AE培训资料精华版(二)

一、客服应具备的基本素质

1.1责任心

这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人

1.2耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

1.3 细心

面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

1.4 同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

1.5 自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来

二、客服应具备的基本知识

2.1 商品专业知识

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

2.2 熟悉淘宝交易流程

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

2.3 支付宝的流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。

1 第十六章 AE-活性酯

第一部分：化学品名称

化学品中文名称： AE-活性酯 化学品俗名： 胺噻肟酸活性硫酯

化学品英文名称： AE-Reactive Resin 英文名称：

技术说明书编码： CAS No.： 80765-85-0

生产企业名称： 山东鑫泉医药有限公司

地址： 沂源县城沂蒙路2号

生效日期： 2009年11月14日

第二部分：成分/组成信息

有害物成分 含量 CAS No.

AE-活性酯 ≥98.5% 80765-85-0

第三部分：危险性概述

危险性类别： 第4.1类 易燃固体

侵入途径： 吸入、食入、经皮肤吸附

健康危害： 一次性作用时毒性小，对皮肤有损害，出现皮肤瘙痒、手掌出汗、皮肤炎、皴裂。

环境危害： 对环境有危害。

燃爆危险： 本品易燃，有毒，具有刺激性。

第四部分：急救措施

皮肤接触： 脱去污染的衣着，用肥皂和清水彻底冲洗皮肤。

眼睛接触： 提起眼睑，用流动清水或生理盐水冲洗。就医。

吸入： 迅速脱离现场至空气新鲜处。保持呼吸道通畅。如呼吸困难，给输氧。如呼吸停止，立即进行人工呼吸。就医。

食入： 饮足量温水，催吐。就医。

第五部分：消防措施

危险特性： 遇明火、高热易燃。 2 有害燃烧产物： 氧化氮、氧化硫。

灭火方法： 采用水、泡沫、二氧化碳、砂土灭火。

第六部分：泄漏应急处理

应急处理： 隔离泄漏污染区，限制出入。切断火源。建议应急处理人员佩戴防尘面具（全面罩），穿一般作业工作服。不要直接接触泄漏物。小量泄漏：用洁净的铲子收集于干燥、洁净、有盖的容器中。大量泄漏：收集回收或运至废物处理场所处置。

第七部分：操作处置与储存

操作注意事项： 密闭操作，局部排风。操作人员必须经过专门培训，严格遵守操作规程。建议操作人员佩戴过滤式防尘口罩，戴化学安全防护眼镜，穿防静电工作服，戴橡胶手套。远离火种热源，工作场所严禁吸烟。使用防爆型的通风系统和设备。避免产生粉尘。避免与氧化剂、酸类接触。搬运时要轻装轻卸，防止包装及容器损坏。配备相应品种和数量的消防器材及泄露应急处理设备。倒空的容器可能残留有害物。

1 义务教育基础课程小学教学资料

第五讲有趣的水杯

动手操作

1.小朋友们都听过《乌鸦喝水》的故事，乌鸦为什么能喝着水呢？大家也亲自做做实验吧！

2.准备两个一样的水杯，准备两颗一样大小的糖.往两个杯子里盛入不同量的热水，然后把两颗糖分别放

入两个杯子里，不停搅拌让糖融化，尝一尝哪个杯子里面的水更甜一些呢？

通过刚才的两个实验，你有什么发现呢？请跟你的同学讲一讲.

小朋友们，我们知道把一块石头放进瓶子里，瓶子里的水位就会升高，把放进

去的石头再拿出来,瓶子里的水位又会下降.又比如把一样大小的糖放入两个不同的杯子里，盛水少的杯子

里的糖水要比盛水多的杯子的糖水要甜一些.可见往杯子里放东西，还有很多的学问呢，下面就让我们一起来研究这有趣的水杯问题吧！

聪明屋里学科学

瓶子外面有两块石头，一块大的，一块小的.大的石头放进瓶子里与小的石头放进瓶子里，水

的变化有什么不同?

2 拓展练习

1.将大小不同的两块石头放入盛水相同的两个瓶中，哪个瓶中放入的是大石头?

【答案】瓶里盛水相同时，放入的石头大则水位就升得高，放入的石头小，则水位就升得少.l号瓶水位

高，说明l号瓶里放入的是大石头.

瓶里放有石头.哪个瓶里的石头最大? 为什么?

【教学思路】通过观察可知：三只形状和大小相同的瓶里分别盛着不一样多的水，各放入一块石头后，现在三个瓶里的水位一样高.根据大石头放进瓶里水面升高得多，小石头放进瓶里水面升高得少可知：原

来水最少的瓶里，放进的石头最大.所以，中间瓶里的石头最大. 这道题可以先让学生去猜测，最后老师通过实验来进行验证，这样学生更能加深对抽象知识的理解.

拓展练习

1.把瓶子里的铁块拿出来后三个杯子里的水一样多.哪个瓶子里面拿出来的铁块最大?

【答案】拿走铁块后每个杯子的水都一样多，那么原来杯子里面水多的说明放入的铁块大，

3 杯子里面水少的放入的铁块小.从图中知道：3号瓶水位高，拿出来的铁块一定最大.

2. 把鹅蛋、鸡蛋、鸽蛋分别放入3个碗里，猜猜它们分别放在哪个碗里？

QAE培训资料(之一)

第一章玩具产品常用塑料的性能及啤塑工艺

常用（热塑性）塑料主要有以下几种：

1、聚苯乙烯（PS）及改性聚苯乙烯（HIPS）等

2、丙烯睛---丁二烯---苯乙烯聚合物（ABS）

3、聚甲醛（POM）

4、聚乙烯（PE） 胶件的检验标准：

5、聚丙烯（PP） 一.完整性、颜色、光泽 ;

6、聚氯乙烯（PVC） 二.尺寸和相对位置間的准确性;

7、聚碳酸酯（PC） 三.用途相应的机械性、化学性能、电性能;

8、聚酰胺（PA）

9、聚甲基丙烯酸甲酯（PMMA） 收缩率计算公式：S=

S=收缩率. B=塑料尺寸. A=模具尺寸.

☆ 各塑料的性能及啤塑工艺要求如下：

聚苯乙烯（PS）及改性聚苯乙烯（HIPS）等

※ 聚苯乙烯（PS或GPPS）即俗称之“硬胶”属非结晶性塑料其主要性质如下：

1、透明、良好光泽、容易着色。

2、溶于有机溶剂（丙酮、三氯乙烯等），便于喷油上色。

3、成型收缩率小（0.4%左右），尺寸稳定性好。

4、质脆不耐冲击，表面易擦花，胶件包装要求高。

5、耐酸性差：遇酸、醇、油酯易应力开裂。

※ 改性聚苯乙烯即高抗冲击聚苯乙烯（HIPS）即俗称之“不碎胶”，其主要性质如下：

1、在GPPS中加入适量（5～20%）丁二烯橡胶改性，能改善硬胶的抗冲击性能。

2、颜色：不透明之乳白或略黄色。

3、HIPS与GPPS根据需要可混合啤塑，GPPS成份越多制品表面亮泽越好，流动性能越好。

例如：组份比、HIPS: GPPS=7：3或8：2，可保持足够强度及良好表观质量。