如何进行服务创新

如何进行公共服务创新

公共服务是为民众提供的、具有公共性和普遍性的社会服务，是政府的基本职能之一。公共服务也是评估政府治理能力和公共服务水平的重要指标。而公共服务创新则是指在满足公共服务需求的基础上，通过新的技术、新的模式、新的方法等创新手段，提高公共服务的效率、质量和可持续性。本文将从以下几个方面探讨如何进行公共服务创新。

一、聚焦社会需求，倾听民声

公共服务的本质是为社会公众提供服务，为此，政府和公共服务机构必须秉承以人民为中心的理念，聚焦民生，关注群众需求，积极倾听民意，把调查研究和广泛征求公众意见作为公共服务创新的基础。只有深入了解社会需求，真正听取民意，才能更好地把握公共服务创新的方向和重点，更好地改善公共服务水平和提高民众获得感。

二、规范程序，规避风险

公共服务创新需要全面、科学地审慎前期的准备工作，从立项、论证、评估、决策到实施、监管、评估等环节全过程都要规范程序，严格按照法律法规和政策法规要求办事，做到全程可追溯，确保公共服务创新得以落实、运行稳定、效果显著。同时，公共服务创新也必须规避风险，合理预估和评估创新实施的成本和风险，并建立完善的风险管理机制，把握风险披露、风险评估、风险控制等方面，做到科学决策和安全实施。

三、打通信息壁垒，促进资源共享

公共服务创新需要充分利用和整合现有资源，打通信息壁垒，促进资源共享，整合人、财、物、技、信息等资源要素，实现公共服务创新的知识、技术和各种渠道、平台、机制的开放性、共享性和融合性。在公共服务创新中，政府和公共服务机构应加强合作与沟通，开展知识、技术、信息等各种资源共享，充分发挥各自的优势，实现资源互补、优势互补、协同创新，提高公共服务创新的效率、质量和可持续性。

四、创新技术手段，提高服务质效

公共服务创新需要充分借助现代科技手段，通过信息技术、物联网、云计算、大数据等新技术手段，提高公共服务的效率、质量和可持续性，更好地满足公众需求。特别是在疫情防控、智慧城市建设、社会救助、医疗卫生等领域，应积极推进数字化、智能化、服务化的创新转型，提高公共服务的质效和普及度。同时，在公共服务创新中也应尽可能地考虑到不同人群的需求和能力水平，避免技术创新带来的二次门槛，推动技术与人文的互动，实现更好的人机交互和普及性。

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服务创新

作者：朱伟华

来源：《汽车与驾驶维修》2010年第01期

2009年年底,在本刊和搜狐网汽车事业部联合发起、主办的“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选颁奖典礼上,当主持人宣布颁发“金扳手奖年度优秀服务品牌——服务创新奖”时,作为颁奖人的北大知名教授、中国汽车服务营销专家委员会秘书长薛旭先生在公布获奖结果之前表示——服务创新关乎行业的存亡。

的确,没有创新,这个行业就很难提高对消费者的吸引力,没有吸引力的产业当然会被淘汰。但如果我们仔细观察以“4S”店模式为主的中国汽车售后服务产业,我们不难发现,服务产品创新并不多见,与产品4～5年的换代周期不同,多数厂商的售后服务网络会在5～10年的时间里都保持相对稳定。对经销商而言,投入上百万的费用进行经销店的设施更新,没有一定的回收期是不可想象的。但对消费者而言,恐怕没有哪个消费者认为从买车那天起就能够享受到的服务到5年之后换车的时候仍然保持不变。因此,如何让车主感受到新服务,对每个品牌而言都是挑战。作为2010年度第一期杂志,我们在“服务前沿”栏目与读者朋友一同探讨服务创新的话题,我们希望2010年能够成为服务品牌创新年。

售后服务,创新不易

过去几年,笔者不止一次听厂商的售后服务营销人员抱怨“服务创新”不易。的确,要在中国这样一个山寨经营模式泛滥的国家弄点创新真的不容易。售后服务尤其如此,比如服务流程,几乎每个厂商都会认为自己的服务流程有独特性,但私下里大家真要说独特性体现在哪里,恐怕连其中的专业人士也难说出个所以然来。但是不是汽车服务的创新就真的这么难呢?笔者倒觉得未必,至少创新本身不难,难的在于要让各地参差多态的汽车消费市场接受这种创新,难的是让庞大的现有服务网络从业人员执行这些创新,难的是让消费者为服务创新买单。

预付费保养

拿传统意义上的售后服务来说,很多年前就有人指出,车主每年几乎是定期需要车辆的保养和再投保服务的。这种定期化的服务其实很容易借助现代的金融工具来降低车主养护成本和增加经销商利润。比如在买车的时候就先期支付保养费用,这种预付费的方式当然应该让车主享龙源期刊网

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1 向服务转型的八种创新模式【中文摘要】

几乎每个发达国家的产业都经历了类似的发展路径：从早期的劳动密集型和低附加值，到后来的以技术进步和产业转型为驱动的高附加值发展。其中一个重要的成功路径，就是依托原有产业，逐步进入高附加值的服务业务。服务创新，路在何方？至少有八个领域等待我们开发：模式1：系统集成服务从产品出发为客户提供围绕产品的系统集成服务，这个概念并不新鲜。有人做过初步测算，围绕产品进行系统集成服务，可以将整个合同值提升至少三至五倍，更重要的是，系统集成服务使企业成为系统的整合者。模式2：产品生命周期服务如何提升产品在整个生命周期中的价值，包括增加产品的价值产出，提升产品的运行效率，甚至在产品退役以后，通过回收和再制造，重新发挥其价值，这些思考可以帮助我们创造新的服务形式。模式3：解决方案集成服务对于系统集成服务，通常客户在价值链整合、价值创造或者效率提升方面有明确需求，企业提供的是整合能力、优化能力和基于核心产品的效率提升方案。而解决方案集成服务的起始点往往来自客户的业务或者技术问题，企业通过专业团队的探寻，帮助客户界定问题，提供基于商业价值和技术价值的解决方案式的集成服务。模式4：价值网络协作服务越来越多的企业倾向于将自身的核心业务做好，而对于自己的非优势领域，选择与其他企业合作共生。同时，许多企业也在努力成为能够提供外包服务的企业，未来的世界将是一个“互包”的市场。例如，海尔成立了单独的物流公司，提供第三方物流服务。模式5：价值网络运营服务价值网络运营服务，是对价值网络协作服务的升级。如果说协作服务针对的是价值网络中的共享服务部分，那么价值网络运营服务提供的是一个综合的运营解决方案。例如，从2004年起，远大空调开始由产品供应商向服务商转变。它的基本思路就是直接为客户提供冷和热，而不再单纯是空调产品。模式6：基于IT的新功能服务“两化融合”，也就是工业化和信息化的融合，将能极大提升现有产品的价值，同时产生新的服务模式。例如，农用机械公司约翰迪尔，将信息技术与传统农具结合，帮助农民实现变量播种、变量施肥、变量喷药，并且在卫星定位的基础上实现精准的耕作、播种、收获等过程，并且提供农业信息服务、农机耕作的自动对行服务等。模式7：基于IT的系统融合服务基于IT的系统融合服务，将彻底释放系统的力量，通过与信息产业的结合，催生出巨大的新的产业机会，并且创造出全然不同的第三次工业革命。IBM公司早在2008年就提出了“智慧的地球”构想。2012年，通用电气公司吹响了进军工业互联网的号角。一些敏感的行业也已经快速行动，汽车产业无疑是最快的行动者。如今的汽车产业最大的投资方来自于互联网公司，未来的汽车产业就是软件产业，或者确切地说就是移动互联网产业。模式8：基于IT的运营平台服务基于IT的运营平台服务，是提供服务的终极理想。处于这个地位的企业将是真正意义上“两化融合”的先驱，同时也会是处于产业链最高端的平台级企业。例如，苹果公司凭借强大的iOS操作系统和App Store平台，颠覆了整个产业对软件的认知，并且顺带颠覆了手机制造业，创造了一个伟大的平台级公司传奇。

如何进行服务创新

服务创新是企业在市场竞争中不断追求的目标。随着市场环境的日新月异，企业必须不断开展服务创新才能满足消费者需求，并提升自身综合实力。本文将着重探讨如何进行服务创新，谈谈从产品、渠道、品牌和客户等角度入手，实现服务创新的关键点。

一、从产品入手进行服务创新

产品创新是企业进行服务创新的第一步，具体来说，企业要对产品的品质、种类、外观、性价比等方面进行持续探索和改进。同时还要努力研发新产品，以满足更广泛的消费需求。除此之外，企业还可以通过加强服务环节，提高售前咨询、售后服务、技术支持等方面的服务质量，以提高顾客购买体验。

二、渠道升级是服务创新的重要环节

除了从产品方面入手开展服务创新外，企业需要重新审视自己的渠道体系，适时地进行升级。企业可以通过不断完善线上、线下销售渠道的建设、开展电商、微商等新型销售模式，更好地满足消费者的多元化购物需求。值得注意的是，企业需要注重客户服务的质量和效率，采用现代化管理手段对渠道服务进行评估和改进。

三、品牌打造是抓住服务创新的关键

品牌是公司在市场中竞争的核心要素，品牌影响消费者购买情况。 如何打造出一个具有品牌力量的企业，是企业进行服务创新的关键。具体实践中，企业要注重形象宣传，提高品牌曝光度，注重营销策略的创新，加强客户关系管理，推进品牌建设。同时，企业还要积极迎合社会和消费环境的变化，提高产品竞争力和市场份额，实现品牌价值的最大化。

四、客户满意度是服务创新核心

顾客的满意度是影响企业服务品质改进的重要因素。企业要倾听消费者的声音，对消费者反馈的意见和建议进行改进，并提高客户满意度。企业除了在产品、渠道、品牌等方面实现服务创新外，还需要加大人才培养力度，提高员工的服务技能、服务意识，推进全员服务管理，以增强企业全线服务体系的整体实力。

总之，服务创新是企业开展服务品牌、增强消费者体验，提高企业整体核心竞争力的重要举措。企业应该不断寻找切入点，从产品、渠道、品牌和客户等角度入手进行不断创新改进，不断强化和提升服务质量和消费者满意度，提升企业的市场竞争力。