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全面质量管理基础知识

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全面质量管理基础知识

1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度

质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。

2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

质量特性的类型：

技术性或理化性的质量特性

心理方面的质量特性

与时间有关的特性

安全方面的质量特性

社会方面的质量特性。

3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。

5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。

6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。

质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能

7 质量管理八原则：

（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。

（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”

（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 （4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果

（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”

（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

（8）与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

8 ISO9000族质量管理体系

ISO 9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国家标准化组织（ISO）发布。我国于1992年发布了等同采用的GB/T 19000系列标准，现行有效的质量管理体系标准是GB/T 19001-2008（我公司质量管理体系即依据此标准制定）。

ISO9000族标准的四项核心标准分别为：

ISO 9000《质量管理体系 基础和术语》，表述质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系术语；

ISO 9001《质量管理体系 要求》，规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求，可用于证实组织具有提供满意副科要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意。该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据；

ISO 9004《质量管理体系 业绩改进指南》，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南。这个标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛的改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。该标准主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据。

ISO 19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内部审核和外部审核提供指南。

9 质量改进的基本程序——PDCA循环

质量改进活动必须遵循科学规则，即PDCA循环，即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段的循环，最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传。如下图所示，四个阶段不断循环下去，故称之为PDCA循环。

图1 PDCA循环

（1）PDCA循环的内容：

第一阶段P是计划：包括制定方针、目标和对策措施等；

第二阶段D是实施：即落实具体对策；

第三阶段C是检查：对策实施后，把握对策的效果；

第四阶段A是处置：总结成功的经验，形成标准化，以后就按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制定下一轮改进计划提供资料。

（2）PDCA循环的特点：

四个阶段一个也不能少

大环套小环：例如在D阶段也会为了落实总体计划，制定更低层次的、更具体的计划并予以实施、检查和处置的小PDCA循环。

PDCA是不断上升的循环：每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就提高一步。

图2 大环套小环 图3 质量改进上升的示意图 D

实施 C

检查 处置

A 计划

P

A P

A P A P A P A

A P 改进 控制 不断提高

质量水平 改进

控制 10 供水公司质量方针和质量目标

质量方针：优质供水 满意服务 持续改进 努力创新

质量目标：水源出口水质合格率96%

管网末梢水质合格率95%

服务顾客满意度95%

杜绝重大（含重大）以上质量事故

11 QC小组活动

（1）QC小组概念：QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

（2）QC小组特点：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性、严密的科学性

（3）QC小组课题来源：一般有三个方面：一是上级下达的指令性课题；二是质量部门推荐的指导性课题；三是自主性课题。

（4）QC小组课题的类型：现场型、服务型、攻关型、管理型、创新型。

（5）QC小组成果类型：QC小组活动通常会产生两个方面的成果：即“有形成果”和“无形成果”。

 有形成果：可以用物质或价值形式表现出来，通常能直接计算其经济效益。如提高产品质量，降低成本，减少设备故障的停机时间，提高劳动生产率，保证交货期等。

 无形成果：通常是指难以用物质或价值形式表现出来，无法直接计算其经济效益的成果。如改善生产或服务现场的工作环境，增强团队成员彼此之间的沟通协作意识，提高发现问题、解决问题的能力等。

（6） QC小组活动程序

现场型、服务型、攻关型、管理型（统称为“问题解决型“）QC小组活动程序见图4

创新型QC小组活动程序见图5。

12 5S活动

5S活动时源于日本丰田公司的一种现场管理方法，形成于1955年，多年来已从制造业扩展到了生产、服务以及社会生活的各个领域，在许多国家和地区得到了推广和应用。

5S即“整理、整顿、清扫、清洁、自律”

表1 5S的含义

5S 基 本 含 义

整理（SEIRI） 区分清理。明确区分要用的和不用的，把不用的物品清除出现场，以免妨碍工作、浪费场地

整顿（SEITON） 定置标识。研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识，防止误用，省时省力

清扫（SEISO) 清扫维护。做到现场没有垃圾、灰尘及污垢，查找并消除造成脏污的源头，对设备、工具等作业用品进行清洁养护

清洁（SEIKEISU） 维持效果。坚持前3个S，使现场始终保持整洁有序的状态，进行规范和约定，巩固并提升前3个S的成效

自律（SHITSUKE） 约束习惯。通过外在约束和内在约束，提高素养，养成自觉遵守规章制度及标准化作业的好习惯。

是 是 D 1 选择课题

2 现状调查

3 设定目标

4 分析原因

5 确定主要原6 制定对策

7 按对策实施

8 检查效果

达到目标？

9 制定巩固措施

10 总结和下一步打算 P

C

A 否 D 1 选择课题

2 设定目标

3 提出各种方案并确定最佳方案

4 制定对策表

5按对策表实施

6 确认效果

达到目标？

7 标准化

8 总结和下一步打算 P

C

A 否

图4 “问题解决型”QC小组活动程序 图5 “创新型”QC小组活动程序

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什么是全面质量管理

全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

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全面质量管理的概述

20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。

全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。

一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。

四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。

八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。

全面质量管理基础知识

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一、质量和顾客满意

1．顾客

即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。

正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰； (4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人 的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

2．顾客满意

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。

顾客满意有以下基本特性：

(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。 (2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而 服务的评价可能不尽相同。 (3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。 (4)阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

TQM全面质量管理基础知识.doc

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-、概论

1、 质量管理的发展分为五个阶段：

操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统 计质量管理、全面质量管理。

2、 质量管理随看生产的发展已成为一门具有完整理论体 系的边缘学科。

全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒 主题。

3、 全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包 含IS09000和IS014000标准的全面质量一体化管理体 系（TQIMS）,把全面质量管理推向更加科学化、规范 化和标准化的新阶段。

4、 ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于 通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理途径。

5、 全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程， 即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为 基础来实施和体现。质量环和系统工程可以用过程来体 现，过

程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。

6、 不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划 分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论 质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在 内并进行有效控制。

7、 全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方 法的质量管理。

8、 全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、

强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。

二、 全面质量管理体系的建立与运行

1、 全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、

质量体系、质量策划、质量

成本、质量改进和质量文化及质量审核。

2、 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总 的质量宗旨和质量方向。

3、 质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、 过程和资源。

三、 过程控制和质量控制点

1、 过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过 程控制的重要措施和方法。

2、 过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活

全面质量管理基础知识 2

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全面质量管理基础知识

一、 概论

1、 质量治理的进展分为五个时期：

操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。

2、 质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。

全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。

3、 全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。

4、 ISO8402术语标准对全面质量治理的定义：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。

5、 全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。

6、 不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。

7、 全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。

8、 全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、强调满足顾客需要。

二、 全面质量治理体系的建立与运行

1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量

成本、质量改进和质量文化及质量审核。

2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。

三、 过程操纵和质量操纵点

1、 过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。

2、 过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。