提高客户满意度的关键措施

如何提高客户满意度

目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户为什么要让客户满意? 在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。? 公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。为什么要让客户满意美国的一项调研结果：? 获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍? 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听? 每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客? 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人为什么要让客户满意? 客户是怎么失去的

三、客户满意度的提高

1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。

2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以与那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主X的产品或服务。

3、抱怨管理。

(1)投诉型抱怨管理。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

提高顾客满意度的措施

市场竞争就是客户竞争，争取和维护客户是企业生存与发展的必须。企业既要不断争取新客户，争夺市场份额，拓展市场，又要维持已有客户，稳住“底盘”。唯有拥有大量忠实的客户，才能使自身品牌建设稳步进展。然而，多数企业实际经营过程中，经常大量涌进新客户的同时，不断流失老客户。据相关统计研究，平均全球企业每年要流失十到三十个百分点的客户，流失一半左右的客户平均只要5年。企业要想遏制客户的流失，充分认识客户满意度的价值就势在必行，积极了解并满足客户的真正需求。

（一）人性化地满足消费者要求

企业要提高品牌忠诚度，赢得消费者的好感和信赖，其一切活动就要围绕消费者展开，为满足消费者需求服务。让顾客在购买使用产品与享受服务的过程中，有难以忘怀、愉悦、舒心的感受。因此，品牌在营销过程中必须摆正短期利益与长远利益的关系，必须忠实地履行自己的义务和所应尽的社会责任，以实际行动和诚信形象赢得消费者的信任和支持。品牌有了信誉，何愁市场不行、品牌不旺?这是品牌运营的市场规则，也是一个普遍的经营规律，更是提高品牌忠诚度最好的途径。

人性化地满足消费者的需求就是要真正的了解消费者，为消费者提供更高价值的产品。比如国外的麦当劳、肯德基等一些西餐厅的洗手间，洗手的地方有高低两个洗手台，小朋友在用餐过程中不用家长陪同就可以自己洗手，而国内的中餐厅很少满足消费者这种细腻的需求。因此，人性化地满足消费者的需求，为顾客创造更高的价值，才能培养出对企业产品品牌的忠诚度。

（二）组织顾客参与企业活动，提高顾客的满意度

如果顾客对企业缺乏了解，也会导致其对品牌的情感忠诚度不高。因此，很多企业积极探索顾客参与的途径，让顾客参与企业活动的各个方面，增进对企业的了解。例如，有的企业组织顾客参与产品的开发创意、设计、革新及使用领域的延伸。美国斯隆管理学院调查结果表明:成功的民用新产品有60%-80%来自用户的建议或是采用了用户使用过程中提出的改进建议。让顾客参与产品价格的制定，以便找出“顾客愿意接受的价格”，以此作为企业产品定价和服务定价的重要依据，组织顾客参与企业承诺的确立过程，以保证承诺符合顾客的要求。

物业管理服务中提升客户满意度的措施和方法

提升客户满意度是物业管理服务的关键目标之一。以下是一些可以提高客户满意度的措施和方法：

1. 提供高质量的服务：确保物业管理服务的质量符合客户的期望和需求。例如，在维修和保养方面，及时响应客户的请求并提供高效的解决方案。

2. 加强沟通：建立良好的沟通渠道，保持与客户的密切联系。及时回复客户的问题和反馈，确保客户感受到被关注和重视。

3. 建立良好的投诉处理机制：设立专门的投诉处理渠道，对客户的投诉和意见进行及时处理和解决。客户感受到物业管理服务对于问题的重视和解决能力，将提高他们的满意度。

4. 提供个性化的服务：了解并满足不同客户的需求。根据客户的要求和偏好，提供个性化的物业管理服务。例如，定制特殊需求的清洁计划或提供定制化的维修方案。

5. 加强员工培训：培训和提升物业管理团队的专业技能和服务意识。专业、热情和友善的员工将更好地为客户服务，提高客户的满意度。

6. 持续改进和创新：通过不断改进和创新，提供更好的物业管理服务。积极关注业界的最佳实践和新技术，将其应用到物业管理中，以提供更高效、便捷和舒适的服务。

7. 定期进行客户满意度调查：定期发起客户满意度调查，了解客户对物业管理服务的评价和意见。通过客户反馈，识别问题并及时采取纠正措施，以提升客户满意度。

通过以上措施和方法，物业管理服务可以提高客户满意度，建立良好的客户关系，并增加客户的忠诚度和口碑推荐。

客户投诉满意率解决率及时率指标提升措施

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