新型贸易方式。

跨境电商以电子技术和物流为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道转移到互联网上，打破国家与地区间的壁垒。

厂家实现了全球化、网络化、无形化、个性化、一体化服务。

2.简述跨境电子商务与国内电子商务的区别。

答题要点：（1）交易过程差异（2）交易主体差异（3）交易风险差异（4）适用规则差异3.简述跨境电子商务与传统外贸的区别。

答题要点：4.《电子商务法》颁布时间是什么时候？它的颁布对于电商行业有什么影响和意义？答题要点：《中华人民共和国电子商务法》2018年8月31日第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过,2019年1月1日正式生效。

（1）填补了电子商务行业的法律空白伴随着互联网的不断进步，电子商务在中国发展过于迅猛，但是相应的法律规范及监管跟不上。

因此，在电子商务诞生后的二十年里，出现了众多问题，例如质量三包、退换货、差价等，层出不穷。

此次电商法的出台，最大的意义在于从监管层面认同了这一商业模式的合法地位，并为行业竞争提供了可参考的法律依据。

（2）明确了电商平台的义务电商是网络上的商业行为，电商平台有义务对平台上经营的商品进行审查的义务。

也就是说电子商务的从业者要为消费者购买的商品负责，要严格把控产品质量安全。

此次《电子商务法》明确了这样的责任，从而保证产品的质量安全，以及销售经营者的真实性，更好地维护了消费者的合法权益。

（3）规范了电子商业行为《电商法》出台了相关规定，将对电商的苛刻条件、格式条款、霸王条款，甚至是技术绑架这些行为进行规范。

杜绝商家凭借技术、服务和地位优势，侵害用户的合法利益。

5.阅读案例：跨境电商发展新特征和新趋势？答题要点：（1）诸多重大政策利好叠加，进口电商迎来第二春（2）出口平台爆发升级大战，出口B2C格局面临巨变（3）资本成为跨境电商发展的核心力量，主导行业格局演变（4）去中心化社交电商独步全球（5）供应链金融崛起（6）跨境电商规范化日益受到关注（7）跨境电商开启“新零售时代”（8）多项数字技术应用推动跨境电商升级在我国南方城市跨境电商发展普遍要比北方城市好，这是为什么，试分析原因。

电子商务平台跨境电商市场调研报告第一章绪论 (2)1.1 研究背景 (2)1.2 研究目的与意义 (3)1.2.1 研究目的 (3)1.2.2 研究意义 (3)1.3 研究方法与数据来源 (3)1.3.1 研究方法 (3)1.3.2 数据来源 (3)第二章跨境电商市场概述 (4)2.1 跨境电商的定义与分类 (4)2.1.1 跨境电商的定义 (4)2.1.2 跨境电商的分类 (4)2.2 跨境电商市场的发展历程 (4)2.2.1 起步阶段（1990年代） (4)2.2.2 发展阶段（2000年代初） (4)2.2.3 成熟阶段（2010年代） (4)2.3 跨境电商市场的规模与增长趋势 (5)2.3.1 市场规模 (5)2.3.2 增长趋势 (5)第三章跨境电商政策法规 (5)3.1 我国跨境电商政策法规概述 (5)3.1.1 跨境电商政策法规的背景 (5)3.1.2 我国跨境电商政策法规的主要内容 (5)3.2 国际跨境电商政策法规分析 (6)3.2.1 发达国家跨境电商政策法规特点 (6)3.2.2 发展中国家跨境电商政策法规特点 (6)3.3 政策法规对跨境电商市场的影响 (6)3.3.1 政策法规对跨境电商市场的正面影响 (6)3.3.2 政策法规对跨境电商市场的负面影响 (7)第四章跨境电商平台分析 (7)4.1 跨境电商平台类型及特点 (7)4.2 主流跨境电商平台介绍 (7)4.3 跨境电商平台竞争格局 (8)第五章跨境电商消费者行为 (8)5.1 消费者画像与需求分析 (8)5.2 跨境电商消费者购买动机 (9)5.3 跨境电商消费者购买决策过程 (9)第六章跨境电商供应链管理 (10)6.1 跨境电商供应链概述 (10)6.2 跨境电商供应链的关键环节 (10)6.2.1 供应商管理 (10)6.2.2 生产制造 (10)6.2.3 电商平台运营 (10)6.2.4 物流配送 (11)6.2.5 海关通关 (11)6.3 跨境电商供应链优化策略 (11)6.3.1 供应链信息化 (11)6.3.2 供应链协同 (11)6.3.3 供应链金融 (11)6.3.4 供应链风险管理 (11)第七章跨境电商物流与仓储 (12)7.1 跨境电商物流模式 (12)7.2 跨境电商物流成本与效率 (12)7.3 跨境电商仓储管理 (13)第八章跨境电商支付与结算 (13)8.1 跨境电商支付方式 (13)8.2 跨境电商支付风险与监管 (14)8.3 跨境电商结算流程与政策 (14)第九章跨境电商市场营销策略 (15)9.1 跨境电商市场定位 (15)9.2 跨境电商营销渠道 (15)9.3 跨境电商营销策略 (16)第十章跨境电商品牌建设 (16)10.1 跨境电商品牌概述 (16)10.2 跨境电商品牌策略 (16)10.3 跨境电商品牌推广 (17)第十一章跨境电商市场风险与挑战 (17)11.1 跨境电商市场风险类型 (17)11.2 跨境电商市场风险防范 (18)11.3 跨境电商市场挑战与应对 (18)第十二章跨境电商市场发展前景与建议 (19)12.1 跨境电商市场发展趋势 (19)12.2 跨境电商市场发展策略 (19)12.3 政策建议与产业布局 (19)第一章绪论1.1 研究背景社会经济的快速发展，我国各个领域都取得了显著的进步。