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全面质量管理TQM培训

19
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变):
请大家思考：什么样的产品才算是质量好?
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五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段: 第一阶段：操作者控制阶段十八世纪前——手工作坊——操作员/老板产品从投入到产出所有工序由一人完成。
5
课程大纲
第四部分、TQM目视和不合格品管理
一、现场5S目视管理二、不合格品的管理
第五部分、QC七大手法的应用
一、QC七大手法的作用二、QC七大手法的案例分析三、QC七大手法的总结四、8Ds知识简介
第六部分、TQM案例分析
6
第一部分、TQM—全面质量管理概论
一、管理的定义
管理就是组织运用有效的资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成组织的目标。
4.提供高素质且不断改进之产品与服务
(1)品质就是满足客户的需求； (2)品质是制造出来的，不是检验出来的； (3)遵循PDCA的管理循环进行改进(后面详解)。
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(四)推行TQM的五个重要环节
5.在顾客中建立优质及物有所值的良好声誉
(1)顾客的要求是促进品质的动力，要积极应对客户的抱怨主动了解需求，提高客户满意度；
3
课程大纲第一部分、TQM—全面质量管理概论
一、管理的定义二、企业管理的目标三、企业现场管理的五大功能四、企业品质目标五、TQM(全面质量管理)简介
4
课程大纲
第二部分、TQM的核心——三全
一、全员参与二、全过程控制三、全公司品管活动

TQM方针管理培训课件

• 班组这一级除了来源于车间以外数据信息平台外，也可来源于车间内部管理数据信息平台。
• 个人的数据除了来源于班组以外数据信息外，也可来源于班组内部信息平台。
一、方针管理之基本
数据流程管理案例
数据采集
数据平台
数据平台管理项目进展表管理图表
回顾书
最终实现全套表格的自动生成，减轻重复劳动
一、方针管理之基本
•TQM方针管理培训课件
前言
“工欲善其事，必先利其器。”方针管理是一种先进的管理方式，它强调数据说话，把每一项工作进行量化，在每一个环节，通过提高质量、降低成本、缩短交付时间来促进企业管理水平本质化改善，它不是我们管理的负担！！这一点每个员工要有明确的认识，否则方针管理就会流于形式，成为无用之功。
年间方针管理的PDCA
年度
上半年/每季
每月
每天
1.制作和认可活动计划书
P （目标・目标值）（方策・管理项目・目标值・担当者）、（方针）
D 2.说明活动计划
＜毎月PDCA＞
12.制作和认可活动计划书修正版
＜毎月PDCA＞
ห้องสมุดไป่ตู้
9. 修订和认可活动计划书的方策
（方策・管理项目的追加、修订）
6.制作对策的计划
工厂
科室/车间
目标
目标
厂长KPI
方策目标
方策方策方策
目标
科长KPI
方策方策
方策方策
担当者KPI
一、方针管理之基本
数据管理和原单位管理
数据管理 = 将每日、每月的数据进行记录积累，对应于目标，针对其达成与否、异常值等的情况，使之能够相应进行充分把握。
原单位管理 = 将每日、每月的数据进行整理加工之后的二次・三次数据。通过单台使用电力、各车型的钢板成品率、单吨・公里的运输费等的表现形式，来实现对活动的成果和异常值的充分把握。

TQM全面质量管理QCC培训教材讲课文档

第十七页，共41页。
QC七大手法简介
❖表一泄漏调查表（人员分类）
操作人员甲乙丙
合计
泄漏(次) 6 3 10 19
不泄漏(次) 13 16 9 31
发生率 0.32 0.25 0.53 0.38
❖表二泄漏调查表（配件厂商分类）
配件厂家 A B
合计
泄漏(次) 9 10 19
不泄漏(次) 14 17 31
TQM全面质量管理QCC培训教材
第一页，共41页。
优选TQM全面质量管理
QCC培训教材
第二页，共41页QC七大手法（工具）和脑力风暴法
4、QCC（品管圈或QC小组）活动
第三页，共41页。
质量管理基本知识
1、现代质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段
废品统计表
项目废品数(件) 频率(%) 累计频率(%) 欠铸 1746 36.23 36.23 冷隔 1537 31.89 68.12 小砂眼 913 18.95 87.07 粘砂 493 10.23 97.3 其他 130 2.7 100 合计 4819 100
废品
数4000
3000
2000
1000 0
欠铸冷隔小砂眼粘砂其他
100 累 90 计 80 频 70 率
60 50 40 30 20 10 0
第十一页，共41页。
QC七大手法简介
三、散布图
v研究成对出现的不同变数之间相关关系的座标图。
v注意几点： §收集足够的资料，至少30对；
§横坐标表示资料（原因），纵坐标表示因变数（结果
）；
§正确判断变量之间的关系模式； §因果图的后续工作，提供直观的相关性试验；
3月 4月 5月 356 353 332 283 272 245 178 168 144 90 94 82 27 23 16 934 910 819

全面质量管理TQM培训教材

第三阶段：1986年，ISO把全面质量管理内容和要求进行了标准化，并于1987年3月，正式颁布了ISO9000系列标准
第四阶段：质量管理被上升到了企业经营(jīngyíng)管理的层面。（Feigenbaum, 朱兰，石川馨，久米均等博士）
远大咨询(zīxún)：企业管理混乱的终结者
第六页，共102页。
1. Total:与公司有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中
2. Quality:完全满足(mǎnzú)顾客明确或隐含的要求
3. Management:各级管理人员要充分的承诺
第三十五页，共102页。
远大(yuǎndà)咨询：企业管理混乱的终结者
“三全”的TQM
影响质量(zhìliàng)的五大因素：人、机、料、法、环
质量三步曲：质量计划、质量控制、质量改进
第三十七页，共102页。
远大(yuǎndà)咨询：企业管理混乱的终结者
质量螺旋：顾客－产品开发－生产－营销－顾客－进一步的生产开发……
第十三页，共102页。
远大咨询(zīxún)：企业管理混乱的终结者
菲利普.克罗斯比
1926年出生(chūshēng) 《质量是免费的》（1979年）《质量没有眼泪》（1984年）质量成本的定义：预防成本评估成本故障成本
2、D（Do）执行 4、A（Action）行动
AP CD
质量(zhìliàng)管理
第十二页，共102页。
远大咨询：企业管理混乱的终结者
约瑟夫.朱兰
1904年出生质量三步曲：
质量策划：识别顾客需求、开发出顾客满意的产品、并使得产品特征最优化、满足客户的需要和我们的需要……
质量改进：最优化产品生产过程…… 质量控制(kòngzhì)：

培训课件tqm全面质量管理培训共42页

ห้องสมุดไป่ตู้
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。
培训课件tqm全面质量管理培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。

全面质量管理(TQM)基本知识

第二十二页，共224页。
了保证和提高质量就必须把影响(yǐngxiǎng)质量的所有环节和因素都控制起来。因此，全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计、生产到销售等全过程进行质量管理。为此要求全员树立两个思想：
(1).预防为主不断改进的思想 (2).为顾客服务的思想 2.全员的质量管理产品质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响 (yǐngxiǎng)产品(服务)质量。
第三十九页，共224页。
第三章质量文化 3.1企业文化
1、组织（企业）在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命），最高目标（愿景），价值标准，基本信念(xìnniàn)和行为规范筹的总和及其及在企业活动中的反映；
3.服务质量特性：（1）功能性（2）时间性（3）安全性（4）经济性（5）舒适性（6）文明(wénmíng)性
3.软件产品的质量特性：(1) 功能性 (2) 可靠性 (3) 易用性 (4) 效率 (5) 可维护性 (6)可移植性
第十页，共224页。
4.魅力质量特性和必须质量特性（1）魅力质量特性
第三页，共224页。
第二代供大于求，消费者主导的质量。 ★ 致力于顾客满意，追求综合质量。 ★ 识别顾客当前和未来的需求(xūqiú)和期望，并将这些需求(xūqiú)和期望转化为公司的产品要求。
第三代竞争加剧竞争性质量。 ★ 顾客追求比较优势的质量。 ★ 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保竞争优势。
3).企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。

培训教材-TQM全面质量管理共93页

31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
培训教材-TQM全面质量管理
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在我们的后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收敛。
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚的工人总是说工具不好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎能克服任何恐惧。因为，请记住，除了在脑海中，恐惧无处藏身。-- 戴尔．卡耐基。

TQM培训资料(最新版)

全面质量管理的推行步骤
步骤五：做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。
质量培训售后服务 QCC
质量改进
持续改进
负责配合各部门按照运行情况不断进行质量改进活动
质量体系
质量保证
采购管理
全面质量管理核心之三：质量控制
建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据
质量信息
利用内外审和滚动审核定期对质量管理体系文件的实际执行情况进行检查，及时发现问题实施改进。
稽核管理
产品检验提高检验人员的检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题。
售后服务
制订持续推进计划（从设计、制造、装配工艺、外观、包装、售后服务等方面改进）
QCC
质量改进
持续改进
质量管理部在TQM中的职责
职责
质量机构质量目标
内
参与公司质量机构及人力资源的配置策划工作
容
质量策划
负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制参与关键项目、新产品开发项目的质量管理策划工作负责全公司产品的进料、过程、成品、装箱整个过程的检验控制负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪
质量控制
计量管理
制定计量管理制度，完善监视测量设备的管理方法，不断提升对监视测量设备的管理水平

TQM全面质量管理基础知识

通常以稳定生产工序质量、改进产品质量，降低消耗，改善生产环境为选题范围，课题较小，难度不大，是小组成员力所能及的，活动周期短、较容易出成果，但经济效益不一定大。
小组成员以班组和工序现场的操作工人为主体组成，，活动的范围主要是在生产现场。
LX@1997-10
31
第32页/共92页
三、QC小组活动课题的类型
（五）、管理的系统方法（六）、持续改进（七）、基于事实的决策方法（八）、互利的供方关系
LX@1997-10
13
第14页/共92页
过程方法模式图
质量管理体系的持续改进
相
管理职责
相
要关方求
资源管理
输入
测量分析改进
产品实现输出
满
关
意
产品
方
LX@1997-10
14
第15页/共92页
第二节 QC小组的概念、性质、特点与
• 本章主要阐明开展QC小组活动的基本条件、活动程序，以及如何持续有效地推进QC小组活动健康发展。
LX@1997-10
39
第40页/共92页
第一节 QC小组活动的基本条件
• 一、领导对QC小组活动思想上重视，行动上支持 • 二、职工对QC小组活动有认识，有要求
• 三、培养一批QC小组活动的骨干 • 四、建立健全QC小组活动的规章制度
一线的职工参加，在活动中
学技术、学管理，群策群力
分析问题、解决问题。
LX@1997-10
28
第29页/共92页
•高度的民主性——在QC
小组内讨论问题，解决问题
时小组成员间是平等的，发
扬民主、各抒己见、集思广
益、互相启发，保证小组目

TQM全面品质管理培训资料

不良率
100%
累计影响
度
A B C D E 項目
1897年,意大利学者柏拉撬分析社会经济结构,发现绝大多数财富掌握在极少数人手里,称为“柏拉法则”
QC 七大手法：
三、层别法
定义:为区别各种不同原因对结果之影响,而以个别原因为主体,分别作统
计分析的方法,称为层别法。
分类：
1. 时间的层别； 2.作业员的层别法； 3.机械、设备层别法； 4.作业条件的层别法； 5.原材料的层别法； 6.地区的层别法。
1979年：
英国：BS5750（国家质量管理标准）
质量管理简史
世界质量管理百年历程
1980年：克劳士：“零缺陷”/“质量是免费的”概念；中国、美国、欧洲等设立国家质量奖。 1987年： ISO 9000-1987 问世（基于BS5750） 1988年：摩托罗拉（乔治费西尔）六西格玛（6 Sigma）管理。
規格
制品範圍
上
限
3.精密度Cp(Capability of precision)；
4.精確度Cpk（制程能力指數）。
质量成本管理
质量成本的发展历程
● 损失成本时代（1935年以前）
本时期由于经济快速扩张，产品往往供不应求，导致生产者只重视生产速度而非产品质量，损失品变大量产生。
● 鉴定成本时期（1935年——1970年）
瑟夫·M·朱兰
强调经营性；三部曲：质量策划、控制和改进
石川馨（日本）
石川图（特性要因图）
全面质量管理 TQC
QC 小组活动 QC 七种工具 QC 新七种工具
《TQM 宣言》
把质量检验从生产中
意义
分离出来
把数据统计引入质量

TQ管理基本培训 25页

注册数量、试用数量、嵌入网站数量、单产量、成交率
有一个好的过程、才可能有一个好的结果；没有一个好的过程、必然没有一个好的结果！
管理三要素：带队伍
--工作目标和考核：销量业绩达成率统计表
• 年销量目标（Quota）设定及分解 • 个人当月销量达成率、累计达成率 • 部门（Team）当月销量达成率、累计达成
管理三要素：搭班子
--中层骨干的定位和作用：
• 角色：太阳、大气层和放大镜，乘客向司机的角色转变；
• 定位：金字塔的核心，上情下达、下情上报、承上启下、中流砥柱；
• 作用：公司战略的贯彻者和推动者，公司价值观和企业文化的潜移默化的执行者。
TQ中层组成：对外销售能手+对内管理高手。
管理三要素：定战略
管理三要素：搭班子
--股权设置和法人结构：
• 企业首先保证的是股东的权益，但是要充分考虑班子成员（核心骨干）的利益，对多数人负责任，才能保证持续的凝聚力。
• “541”法则：成熟企业的股份结构，5个股东、40%以上的最大股份、1人全权做决策。
• 互联网行业的一个现象：期权的巨大激励作用！
• 培训方式：现场讲课、远程课堂、BBS问答、论坛、 1+1辅导等
培训体现了专业和业余的差异、区别；但是，师傅领进门、修行在个人！
管理三要素：带队伍
--日常管理：
晨会、晨歌、例会、案例讨论、军训、拓展、郊游、C-time、读书会…
因为专业而卓越、因为专注而成功！
--与大家分享：
为了钱而销售，会身心疲惫；为了理想而销售，会有点儿累；为了兴趣而销售，会觉得充满动力、永不疲惫！
率 • 按地区、行业、渠道划分业绩统计
管理三要素：带队伍

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内部和外部结合、红脸和黑脸结合。 • 权限和规范明确：分工明确、权限界定、政出一口、流程畅通。
管理三要素：搭班子
--议事与决策程序：
• 一把手和班子成员之间：定期交流谈心 • 决策前夕：征询、个别沟通 • 制度化沟通方式：例会、沙龙 • 针对长远性问题：宽松环境下漫谈
策略：跟多数商量、听少数人意见、决策层拍板！
率 • 按地区、行业、渠道划分业绩统计
管理三要素：带队伍
--奖惩激励
• 经济收益：前提基础、必要条件 • 能力提升：发展才是硬道理 • 价值认同：自我价值的实现
马斯洛需求理论：生存安全社交
尊重
自我价值
管理三要素：带队伍
--培训体系
• 培训内容：产品功能、网络技术、行业知识、销售管理、运营管理等
--战略方向：
• 经营宗旨： ✓ 赚钱、做事业
✓ 地方化、区域化 ✓ 技术型、营销型
• 经营TQ目标：
利润期望、团队培养、运营提升、品牌打造…
心有多大、舞台就有多大，只有小演员、没有小舞台。
管理三要素：定战略
--战略内容：
• TQ销售目标：
企业数量、中小企业数量、网络营销企业数量、网络市场容量、网络公司数量、竞价排名企业数量、年增长幅度…
注册数量、试用数量、嵌入网站数量、单产量、成交率
有一个好的过程、才可能有一个好的结果；没有一个好的过程、必然没有一个好的结果！
管理三要素：带队伍
--工作目标和考核：销量业绩达成率统计表
• 年销量目标（Quota）设定及分解 • 个人当月销量达成率、累计达成率 • 部门（Team）当月销量达成率、累计达成
忠告：财聚人散、财散人聚！
管理三要素：搭班子
--班子成员的素质和作用：
• 能力技巧：领导力、洞察力、创新力、统筹力、学习能力和专业能力，能够带队伍。
• 意识态度：务实精神、结果导向、执行到位坚持！
管理三要素：搭班子
--班子的组建和分工： • 分工清楚合理：抓总和分块结合、
管理基本常识
精细化
竞企争业优规势模
文化管理
人
战略管理
组织管理
业务管理
粗放型
人事管理
事
小公司做事、大公司做人！
管理基本常识
--管理三要素：
• 搭班子：企业的成功就是领导班子的成功，企业的失败首先是从内部开始的。
• 定战略：做正确的事情，企业在出手制定战略之际，很大程度就决定了企业能够走多远！
• TQ市场分析：
客户行业分布、区域分布、购买习惯、价格承受力、预算额度…
• TQ销售策略：
电话、上门、会议、行业、渠道…
管理三要素：带队伍
--带销售团队：
• 人员招募及岗位设定 • 基本能力要求 • 工作目标和考核 • 奖惩激励 • 培训体系 • 日常管理
管理三要素：带队伍
--人员招募：
• 网络及平面媒体招聘 • 人才市场、现场招聘会 • 关系介绍推荐 • 同行挖人、空降部队
• 带队伍：正确地做事情，战略是方向、行动是保证；有了好的过程可能有好的结果，没有好的过程必然没有好的结果。
管理三要素：搭班子
--搭班子的意义：
有无的区别
集体智慧分工协作团队精神取长补短
决策偏差顾此失彼家长作风固步自封
管理三要素：搭班子
--搭班子考虑的因素： • 股份设置和法人结构； • 班子成员的素质和能力； • 班子的组建和分工； • 班子的议事日程和决策程序； • 中层骨干的定位和作用。
管理三要素：搭班子
--中层骨干的定位和作用：
• 角色：太阳、大气层和放大镜，乘客向司机的角色转变；
• 定位：金字塔的核心，上情下达、下情上报、承上启下、中流砥柱；
• 作用：公司战略的贯彻者和推动者，公司价值观和企业文化的潜移默化的执行者。
TQ中层组成：对外销售能手+对内管理高手。
管理三要素：定战略
管理三要素：搭班子
--股权设置和法人结构：
• 企业首先保证的是股东的权益，但是要充分考虑班子成员（核心骨干）的利益，对多数人负责任，才能保证持续的凝聚力。
• “541”法则：成熟企业的股份结构，5个股东、40%以上的最大股份、1人全权做决策。
• 互联网行业的一个现象：期权的巨大激励作用！
目录
• 管理基本常识 • 管理三要素 • 管理和执行力
管理基本常识
--什么是管理？ • 管理是关于人的管理，人是核心竞争力； • 管理就是决策，管理就是授权，管理就是赏
罚； • 管理是一门理论科学，管理更是一本实践艺
术； • 管理就是领导，“与其一个人做得好，不如
让大家都做得好！”。
管理者的直接下属定位在8-10人，超过时就需要授权！
• 培训方式：现场讲课、远程课堂、BBS问答、论坛、 1+1辅导等
培训体现了专业和业余的差异、区别；但是，师傅领进门、修行在个人！
管理三要素：带队伍
--日常管理：
晨会、晨歌、例会、案例讨论、军训、拓展、郊游、C-time、读书会…
因为专业而卓越、因为专注而成功！
--与大家分享：
为了钱而销售，会身心疲惫；为了理想而销售，会有点儿累；为了兴趣而销售，会觉得充满动力、永不疲惫！
一流的人才是挖来的、一般人才是招来的。
管理三要素：带队伍
--岗位设定：
• 实习（试用）：充分了解、双向选择 • 销售专员：初级销售，TQ销售额1万以下 • 销售经理：胜任销售、业绩稳定，TQ销售
额1-2万以上 • 部门经理：会销售、懂管理，能够带队伍，
对整体业绩负责结果导向：业绩好可能当经理、业绩不好肯定不能做经理！
管理三要素：带队伍
--基本能力要求：
知识：
专业知识行业知识教育学历
技能：
沟通、行动经验、阅历
才干：思维、逻辑、推理、分析
在管理应用领域，IQ智商的影响力只占15%；EQ情商(人际能力)发挥着更大的作用！
管理三要素：带队伍
--工作目标和考核：
• 结果性指标：销量、业绩和利润 • 过程性指标：电话数量、上门次数、