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《客户关系管理实务》期末大作业
“华为手机” 产品的客户服务内容设计
姓名
学 号
专 业
班 级_
2016年 10 月 28 日
目录
一、上机3营销产品简介...........................................3
二、上机4客户需求分析报告简介...................................3
（一）客户需求分析...........................................3
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（二）华为手机优劣势分析.....................................3
（三）调查结论...............................................4
三、产品的客户服务流程简介.......................................4
四、设计客户服务的内容...........................................5
（一）设计原则或设计依据.....................................5
（二）售前业务咨询...........................................5
（三）技术方案的制定.........................................5
（四）业务流程管理...........................................6
（五）技术支持和服务.........................................6
（六）质量管理...............................................6
浙江工商大学课程论文
目 录
一、 客户关系管理起源与发展 ...........................................................1
1） 客户关系管理起源....................................................................................... 1
2） 客户关系管理的概念理解........................................................................... 1
3） 客户关系管理对企业经营的重要性........................................................... 3
4） 我对客户关系管理的理解........................................................................... 4
二、 客户关系管理的生命周期 .............................................................6
1） 客户关系的生命周期和客户终生价值....................................................... 6
2） 为什么说客户终生价值是衡量客户价值的唯一标准............................. 10
3） 理解客户关系的生命周期对实施客户关系管理的意义......................... 11
三、 客户关系管理远景、目标和步骤 .............................................. 13
1） 客户关系管理的远景与目标..................................................................... 13
客户关系与客户细分
一、简要解释客户细分的原因，并举例说明客户细分与客户关系生命周期及客户价值之间的关系。
客户细分的原因：
1、客户需求存在异质性
客户的需求因客户个人偏好、性格、思维方式等方面的不同而不同，所以客户需求、欲望及购买行为的多元化，导致客户需求满足呈现差异性。进行客户细分，可以更好的实现个性化服务。
2、客户金字塔理论
处在金字塔顶部的是贵宾型客户，再到重要级客户，最后到基础型客户。每一层次的客户对企业利润的贡献差别很大，通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%。
3、有限的企业资源和有效的市场竞争
任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力及物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且在经济方面也不足取。因此，对客户进行有效的细分，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。
客户细分与客户关系生命周期的关系：
案例：上海金丰易居是一家房地产集团，在1995年，公司发现虽然有大量的客户资源，但是不能有效的利用这些客户信息，于是在当年引起eCRM系统，对拥有的大量客户进行细分，划分为不同生命周期的客户，准确分析客户需求，进行数据库资源共享，从而实现对客户的有效管理。
①客户关系生命周期为客户细分提供依据
客户关系生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，每个阶段所表现出来的特征不一样，比如在交易量、价格、成本、间接收益等方面，而这些不同的方面为客户细分提供了依据。
②客户细分有利于客户关系生命周期理论的应用
客户细分将根据时间问题、客户经验、购买决策、品牌忠诚等要素对客户进行了有效的细分，了解到不同的客户的不同需求，将客户划分为不同关系生命周期阶段的客户，从而实现对客户关系生命周期理论的准确应用和对客户的有效管理。
客户细分与客户价值的关系：
客户关系管理
一．客户分析
目前概况
近年来，客户关系管理成为营销人员的重要职责之一，通过对客户的分析与管理，对应当今企业瞬息万变的境地，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，进一步提高客户分析的合理性，并能在对 潜在客户的培养和发现中提供更多的决策支持，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。
格力空调客户分析
1.价格定位分析
现代企业的价格定位是与产品定位密切联系的，价格定位一般有三种情况：一是高价定位，即把不低于竞争者产品质量水平的产品价格定在竞争者产品价格之上。这种定位一般都是借助良好的品牌优势、质量优势和售后服务优势。二是低价定位，即把产品价格定得远远低于竞争者价格。这种定位的产品质量和售后服务并非都不如竞争者，有的可能比竞争者更好。之所以能采用低价，是由于该企业要么具有绝对的低成本优势，要么是企业形象好、产品销量大，要么是出于抑制竞争对手、树立品牌形象等战略性考虑。三是市场平均价格定位，即把价格定在市场同类产品的平均水平上。企业的价格定位并不是一成不变的，在不同的营销环境下，在产品的生命周期的不同阶段上，在企业发展的不同历史阶段，价格定位可以相机而灵活变化，格里空调正是通过价格定位从而一步步走向世界的，（1）、 品质更好，价格更高。 企业致力于生产最高等级的产品，而且也制订较高的价格，以使企业花费较高的成本能获得回收。产品本身向消费者传递出尊贵感，是一种更高尚生活形态、享有专署地位的象征。 （2）、 品质更好，价格相同。 企业可以借由引进宣称品质与表现相当，而价格却低廉得多的品牌，以对“品质更好，价格更高”的品牌发动攻势。 （3）、 品质相同，价格较低。 （4）、 品质较低，价格大幅度降低。 当企业的目标市场定位为农村市场的时候，建议用此定价方式。因为在低端区域大部分消费者抱怨企业提供的产品超过他们的需求，但他们仍需为此付出较高的价格。所以企业可以降低产品品质和降低产品价格来进入相应的细分市场。 （5）、 品质更好，价格更低。 制胜的价格定位方式，当然是提供“品质更好，价格更低”的产品或服务给潜在的消费者与现有的客户群，也是现在很多较大型专卖店的吸引人之处。
