客服操作规程

物业客服人员工作内容及操作规程

一、为业主办理入住服务

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收； 验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

二、业主装修接待

（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

技能训练4-1分析客户异议的类型

根据客户异议性质的不同，可以将异议分为真实异议、虚假异议和隐藏异议3种类型；根据异议内容的不同，可以将异议分为需求异议、价格异议、产品异议、购买时间异议、客服人员异议、服务异议和支付能力异议7种类型。请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。

客户异议 所属类别（根据性质划分） 所属类别（根据内容划分） 处理建议

客户：“这种鞋设计得太古板，颜色也不好看。” 虚假异议 价格异议 可以从产品的质量、和适合度等方面来给客户介绍，也可以稍稍降低价格。

客户：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。” 真实异议 客服人员异议 推荐更为专业的客服人员来为客户进行解答。

客户：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。” 隐藏异议 价格异议 从产品的质量，数量方面适当的减价。当然要从服务方面来提高附加值，说服客户接受，购买。

客户（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。” 虚假异议 需求异议 从更深处挖掘，高档高质量的产品才更加有保障，能为客户带来更多有利的价值。

客户：“××公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。” 真实异议 需求异议 应从产品质量，价格等方面和其他品牌相同类产品进行对比，凸显出自家产品的优势，和为客户带来的最大价值。

客户：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏，没地方放你的××牙膏了。” 隐藏异议 价格异议 通过对产品的功效，质量，市场销售热度来打动客户。为客户带来更多的利益。

分析结论 在分析客户所存在的异议时，客服人员要及时作出反应，找对方向，给出良好的建议。

客服人员在面对客户的时候要认真专注的为客户排忧解难，及时处理。要学会聆听，分析客户的要求，然后提供满意的服务。

南京栖霞建设集团物业有限公司苏州分公司

NANJING CHAXIA DEVELOPMENT GROUP PROPERTY CO.., LTD. SUZHOU BRANCH

栖庭项目部

客户服务部操作规范

2011.02

目 录

一、 岗位职责

1、客户服务部岗位职责

2、客户服务部主管岗位职责

3、客户服务部管理员岗位职责

4、客户服务部接待员岗位职责

5、客户服务部收费员岗位职责

二、 管理制度

1、客户服务部值班制度

2、客户服务部晨会制度

3、客户服务部文件传达管理制度

4、客户服务部档案管理制度

三、操作规程

1、客户服务部接待操作规程

2、业主入伙操作规程

3、装修手续办理操作规程

4、装修流程图

5、楼宇巡查操作规程

6、报修流程图

7、业主投诉处理操作规程

8、满意度调查操作规程

9、回访操作规程

10、培训操作规程

11、收费操作规程

四、客户服务部日常考核办法

一、岗 位 职 责

客户服务部工作职责

客户服务部具有协调、沟通、公关和服务等职能，是项目部对业主服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。物业项目部的任务主要是通过服务中心业务程序和服务环节来完成的。它是物业项目部与业主沟通的桥梁，是物业项目部对外展开服务水平的窗口。客户服务部的管理体系、工作程序、应变技巧，乃至员工的仪表、言谈举止等，对物业项目部的形象和声誉都会产生直接影响。服务中心主要服务内容：

1、提供所辖物业的管理咨询服务。

2、受理业主的投诉和回访。

3、受理登记报修及跟踪。

4、 办理业主的入伙手续和各种费用的收取及有关资料的发放。

5、办理业主的搬离、租赁手续。

6、办理业主大件物品出门手续。

7、办理业主的室内装修及装修验收的申请手续。

8、办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》。

9、办理业主使用会所娱乐的手续。

10、办理各种中介服务和策划组织业主开展社区文化活动。

11、停车位相关手续的办理。

第二期旗舰店客服绩效考核办法

（考核时间4月1日~9月31日）

在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。

另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。

 第二期旗舰店考核方案分为二个部分：

1、个人考核部分 奖金占比80%

2、团队考核部分 奖金占比20%

 绩效考核解释：

绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%

一、个人考核方案【详见附件1】

 奖励部分：

1、金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；

【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】

2、连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；

 绩效提成部分：

绩效考核得分 提成比例

90<=?<=100 7‰

80<=?<90 6‰

70<=?<80 5‰

60<=?<70 500元

<60 无提成

 惩罚部分：

1、对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。

2、对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。

3、对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%