售前客服的工作流程

电商客服售前工作流程

嘿，朋友们！今天来和大家聊聊电商客服售前工作流程那些事儿。

电商客服啊，就像是店铺的小天使，要随时准备给顾客带来温暖和帮助呢。当顾客来咨询的时候，那就是我们大显身手的时候啦！

首先呢，得迅速响应顾客的咨询，可不能让人家等太久呀，不然顾客可能就跑到别家去啦！就好像一场赛跑，我们得赶紧起跑，不能慢悠悠的。

然后呀，要热情友好地打招呼，让顾客感觉像是遇到了老朋友一样。想象一下，顾客一进来，就感受到我们的热情，那心情得多舒畅呀！接着，认真倾听顾客的问题，可不能马虎哦。这就像听故事一样，得听仔细了，才能明白顾客到底想要啥。

有时候顾客可能会有点啰嗦，或者问题比较复杂，但咱可不能不耐烦哟！要像解谜题一样，耐心地去分析和解答。就好比走迷宫，得一步步找到正确的出路。

对于产品的介绍，那可得专业又详细。把产品的特点、优势都清楚地告诉顾客，让他们能清楚地知道这个东西到底好在哪里。这就像给顾客展示一件宝贝，得把宝贝的闪光点都呈现出来。

如果顾客有疑虑，那就要想办法打消他们的顾虑。可以给他们举例子呀，或者说说其他顾客的使用感受。这就像给他们吃下定心丸，让他们放心购买。

还有哦，推荐相关产品也是很重要的呢。就像给顾客搭配一套完美的服装，让他们能有更多的选择。但可别乱推荐呀，得根据顾客的需求来，不然会让人反感的呢。

在和顾客沟通的过程中，要时刻注意自己的语言和态度。要温柔、亲切，让顾客感觉像是在和家人聊天一样。可别冷冰冰的，那样谁还愿意和你多说呀！

哎呀，电商客服售前工作可真是不简单呀，但只要我们用心去做，肯定能让顾客满意的！我们就是店铺和顾客之间的桥梁，要让这座桥稳稳当当的，让顾客能顺利地走到店铺里来购物。所以呀，大家都要加油哦，把我们的售前工作做得棒棒的！让我们一起为顾客提供最好的服务，让店铺越来越好！

原创不易，请尊重原创，谢谢!

售前客服计划工作

从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划：

1. 【接待】

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。

对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户！也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。

3. 【回访/留言】交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵！”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访！售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。

4. 【登记好友的信息】为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“ 已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的/:^$^” 另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次， 以便推荐 ！

5. 【登记每天的日记】

企业电商天猫售前工作流程客服培训

1）活动前客服销售流程

售前

1、必须是前三天，不能提前超三天

2、 采用五星好评返现，做好话术

3、问到活动的客户才允许

4、备注清楚，不能遗忘

5、活动差价要清楚

售后

退款要严格登记、审核，检查是否好评？退金额是否准确？

目的：

1、提升团队转化率

2、提高店铺DSR评分

核心理念：客户购物体验

2）售前接待流程

①将接进来的每一个客户放在自己的桌面上，不可删，看到付款之后，确认订单没有问题之后，再允许按“ESC”键退出。

②再确定客户不会再拍的情况下，例如：超过10分钟，经过了我们二次询问，没有回应的客户，此时，可以按“ESC”退出。很多客户，在你第二次询问的时候，都会给你回应，很多客户能促成你的二次转化。俗称为：“追单技能”。

好处：

1、实现跟单，促成二次转化，提升转化率

2、保证欢送语、评价的发送

3、清楚的知道每个阶段接待人数的成交率大概是多少？

4、减少自己的出错率，避免售后问题出现

5、很大程度上提升了客户的购物体验

注： 如接待不过来时，可向上级申请支援，抑或改变接待策略 3）关于开发票销售流程与技巧

1、 未拍下订单时，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）

积极告知客户拍下时留言发票抬头：亲，您拍下的时候，在买家留言栏，填写您要的发票抬头就可以了哦！

2、 拍下订单，未付款，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）

看买家留言是否已经要求

已经说明，让客户直接付款就可以了 。

没有说明，让客户尽快付款，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人， 直接进行系统修改 !

3、 已付款，订单未打印出来，还可以通过系统修改，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）

看买家留言是否已经要求

已经说明，告知客户，我们会按您要求帮您发货的。

没有说明，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人， 直接进行系 统修改 !

淘宝售前客服工作职责

作为一个客服首先要清楚了解自己的职责，其次要学会一些沟通的技巧，接下来收集了淘宝售前客服工作职责，仅供大家参考！

1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知。

2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。

3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身缺乏，提前做出优化。

4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档也可以，将买家经常问到的问题进展，通知讲自己的回复话术也进展，看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失，有没有一个有力的挽救的方案出来。

5、将昨天晚班以后静默的单子进展备注，以便于库房的统计发货。

6、将未付款的订单进展催付，这里需要注意的是催付的时候尽量看下昨天晚上同事的聊天记录再进展相关催付语的描述，或者是如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进展催付，简单快捷短语的催付效果是很。同时将催付过的买家进展达标和亮星 作为重点转化的对象。

7、接待咨询的买家

欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——完毕辞别——订单备注——配合库房发货

8、买家的信息

买家可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家 我们要根据这个买家的特征进展打标备注的信息。对于没有转化进来的买家 我们首先要下客户给到我们不购置的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反响给产品开发或者是运营。因为买家的反响肯定是最直接的，久而久之我们积累的信息比较多了，100个买家意见，有90个人都说我们的款式不新颖，衣服土气，那么我么你是不是更加应该考虑下选品的问题？当然对于没有成交的客户，我们还可以进展加购或者是收藏的引导，或者是关注我们的微淘，使之入到我们的客户库中，久而久之这些客户在我们的潜移默化之下，转化的几率还是很大的。