IBM信贷公司业务流程重组

一、名词解释：1、知识：知识是对意识的反映，是对经过实践证明的客体在人的意识中相对正确的反映。

知识的特点是可以共享，可以越过时空传递，可以重复使用，可以再生。

2、业务流程重组：对企业过程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求企业当代关键的性能指标获得巨大的提高，如成本、质量、服务和速度（指成十倍成百倍的提高）。

3、管理信息系统：运用以计算机为核心的多种现代技术，采用先进的方法和模型，辅助管理人员进行科学管理和决策的人-机系统。

它不仅是一个技术系统，而且同时是一个社会系统。

4、数据字典：是指对数据的数据项、数据结构、数据流、数据存储、处理逻辑、外部实体等进行定义和描述，其目的是对数据流程图中的各个元素做出详细的说明。

5、信息：信息是关于客观事实的可通信的知识；是经过加工以后对客观世界产生影响的数据；是客观事物运动状态及状态的变化方式的反映和描述。

6、代码：代码是代表事物名称、属性、状态等的符号。

为了便于计算机处理，一般用数字、字母或它们的组合来表示。

7、信息化：是由工业社会向信息社会演化的动态过程。

它反映了从有形的物质产品起主导作用的社会到无形的信息产品起主导作用的社会的转型。

8、诺兰模型：把计算机应用到一个单位（企业、部门）的管理中去，一般要经历从初级到成熟的成长过程。

诺兰总结了这一规律，于1973年首次提出了信息系统发展的阶段理论，被称为诺兰模型。

9、结构化决策：简单、直接，其决策过程和决策方法有固定的规律可以遵循，能用明确的语言和模型加以描述，并可依据一定的通用模型和决策规则实现其决策过程的基本自动化。

10、结构化系统开发方法：其基本思想是用系统工程的思想和工程化的方法,按用户至上的原则,结构化,模块化,自顶向下的对系统进行分析和设计。

用结构化系统开发方法开发管理信息系统可分为三个阶段：系统分析、系统设计和系统实施。

二、简答题：1、简述使用U/C矩阵进行子系统划分的步骤P96答：（1）画一个数据关系表，表的第一行填数据类，表的第一列填功能。

-----WORD格式--可编辑--专业资料-----一个能源企业的信息化经验问题一：通过学习该案例，你认为企业在加强信息化建设中应抓好哪几项工作？答案一：结合该案例可以看到，该集团公司在前期虽然实现了部分的信息化，但是显然领导不是特别重视，因此信息化建设比较分散，进而无法满足和适应管理要求，不仅没有带来效益，反而增加了工作的负荷和资源的浪费。

再后来集团公司领导认识到了信息化对基层管理控制的重要性，开始大刀阔斧进行信息化建设，从而改善了公司的运行情况，提高了工作效率，为公司带来了效益。

由此可以看出，在建设与加强信息化建设的过程中要注意以下几点：1、对信息化有个具体的认识，认识到信息化对企业的运行与管理方面的重要性。

2、根据公司的整体结构来建设与加强信息化的建设，同时根据信息化系统对内部结构进行一定的调整，理顺管理系统，改革业务流程。

3、建立统一的信息系统平台，为统一规范信息系统铺平道路，使得信息资源得到更广泛的共享，不仅使各个部门更好的合作，而且可以使领导能够更加全面、动态、及时、准确的掌握公司的经营状况。

奇瑞公司的SAP/ERP实施与信息化建设问题一：奇瑞公司的ERP实施成功的因素有哪些？答案一：奇瑞公司的ERP实施成功为公司降低了成本、提高了效率、提升了效益，而造成这一切的因素有以下几点：1、公司领导对信息化有着清晰的认识，对信息化非常重视，并被列为公司重要工作之一。

2、ERP项目的实施是以公司的具体情况与IBM公司的顾问帮助为前提的，这样不仅符合公司的具体情况，而且还吸取了IBM公司的经验，可以说为ERP的成功奠定了坚实的基础。

3、公司领导层富有战略眼光，将统一平台，综合利用SAP的集成信息作为奇瑞公司重要战略之一。

认为制造业信息化是发展的必然趋势，只有通过ERP系统的实施来进行企业信息化管理，才能够增强企业竞争优势。

问题二：在分析该公司各信息系统应用业务领域及其作用的基础上，试讨论管理信息系统具有的特点。

BPR简介BPR（Business Process Reengineering）也译为：业务流程重组、企业流程再造、是90年代由美国麻省理工学院(MIT)的计算机教授迈克尔·哈默（Michael Hammer）和CSC管理顾问公司董事长钱皮（James Champy）提出的，1993年，在他们联手著出的《公司重组—企业革命宣言》一书中，哈默和钱皮指出，200年来，人们一直遵循亚当·斯密的劳动分工的思想来建立和管理企业，即注重把工作分解为最简单和最基本的步骤；而目前应围绕这样的概念来建立和管理企业，即把工作任务重新组合到首尾一贯的工作流程中去。

他们给BPR下的定义是：“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。

”它的基本思想就是—必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。

[编辑]BPR的产生的背景企业再造理论的产生有深刻的时代背景。

20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。

有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战：(1) 顾客（Customer）——买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。

竞争使顾客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。

(2)竞争（Competition）——技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。

越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争，美国企业面临日本、欧洲企业的竞争威胁。

(3)变化（Change）——市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于“月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。

IBM信贷公司业务流程重组一、IBM信贷公司简介:坐落于美国康尼狄格州老格林威治市的IBM信贷公司是蓝色巨人IBM的全资子公司。

其业务主要是为ＩＢＭ公司售出的计算机、软件和其他服务提供资金融通，即为客户购买ＩＢＭ公司产品提供贷款。

二、IBM信贷公司的业务流程再造:IBM信贷公司是为IBM的计算机销售提供融资服务。

这是一项绝对赚钱的买卖，而且向顾客的此类采购活动提供融资服务的金融风险很小。

但是，这种小额信贷的经济效益则主要取决于人均业务量。

刚开始该公司的经营情况并不好。

其早期的生产流程是按传统的劳动分工理论进行设计的,共包括6步流程：第一步“接待部”。

如果IBM的客户需要融资服务，负责对该客户进行产品销售的IBM业务人员将代表该客户向IBM信贷公司提出融资申请，接待人员则在一张申请表上记录下该项申请。

第二步“客户信用部”。

申请表被送到楼上的“客户信用部”，专业人员通过计算机系统审查申请人的资金信用情况，并签署审查意见。

第三步“交易条款部”。

根据申请人的具体情况对公司的标准贷款协议进行补充和修改，把一些特殊条款附加在申请表上。

第四步“估价部”。

估价员根据以上信息，借助计算机系统初步确定向客户征收的贷款利率，并把建议利率和确定的依据一起交给文书小姐，呈交给业务主管审批。

第五步业务主管把所有的信息综合起来，形成最终的报价。

第六步报价通过销售业务代表来通知客户。

三、业务流程改造前弊端分析:1.周期太长。

客户可能在这期间找到其它贷款，或被其它计算机公司的推销员拉走或改变注意取消这笔交易。

2.不便于推销员或顾客查询他们的申请运行到哪一步，何时可以得到批准。

四、IBM信贷公司针对以上弊端所做的改进:1.设立总控制台的办法：每完成一步就送回总控制台，再由总控制台送到下一步。

这样能随时掌握申请的运行状态，回答顾客的询问，但是花费的时间更长了。

2.处理加急申请的办法：有的重要申请需要加急办理，老练的推销员便拿着申请依次跑遍各个部门，请办事员放下其它工作处理加急申请。

IBM信贷公司业务流程再造IBM信贷公司是IBM的一个子公司。

它为IBM公司销售的计算机、软件提供融资服务，即为IBM的客户提供贷款服务。

该公司早期的经营过程如图11．l所示。

整个过程平均耗费7天时间，遇特殊情况需要2周。

从营销代表的角度看，这个过程实在太长了。

这等于有7天时间让客户去寻找其他融资渠道，这些顾客可能被其他计算机卖主拉走而终止与IBM的交易。

尽管营销代表一次次电话催问：“我们的交易申请在什么地方？什么时候给我结果？”但没有线索，因为申请表已消失在过程链中。

IBM信贷公司曾试了几种方法来改进这个过程。

例如，他们曾决定增设一个控制服务台以便回答营销代表的询问。

这时，申请表不是由上一个部门送至下一个部门，而是每个部门把所完成的文件送返控制台，由控制台人员将完成情况记录在案之后再送至下一个部门。

这样，控制台清楚掌握每份申请表的具体位置，可回答营销代表的询问。

但是，整个过程的时间更长、代价更高。

IBM信贷公司的两位高级管理人员进行了深人调查研究。

他们亲自受理了一份融资申请，带着这份申请走遍了图11.1中出现的五个部门，让每个部门的职员放下手中的事情来处理这份特殊的申请。

结果完成全部工作只需90分钟。

这一发现，使管理层关注整个贷款过程的核心问题，并进行更深人地思考，决心改变经营过程。

最后，决定用熟悉多种业务的交易员取代信用信核员、定价员等专业人员。

申请表不再从一个办公室送到另一个办公室，而是由交易员从头至尾负责全部工作，取消了申请表的多层传递。

原先的过程设计建立在一个根深蒂固的劳动分工的基础上，并假设每一次交易请求既独特又复杂，因而需要四个训练有素的专业人员分工处理。

这种假设实际上是错误的。

事实上，大多数贷款申请既简单又直截了当。

高级管理人员发现，大多数人员都是不同程度地执行例行手续，如在数据库中查找借方的信用等级，在一张标准表格中填上数字，从一份文件中抽出几条特殊条款，等等。

这些任务在一台计算机帮助下完全可以由一个人单独完成。

企业与业务流程重组业务流程重组是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是“在成本，质量，服务和速度等方面取得显著的改善，”使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化、为特征的现代企业经营环境。

管理大师迈克尔·哈默尔（Michael Hammer）在20世纪90年代初曾对业务流程重组（Business ProcessRe-engineering）给过明确的定义。

他认为业务流程重组是企业对已有的业务流程进行最根本的重新思考和重新设计，以取得关键绩效领域的重大改进，如成本、质量和速度等。

实施业务流程重组的一般过程包括六个步骤：(1) 系统调研,了解现有的业务流程;(2) 组建重建队伍;(3) 选择需要重建的业务流程;(4) 设计新的业务流程;(5) 结合企业需求和企业目标,对新的业务流程进行仿真或评价;(6) 实施修正.一，我国企业对业务流程进行BPR的几个成功案例。

企业的业务流程重组工程不是对原有的东西进行修补，而是对企业创造产品或服务并向客户传送价值的过程进行全面的重新审视。

在这方面，IBM 信贷公司的“流程再造”案例较为成功。

彻底性的重新设计业务流程，要求企业决策者和全体员工彻底摆脱头脑中的旧框框,要不受现有部门和工序分割的限制,以一种最直接的方式来设计。

IBM 信贷公司取消传统的按劳动分工设立的业务流程部门就说明了这点。

在业务流程重组后，IBM 信贷公司为普通客户提供融资服务的平均周期缩短了90％（由原来的一周压缩到4 小时），他们的业务量整整增加了100 倍。

新的业务流程从根本上节约了贷款核实与发放的整个流程，从而大大提高了劳动效率。

业务流程重组可成为降低成本，减少信息及物品传输时间，及提高客户服务的一种极为有效的工具。

北美福特汽车公司财会部如何再造其应付账款业务流程以减少其管理费用，是BPR最经典的案例之一。

福特公司决定对与应付账款相关的整个业务流程进行彻底重组。

进行业务重组之前，管理人员计划通过业务流程重组和应用计算机系统，将员工裁减到最多不超过400人，实现裁员20%的目标。

业务流程重组BPR(Business Process Reengineering/Business Process Re-engineering)目录1 BPR简介2 BPR的产生的背景3 BPR的主要程序4 BPR的主要方法5 BPR的特性6 BPR的应用7 实施BPR的战略因素8 实行BPR的效果与问题★BPR简介BPR（Business Process Reengineering）也译为：业务流程重组、企业流程再造、是90年代由美国MIT教授迈克尔·哈默（Michael Hammer）和CSC管理顾问公司董事长钱皮（James Champy）提出的，1993年，在他们联手著出的《公司重组—企业革命宣言》一书中，哈默和钱皮指出，200年来，人们一直遵循亚当·斯密的劳动分工的思想来建立和管理企业，即注重把工作分解为最简单和最基本的步骤；而目前应围绕这样的概念来建立和管理企业，即把工作任务重新组合到首尾一贯的工作流程中去。

他们给BPR下的定义是：“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。

”它的基本思想就是—必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的★BPR的产生的背景企业再造理论的产生有深刻的时代背景。

2O世纪6O、7O年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。

有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战：(1) 顾客（Customer）——买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。

竞争使顾客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。

(2)竞争（Competition）——技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。

业务流程重组与企业管理业务流程重组(BusinessProcessReengineering，简称BPR)是西方国家在二十世纪末，对已运行了100多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进，其产生的主要目的是冲击企业僵化的管理模式和官僚主义。

一、什么是业务流程重组流程(process)是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，是连接输入、输出的一系列环节的活动要素，包括活动、活动之间的连接方式、活动的承担人及完成活动的方式。

业务流程是企业发展战略目标的具体实施，即依据企业的能力和资源实现企业目标的过程。

企业拥有的人力、物品与资本构成了企业资源与能力，企业拥有或者可以配置相应资源的同时，必然受所配置资源的约束，资源有限、能力有别，决定了企业必须依靠业务流程来完成企业内部的工作流以及企业与外部的市场交易流，依靠业务流程与业务流程管理来实现企业目标。

业务流程再造(BusinessProcessReengineering，简称BPR)，是美国管理学家迈克尔•哈默在1990年《重新设计工作，不是只搞自动化》一文中提出的概念。

1993年迈克尔•哈默和詹姆斯•昌佩在《再造企业——管理革命的宣言书》中给业务流程再造的定义是：“企业业务流程重组是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面取得巨大的改善，并能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业环境。

”企业业务流程重组是近年国外管理界在TQM（全面质量管理）、JIT（准时生产）、WORKFLOW（工作流管理）、WORKTEAM（团队管理）、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。

二、流程重组的全球商业实践在20世纪90年代，业务流程重组已经成为现代企业实现“持续改善企业绩效”梦想的必然之策。

客观地说，从一开始BPR就以其思想的先进性和革命的彻底性吸引了许多企业，成为欧美乃至世界关注的热点和焦点。

IBM信贷公司业务流程重组前的业务流程
流程重组后的业务流程图
1、公司简介公司简介：：
坐落于美国康尼狄格州老格林威治市的IBM 信贷公司是蓝色巨人IBM 的全资子公司的全资子公司，，
其主要业务就是为IBM 的计算机销售提供融资服务资服务。

2、分析分析：：
组合后的业务流程取消以往的很复杂的部门间协作的业务流程模式模式，，而采用一种一个交易员负责一单业务的模式而采用一种一个交易员负责一单业务的模式，，这样这样，，可以使整个服务的平均周期缩短90%90%。

而重组后的业务流程正式目前很多服务公司所采用的一对一模式务公司所采用的一对一模式，，它不但可以缩短业务的周期它不但可以缩短业务的周期，，还可以在一定程度上增加业务量一定程度上增加业务量。

以前的业务流程最大的问题就在于部门之间
的合作造成的时间浪费的合作造成的时间浪费，，大量的时间浪费在部门与部门之间交接上大量的时间浪费在部门与部门之间交接上。

而如今的业务流程就很好的解决了这个问题而如今的业务流程就很好的解决了这个问题，，
只是他对每个交易员的业务水平要求跟高业务水平要求跟高。