公交公司运营服务质量管理规定

公交企业服务管理制度第一章总则第一条为加强对公交企业的管理和服务质量，提高公交服务水平，制定本制度。

第二条本制度适用于所有经营公交运营业务的企业，包括公交公司和公交车队等。

第三条公交企业应遵循“安全第一、服务至上”的原则，建立健全服务管理制度，提高服务质量和管理水平。

第四条公交企业应遵守国家法律法规，遵循道路交通安全规则，确保运营安全和乘客安全。

第二章服务品质管理第五条公交企业应建立完善的服务品质管理体系，包括服务标准、服务流程、服务评估等。

第六条公交企业应制定公交车辆和设施的维护保养计划，确保车辆和设施的完好与安全。

第七条公交企业应加强对驾驶员的培训和考核，提高驾驶员的业务水平和服务意识。

第八条公交企业应建立客户投诉处理制度，及时解决乘客的投诉和意见。

第九条公交企业应定期开展服务评估和满意度调查，收集乘客反馈，不断改进服务质量。

第十条公交企业应建立紧急救援机制，处理突发情况，确保乘客生命和财产安全。

第三章营运管理第十一条公交企业应依法办理公交运营相关手续，合规运营，遵循公平竞争原则。

第十二条公交企业应严格控制运营成本，提高盈利能力，保证公交运营的可持续发展。

第十三条公交企业应加强对公交线路和班次的调度管理，提高运输效率和乘客满意度。

第十四条公交企业应加强对票款的管理和监控，严防漏洞和失信行为。

第十五条公交企业应加强对车辆和设施的保险和维修管理，确保运营安全和质量。

第十六条公交企业应建立健全运营风险管理机制，规避和化解运营风险。

第四章人力资源管理第十七条公交企业应建立健全人力资源管理制度，包括招聘、培训、激励和考核等。

第十八条公交企业应遵守劳动法律法规，保障员工的合法权益，营造和谐的劳动关系。

第十九条公交企业应重视员工的职业发展，提供晋升和培训机会，激励员工的创新和进取精神。

第二十条公交企业应加强员工的安全培训和教育，提高员工的安全意识和应急处置能力。

第二十一条公交企业应建立员工考核和绩效评价机制，激励员工的工作积极性和创造力。

第一章总则第一条为规范公交服务行为，提高公交服务质量，保障乘客的合法权益，促进公交行业的健康发展，根据《城市公共交通管理条例》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本地区所有从事城市公共交通服务的公司、企业及从业人员。

第三条公交服务管理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 乘客至上，服务第一；3. 安全、高效、便捷；4. 持续改进，追求卓越。

第二章服务规范第四条服务设施：1. 公交车辆应保持整洁，车内设施齐全，包括座椅、扶手、照明、通风、广播系统等；2. 站点设施应完好，包括站牌、候车亭、售票处等；3. 公交公司应定期对车辆和站点设施进行维护和更新。

第五条车辆运行：1. 车辆应按照规定的线路、班次和时间运行；2. 驾驶员应严格遵守交通规则，确保行车安全；3. 车辆应保持平稳行驶，避免急刹车、急转弯等危险操作；4. 驾驶员应主动向乘客介绍线路、票价等信息。

第六条乘车服务：1. 乘客购票应自觉遵守规定，持有效车票乘车；2. 乘客应有序上下车，不得拥挤、推搡；3. 驾驶员应礼貌待客，耐心解答乘客询问；4. 驾驶员应保持车内清洁，及时清理乘客垃圾；5. 驾驶员应关注乘客需求，提供必要的帮助。

第七条特殊服务：1. 对老、弱、病、残、孕等特殊乘客，驾驶员应提供优先乘车服务；2. 对行动不便的乘客，驾驶员应协助上下车；3. 对盲人乘客，驾驶员应提供必要的帮助和指引。

第三章服务质量监督第八条建立公交服务质量监督体系，设立服务质量投诉电话和投诉信箱。

第九条乘客对公交服务有投诉权，公交公司应设立专门机构或人员负责投诉处理。

第十条公交公司应定期对服务质量进行自查，并向社会公布自查结果。

第十一条公交公司应接受政府相关部门的监督检查，对检查中发现的问题及时整改。

第四章奖励与处罚第十二条对在公交服务中表现突出的驾驶员和工作人员，公交公司应给予表彰和奖励。

第十三条对违反本制度的行为，公交公司应根据情节轻重给予批评教育、经济处罚或解除劳动合同等处理。

公交运营服务质量管理规范公交运营服务质量管理规范是指为了提高公交运营服务质量，保障乘客的出行体验和权益，制定的一系列管理措施和标准。

它涉及到公交车辆、驾驶员、车站设施等各个方面，旨在提升公交运营服务的专业化水平和整体形象。

一、车辆管理首先，公交运营服务质量管理规范要求公交车辆的安全性和舒适性。

公交公司应定期对车辆进行维修和保养，确保车辆的正常运行。

车辆内部的设施也要保持整洁，座椅的舒适度和安全带的使用应得到重视。

此外，公交车辆还应配备先进的导航系统和车载监控设备，以提高运行效率和乘客的安全感。

二、驾驶员培训公交运营服务质量管理规范还要求公交公司加强对驾驶员的培训和管理。

驾驶员是公交服务的重要组成部分，他们的素质和服务态度直接影响乘客的出行体验。

因此，公交公司应对驾驶员进行岗前培训，包括道路交通法规、安全驾驶技巧、服务礼仪等方面的培训。

同时，公交公司还应建立健全的考核机制，对驾驶员的服务质量进行评估和奖惩，激励他们提供更好的服务。

三、车站设施建设公交运营服务质量管理规范还要求公交车站的设施建设与管理。

车站是乘客上下车和候车的重要场所，其环境和服务质量直接影响乘客的出行体验。

公交公司应确保车站的整洁和安全，配备舒适的候车设施，如座椅、遮阳棚等。

此外，车站还应设置明确的标识和导向，方便乘客快速找到所需的车次和线路信息。

四、乘客投诉处理公交运营服务质量管理规范还要求公交公司建立健全的乘客投诉处理机制。

乘客投诉是对公交服务质量的一种监督和反馈，公交公司应认真对待每一份投诉，并及时进行处理。

公交公司可以通过设置投诉热线、建立投诉平台等方式，方便乘客提出投诉，并及时回应和解决问题。

同时，公交公司还应加强对投诉情况的统计和分析，以便及时发现问题并采取相应的改进措施。

五、信息化管理公交运营服务质量管理规范还要求公交公司加强信息化管理。

随着科技的发展，信息化已成为提高公交服务质量的重要手段。

公交公司可以利用互联网和移动应用程序，提供实时的车辆位置和到站时间信息，方便乘客查询和规划出行。

公交公司车辆质量管理制度为确保公司车辆运行安全、稳定，提升服务品质，公交公司制定了车辆质量管理制度，以规范车辆的运行管理，加强对车辆质量的监控，保障乘客的出行安全和舒适。

一、车辆质量管理的基本原则1. 安全第一。

车辆运行安全是公司的首要责任，任何可能影响车辆安全的问题都必须得到重视和及时处理。

2. 高效运营。

要提高车辆的运营效率和服务水平，保障乘客的出行需求。

3. 环保节能。

要制定环保政策，倡导节约资源，减少废气排放，对环境进行积极保护。

二、车辆质量管理的内容和措施1. 质量管理责任制。

公司建立健全质量管理组织结构，明确各级管理人员的质量管理职责，落实责任到人，确保质量管理工作有力有序进行。

2. 车辆评估和审核。

对公司的所有车辆进行定期评估和审核，检查车辆的性能、外观等方面是否符合相关标准，对存在问题的车辆及时进行整改。

3. 车辆维修保养。

公司建立健全的车辆维修保养体系，明确维修保养周期和标准，规范维修保养流程，确保车辆保持良好的运行状态。

4. 车辆检测和监控。

定期对车辆进行安全技术检测和监控，发现问题及时处理，确保车辆在良好的技术状态下运行。

5. 事故处理和风险防范。

建立完善的事故处理机制，对车辆事故进行调查处理，并总结教训，加强风险防范工作，降低事故发生率。

6. 信息管理和技术支持。

运用信息技术手段对车辆信息进行管理，提高管理效率和信息化水平，加强技术支持，提升车辆运行的安全性和稳定性。

7. 公开透明和监督制约。

公司要及时公开车辆质量信息，接受社会监督，自觉接受政府监督和评估，确保车辆质量管理工作的公开透明和规范有序。

三、车辆质量管理的实施方案1. 定期召开车辆质量管理会议，对车辆管理工作进行评估和总结，制定下一阶段的工作计划和措施。

2. 设立车辆质量管理部门，负责制定车辆质量管理制度和规章制度，协调各部门开展质量管理工作。

3. 加强对车辆运行的监控和评估，定期进行巡检和维护，确保车辆在良好的运行状态下运行。

第一章总则第一条为规范公交公司营运管理，提高服务质量，保障乘客出行安全，促进公司可持续发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公交公司所有营运车辆、驾驶员及管理人员。

第三条本制度遵循以下原则：（一）安全第一，以人为本；（二）科学管理，高效运作；（三）规范服务，提升形象；（四）持续改进，追求卓越。

第二章营运线路规划与管理第四条营运线路规划应遵循以下原则：（一）满足城市交通需求，方便乘客出行；（二）充分考虑道路条件、客流分布等因素；（三）与城市交通发展战略相协调。

第五条线路规划与调整：（一）新开辟、延伸、改造线路及站点设置，由营运部门根据城市发展、客流调查和群众乘车需求，提出方案，经公司研究、主管局、交警支队批准后执行；（二）营运部门负责编制各线路的车辆运行时间、配车数、车辆运行时刻表（包括冬、夏季）。

第三章车辆管理第六条车辆购置与更新：（一）公司根据营运需求，购置符合国家规定标准的新能源、清洁能源车辆；（二）车辆购置应遵循经济、适用、节能、环保的原则。

第七条车辆维修与保养：（一）驾驶员应按照车辆维修保养计划，定期对车辆进行保养；（二）营运部门应加强对车辆的维修管理，确保车辆处于良好状态。

第四章驾驶员管理第八条驾驶员选拔与培训：（一）驾驶员应具备相应驾驶资格，具备良好的职业道德和职业道德；（二）公司对驾驶员进行岗前培训，确保其掌握安全驾驶技能和服务规范。

第九条驾驶员职责：（一）遵守交通法规，确保行车安全；（二）按时出车，保证车辆正常运行；（三）文明驾驶，礼貌服务；（四）维护车辆卫生，保持车辆整洁。

第五章调度管理第十条调度职责：（一）负责车辆调度，确保车辆合理分配；（二）根据客流变化，调整运行班次；（三）确保车辆按时到达站点，提高运营效率。

第十一条调度流程：（一）营运部门根据线路规划，编制运行时刻表；（二）调度员根据运行时刻表，安排车辆运行；（三）调度员对车辆运行情况进行监控，确保车辆正常运行。

第六章服务质量与考核第十二条服务质量标准：（一）车辆整洁，设施完好；（二）驾驶员文明驾驶，礼貌服务；（三）车辆准点发车，不延误乘客；（四）安全运行，无安全事故。

公交运营服务质量管理规范一、背景介绍公交运营服务质量是评估公交运营水平的重要指标，对于提升城市交通服务水平、满足市民出行需求具有重要意义。

为了规范公交运营服务质量管理，提高服务水平，制定本规范。

二、管理目标1. 提供安全、便捷、舒适的公交运营服务；2. 提升公交运营效率，减少运营成本；3. 提高公交运营服务的满意度和市民出行体验。

三、服务内容1. 公交车辆1.1 车辆外观整洁，车身无明显损坏；1.2 车辆内部清洁，座椅整齐，无异味；1.3 车辆设备齐全，如安全带、紧急疏散装置等；1.4 车辆运行平稳，无异常噪音和颠簸感。

2. 运营时间2.1 公交线路运营时间明确，做到按时开车；2.2 运营时间覆盖市区主要时段，满足市民出行需求。

3. 线路规划3.1 公交线路覆盖范围广，连接市区主要交通枢纽；3.2 线路规划合理，减少市民换乘次数，提高出行效率；3.3 线路标识清晰，方便市民辨识。

4. 班次频率4.1 班次频率合理，满足市民高峰出行需求；4.2 班次间隔时间明确，减少市民等待时间。

5. 车站设施5.1 车站设施完善，包括候车亭、站牌、座椅等；5.2 车站标识清晰，方便市民辨识；5.3 车站周边环境整洁，无杂物和垃圾。

6. 服务人员6.1 公交司机礼貌待客，服务态度良好；6.2 司机驾驶安全，遵守交通规则；6.3 司机熟悉线路，能够提供准确的乘车信息。

四、服务监督1. 市民投诉渠道畅通，接受市民对公交运营服务的投诉和建议；2. 建立监督机制，定期对公交运营服务质量进行评估和检查；3. 对服务质量不达标的公交线路进行整改，确保服务质量稳步提升。

五、服务评价1. 市民满意度调查，定期了解市民对公交运营服务的评价；2. 建立服务评价指标体系，对公交运营服务进行综合评价；3. 根据评价结果，制定改进措施，提升服务质量。

六、总结公交运营服务质量管理规范旨在提升公交运营服务水平，满足市民出行需求。

通过规范公交车辆、运营时间、线路规划、班次频率、车站设施和服务人员等方面的要求，确保公交运营服务的安全、便捷和舒适。

公交公司管理制度公交公司是大城市公共交通的重要组成部分，为了更好地管理公司运营，提高服务质量，制定了以下管理制度：一、人员管理1. 公交公司坚持用人原则，以能力为依据，注重人才培养和激励，建立健全公正、公平、公开的人才选拔和晋升机制。

2. 实行岗位责任制，明确人员职责，做到权责一致。

3. 建立培训机制，不断提高员工的业务素质和服务意识，定期进行安全培训和应急演练。

二、车辆管理1. 进行车辆定期检查和维护，保证车况良好，确保行车安全。

2. 实行车辆使用台账，逐一登记车辆使用情况，对违规使用车辆进行处罚。

3. 安装GPS定位系统，及时掌握车辆位置，提高运行监控能力。

三、运营管理1. 客户服务：提供安全、快捷、舒适的服务，建立客户服务中心，接受用户投诉和建议，及时处理解决。

2. 运营规划：根据市场需求和道路条件，合理调整线路和班次，平衡供需关系，提高运行效率。

3. 安全管理：建立健全安全管理制度，严格执行驾驶员安全操作规程，加强车辆安全防护设施的维护和管理。

4. 线路维护：定期检查线路情况，及时修复损坏路面和道路设施，保证线路畅通。

5. 资产管理：建立车辆、设备以及场站资产清单，做到资产管理有序，并制定资产维修和更新计划。

6. 财务管理：做到财务收支公开透明，建立健全的财务管理制度，加强财务风险监控和预警。

7. 环境保护：建立环境保护责任制，加强车辆尾气排放治理，推广绿色公交。

四、考核评价1. 建立绩效考核制度，对各部门和员工进行综合评价，激励员工提高工作质量和效率。

2. 定期召开业务总结会和绩效考核会议，总结经验，互相交流和借鉴，推动公司全面发展。

通过以上管理制度的实施，公交公司能够实现良好的组织运行，提高服务水平，为市民提供更加方便、快捷的出行服务。

公交服务质量管理规范第一部分总则—、目的为进一步提高公交服务水平,规范车容车貌、标志标识、站务设施及驾驶员操作规程,明确相关部室、单位工作职责, 提升城市公交整体服务形象,特制订本规范。

二、责任单位（部门）集团公司营运服务部、技术机务部、信息管理中心、各主营公司、广告分公司、修理分公司。

三、职能本规范是集团公司营运服务质量管理的主要依据。

四、其他要求公交营运服务质量管理除应执行本规范外,还应遵守国家法律法规及行业相关标准。

本规范未尽之处参照《企业制度汇编（2018年修订增补版）》执行。

文登公司根据本单位运营实际,参照执行。

第二部分车容车貌及车内服务设施规范一、车容车貌责任部门：技术机务部、主营公司、修理分公司（一）技术要求1.车辆外部（1）车身蒙皮及其压条齐全完好,紧固可靠,无锈迹、碰刮现象。

（2）车身流水槽完整紧固,无变形、锈蚀、破损。

（3）门徽、自编号等外部标志排列端正、齐全醒目。

（4）灯罩齐全无破损,固定牢靠,灯光亮度符合要求。

（5）雨刮器固定牢靠、刮片完好有效。

（6）车辆牌照齐全,字迹清晰无污损、固定牢靠。

（7）事故车辆整形必须到位,整体形状与原车保持一致。

（8）整车漆面无脱落,无锈迹,补漆颜色与原车漆色一致,补漆不得有明显的流痕、刷痕和雾边现象。

（9）前后风挡无影响视线的裂损、安装牢靠、密封良好。

（10）侧窗玻璃齐全完好,推拉灵活可靠。

（11）车门及舱门无裂损变形,安装、锁止牢靠,开关灵活。

车门玻璃及胶条齐全完好。

（12）顶风窗齐全,开关灵活,密封可靠。

（13）后视镜镜面无裂损,镜架固定牢靠,无破损。

（14）路牌标识齐全有效,LED路牌字体不缺失,翻板式路牌照明灯有效。

2.车辆内部（1）车厢内围板、顶板无变形、破损,表面清洁,压条齐全紧固。

(2)地板革平整无破损。

修正后的地板革颜色与原来要保持基本一致,修补部位不得超过3处,每处修补尺寸不得大于500mmX500mm。

各检视口盖板齐全、紧固可靠、密封良好。

第一章总则第一条为加强公交营运管理，提高服务质量，确保乘客出行安全，根据《城市公共交通管理条例》及相关法律法规，结合本公交公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本公交公司所有公交线路、车辆及从业人员。

第三条本制度旨在规范公交营运工作，提高运营效率，保障乘客权益，树立良好的企业形象。

第二章职责与分工第四条公司成立公交营运管理领导小组，负责制定营运管理制度，监督、检查营运工作，协调解决营运中出现的问题。

第五条营运管理部是公交营运工作的主管部门，负责以下工作：1. 制定和实施营运管理制度；2. 组织营运人员的培训；3. 监督营运车辆的安全检查；4. 处理乘客投诉；5. 收集和分析营运数据。

第六条驾驶员职责：1. 按规定线路、时间、站点运行，确保准点发车；2. 严格遵守交通规则，确保行车安全；3. 保持车辆卫生，做到车内整洁；4. 提供文明服务，热情回答乘客询问；5. 指导乘客文明乘车，维护乘车秩序。

第七条乘务员职责：1. 配合驾驶员做好行车安全检查；2. 确保车辆内乘客安全，及时制止不文明乘车行为；3. 负责车辆内乘客服务，解答乘客咨询；4. 保持车辆卫生，做好乘客服务；5. 收集乘客意见，及时反馈给驾驶员和公司。

第三章营运管理第八条营运车辆管理：1. 车辆必须符合国家规定的安全标准，定期进行安全技术检验；2. 车辆外观、标识要保持整洁、清晰；3. 车辆内部设施应齐全、完好，定期进行维护保养；4. 车辆运行前，驾驶员必须对车辆进行检查，确保安全。

第九条线路运行管理：1. 线路运行时间、班次间隔应符合规定，确保乘客出行需求；2. 驾驶员应按照规定线路、站点运行，不得擅自变更；3. 确保车辆准点发车、到站，提高乘客满意度。

第十条服务质量管理：1. 驾驶员和乘务员应具备良好的职业道德和服务意识，提供文明服务；2. 严格执行收费标准，不得私自加价；3. 做好乘客服务，及时解决乘客困难；4. 加强投诉处理，提高乘客满意度。

公交服务质量管理规范公交服务质量管理规范是指为了提高公交服务质量而制定的一系列管理措施和标准。

公交服务是城市交通体系的重要组成部分，直接关系到人民群众出行的便利程度和生活质量，因此，建立和完善公交服务质量管理规范对于城市发展和社会稳定都具有重要意义。

下面我将从服务理念、人员管理、车辆设备、安全措施等方面详细介绍公交服务质量管理规范。

首先，建立一个良好的服务理念是提高公交服务质量的基础。

公交企业应树立"服务第一，用户至上"的理念，注重用户需求，以满足用户出行需求为核心，提供方便、快捷、舒适的公交服务。

其次，人员管理是提高公交服务质量的重要环节。

公交企业需要加强人员培训，提高驾驶员的驾驶技能和服务意识，确保驾驶员具备良好的职业道德和素质。

同时，公交企业需要建立健全的考核制度，及时发现和解决服务中存在的问题，对服务突出的驾驶员给予表扬和奖励，对不符合要求的驾驶员进行纠正和培训。

在车辆设备方面，公交企业需要加强对车辆的管理与维护。

首先，要确保车辆的正常运营，进行定期检查和保养，及时发现和修复车辆故障，避免车辆在运营过程中出现问题影响服务质量。

其次，要加强车辆内部的清洁和卫生管理，保持车辆内部整洁，提供良好的乘车环境，同时要保证车辆的安全性能，配备必要的安全设备，确保乘客的出行安全。

公交企业还需要加强对安全措施的管理。

首先，要加强对公交车站的管理，建立健全车站安全监控系统，加强人员巡查，确保车站的安全。

其次，要加强对车辆的安全防范，建立健全车辆安全监控系统，加装安全设备，确保车辆及乘客的安全。

此外，公交企业还需要加强与相关部门和社会组织的协作，共同推进公交服务质量的提升。

与政府部门合作，制定和实施公交发展规划，确保公交服务能够满足城市发展需求。

与社会组织合作，开展公交服务评价活动，倾听用户的意见和建议，改进服务质量。

综上所述，建立和完善公交服务质量管理规范对于提高城市交通服务质量，提升人民群众的出行水平具有重要意义。