大堂经理考试习题集(含答案)
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大堂经理考试习题集(含答案)
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员工岗位资格培训考试练习集大堂经理
(XXXX修订版)个人财务部
中国农业银行人力资源部组织编写2013年6月
|第一章零售业务转型与网络服务精神建设
1，真假
1。
零售业务的特点是利润贡献大、资本回报率高、风险低、抗经济周期影响能力强(×)
2。
各分行要落实零售行业集中管理的要求，在二级分行和支行设立零售行业，明确分管行长，提高行业执行和管理效率(√)
3。
为理顺各级零售部门的垂直职能分工，总行零售部门应成为全行零售业务发展的“大后台”。
分行负责组织各项工作措施的实施和落实，分行主要负责客户营销。
(×)
4。
按照“调整、改革、转移、增加”的方针，调整和优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点，撤县网点，稳定乡镇网点。
(×)
5。
团队合作，即在认真履行职责的基础上，以客户和中国农业银行的利益为出发点，明确团队目标，加强协调合作，强化合作精神和团队努力，让客户感受到中国农业银行是一个整体。
(√) 6。
门店服务精神的内涵是:顾客至上、激情创新、团队合作、合规管理、追求卓越(√) 7。
个人或团队如果每年持续展示网络的服务精神，并得到上级的认
可，就能获得优秀服务的荣誉。
原则上，卓越表彰适用于所有员工，但获得荣誉的人数一般不超过网络中员工总数的15%。
(×)
8。
第一次检查是由大堂经理进行的，当时营业网点刚刚开业，第一批顾客还没有到达。
(√)
9。
神秘人检查系统是对营业网点的服务情况进行暗访，客观评估网点服务水平，加强和改进网点标准化服务的系统。
神秘人检查可分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
(√) 2。
单一主题1。
(二)业务是中国农业银行可持续发展的战略基础A.公共b .零售c .金融市场
1
d .投资银行
2。
我行将在重点城市设立(c)，充分利用现代信息技术，塑造农行“智慧赢未来”的形象A.精品店b .智能插座c .智能插座d .智能插座
3。
根据中国农业银行零售业务XXXX年发展规划，下一阶段将全面配备强大的零售团队，选拔优秀人员充实一线销售团队，到XXXX 年底，使五类营销人员在网点中的比例达到(c)以上。
A.xxxx young b . professional c . professional d . knowledge
5。
神秘人考察的主要内容包括(BCDE)A.会计系统实施商业环境
d。
大堂经理服务规范客户满意度
6。
网络服务精神的内容(ABCDE)A.顾客至上，b .激情与创新，c .团队合作，d .合规管理，e .追求卓越
7。
网络服务精神建设的概念包括(ABCDE) A .养成追求卓越的习惯，b .保持积极的态度，c .尊重客户价值和个性
d .自觉遵守客户服务标准和程序，
e .加强与客户的有效沟通，8。
实现网络服务精神建设的主要途径包括(ABDE)A.指南
b。
表扬和奖励c上午会议，晚上会议d巡逻检查系统e神秘人系统9。
指导是保证岗位行为准则有效实施的重要措施，其主要内容包括(AD)A.欣赏性指导b .奖励性指导c .示范性指导d .建设性指导e .关键性指导
10。
主要的指导形式包括A.现场指导
b。
每日上午会议，晚上会议c .秘密采访d .每周会议
e。
月度(季度)总结会议
11。
表扬和奖励原则A.及时性原则b .包容性原则c .真实性原则
d。
精神与物质相结合的原则。
表扬和奖励的主要形式A.表彰通知b .口头表彰c .优秀奖d .优秀奖e .材料奖
13。
以下关于三个营业网点检查的陈述不正确
3
( CE)
a。
第一次检查是在营业网点刚刚开业，第一批顾客没有到达时进行的。
第二次检查是在营业网点有第一个顾客高峰期时进行的。
199C..第三次检查是在营业网点的顾客空闲时进行的。
第一次检查的执行人是大堂经理E .第三次检查的执行人是经销店的负责人
第二章岗位管理规定
第二章岗位管理规定1，真假问题
1。
根据需要，大堂向导可以取代大堂经理来识别、引导和转移顾客(×) 2。
大堂经理应向个人客户经理推荐确定的高质量客户(√)
3。
大堂经理的职责包括提示和指导顾客使用自助设备。
(√)
4。
大堂经理应根据网点的经营情况合理安排营业窗口和岗位人员(√) 5。
大堂经理应及时处理顾客的意见、投诉和投诉(√) 6。
大堂经理应完全熟悉我们的规章制度、业务操作程序、产品和服务(√)
7。
大堂经理填写的“客户推荐表”应在业务结束前提交给个人客户经理。
(√)
8。
大堂经理应填写客户需求记录表，记录客户对我行的需求和投诉。
(√)
9。
大堂经理应及时向上级主管部门报告顾客的需求和投诉，并将处理结果及时反馈给顾客。
(×)
10。
严禁大堂经理通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息(√) 11。
大堂经理的服装辅料按照《特殊服务礼仪服装辅料标准》执行(×) 12。
在早会上，大堂经理应明确当天参观的重点，并检查和监督员工的标准着装。
(√) 13。
当大堂繁忙时，大堂经理应调动情绪，为顾客提供方便的服务。
(×)
14。
大堂经理应主动向处理业务的客户分发银行的新产品和服务单。
15。
对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理应引导他们找到个人理财顾问和个人客户经理。
(√)
16。
对于顾客的异议和投诉信息，大堂经理需要在工作日志中做专门记录，以便调查。
(√) 17。
如果顾客的意见和建议能够当场得到答复，大堂经理必须当场给予解释和答复(√) 18。
对于当日认定的优质客户，大堂经理应填写“客户推荐表”，并及时向个人理财顾问或个人客户经理介绍(√)
19。
男人的头发应该经常清洗，没有头皮屑，梳理整齐。
没有染发，没有秃顶，没有长发；最好的选择是
，不要盖住前额，耳朵在一边，衣领在后面。
(√)
XXXX年或以上b. 2年或以上c. 3年或以上d. 5年或以上
5。
大堂经理应获得大堂经理的职位(b)
a .培训证书
b .考试证书
c .职业证书
d .雇员资格证书
6。
对于(c)接受我们服务的优质客户，
5
大堂经理应在询问客户群
信息和要求后填写“客户推荐表”。
a。
不愿意的，不愿意的；不愿意的；不愿意的；不愿意的；不愿意的；不愿意的。
大堂经理日常业务后工作流程的内容是(b)A.第二次检
查b .处理客户意见和建议c .处理客户异议和投诉d .登记大堂经理的工作日志8。
整理大堂经理业务前工作的优先级，不包括(c)A.第一，准备办公用品。
第二，确认第三天的约会。
第三，预测第四天的商业高峰。
第四，了解第
9天的营销重点。
大堂经理应在业务分流和客户指导过程中问候我行(d)
a。
贵宾客户b .重要客户c .高级客户d .每位客户
10。
对于持有我们贵宾卡的贵宾客户，大堂经理应引导他们到贵宾服务区，以便他们享受(a)的服务
a。
商业优先权b .高质量c .舒适d .高回报
11。
大堂经理应对大堂经理的工作日志进行总结和分析，并得出相关结论，为
(D)的营销活动提供战略参考
a .分行董事
b .大堂指南
c .出纳员
d .个人客户经理和个人财务经理12。
当银行推出相关新产品时，大堂经理应及时通知(c)前来购买。
A.感兴趣的顾客b .预订顾客c .贵宾顾客d .附近的顾客
13。
在下面男人的gfd中，陈述是错误的(D)
A，发型:头发应经常清洗，无头皮屑，梳理整齐；没有染发，没有秃顶，没有长发；
建议不要先遮住前额，从侧面遮住耳朵，触摸后面的衣领。
B，五官:避免蓄胡须，养成每天刮胡子的好习惯；保持你的脸干净。
不要在眼角留下分泌物。
如果你戴眼镜，请保持镜片清洁。
保持鼻孔
清洁，抬头时鼻毛不会露出洞外。
C，口腔:保持口腔清洁，无异味，不喝酒精或酒精饮料。
D，手:保持双手清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的好习惯。
钉子不得超过2mm。
14。
关于男人的仪表陈述错误是(d)
A，套装:均匀均匀，打领带，干净平整，无污渍，无损伤；裤子的裤腿长度为。
