医院文明服务手册

医院文明服务手册

第一部分 道德规范

一、公民道德规范：

爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。

二、社会公德规范：

文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法。

三、职业道德规范：

爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。

四、家庭美德规范：

尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家，邻里团结。

五、社会主义荣辱观

以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻。

以服务人民为荣，以背离人民为耻。

以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻。

以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻。

以团结互助为荣，以损人利己为耻。

以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。

以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。

以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。

第二部分 医院各类人员职业道德规范

一、管理干部道德规范

1.牢记宗旨，甘当公仆，尽职尽责。

2.实事求是，诚实正直，坚持原则。

3.大胆管理，严守纪律，以身作则。

4.谦虚谨慎，平等待人，联系群众。

5.廉洁奉公，作风正派，团结互助。

二、医生职业道德规范

1.竭尽忠诚，争分夺秒，救死扶伤。

2.着装整洁，热情耐心，平等待人。

3.钻研业务，操作熟练，精益求精。

4.廉洁行医，抵制歪风，拒收红包。

5.团结协作，尊重同行，诚实谦虚。

6.秉公办事，不徇私情，保守秘密。

三、护士职业道德规范

1.衣冠整洁，举止大方，工作热忱。

2.尊重病员，语言文明，亲切和蔼。

3.服务周到，做到“四心”、“四勤”、“四轻”。

4.坚守岗位，责任心强，杜绝事故。

5.工作踏实，执行医嘱，准确及时。

6.钻研业务，操作娴熟，不断进步。

※四心：热心，关心，耐心，细心；

※四勤：勤巡视，勤询问，勤介绍，勤处理。

※四轻：说话轻、走路轻，关门轻，操作轻。

四、医技人员道德规范

1. 文明行医，热情礼貌，有问必答。

2. 检查细心，解释耐心，学习虚心。

3. 着装整洁，坚守岗位，严守制度。

4. 钻研业务，技术精湛，及时准确。

5. 尊重同行，团结互助，不断进取。

五、工勤人员道德规范

1. 服务临床，热情主动，尽职尽责。

2. 增收节支，精打细算，避免浪费。

3. 虚心好学，钻研技术，严防事故。

4. 衣着整齐，举止端庄，作风正派。

5. 遵守制度，团结互助，廉洁奉公。

第三部分 服务行为规范

一、文明服务公共用语

1.文明礼貌用语十三个字：“您好、请、请原谅、谢谢、对不起、再见。”

2.做到“请”字开口、“您”字在先、问有“答”声、做到配合有“谢”声、入院有“迎”声、出院有“送”声。

3.提倡使用“六性”语言：尊重性、同情性、责任性、解释性、安慰性、保护性语言。

二、医院常用文明礼貌用语

1.您好!

2.请!

3.请进。

4.请坐。

5.请稍候。

6.您需要帮助吗？

7.对不起。

8.不客气。

9.谢谢!

10.请配合一下。

11.谢谢合作。

12.您很快就会好起来的。

13.祝您早日康复! 14.您慢走。

15.欢迎您检查指导工作。

16.请多提宝贵意见。

17.您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

18.感谢您对我们工作的理解与支持。

三、医务人员行为规范

（一）语言规范

文明用语 温暖亲切 和气耐心 明确诚恳

百问不厌 启发说服 通俗文雅 易懂易记

（二）行为规范

热情主动 举止文明 爱岗敬业 认真慎独

尊重体贴 团结协作 技术求精 诚实守信

（三）职业形象

精神饱满 面带微笑 富有朝气 身体健康 干净整洁

举止端庄 反应敏捷 沉着镇静 语言亲切 工作认真

（四）着装规范

1.工作人员在岗期间，必须以方便工作为原则，按规定统一岗位服装。

2.做到衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，衣领、衣袖、中裤、女同志裙子不露出白大衣，不露艳色裤、袜。 3.医疗工作期间不穿拖鞋(手术室、重症医学科、血液透析室等特殊治疗及检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿白鞋。

4.行政工作人员着装要体现职业特点，款式庄重大方，不要太随便、太特殊，不能穿超短裙和短裤上班。

5.离开工作岗位，不得穿岗位服装到食堂就餐、外出办事、逛商店等。

6.工作人员穿岗位服装(上班)要挂牌上岗。胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣

兜里。

（五）仪表规范

医务人员的仪表：举止稳重、端庄得体，给病人以安全感。医疗工作期间指甲修短，不浓妆艳抹，不戴外露的装饰品，头发干净整洁，不披头散发，男发不过耳，女发不过肩，提倡女性化淡妆上岗。

1.站姿：挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展，臀部收紧，两手在身体两侧自然下垂或轻握手于下腹部，双腿并拢，两脚稍分开，身躯正、直、重心上提。切忌扶肩搭背、身体摇晃、手插着腰、两手交叉于胸前、两手插入工作服口袋内，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。

2.坐姿：应体现出谦逊、诚恳、娴静、端庄，上身端正挺直，两腿并拢后收，并且双手置于腿上。不应手架于椅背、翘“二郎腿”、半躺半坐、头及手扒在桌面、单腿或双腿踏在椅子、桌面上，切忌粗俗失雅、懒散感觉的坐姿。

3.行姿：行走的过程中要抬头、挺胸、收腹、自然摆臂、步履轻捷。忌左顾右盼、用脚踢门。

四、医患沟通中服务敬语和服务忌语

（一）服务敬语

1.问候语：

“您好、大家好；早上好、上午好、下午好、晚安”；“你来了？”、“您忙吗？”、“感觉好点了吗？”、“感觉如何？”、“你哪里不舒服？”、“您有什么需要帮忙的吗？”、“我能帮您什么忙吗？”、“您需要我帮您做些什么吗？”、“我可以进来吗？”、“怎么难过了，能告诉我吗？”、“您不介意的话，我可以看一看吗？”等。

2.送别语：

“请慢走”、“请走好”、“一路平安”、“多保重”、“请您记得按时复查”、“请按时服药，定期检查”、“注意饮食调整”、“有事请及时与我联系”等。

3.感谢语：

“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢合作”、“非常感谢”、“让您费心了”、“有劳您了”、“给您添麻烦了”。

4.道歉语： “对不起”、“对不起，让您久等了”、“对不起，让您受疼了”、“不好意思，请原谅”。

5.应答语：

（1）当对方有事请求时应回答：“好”、“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“请稍等”、“我马上就来”、“我会尽量”、“我会尽量按照您的要求去做”等。

（2）当对方向你表示谢意或口头表扬时应回答：“不必客气”、“这是我应该做的”、“您太客气了”、“您过奖了”等。

（3）当对方因故向你道歉时，应回答：“没关系”、“我不会介意的，请放心”、“我理解您的心情”等。

6.请托语：

如“请您帮个忙”、“劳驾”、“请您多关照”、“请您留步”、“请您稍候”等。

7.祝贺语：

如“恭喜”、“向您祝贺”、“ 祝您生日快乐”、“早日康复”等。

（二）规劝用语

1.对随地丢果皮的病人说：“请您把果皮放入卫生袋(垃圾箱)内，以免环境污染，影响大家健康。” 2.对堆放杂物在病房的病人说：“当您家人来探视时，请把暂时不需要的物品带回家里，以免影响病房整洁。”

3.对不按规定时间来探视的人说：“对不起，您找谁？病人现在正在治疗（或休息），请您到探视时间再来看望。”

4.对探病超过时间的人说：“对不起，探病时间已过，为了保证病人休息好，请您明天再来探望。”

5.对在病区吸烟的人说：“对不起，为了您和他人的健康，请您不要在病区吸烟。”

（三）服务忌语

禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：

1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！

2.嗨，×床！(不称呼姓名)

3.把裤子脱了(把衣服撩起来)！

4.瞧这破血管，扎都扎不进去！

5.没到××时间，都出去！

6.在这儿签个字，快点！

7.都停下来，我们要检查了！

8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看！

五、各种岗位用语范例

(一)门诊窗口

1．导医

（1）您好，请问有什么能帮助您？ （2）请您这边走。

（3）××科在×层，请走好。

（4）请问您需要轮椅吗？

（5）请到×层，×层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。

（6）您好，××检查在×层××处，请这边走。

（7）对不起，请稍等，我马上给您问一下。

2．挂号

（1）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？

（2）请问您哪里不舒服？建议您挂××科×××专家。

（3）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？

（4）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

3．分诊

（1）请问您看什么科？

（2）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按电子叫号系统顺序就诊，很快就会轮到您的。

（3）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等候。

（4）请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

（5）对不起，请您先到挂号处挂号后再来就诊。 （6）对不起，××医生正在查房(或会诊)，请您改时再联系。

4．收费

(1)您好，请把处方(检查、治疗申请单)给我。

(2)请问您有零钱吗？谢谢合作！

(3)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

(4)对不起，请您先去注射室(输液室)做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗？

5．取药

（1）请您把处方(和交款单附联)给我。

（2）这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请按医嘱用药。

（3）您的×剂中药配好了，请按医嘱煎服。

（4）请问您对如何用药清楚了吗？

6．入院

（1）您好，请把病历、住院证和身份证给我看一下好吗？ (病房)

（2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

（3）请您到住院处办理入院手续。

（4）请您把医保卡给我。谢谢！ (住院处)

（5）您好，请您预交住院费××元。