医院服务行为规范手册

中华人民共和国医务人员医德规范

一、名词解释

医德：即医务人员的职业道德是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。

医德规范：是指导医务人员进行医疗活动的思想和活动的准则。

二、医德规范如下：

1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。

3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人。

4、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。

7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平。

三、卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定：

1、不准利用看病难，住院(包括介绍、看病人，安排住院、手术等)机会，以及利用处方、诊断病假证明权等取私立或勒索，收取病人及家属的财物。

2、能在本院完成的就诊，检查，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中获利。

3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按有关规定办理，不准额外索取钱物。

4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费与劳保医疗报销的药费收据。

护士素质、仪表规范要求

一、思想上：有崇高的革命理想。献身护理事业的决心，树立以病人为核心的整体护理服务观念。

1、 以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础．时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。

2、 对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担责任。

3、 严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。

4、 爱护集体，不做损害集体荣誉的事。

5、 工作中要一视同仁，做到五个一样。

领导在和不在一样；对干部和群众一样；对生人和熟人一样；工作忙和闲一样；白班和夜班一样。

二、技术上：勤学苦练．精益求精，尊重科学，严格操作规程．防止差错事故。

1、在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，严掌握各项规范操作技术，更好为病人服务。

2、在进行各项护理操作时应严格执行四十四项操作规程。

3、进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能成功，一定请别人协助．减轻病人痛苦。观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练。氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。

4、认真执行三查七对，防止差错事故的发生，并要求做到以下几点：

在班上精神集中；人少事多要有条不紊；遇抢救病人沉着敏捷；业务不熟时多请教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。在执行临时或口头医嘱做到：

（1） 讲：要求医生要讲清楚；

（2） 重：护士听后要重复一遍；

（3） 查：执行时一定和第三者查对。

三、作风上：要谦虚谨慎，严肃认真．沉着冷静，敏捷果断：

1、在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房安静。

2、同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织系统反映。

3、护理病人要做到二心(细心，耐心)三不怕(脏，累，麻烦)。

4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不看小说。

5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。

严：严格执行规章制度，严格按操作规程办事； 细：观察病人细；

勤：昏迷危重病人勤巡视；

查：岗位责任制完成情况；

想：接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏的工作。

四、行为上：要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同志。

1、品德端正和患者保持正常医患关系。

2、不通过病人买卖商品或办其它事。

3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。

4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。

五、仪表上：要精神饱满，情绪乐观，举止端庄，服装整洁。

1、 要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。

2、 服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。

3、 不配首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。

4、 带燕帽规范：

(1)带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态；

(2)长发用发网，使发长不过肩；

(3)前发不宜过长过高，保持整洁。

5、要求坐有坐相，站有站相。

六、语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性医疗语言。

1、 要热情接待新人院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人的心理需求。

2、 病人出院要主动征求意见，交待出院后注意事项，进行健康指导，使病人学会一定的促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。

3、 进病房做治疗和护理工作时不叫床号，年龄大的以老张同志老李同志相称，年轻人小张同志小李同志相称，和自己年龄相仿的以张同志，李同志相称。

4、 对不同年龄的病人，要以不同的语言对待。

对老年人要用体贴，尊重的语言。

对中年人要用鼓励，启发的语言。

对青年人要用安慰，保重的语言。

对妇女要用贴心话的语言。

5、 和病人讲话态度严肃和蔼，有问必答，不带污言。

6、 工作人员之间以礼貌相待，不起绰号。

医务人员服务行为规范标准

第一节文明用语规范标准

1、为什么要倡导语言优质服务

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、优质服务基本要求

语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，相时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

音 调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语 速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、提倡使用的文明用语

“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。

4、常用的文明用语

（1） 常用交谈用语

问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好

道歉类：请您稍等，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/ 请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐”

（2） 常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼患者的床号。

特殊称呼：首长、经理、主任。

（3） 交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；

严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

（4） 收费处文明礼貌用语：

您好！请问挂哪一科？

请问是挂专家号，还是普通号？

先生/小姐，有零钱吗？

没关系！请点好钱！

请到××诊室看医生。

请拿申请单到×楼×科作检查。

（5）划价取药处文明礼貌用语：

先生/小姐，您好！您的处方共计×元×角。

请您先到收费窗口交款再来取药。

先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服；

（6） 先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩子能拿到的地方；

（7） 先生/小姐，这是您的针剂和注射器，请您到注射室，护士小姐会为您服务。

（8） 门诊医师文明礼貌用语：

您好！

请躺到诊断床上，我给您详细检查一下。

您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、B超、心电图等。

请先去收费处交费，然后去×楼×科检查，再拿检查结果来这儿看。

先生，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。

先生，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？

先生，您的病情比较重，初步诊断认为 ,需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了××医院，并请他们来救护车接您，好吗？

（9） 门诊护士文明礼貌用语：

先生，您好！欢迎您接受我为您服务。

请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。

请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就可以回去了，××时间再来打针。

您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在××床打针。

您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼至少五分钟，不要揉，谢谢！请×时间到×楼检验科取结果给医生看。

您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。

先生，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？

(10)医技科室文明礼貌用语：

请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才会准确。

请您在外面稍等一下，马上给您发报告。

您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去××科给医生看。

（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天上午来取结果。

您好！您需要做尿常规化验，请拿尿杯去卫生间留尿样带过来。

您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上给您采血。

接电话时先说：

“您好！××医院，有什么需要我帮助的吗？”

第二节 服务行为规范标准

1、仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补；

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班；

正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）；

上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁。要打领带。

2、仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。

站姿

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。