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摘要：在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时无刻不在威胁着我们的企业，危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。

就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，危机问题十分严峻。

然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢，其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应，无法满足旅游企业长期健康的发展，加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫，并且存在大量需要进行深入思考与探讨之处。

旅游企业应该正确认识导致旅游危机广泛性的原因，从而采取积极有效的预防措施，以尽可能地减少危机的发生频率，或者有可能变危机为机遇，给旅游企业的发展注入新的活力。

本文围绕旅游企业危机管理这一课题,通过对旅游企业危机的表现形式的阐述，从公共关系角度对旅游危机管理进行分析，并提出了旅游企业应对危机的主要策略。

[关键词]公共关系旅游企业旅游危机危机管理公共关系理论浅析在公共关系这个学科体系中，第一部分解决“公共关系是什么、有什么功能”的问题，第二部分介绍公共关系的形成与发展，第三部分回答公共关系工作“谁来干”、“对谁干”、“通过什么干”，第四部分让人了解“干什么”、“怎么干”，第五部分告知“先干什么、后干什么”，第六部分对不同领域的公共关系实践进行具体分析和研究。

该体系以公关基础理论、公关历史、公关三大要素作为领头，以公关三大目标、公关工作三大基本方法、公关活动四大步骤作为躯干，以对若干领域公关实践阐述为肢体，结合成公共关系的基础理论与工作的方式方法，同时，也使公共关系学的学科独立性得到进一步的体现。

公共关系是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想,可以说是一个社会组织或公众人物在一定职业伦理规范指引下，为谋取有关公众的理解与合作而进行的一种交流、沟通、劝说活动。

其内涵是：公共关系是社会组织与公众之间的关系，主体是社会组织，客体是公众；主客体之间联系的纽带是传播活动，这种传播活动具有一定的行为规范，以保证其正常而有效地开展；主客体之间是双向的信息交流关系，主体发布信息给客体，并不断从客体那里得到信息反馈。

一个组织通过努力，通过有效的传播，将自己的宗旨、政策、行动告诉公众，同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解，使组织和公众相互了解对方，这样才能达到对方相互了解和适应，组织才能得到公众的支持，营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。

公共关系的基本原则和规范是：公共关系以满足公众需求为出发点；必须以社会效益为依据；必须遵循实事求是的大原则；以不断创新为灵魂。

公共关系对社会组织的作用主要包括四个方面：塑造形象，沟通协调，凝聚人心，优化环境。

公共关系的特征：情感性、双向性、整体性、广泛性，长期性公共关系的本质属性：以公众为对象、以美誊为目标、以互惠为原则、以长远为方针、以真诚为信条、以沟通为手段。

公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。

经过长期的实践，逐渐形成了公共关系的一些最基本的职责，包括收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。

公共关系是一个组织与公众之间的双向传播与沟通的复杂过程，公共关系工作的科学性和有效性很大程度上取决于公共关系的管理和策划。

所以，应将公共关系看作是一个完整的管理过程，将其纳入组织管理的轨道，按照一定的程序有目的、有计划地去实施，这是现代公共关系活动专业化、职能化的特征。

公共关系管理过程有四个基本步骤，即公关调查、公关策划、公关实施、公关评估。

最后，公共关系理论体系中非常重要的就是危机管理。

以下，将重点讨论旅游企业危机的表现形式和危机管理对策。

旅游企业危机的表现形式旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响，对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。

这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生，包括自然灾害，也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难，甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。

危机的特点表现为：危机的突发性和不可预见性；危机的普遍性；危机的严重性和危害性。

当前我国旅游企业面临的主要危机我国旅游企业面临的危机有很多种，网上和书本上也有很多种类的总结，现倾向于做下分类：1.根据旅游企业危机产生的背景不同，即从原因上看，旅游企业危机可划分为外生性危机和内生性危机。

外生性危机就是指外部环境变化给旅游企业带来的危机。

这些环境包括自然环境社会环境和行业环境，这些都是旅游企业自身无力控制、无法预测和回避的，是不可抗力因素。

这些危机事件往往可能对旅游资源和旅游交通设施造成极大的破坏，降低旅游目的地的通达性和旅游资源质量，进而影响旅游需求。

例如“03年非典疫情”“08年四川地震”“08年雪灾”和国际金融危机，以及今年屡屡发生的各种自然灾害，都给旅游业造成了巨大的损失，国家和地方都做了很大的努力，在保证恢复居民正常生活的基础上，恢复地方旅游业。

由此看来，这些突发事件引发的旅游危机是十分巨大的需要消耗大量的人力物力金钱以及时间去恢复。

内生性危机是指旅游企业内部的环境变化给旅游也带来的危机。

主要是指由于旅游企业管理不善所引发的负面事件，而这些负面事件对旅游企业所导致的破坏，不仅仅是事件本身的破坏性，还有事件发生之后形成的旅游者或者说公众的恐慌和各种谣言的散播。

事件的发生可能是一时性的，但是影响确是长期性的，这样一来，负面的影响将会持久下去。

例如旅游企业中的旅行社和旅游饭店，如果因为管理不善导致游客人身安全受到极大伤害甚至是死亡事件，对旅游企业将会是致命的打击，轻度是对旅游企业的声誉造成影响，重度则直接导致旅游企业破产。

2.根据旅游企业危机造成的结果不同，旅游企业危机可分为安全危机、形象危机、经营危机、人才危机、生存危机、价格危机。

安全危机是指发生在旅游企业经营活动中，对旅游企业或旅游从业人员发生威胁，影响旅游活动开展的大事件，如重大旅游交通事故、大型活动造成人员伤亡事故、饭店发生火灾、旅游设施产生意外事故以及旅游企业发生财力危机等。

安全性因素包括危机中不确定性因素对旅游安全的威胁和对旅游预期安全的威胁。

目前，大多数旅游者对旅游活动中的安全性要求程度越来越高，安全已成为影响旅游活动最重要的因素之一，直接影响着旅游活动的过程和旅游愿望。

形象危机是指危机事件对旅游企业形象和声誉带来损害。

而且，由于现在企业越来越高的透明度，危机事件发生后必然会有很多媒体进行报道和炒作，会大幅度减少游客对旅游企业的信任程度，由此引起的心理恐慌对旅游企业会差生巨大的不良影响。

经营危机是指旅游企业由于旅游者减少而出现营业停顿或下降，旅游设施和供给能力大量闲置，是旅游企业面临较大的经营困难。

例如金融危机和现阶段通货膨胀导致居民相对财产减少的情况，不仅商务经费的减少，个人游的消费也会减少，这样会导致酒店的入住率下降，旅游社的接客量也下降，旅游企业遭遇倒闭危机。

人才危机是指人才流失给企业带来的危机，而危机的发生也会加速旅游企业人才的流失。

人才流失带走了旅游企业的无形资产，对旅游企业的杀伤力极大。

同时，人才流失还会是客户对履行企业的信任度降低，还有可能带走一部分忠实客户，这样会中断旅游企业已经建立起来的的对外联系与协作，造成企业内部混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气。

生存危机是指由于旅游生产和消费的统一性，旅游产品的不可储存性，及旅游设施的难以转换性，如果旅游危机持续较长时间并且没有扶持政策，旅游企业有相当大的风险，将面临生存危机。

价格危机是由于内部和外部原因使旅游企业的定价策略有偏给企业带来的危机。

外部一般是因为政府调整,呈现新的竞争对手和低价策略的使用等等;内部则主若是受到自己前提、实力与规模等限制,造成产物的价钱居高不下。

同时,在定价策略上也会低估竞争对手的能力,或是高估客户的接管能力等等。

近年来,因为经常有旅游企业者用低尺度和低价钱恶意压价,造成旅游行业面临严重的价钱危机。

从以上分类来看，旅游企业存在的危机与其他企业的危机相比，安全危机是最重要的。

其他的危机表现形式在其他类型的企业中也会出现，但是由于旅游企业属于服务业，对于游客的人身安全的注重是要摆在首位的。

旅游危机管理的公关对策旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。

对于一个企业来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的公关危机管理。

旅游业危机有以下几个特征：客观性、突发性、不确定性、紧迫性、破坏性、双重性、连带性和关注性。

根据旅游业危机的这些特征，公关部门应该负责协调企业领导层开展工作，做好处理传播和沟通协调工作，进行全面总结，向社会公众作出切实的回答，尽量消除危机的负面影响，扭转公众态度，矫正企业形象。

旅游危机公关管理的三大阶段及应对策略危机之前：未雨绸缪，防止和消除企业危机隐患，建立完善的危机预警机制由于危机情况的产生具有突发性和紧迫性，因此尽管事先已制定出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。

“面对任何危机，首要的目标是尽快结束危机，而比这更重要的是要做到防患于未然。

”因此，企业要做好对危机隐患及其发展趋势的监测、诊断与预控工作，保证企业的公共关系系统和经营管理系统处于良好的状态。

这就要求企业构建一种对危机能加以预警和预控的自组织免疫机制，做好预警分析，培养全体员工的忧患意识，并从思想、组织、物质和其他一些基础工作上做好充分准备，以减少危机形成的概率，实现危机的及早消除，提高危机处理水平。

很多旅游企业对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。

对危机应急方案提出三条指导原则：对危机处理采取积极态度；以负责任的实际行动维护企业的信誉和满足公众的期望；善于捕捉和运用危机中出现的良机。

具体做法就是：旅游管理部门应该对当前可用于旅游业危机处理的资源进行检查,制订出旅游业危机公关管理方案。

首先要启动沟通战略,包括启动危机公关管理计划,审核现有的资源以应对危机,并收集紧急部门的联系方式；任命专门的新闻发言人,设立一个媒体沟通部门,及时与新闻媒体沟通。

其次要预留出紧急情况特别基金,一个谨慎的管理者会预留出预算以作为危机发生时紧急情况处理基金,为快速灵活地应对紧急情况,应预先获得危机基金的使用许可,而无须再经过漫长的程序,以免错过良机。

最后要建立安全保障系统,包括建立并保持与国内和国际其他负责安全保障部门的工作联系,旅游主管部门制定安全保障措施。