微笑服务全套培训方案

微笑、礼貌用语训练实施方案

一、训练目的

前期对****公司***分店进行了微笑、礼貌用语及基本礼仪培训，为了确保培训效果，能够在日常工作中得到很好的运用，提高顾客满意度，做到服务零差评，需要门店进行不断的重复练习和引导。

二、执行时间

1、执行时间2015年11月9日

2、以一个星期为周期进行总结

3、每月一次评比

三、门店训练“微笑·热情”服务的办法

1、每日班前会（午市/晚市）两次练习；

2、对微笑的训练，主要采用“含箸法”即口含筷子，要求筷子不能掉地上，嘴唇任何部位不能碰到筷子，要求在标准礼仪站姿的基础上，时间为1.5分钟/次，每餐例会进行两次。为节省时间，可以在含筷子时，例会主持人宣导事务；

3、对问好的训练，主要采用演练法，要求前厅人员在标准站姿的前提下（需先整队），自然流畅地说迎送语，要求语气自然、亲切，面带笑容，动作一致，15度鞠躬礼3次，每次停留15秒，30度鞠躬礼3次，每次停留15秒。5种礼貌用语为“您好！”“中午好，欢迎光临”“下午好，欢迎光临”“晚上好，欢迎光临”“谢谢光临，请慢走”，五句问好用语练习3次，练习时需要鞠躬；

4、对礼貌用语的练习，全员会背诵，练习时随机抽选人员上台领诵，整个礼貌用语练习3遍；

5、综合分享，每天找一个做得好的家人，在例会上分享自己的感受。第一周的分享由店长、经理、主任和主管等管理人员带头分享，其中在推广期间店长必须每周分享一次。 四、检查方式

1.单店自检，每天训练时将训练实际情况；

2.店长评估，店长根据一周实施情况，总结经验。总结四个方面展开，分别是“培训/训练内容”、“实施过程中出现的问题”、“对问题的解决办法”和“预期效果达成情况”，每周一例会上交此表存档，如表1；

3.随机抽查，人事培训中心每周随机抽取部分单店进行检查，对检查不合格的项目直接评估打分，每周一例会通报得分情况，详见表2；

4.实时拍照上传，每次训练门店均须将培训现场图片，发送至“花千树出品服务交流群”的微信群，每项训练发一张图片，人事培训中心每日进行登记汇总，周一例会进行通报；

微笑培训计划

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。国际知名酒店总裁曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。

1、要有发自内心的微笑

对于顾客来说，服务员硬挤出来的笑还不如不笑。有些企业提出“开发笑的资源”，强求服务员向顾客去笑，甚至鼓励或要求服务员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。服务人员并不仅仅在顾客面前上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，（不要再把顾客当作上帝）你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。

2、要排除烦恼

一位优秀的服务人员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是我们每个人都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁生活没有晴朗的笑容了。遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了我们不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀

要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，我们一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。

4、要与顾客有感情上的沟通

1 “微笑服务、温馨窗口”活动方案

为进一步提升网点服务质量，着力打造浙江民泰商业银行“小企业之家”品牌形象，推动营业部2012年创建“五星级服务网点”工作，结合宁波市金融系统民主评议行风及总行“文优服务”等活动要求，营业部决定在２０１2年8—12月开展“微笑服务、温馨窗口”活动，特制定本方案。

一、活动目标

通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务，提高客户的满意度，打造真正具有小企业之家的温馨特色银行，做到6个提升即：提升服务环境；提升服务形象；提升服务流程；提升服务内容；提升服务标准；提升服务效率。（表一：星级网点考评标准；表二：文明优质服务录像点评评价表）

二、总体思路

紧紧围绕总行“文优”活动要求，在巩固和深化文明标准服务的基础上，以“微笑服务，温馨窗口”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、“我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动，实现巩固“6个提升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。

三、活动对象

2 浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。

四、“五项”主题活动内容

（一）“微笑服务”

１．通过提高柜员的归属感、满意度，开展微笑行动，让柜员以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，提升服务环境和服务形象，赢得客户。

２．组织开展“微笑服务”活动，时间为2012年8月—12月，活动结束后评选择出2名“微笑服务之星”和2个“微笑服务窗口”。

3．具体要求：

（１）每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗？”温馨提示，营造网点微笑服务氛围。

（２）微笑服务绽放温暖。在接待客户时，拒绝冷眼傲慢，客户进入营业厅时要做到来有迎声，去有送声，让客户到银行办理业务有到家的感觉。

（３）专业素质赢得信任。在办理各项业务时做到快捷准确，亲切向客户解释疑惑。

微笑服务意识及培训计划、要点

有一种服从叫自律

宽容别人就是宽容自己，有利于同事之间团结。假如把自己当作一个品牌，不可欺，不可辱，那你所有的路都会被堵掉，会很孤独。

服从： 服从是行动的第一步。作为医院的一分子，你是医院内部运作的一个重要部位，指令如同血流，你必须遵照指示做事以确保流程正常循环运转。服从意味着你必须暂时放弃个人的异议，约束自己去适应上级发出的指令。在学习服从的过程中，你就更深地融入了医院这个大家庭中，按照个人服从组织、少数服从多数、下级服从上级的组织原则，全院职工必须服从医院的统一领导、统一指挥、统一调配，强化岗位责任，科内人员必须服从科室负责人的领导和安排，确保政令畅通、工作到位。

配合 尽管并不是所有上级发出的指令都正确，但是，一个好的医疗团队必须建立在良好的配合机制上，一个优秀的员工也必须有极强的配合意识。医院是一个高度分工的组织，上级所处的地位、责任决定了他有权发号施令，同时上级需要依靠权威来保障大家为整体利益服务。一个团队，如果下属不能无条件地配合上司的命令，那么在达成共同目标时，则可能产生障碍；反之，则能发挥出超强的执行能力，使团队胜人一筹。

统一认识 组织全院各科室学习现代护理理念，树立顾客服务意识，提出了“同塑医院窗口服务形象”的活动口号。

1“名师”指导 医院不但专门请来XXX培训部的指导人员对门诊护士及挂号员、收费员等窗口服务人员进行专门培训，还请来礼仪公司的形象顾问开设课程，对护理及其他服务人员的坐立行走、语言、微笑等细节都进行了指导。

组织实施 各科室护士在更新了护理服务观念，学习礼仪服务的基本原则和技巧后，首先分析在以往护理服务的各个环节中缺少主动服务、人文关怀或礼仪服务意识的环节，并对典型案例以小品的形式展现出来，让大家分析讨论，提高对实施礼仪服务的必要性的认识，并提出改进措施，制定礼仪服务规范。然后，各科和个岗位护士按照礼仪服务规范的要求在各自的服务岗位上实施星级宾馆式的礼仪服务。