我国保险业若干问题的思考

我国保险业若干问题的思考在这样的大背景下，在发展过程中，企业往往纠结于“做大”和“做好”之间，权衡在“规模”和“效益”之间，并经常把二者对立起来。

其实，从理论上讲，“大”与“好”、“规模”与“效益”是辩证统一的。

谁也没有见过一个长期亏损的企业能够成为百年老店。

与此同时，毋庸置疑的是，在我国保险发展的初级阶段，加快发展，做大行业，发挥作用，提升地位是主要矛盾。

而企业之所以陷入“发展困境”，关键是没有解决好科学发展观问题，具体讲就是没有解决靠什么发展、凭什么盈利的问题，再进一步就是观念和能力问题。

未来我国保险业发展模式的核心是解决好格局、定位和能力问题，即在我国社会和经济发展和转型大背景下，保险业应在新格局的构建过程中，充分发挥自身优势，特别是社会财富和风险管理的优势，去谋求一个更加重要的地位，通过更加重要的地位，去发挥更大的作用，并形成一种良性互动。

从我国社会发展的趋势看，无论是应对老龄化社会，还是构建和谐社会的过程中，无论是企业的全面风险管理，还是个人的财富管理，保险业均可以大有作为。

同时，行业还面临着金融相对效率的挑战，保险业要持续健康发展，必须从行业的层面思考并解决商业模式问题，特别是需要解决好基于社会风险管理的产业链思维问题，要通过基于新技术创新应用的商业模式创新，积极参与到相关产业链的风险管理之中，变被动为主动，变等量为减量，实现从价值转移向价值创造过渡，推动行业从单一的“经济补偿”盈利模式，向“经济补偿+风险管理+综合服务”盈利模式的升级和转型。

应特别关注社区保险、实物养老、互助保险、收入保险和虚拟保险等领域。

在我国保险业的发展过程中，解决行业综合实力问题，特别是风险转移机制和资本补充机制也是需要特别关注的。

风险转移机制方面，不仅要着眼传统的保险领域，更要关注对其他金融领域，特别是资本市场的利用，如巨灾保险。

资本补充机制方面，除了要进一步强调内生机制外，如何打造行业的相对金融效率优势，是吸引外部资金进入的一个重要前提。

此外，营造一个良好的外部环境，特别是与行业发展密切相关的财务制度、税收制度等问题，也是需要关注和破解的。

在我国保险业未来发展的过程中，协同创新将成为一个新思维、新领域、新模式和新动力。

行业的协同创新模式包括：资源性协同、功能性协同和技术性协同。

协同创新的形式包括：（1）行业内部协同；（2）相关金融领域协同；（3）相关产业链的协同；（4）与政府社会管理功能协同。

保险行业特征决定了它能够在社会协同创新中发挥更大的作用，全行业应当予以高度关注和重视，需要特别关注的：一是技术与商业模式的协同，技术协调的落脚点是商业模式创新。

二是承保与投资的协同，特别是一种基于“融合模式”的协同。

行业信誉和社会形象行业的信誉和社会形象说到底取决于企业的文化，而文化取决于行业、企业和从业人员的价值观，保险行业文化的根本是扶危济困，是一诺千金，是通过成就社会的“大我”，继而成就行业和个人的“小我”。

保险行业的特点决定了信誉是这个行业的“立业之本”，所以，就保险行业而言，信誉大如天。

但客观讲，近年来保险行业的社会形象仍存在一些不尽如人意的情况，问题的背后固然有社会和客户对保险制度的不了解和误解等问题，但更多的则是行业需要集体反思的问题，特别是需要从基础层面进行反思。

首先，如何解读保险合同关系。

我们更多地把保险合同等同于普通的经济合同，殊不知作为个体的被保险人面对可以说是“庞然大物”的保险公司，这种合同关系的本质是不平等的。

因此，各国保险法均要求侧重保护被保险人，就是希望保险法能够成为被保险人的“垫脚石”，使其能够实现相对平等。

行业需要重新认识并解读保险合同的平等问题，因为让被保险人真正感受到平等是行业发展的前提和基础。

第二，怎么看保险合同纠纷。

保险的特征决定了在合同的执行过程中，容易产生各种纠纷，导致纠纷的原因往往是由于被保险人对保险合同缺乏了解和理解。

但问题的背后却是保险企业和从业人员的宣传、解释和服务不到位，保险公司往往更多地强调被保险人的告知义务，却忽视了自身的告知责任。

在很多情况下，还忽视了必要的风险调查和客户服务的过程管理，而正是这些“因”最终酿成保险合同纠纷的“果”。

第三，如何切实保护消费者权益。

保险行业要比其他任何行业均重视消费者权益保护问题，只有让广大客户认为他们的利益是绝对有保护的，才会放心并积极地投保。

所以，要重视被保险人的纠纷解决途径问题，关键是要有一个有效的解决和疏导机制，而这个机制必须是简易和便捷的，是低成本和易执行的，国外的非诉讼争议解决机制（ADR）是一条成功的经验。

第四，要加强与保险消费者和社会的沟通。

要加大宣传，尤其是正面和常态的宣传，普及保险知识，主动宣扬保险的未雨绸缪、扶危济困的互助精神，宣传保险的笃守信用、一诺千金的行业文化。

同时应确保有一个便捷和有效的投诉渠道，并鼓励消费者投诉。

第五，我们需要培育一种共同维护行业形象的氛围。

如果我们能够真正理解信誉和形象对于行业的意义，就应当加倍珍惜并维护行业的形象。

从业人员往往觉得行业的信誉和形象与自己相距遥远。

殊不知，行业的信誉和形象就在每一个从业人员心里、手中，要树立“行业形象，人人有责”的文化。

第六，违规经营和恶性竞争也是损害行业形象的一个重要因素。

行业需要明白“覆巢之下无完卵”的道理，需要行业集体的“克己复礼”，这个“礼”就是行业秩序和规范，就是行业的信誉和形象。

最后，要树立一个正确的品牌观。

作为金融行业，品牌建设十分重要，但如何正确地建设品牌，则需要一个正确的品牌观。

就行业的现状而言，美誉度特别是通过建立消费者的“口碑”，提升行业美誉度，是当前需要特别重视和投入的。

行业的信誉和社会形象说到底取决于企业的文化，而文化取决于行业、企业和从业人员的价值观，保险行业文化的根本是扶危济困，是一诺千金，是通过成就社会的“大我”，继而成就行业和个人的“小我”。

无论是企业，还是从业人员与行业和社会，均是“毛与皮”的关系，没有投保人基于认同的集合，就没有保险。

如果仅仅是强调企业自身的利益，甚至是股东价值最大化，那么是做不好保险的，行业文化和公信力也就无从谈起。

我们需要形成一种外部的倒逼机制，通过媒体和社会监督、消费者满意度调查、纠纷处理和投诉情况等指标的排名等方式，辅之以监管手段，对行业的服务改进和消费者利益保护形成压力和动力，形成持续改进的闭环。

行业队伍建设企业的管理者在个人代理营销员问题上，在劳务派遣问题上，不妨离开经营管理的“道理”，离开成本管控的诉求，回归到人性和德行层面的“将心比心”，就不难有答案。

近年来，从行业出现的一些问题看，无论是理赔难，还是误导消费，均从一个侧面折射出行业的队伍建设问题。

由于我国保险业发展得非常快，导致从业人员队伍急剧扩容。

同时，行业面临的突出问题是从业人员基数小，扩张速度快，也就难以通过传统的“传帮带”模式培养新员工。

此外，行业的教育和培训的基础资源相对不足，加上业务发展的压力，一些企业往往对教育培训重视不够，投入不足。

作为金融服务行业，保险业对于从业人员，尤其是处于客户界面的员工具有很强的依赖性。

行业具有两大特点：一是其销售的是一种无形的金融服务产品，故存在“看不见，摸不着”的特点，这就要求从业人员，特别是销售人员具有较高的销售能力。

二是保险合同具有射悻合同的特点，因此，一旦出险，客户的期望值往往较高，甚至超出合同条款范畴。

于是，如何管理客户的预期，如何让客户感受到真诚和专业的服务，对理赔人员提出了很大的挑战。

同时，保险企业还面临着“未出险客户”和“远期客户”的维系问题。

如何为这些客户提供服务，对于从业人员而言，也是一项极具挑战的任务。

这种对从业人员要求的高标准，与行业的实际现状形成了较大的反差，成了行业持续健康发展的基础性隐患。

而解决这个问题，非一日之功，需要行业的持续关注。

还有两个问题需要特别关注：一是个人代理营销员制度，二是劳务派遣制度。

因为这些人大多数均处于行业的“客户界面”，直接关系到企业的服务水平、行业信誉和形象。

个人代理营销员制度的核心：一是保险公司与销售人员之间建立的是一种“劳务合同”关系，而非“劳动合同”关系，因此，保险公司往往可以不用考虑这些人的养老等社会保障的成本，同时也给用工的灵活性提供了很大的空间。

二是保险公司采用了一种“趸付式”的佣金制度，这种佣金制度，虽然能够调动个人代理营销员的积极性，但也为误导销售埋下了隐患。

客观地讲，我国的个人代理营销员队伍为我国保险业的发展作出了巨大贡献，其中不乏优秀人才。

但从社会的角度看，这一制度仍有值得反思和完善的地方。

无论从科学发展观“以人为本”的角度看，还是从行业和企业的社会责任的角度、行业和企业的持续健康发展的角度看，解决上述问题均是当务之急，而解决之道在于企业家的德行和智慧，管理者不妨离开经营管理的“道理”，离开成本管控的诉求，回归到人性层面的“将心比心”，就不难有答案。

在企业管理中，我们需要在一个更高的层面去理解“以人为本”问题，“以人为本”首先是以员工为本，以员工为本的关键是公平和真诚。

保险投资就保险投资理念而言，资产不仅应当放在多个篮子里，更重要的是应当放在好篮子里。

在我国保险业的发展过程中始终存在的一个问题是如何处理保险与投资的关系。

毋庸置疑的是投资是保险经营中的一个重要领域，尤其是寿险。

于是，就有了“双轮理论”，或者是“两翼说法”，但二者的关系究竟是什么？首先，保险业的承保和投资两个领域之争的根本是：孰重孰轻。

一种观点认为承保，或者损失补偿是保险的主业，而投资则是副业，保险应当以承保为根本，这才是保险的立业之本。

另一种观点则认为仅仅靠损失补偿是做不大的，作为金融业，保险应当深度参与整个金融领域，将投资作为保险产品的重要属性，强化投资能力，继而做大保险业。

应当讲两种观点均有失偏颇，二者的关系应当是融合和统一的，而不应当是对立的。

从金融共生理论看，二者之间应当建立一种“相互营养性”的联系。

其次，在保险公司经营过程中，有两个理念是非常重要的，一是经营理念，二是投资理念。

经营理念的核心是独立盈利，包括承保和投资的独立，即无论是承保，还是投资都应独立经营和独立盈利。

而这种“独立”并不否定二者之间的资金交易关系，而是强调内在的经营逻辑和价值联系。

投资理念的核心是稳健，这种稳健包含主动和被动两个方面，所谓主动是指投资本身，关键是不要好大喜功；被动是指承保，特别是定价方面，关键是要避免形成倒逼态势。

第三，由于我国保险市场仍然处于一个发展的初级阶段，保险经营容易出现的一个现象是定价缺乏刚性。

这种“被定价”的压力势必传导到投资层面，而投资为了满足来自定价层面的投资回报要求，在配置上有的时候就不得不“铤而走险”，最终导致公司经营的稳健受到威胁。

因此，要建立一种定价与投资之间的良性互动与制衡机制。