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物业接待工作流程图步骤流程图说明1物业办公室接到甲方通知的参观任务，进一步确认参观日期和时间。
2 1.依据参访情形先期做好人员（工程、安保、保洁）工作安排，确保参访日的工作进展顺利。
2.视情形必要性做好有关宣传、提示、警示标语；或准备好标识牌或警示牌。
3.前期检查工作：①逃生通道是否通畅②灭火器材是否到位③应急指示灯是否正常工作④电梯是否正常工作。
4.展厅门前清洁卫生安排。
5.确认上述工作是否落实。
3 1.管理人员再次确认前期工作的执行情况，确保无误。
2.提前两个小时开启空调。
3.按规定时间开启展厅大门并填写值班记录。
4.工程部门依照要求开启或关闭相关设备设施。
5.安保人员引导车辆的停放、人员的出入。
4 1.安保人员定时巡查严防突发事件发生。
2.保洁人员做好现场发生意外事件的准备，以备及时处理。
3.工程值班人员保证参观接待。
5 各相关工作人员恢复现场。
清理清洁、撤离标识牌、撤离标语等。
6 对本次接待进行回顾，并对工作进行总结，以求提高服务要求。
7相关资料留存备案8接待任务结束参访当日工作安排参观接待接待结束事件回顾总结记录接到任务完成前期工作安排下面是赠送的两篇散文欣赏，可以仔细阅读，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！脚下的时光不知走过多少地方，不知看过多少风景，不知听说过多少轶事；不知经历过多少岁月，不知邂逅过多少良人，不知变换过多少心情；不知理想的未知是否在前路等待······题记：蒲公英悠悠岁月，时间苍苍！( 文章阅读网： )在这繁花似锦的青葱岁月里，我们不断的接受新鲜的美好事物，不断的享受科技发展所带来的高品质生活；我们总是随大流的，去跟风一些前卫潮流的思想；然而，很少有人去整理那些过往的断壁残垣！我走过很多地方，但是同样的，我也有更多的地方没去过！我渴望走遍地球上每一寸土地，我期许世界上每一个地方的人都善良！从踏入社会的那一刻起，我就觉得人应该是自由的；应该去做自己喜欢的事，看自己喜欢的风景，爱自己喜欢的人；一切都那么单纯，完美！然而，现实的世界告诉我；理想的丰满一定要遇到拥有相同理想的另一半！我喜欢珠海，一个美丽的花园城市；我喜欢那里的天气，没有北方的寒冷；四季如春的温度感觉非常惬意，不用担心换季带来的差异！走在市区的街道上，绿化的花草树木被园丁修剪的井然有序；形态各异的花卉搭配得格外美观！尤其是除过草之后的绿地，泥土的芬芳与绿草的清新扑鼻而来，有一种身处大草原的感觉，使人心旷神怡！我时常一个人发呆，散步；看着过往的人群，车水马龙的街道；也时常去繁华的街巷，拥挤的商业中心；感觉这才是生活，正因为世界有了这么多事物的陪伴，才使我有了对美好生活的向往与喜悦！珠海的夜，很美；到处灯红酒绿，一派歌舞升平的祥和；每当夜幕降临，才是广东因有的生活的开始！溜冰场，酒吧，迪厅，大排档等等等等；我很庆幸在这里认识了很多人，他们教会了我很多，也帮助了我很多；我们都是来自五湖四海，为了同一个目标而聚集在一起的年轻人；我们时常出去聚会，嗨皮；但等到散场后，又回到了应有的孤寂！白天，可以去渔女，公园，九州城，免税店等等都是不错的地方！人常说，一个时代会有一个时代的代表；而我在这个曾经为之奋斗的地方，也时常会想起曾经相识的人，走过的地方，看过的风景；有时候，听着当时的流行歌曲，也会感伤；也会自嘲一笑；还有那公车到站的粤语提醒，还有那想见却永远没见的人；一篇篇，一幕幕久久回荡在脑海；早晨的肠粉，中午的餐饭，下午的炒粉，晚上的烧烤；好像味道还回味在口中一样！人，只有在对自己真诚的人的眼里，才会感觉到亲切；而我，也着实喜欢这座城市带给我家一样的温暖感觉！在这短暂而悠长的时光里，我成长了很多，也磨砺了很多；正是因为思想的成熟，阅历的增长，我选择了离开；去寻找属于自己的新的天地，新的开始，新的征程！其实，无论走过多少地方；都不重要！重要的是你从中得到什么！知识！阅历！思想！······每个人，在人生的道路上；难免遇到挫折困苦，也难免会因为一些因素而错失机缘！不可能因为一时的艰难险阻而放弃将要来临的幸福！也不可能因为一时的过失而自暴自弃颓废一生！人，应该用豁达的心态来迎接下一秒的新鲜时光；而不是沉溺在上一秒的懊恼当中！每个人的路，都在自己的脚下；只有自己醒悟才能把未来的路走好，反之只会让错误延续到未来，从而影响以后的健康生活！即便曾经的时光再美好，那也只是人生道路上的一段插曲；没必要去纠结当时的愕然，愚昧！就像我，从来不对上一秒的事情产生情绪一样！一切都是恬淡的样子，顺其自然比什么都好！对于未来，只要真诚的去善待身边的所有；我相信，未来的时光，也该是你想象的模样！蒲公英2015.12.13家乡的茶籽林坐落在戴云山脉西麓的高才坂，属亚热带季风气候区，夏无酷暑，冬无严寒，日照充足，雨量充沛，山区丘陵满地尽是红壤土，非常适宜茶籽树的生长。
物业案场服务接待类岗位流程手册1、车场服务岗1.1岗位职责1)维护停车区域的正常秩序；2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放；3)为客户指引销售中心方向并回答客户询问；4)检查车辆异常情况；5)在雨天和烈日时，主动为客户撑伞。
1.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）第 1 页共13 页第 2 页 共 13 页1.3暂离岗位岗位人员离开，必须提前向上级主管申请，经批准后方可离岗，不能出现销售大厅、样板间空置无人在岗现象，并记录离开、返回时间。
规范车辆来访，示意所停位置指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临******”工作要求及注意事项1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌；2. 向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内；3. 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位；4. 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记，请客户签字确认；5. 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；6. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离；7. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；8. 规范语言：先生/女士您好，欢迎光临***售楼中心！（来访）欢迎再次光临！（离开时）。
2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1)为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送；2)开放时间内的秩序维护；3)雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。
2.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）服务流程标准站姿等候客人行礼问好开门客户送别行为规范1 2 3候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好客户离开，向客户道别工作要求及注意事项1.以标准姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别；2.为客人开门时应用及时，对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”；3.对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于雨雪天气应及时提醒，并为客户撑伞，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报；4.规范语言：欢迎光临***售楼中心！（来访）欢迎再次光临！（离开时）。
案场物业接待流程一、接待流程一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：S1：水吧服务员•客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1“先生 / 小姐您好，请问您是来参观展示中客户：“是的”L1：“** 先生/ 小姐，欢迎光临，这边请。
”（标准姿势指引客户去 L2岗，然后对讲 机告知整个案场预约客户 ** 先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作， 并简 单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。
L2岗礼宾为客户开车门，（如果 1车多人， L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后， L2指引客户展示中心方向。
（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客 户打伞）客户至 Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“ ** 先生/ 小姐，欢迎光临”。
（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后， 接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“ ** 先生/ 小姐您好，我是您的大客户经理 *** ，今天由我为您讲解 楼盘信息，请这边请。
”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域， 如经过模型区时 X1再次说“请这边走”）（巡场主管L1：门岗礼宾G1：大客户管L2 ：停车场礼宾 Y1 ：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1 ：大客户经理适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。
S1敲门，进入VIP室S1：“对不起，打扰一下，** 先生/ 小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。
”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解：X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。
” 同时X1询问管家：“ **** 先生/ 小姐要去VIP室，请做好接待准备”G1：“VIP几，已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。
某公司销售案场物业服务操作手册二、物业服务流程1. 接待客户（1）了解顾客需求：认真倾听客户的需求和要求，了解他们对房屋和物业管理服务的期望。
（2）介绍案场信息：向客户详细介绍案场所在地、交通便利度、社区配套设施等信息，帮助他们了解案场的价值。
2. 展示案场（1）案场准备：确保案场环境整洁，配套设施齐全，为客户提供良好的参观体验。
（2）案场介绍：针对客户的需求，向他们介绍案场的户型、建筑结构、楼层布局等信息。
（3）回答问题：耐心解答客户对案场的疑问，提供专业的房地产知识和建议。
3. 提供资料（1）户型图纸：向客户提供详细的户型图纸，帮助他们更好地了解房屋的内部布局。
（2）销售手册：递交销售手册，让客户了解案场的整体情况和销售政策。
4. 谈判和签约（1）提供优惠政策：向客户介绍公司的销售政策、优惠活动等，尽力满足客户的购房需求。
（2）与客户协商：根据客户的要求和预算，与他们协商具体的购房方案。
（3）签约和支付：确保双方达成一致后，进行正式签约，并指导客户完成货款的支付。
三、物业服务标准1. 房屋交付（1）验收房屋：确保房屋在装修、建筑质量等各方面符合相关标准。
（2）指导装修：向业主提供装修指导，确保装修过程规范，并解答相关问题。
2. 物业管理（1）清洁卫生：定期清洁公共区域，保持楼道、电梯、门厅等地方的整洁。
（2）维修服务：及时处理业主报修事项，并保持与维修人员的联系，确保维修工作的顺利进行。
（3）安全管理：加强小区安全巡逻，确保小区内的安全与秩序。
3. 解决问题（1）业主反馈：认真倾听业主对物业服务的建议和意见，及时解决他们的问题。
（2）投诉处理：对于业主的投诉，及时与相关部门联系，妥善解决问题，并向业主反馈处理结果。
四、客户关系管理1. 定期沟通（1）回访客户：与客户保持联系，了解他们对物业服务的满意度和意见，及时解决问题。
（2）发送祝福：在重要节日和客户生日时，通过电话、短信等方式发送问候信息，增加客户的满意度和忠诚度。
物业服务重要活动接待流程提前一小时，只放行预约客户，不再接待未预约客户。
售楼处门岗用语：“现在本项目有重要活动，暂停接待，您如有参观需求，请另行预约。
”提前半小时，园区清场，包括：保洁、施工人员。
提前20分钟，全体接待人员（包括：售楼处经理或营销总监、管家、营销服务人员和案场服务人员）到别墅入口礼宾岗恭候。
准备好毛巾、饮料。
管家在询问客人的饮料需求后，吧台服务员尽快递送，并在参观全程中保持此项服务。
客人下车后，所有负责接待的人员致问候语。
贵宾经过别墅入口礼宾岗后，管家在贵宾前方引领，售楼处经理或营销总监陪同在贵宾身边，其他人（包括案场服务人员）均跟随其后。
置业顾问应先回售楼处现场沙盘，开沙盘等，准备讲解。
在售楼处现场进行讲解时，售楼处经理或营销总监、管家、置业顾问应陪同在贵宾身边，接待中心服务人员随时提供服务。
贵宾前往样板房参观期间，除售楼处经理或营销总监陪同领导外，所有跟随人员均要提前在大厅、样板房门口等候，贵宾离开时置业顾问应提前到大厅或样板房门口恭送。
视贵宾人员数量情况，人少的时候，管家、安保人员等部分随同人员不用进入样板房陪同，只需在大厅或楼门口等候即可。
如果贵宾人多，则需多名置业顾问跟随客户进行讲解。
送客环节中，贵宾离开售楼处现场前，管家通知所有售楼处现场服务人员，按照礼宾标准在入口礼宾岗恭候。
全体置业顾问在售楼处现场大厅恭候，陪同访客一起走向售楼人入口礼宾岗。
到达售楼人入口礼宾岗后，迅速列队站好，准备送客。
送客时，全体人员目送客人离开，方可回到各自岗位。
客户接待过程中，需指定专人进行全程跟随拍照，并记录客户对项目的评价，整理存档。
七、访客接待服务应特别注意事项客户到访1、VIP客户、开发公司领导偕政府相关部门领导莅临保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客户或领导开启车门，敬礼问候，指引到访人士前往售楼处；2、自驾车客户保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往车位；3、乘坐出租车或步行到访客户保安员引导客户所乘车辆驶入停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往车旁；4、雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往汽车旁。
物业案场服务接待类岗位流程手册1、车场服务岗1.1岗位职责1)维护停车区域的正常秩序；2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放；3)为客户指引销售中心方向并回答客户询问；4)检查车辆异常情况；5)在雨天和烈日时，主动为客户撑伞。
1.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）第 1 页共13 页第 2 页 共 13 页1.3暂离岗位岗位人员离开，必须提前向上级主管申请，经批准后方可离岗，不能出现销售大厅、样板间空置无人在岗现象，并记录离开、返回时间。
规范车辆来访，示意所停位置指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临******”工作要求及注意事项1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌；2. 向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内；3. 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位；4. 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记，请客户签字确认；5. 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；6. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离；7. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；8. 规范语言：先生/女士您好，欢迎光临***售楼中心！（来访）欢迎再次光临！（离开时）。
2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1)为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送；2)开放时间内的秩序维护；3)雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。
2.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）服务流程标准站姿等候客人行礼问好开门客户送别行为规范1 2 3候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好客户离开，向客户道别工作要求及注意事项1.以标准姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别；2.为客人开门时应用及时，对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”；3.对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于雨雪天气应及时提醒，并为客户撑伞，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报；4.规范语言：欢迎光临***售楼中心！（来访）欢迎再次光临！（离开时）。
物业案场VIP接待流程1、接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。
接待人员：全体物业服务人员2、注意事项（1）清场接待，确保一时一客。
如这时有其他客户到访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备；（2）模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，接待过程中如因模型保护灯光熄灭，由驻场经理迅速再次开启）；（3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；（5）提供车辆遮阳服务；（6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；（7）驻场经理提前10分钟在迎宾区和体验中心门口等候；（8）案场服务人员提前15分钟在体验中心门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；（9）全场所有灯光打亮（射灯除外）；（10)全场空调提前45分钟调至合适温度；（11)VIP室循环播放宣传片；（12)体验中心全体人员使用对讲机耳机。
3、接待流程（1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。
（2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。
（3）案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意。
（4）驻场经理（客户管家）在前引领贵宾进入体验中心，台阶处提醒贵宾留意脚下。
（5）驻场经理（客户管家）陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。
（6）贵宾准备参观样板房时，由驻场经理（客户管家）在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房管家做好接待准备。
XX物业接待方案及流程目录物业接待方案及流程 (1)一、目的 (2)二、接待服务及要点 (2)（一）前期准备 (2)（二）现场接待 (3)（三）深度体验 (4)三、工作流程 (6)（一）策划阶段 (7)（二）准备阶段 (8)（三）执行阶段 (8)（四）总结反馈阶段 (9)四、注意事项 (10)一、目的通过高质量的接待服务，展现物业的专业形象与服务理念。
确保每位到访业主感受到尊贵与关怀，提升居住体验和满意度。
二、接待服务及要点（一）前期准备1. 信息整理细化措施①设计问卷调查，提前通过电子邮件或微信公众号向业主发放，收集基本信息、兴趣爱好及特定需求。
②分析历史数据，了解不同年龄段、家庭结构业主的偏好，定制个性化接待方案。
③建立业主档案管理系统，确保准确无误且易于调取的信息，便于提供个性化服务。
④关注特殊需求群体，如老年人、残障人士，准备相应辅助设施和服务计划。
2. 人员培训深化方案①开展礼仪规范培训，包括着装、用语、行为举止，确保接待团队展现专业形象。
②组织专业知识讲座，涉及物业管理条例、法律法规、常见问题解答，提高问题解答能力。
③进行应急处理模拟演练，包括应对突发事件（如医疗紧急情况、设施故障）和恶劣天气预案等，增强团队的应急反应能力。
④引入心理学基础培训，教授情绪管理与沟通技巧，以更好地理解和安抚业主情绪。
3. 环境布置实施细节①根据品牌形象指导原则，统一接待区的视觉元素，如色彩搭配和标识使用。
②定期检查并维护接待区域的清洁度，包括空气清新、绿植养护和家具擦拭。
③考虑季节变化，适时调整装饰风格，如冬季提供温暖照明和夏季增设清凉饮品站。
④设置休息区域，配置舒适座椅、阅读材料和充电站，营造宾至如归的氛围。
（二）现场接待1. 一对一服务具体实施①根据业主档案，提前分配接待员，并了解简短的业主背景。
②接待员佩戴明显标识，方便业主识别，全程陪同并解答疑问。
③提供个性化服务，如为带小孩的家庭准备儿童娱乐包，为宠物友好的环境。
物业客户接待流程及制度现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。
前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户基本动作(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎参观，东海福苑"，提醒其他销售人员注意。
(2)销售人员立即上前，热情接待。
(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。
(5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。
二、介绍项目礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。
基本动作(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明).三、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。
基本动作(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。
三、谈判初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
基本动作(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
(7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
一、接待流程（一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾G1：大客户管家 Y1：大门迎宾Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理S1：水吧服务员●客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗”客户：“是的”L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。
”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。
L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门）待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。
（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞）客户至Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。
（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。
”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。
S1敲门，进入VIP室S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。
”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解：X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。
”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备”G1：“VIP几，已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。
电梯内：X1为客户按电梯键。
电梯门打开后，X1按开电梯门，客户先出，X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。
（三）对讲机统一说辞1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”。
比如：呼叫管家：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，收到请回答。
呼叫水吧：我是大客户经理××，呼叫水吧，收到请回答。
呼叫其他岗位也是如此。
2、接收方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，接收方收到情况或信号后，应回答“收到”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
4、实际应用（1）L1岗呼叫销售中心：●非预约模式礼宾：我是L1岗,呼叫销售中心，目前有一组客户要来参观，现在是否能接待,收到请回答。
销售中心：可以接待/无法接待礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，收到请回答。
接待中心：收到●预约模式：礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已经抵达，请做好接待准备，收到请回答。
销售中心：收到（2）呼叫大管家安排VIP室：销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，××先生/××小姐即将前往VIP 室请做好接待准备，收到请回话。
管家：收到管家：我是管家，呼叫大客户经理××，VIP×已经做好接待准备。
（如遇客户已经上楼管家直接做指引做对接）（3）、呼叫接待中心做好准备销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心，VIP×室××先生/××小姐即将离场请做好准备，收到请回话。
管家：收到（4）、呼叫服务：●需要饮料销售员：我是大客户经理××，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回答。
水吧：收到●需要复印身份证销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，VIP×需要复印身份证，收到请回话。
管家：收到●需要准备资料销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，请准备XX份××资料放至前台处，收到请回话。
管家：收到●水吧呼叫操作间补料水吧：我是水吧，呼叫操作间，请将×××送至水吧台，收到请回话。
操作间：收到●呼叫水吧收拾VIP室管家：我是大客户管家，呼叫水吧，VIP×客人已离去请前去打扫，收到请回话。
水吧：收到（5）管家呼叫服务●送饮料管家：我是大客户管家，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回答。
水吧：收到●送客非预约：销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心，XX先生即将离场，请做好送客准备，收到请回答。
接待中心：收到●帮客户叫出租车X1：“我是大客户经理XX，呼叫L1岗，请帮XX先生/小姐叫一辆出租车，谢谢”L1：“收到”车叫到后L1：“XX经理，您的客户XX先生/小姐需要的出租车已经叫到。
”，同时记下车牌号码。
X1：“收到，谢谢。
”二、接待规则1、销售分组轮流进行接电接访工作，隔天轮换，以满足接访为第一原则。
2、案场实行预约接待与常态接待模式并重，为确保接待质量，原则建议每天安排预约接待客户2组，常态到访客户以现场接待力量为参考，一般为8组接待量。
3、各组自行安排轮值顺序，接电组确保来电接听。
各组轮休制度应适当错开，报部门经理确认后执行，案场必须保证有值班经理在岗。
4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守，如本组无法安排时，应及时报知部门经理或值班经理，安排接电组支持。
接待预约客户的销售员完成后可以补充一次接访机会。
5、如与销售无关的接待，比如公司内部或关联单位咨询、问路等情况，不占用接访名额，但接待人员也应按标准接待。
其他诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮接待，并且必须按标准接待。
6、如已登记客户再次来访，当值销售员非原先接待销售员，应先安排客户落座后告知原接待人员，由原接待人员接待，当值销售员不计一轮接待，原接待人员按一轮接待处理。
如原接待人员无法接待，则由主管代替或者安排本组其他销售人员接待，如安排其他销售人员接待的，该接待人员完成后可补充一次接访机会，该接待人员需体现团队合作精神，按接待标准接待。
7、如来访客户指定销售员接待的，由指定销售员接待。
该销售员为接访组销售员但非当值接待员的，接待完毕后按轮空处理，等下一轮再按顺序轮值；同样适用于接电组员工。
8、接电组支持接访组后归岗，应补充一次接电机会。
9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序，无论实际接待与否。
10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理，除电话无应答之外。
11、接电组销售员完成《加州1885VIP客户资料卡》后报部门经理或主管确认后统筹妥善安排预约客户的来访接待工作，最终与客户确认来访时间。
（尽可能安排在相对客户较少的时段）12、媒体开放日原则上不接待客户。
三、签单签约（暂缓）四、投诉处理为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、有效处理，防止类似行为再次发生，减少公司因此产生的损失和影响，特制定本办法。
投诉问题级别分类：一般投诉：对公司工作或项目工程建设影响很少，涉及单一部门的小范围投诉，属于一般投诉；重大投诉：政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响的投诉，或涉及范围广、投诉金额较大的投诉均为重大投诉。
分工及职责：龙湖会负责顾客投诉处置的归口管理，组织、协调投诉处置的有关事宜，联系、跟踪，落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘的顾客投诉。
因物业服务产生的客户投诉由物业管理处负责处理，如客户因商品房买卖合同纠纷向物业管理处提出投诉的，物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反馈意见。
总经理、副总经理负责协调投诉处置中的重大问题，并审核决定最终处置结果，特别重大的投诉事项应提交公司董事长审核。
投诉处理流程及要求：1）投诉接待：龙湖会工作人员在接到客户投诉后，首先安抚会员/业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，谦恭礼貌、迅速周到为原则，避免和客户不必要的冲突，做到有礼、有节、有据；2）接待记录：应详细了解客户所反映的问题和预期要求，并将投诉情况真实记录于《客户投诉登记表》，录入客户管理系统，对于客户咨询性问题和客户服务性请求的问题，告知客户将在48小时之内给予答复；对于客户投诉的一般性问题，告知将在72小时之内给予答复；对于重大投诉，视具体情况尽早答复。
在公司没有给出最终决定前，应保持与客户的联系，以稳定客户情绪，避免投诉的再次爆发；3）投诉核实：通过调查和分析，首先判断客户投诉的真实性及合理性。
如确定客户投诉缺乏事实和法律上的依据（如无法举证），处理人员应该委婉回复拒绝，但要注意处理方法；4）投诉移交：由龙湖会将核实的投诉进行归类，及时将客户投诉内容进行整理，并在通过营销策划部经理的审核后，以《工作联系单》的形式移交相关责任部门协助处理。
相关责任部门在接到《工作联系单》后，应及时按照要求作出处理，并将处理结果反馈给龙湖会，龙湖会也应该对相关部门的处理情况进行跟踪和督促直至问题解决。
并将投诉处置过程中，每次处置情况与结果如实详细记录于《投诉记录单》或客户管理系统中，定期进行回访，了解客户后续意见与满意程度，及时记录；5）反馈出口：在将文字性的回馈函件送达客户之前，应交由主管、部门经理、相关责任部门经理会签并交法务人员审阅，方可以龙湖会的名义统一发出；6）档案管理：建立客户投诉专项档案。
每日将投诉记录单和函件的进程进行记录，并在处置结束后，于每月的25日将发给相关责任部门的工作联系单汇总至龙湖会统一进行一户一档管理；7）总结汇报：龙湖会于每月27日向主管、营销策划部经理层级上报“投诉处置情况月表”，并对投诉进行书面的总结分析，书面的总结分析意见应作为公司在以后的建设和销售工作中避免客户投诉的依据之一；8）费用处理：建立投诉处理费用台帐，及时准确记录每次处理费用情况，并于每月27日在“投诉处置情况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经理层级汇报；5．重大投诉：属于重大投诉，龙湖会应在24小时内上报主管、营销策划部经理、层级上报副总经理、总经理，经研究决定后，回复客户。
在公司做出处理决定前，不得随意向客户承诺，一旦由此给公司造成损失，公司将视损失情况结合绩效考核对具体人员进行处置。
6. 处理原则：针对开发建设中遗留问题所产生的投诉（如房屋交付、三证办理和房屋质量通病等），一般具有影响大、涉及客户多等特点。
这类遗留问题一旦出现，龙湖会工作人员应于当天报告给主管，由主管层级上报，公司应该及时召开会议研究统一的处理办法。
