丰田技术通报- 关于售后服务科技术服务室车种担当业务分担通知

►提升销售店售后经营管理能力►强化销售店自主改善能力及人才培养季度考核①在『综合评价体系』的基础上，增加『季度考核』，加强过程各经营KPI管理②通过『售后服务能力星级评价』对销售店整体售后服务能力进行表彰售后服务能力星级评价&表彰2014年重点推进事项深化售后服务考评体系综合评价体系售后服务政策整体思路评价项目评价指标分值变化点说明服务业绩付费入库管理4①总入库达成率→付费入库达成率②增加付费入库量排名考核③月度评价→季度评价④增加分值：3→4顾客把握1①强化有效基盘客户管理，提升付费顾客入库比例忠诚顾客占比1①提升3次以上付费保养入库客户比例养护用品年计达成率3①增加分值：2→3机油年计达成率3①考核单位：销售金额→销售量（L）②增加分值：1.5→3KP零件更换率1①增加考核2种KP零件：雨刮片&胶条、蓄电池②考核计算方法：区分KP零件类型使用不同计算方法单车精品销售额1①增加分值：0.5→1综合评价体系－<变化点说明>1.取消零部件总年计考核，增加机油、养护品、精品分值2.调整服务入库考核方式：由考核全体入库台数调整为考核付费入库台数评价项目评价指标分值变化点说明基础服务能力服务能力提升2①考核频次：1次/年→2次/年②增加改善效果评价（每季度）③增加分值：1.5→2预约率 1.5①增加条件：定期保养需出库机油和机滤技术服务2无BP改善2①增加分值：1→2②取消水性漆导入考核：1.5→0代步车配备及使用1①代步车配备纳入最低标准：0.5→0②增加使用率分值：0.5→1零件库存吻合率1.5①增加分值：1→1.5②增加条件：EO零件订单金额比例人员管理售后岗位人员信息维护1无培训管理岗位资格配置1无系统数据TACT系统录入准确性1无CSI 顾客评分+流程执行率10①考核方式：按排名考核→按分数段考核加分项售后技术服务突出贡献-无扣分项1.恶意竞争 2.虚假保修3.恶意挖角4.奖励支援金发放5.市场处置-①提高市场处置对象车辆“入库实施率”要求：60%/80%→70%/90%最低标准1.24小时救援车配备2.零部件纯正性3.正确使用GTMC系统4.代步车配备-①增加代步车配备②增加必须使用GTMC系统实施售后服务和零部件管理季度评价-<评价细则>分类NO.考核项目评价依据目标分值经营指标1付费入库目标达成率付费入库实绩/目标100％20 2机油目标达成率销售实绩/目标（L）100％10 3高竞争零件占比高竞争零件件订购额/总零件订购额32％15 4养护品销售能力销售实绩/GR入库数60％15 5轮胎销售能力销售实绩/GR入库数5％5 6库存周转率出库金额/在库金额 1.255服务基础7定期保养回厂率回厂实绩/计划数20％10 820K保养回厂率回自店20K数/N-16月销售数60％10 9新增顾客比新增顾客数/计划对象数0.5％10扣分1关键岗位人员离职（服务经理、零件经理）-5/人2未按标准实施GTMC相关活动（营销活动、改善活动、奖励、会议等）-5/次3保有顾客信息不准确（针对评价期间有入库的顾客信息）-1/次•对提升DLR经营能力，促进年度目标达成的关键KPI进行季度评价季度评价-<返点办法>评价得分91～10081～9066~8051~6541~5021~400~20≥‐10≥‐20折扣率＋3％＋2.5％＋2％＋1.5％＋1％＋0.5％维持25％‐0.5％‐1％<获奖前提条件>1.遵守GTMC14年综合评价体系最低标准2.机油、养护品两项必须达成目标<返点标准> 对符合以上前提条件的DLR 按照评价得分进行相应的零件订购折扣NO.评价项目扣减折扣率标准1零件纯正性100％，不可外采外卖（非GTMC 供应产品除外）－5％2未按标准要求正确使用GTMC 系统实施售后服务及零部件出入库管理－2％3人为导致系统数据不准确，影响GTMC 所有评价考核结果－1％4不配合GTMC 相关监察（CS 调查、保修监察、工单审计等）－3％<扣减项>对违反GTMC14年综合评价体系最低标准的DLR ，进行扣减返点处罚，并且全国通报返点周期分类返点项目扣减项目评价周期2～3月4～6月7～9月10～12月N 月（发生时）折扣率反映14年4～6月14年7～9月14年10～12月15年1～3月N+1~N+2月★2013年获得五星级售后服务评价的DLR ，在以上评价基础上再增加0.5％折扣率此期间为“试行期”，仅执行“返点标准”中的奖励项顾客满意度（面访）流程执行率（神秘顾客）设定说明：为确保CR率75％，忠诚客户占比25％以上，顾客满意度需达到950分95080％「目标」「思路」DLR分级管理ＡＢＤＣ高满意度高执行力低满意度低执行力高满意度低执行力低满意度高执行力分类对策/措施支援全国CS专项改善－全流程顾客接触点改善活动培训/工具区域A类实施“个性化”服务根据改善执行度和效果给予相应的改善费用支援B类强化流程执行率，提升服务稳定性C类提升接待服务技巧，强化顾客感知度D类改善基础服务流程执行率「社内调查」NO.调查方法频率样本数范围用途1面访2期（1期/6个月）30样本/期13年底前开业店 1.改善数据支持2.综合评价依据2神秘顾客3期（1期/4个月）1样本/期13年底前开业店3网络调查3期30样本/期部分DLR1.改善数据支持根据DLR的满意度和流程执行率实施分级管理和支援，构筑具备自主改善能力DLR。

丰田服务部售后服务业务接待规程看板管理 1 每晚值班人检查看板预约栏中的预约工单，值班人必须更新将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中2 当晚值班人检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。

3 当晚值班人为第二天接车打印好空白施工单(最少60份),要求页面整齐,没有断页。

整理好四件套(最低60套)，于第二天8:00放在导修接待台处。

物品准备值班人还应准备好10个书写夹板在每日8:00放在导修台备用。

4 每天8:00由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在导修台旁边。

客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。

5 导修主动为客户开门并面带微笑问候客户。

“你好！欢迎光临龙腾丰田。

请问您有预约吗？我是服务导修×××，由我先给你登记吧？”导修迎接 6 导修SA确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并由导修在空白施工单上登记出车牌号后交给客户，并引导客户到前台处等待SA接待。

如果不是维修客户，导修应引导客户到相应的区域。

7 如果前台SA不在场或正忙于接待，导修应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。

“很抱歉，请你稍等片刻,我们的服务顾问马上会过来接待你。

我先给你准备一杯茶水吧！”8 SA接待入店客户，首先微笑问候客户。

“你好，欢迎光临，您是来做×××保养的吧，我是服务顾问×××，由我来接待您”SA迎接 9 如果是未预约客户，应该这样问候：“你好，欢迎光临！请问你今天是作保养还是维修?车有哪些问题？我是服务顾问×××，由我来接待您”10 SA请客户提供导修填写的施工单和保养手册，带好干净的白毛巾，请客户一起进行环车检查。

11 SA在导修台取出四件套，首先当客户面铺好四件套，并和客户一起确认行驶公里数和剩余燃油量，在工单上作标注。

《广汽丰田ix4售后服务承诺》二、企业承诺书承诺内容（三）售后服务承诺遵守国家法律、法规，遵守新能源汽车备案管理相关规定，保证销售车型符合国家强制性标准要求，并与国家《公告》、《新能源汽车推广应用推荐车型目录》及《免征车辆购置税的新能源汽车车型目录》申报信息一致。

车辆产品的质保服务符合国家相关法规政策要求，建立完善的售后服务、应急保障体系、动力电池回收利用及产品质量安全责任制度。

严格按照《关于进一步做好新能源汽车推广应用安全监管工作的通知》的要求，建立新能源汽车企业远程监测平台，对每一台销售的新能源汽车设立终身监控档案，保证企业监测平台与地方、国家监控平台的正常连接，为客户提供及时的安全预警服务。

1.质保期承诺广汽丰田汽车有限公司（以下简称“广汽丰田”）承诺提供3年或12万公里（以先到者为准，下同）的整车质量保修期。

对于新能源汽车动力电池、驱动电机、电机控制器、整车控制器、DC/DC、车载充电机等关键零部件8年或15万公里的质量保修期（以先到者为准）。

12V蓄电池6个月或1万公里，空调滤清器、灯泡（含LED灯）、雨刮片、保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）3个月或5千公里、制动摩擦片6个月或5千公里，遥控器电池6个月或1万公里。

其他易损易耗件及常规零部件请参照保修保养手册上的信息。

客户车辆出现问题后应及时到广汽丰田授权的经销商，由售后服务人员按检修手册等文件指引进行车辆修复，经销商售后服务人员按市场品质信息处理程序要求向广汽丰田反馈信息，涉及三电系统按广汽丰田要求进行专业维修。

2.售后服务网络建设情况广汽丰田制定了《经销商建设管理规程》等规程文件，在经销商建设过程和验收过程中即对经销商进行专业的建设和验收指导，确保经销商在规定时间内高标准、高质量地完成经销商建设要求及顺利通过验收。

目前已建设超过459家经销商，服务网点覆盖全国各大省市地区，可以为顾客提供便捷、贴心的全方位服务。

根据新能源车维修保养的标准和要求，广汽丰田要求所有新能源授权经销商设立新能源汽车专用维修工位，配备新能源专用维修工具和设备以满足维修服务的硬件要求。

汽车行业新人基础知识培训目录一、汽车行业概述 (3)1.1 汽车行业的定义与分类 (4)1.2 汽车行业的发展历程 (5)1.3 汽车行业的产业链结构 (6)二、汽车基础知识 (7)2.1 汽车的基本构造 (8)2.2 汽车的性能指标 (9)2.2.1 动力性 (10)2.2.2 经济性 (12)2.2.3 安全性 (13)三、汽车销售与服务 (14)3.1 汽车销售渠道 (15)3.2 汽车售前服务 (17)3.2.2 汽车评估 (19)3.3 汽车售后服务 (21)3.3.1 维修保养 (22)3.3.2 故障诊断 (23)3.3.3 售后关怀 (24)四、汽车维修与保养 (26)4.1 汽车维修基础 (27)4.1.1 汽车维修流程 (28)4.1.2 汽车维修规范 (29)4.2 汽车保养知识 (31)4.2.1 定期保养项目 (33)4.2.2 季节性保养项目 (34)五、汽车保险与理赔 (35)5.1 汽车保险种类 (37)5.1.2 商业险 (39)5.2 汽车保险理赔流程 (40)5.2.1 报案受理 (41)5.2.2 现场勘查 (42)5.2.3 责任认定 (43)5.2.4 赔付处理 (45)六、汽车新技术与趋势 (46)6.1 新能源汽车 (47)6.1.1 电动汽车 (48)6.1.2 混合动力汽车 (49)6.2 智能网联汽车 (50)6.2.1 车联网技术 (51)6.2.2 自动驾驶技术 (53)6.3 汽车行业未来发展趋势 (54)6.3.2 智能化 (57)6.3.3 网络化 (58)一、汽车行业概述汽车行业是全球经济的重要支柱之一，涉及汽车的设计、制造、销售、维护以及相关的技术和服务领域。

随着科技的不断进步和消费者需求的日益多样化，汽车行业正经历着前所未有的变革。

汽车工业的发展：汽车工业起源于19世纪末的欧美地区，20世纪初开始进入规模化生产。

随着科技的飞速发展，新能源汽车、智能网联汽车等新兴领域为汽车行业带来了新的增长点。

目录第一章汽车服务企业管理概述 (2)服务企业现代化管理 (2)服务企业的管理素质 (2)第二章企业的筹建与开业 (5)企业的筹建 (5)开业标准 (6)第三章人力资源与培训管理 (7)人力资源管理 (7)员工培训管理 (7)绩效评估 (8)报酬与激励 (9)第四章全面质量管理 (11)质量管理概述 (11)质量的分析方法 (12)维修质量的评价 (12)第五章汽车服务企业财务成本管理 (13)汽车服务企业财务管理 (13)汽车服务企业成本费用管理 (14)第六章汽车服务企业设备管理 (16)设备管理概述 (16)设备的选择与评价 (16)设备的使用、维护与修理 (16)汽车服务企业的设备更新与改造 (17)第七章服务企业的信息管理 (18)信息管理系统 (18)互联网络 (18)电子商务 (18)第八章汽车售后服务管理 (20)汽车售后服务概述 (20)信贷服务与购车 (20)汽车保险与理赔 (20)旧车交易服务 (20)汽车配件供应 (20)汽车维修与检测 (21)汽车美容与装饰 (22)第九章汽车维修服务企业的督查与处罚 (23)汽车维修行业与维修制度 (23)汽车维修服务行业监督管理 (23)第十章企业文化 (25)企业文化概述 (25)企业文化建设 (25)25................................................................. . 企业形象第一章汽车服务企业管理概述服务企业现代化管理1、汽车服务企业：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业。

2、企业管理最根本的两大目标一是企业自身的经济效益目标；二是社会效益目标。

企业是一个经济组织，其首要目标是实现利润最大化，即实现经济效益目标。

企业又是一个社会组织，它要承担一定的社会责任，包括以产品或服务满足社会需求、为社会提供就业机会等，即实现社会效益目标。

厦门中升丰田汽车——服务部员工职位说明书1.服务部经理 (2)2.前台主管 (4)3.保险业务专员 (6)4.服务顾问S/A (7)5.客户服务....................................................... 9 错误！未定义书签。

6.保修专员 (11)7.统计员 (12)8.车间主管 (13)9.车间调度 (15)10.机电领班 (17)11.机电主修 (18)12.机电熟练工 (19)13.钣金领班 (20)14.钣金主修 (22)15.钣金熟练工 (23)16.喷漆领班 (24)17.喷漆主修 (26)18.喷漆熟练工 (27)19.零件主管 (28)20.零件供需专员 (29)21.零件计划员 (30)22.零件采购员 (31)23.零件仓储专员 (32)24.仓库入库 (33)25.仓库出库 (34)26.技术主管 (35)27.质检员 (37)28.设备管理员 (38)1.服务部经理职位名称服务部经理职位代码职等职级 4所属部门服务部直属上级总经理直接下属前台主管、车间主管、零件主管、技术主管、客户服务、统计员间接下属直接下属外的所有部门员工晋升方向轮转岗位薪金标准填写日期核准人职位概要:组织实施公司下达的生产经营计划和目标，保质保量地完成生产任务，确保安全文明生产。

工作内容:◆负责根据公司下达的年度目标，制订、实施并完成经销店年度服务工作计划和目标；◆负责执行公司各类服务标准、规范、政策；◆负责签发各类报公司的服务文件、资料、报告、报表；◆建立服务提醒系统，推进并监督客户预约系统；◆负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审；◆监督检查顾客满意度报告和趋势；◆同服务人员分享顾客满意度信息；◆监督顾客投诉的处理情况，必要时组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉，对提升客户服务满意度负主要责任；◆关注保修和涉及声誉的个案；◆通过对质量控制的检查、返修报告及投诉来监督工作质量；◆制定服务部员工年度培训目标和计划并负责组织实施；◆培养同客户的关系（私车客户和单位客户）；◆参与服务接待与车间之间的工作协调；◆制定市场应对策略来吸引新客户和大单位客户入厂；◆掌握区域内客户流向、区域服务市场动态和竞争对手的服务举措；并对行业竞争者、市场情况及举办各种活动的有效性进行评估分析；◆通过对定期保养和修理的目标市场开发，来达成市场细分的目的；◆制定有创意的服务优惠政策；◆每周对主要的绩效目标（劳动生产率、技工效率、人力使用情况、销售工时、工时毛利、零件销售/施工单、销售工时/施工单）和开销费用进行评估分析；◆定期向总经理提供绩效结果报告、经营管理报告等；◆通过提供充足的零件、设备工具和顺畅的工作流程来确保服务工作的高效率（标准业务流程）；◆通过及时督导零件部的运转状况来确保服务和零件的供需协调；◆定期组织召开服务人员会议；◆负责监督部门人员的出勤情况，排出本部门人员在周末和午休人员的值班表；◆配合公司绩效考核工作组对员工进行绩效考核和行政工作考核，并对分管工作的考核结果负责；◆会同人力资源部门建立有竞争力的薪酬制度（工资结构）；◆会同人力资源部门建立以绩效和顾客满意度为基础的员工奖励制度；◆监督维修车间的环境和安全问题；◆通过整洁、规范的维修操作,确保进一步加强顾客的信心；◆确保丰田的整体设施标准得到一贯的保持；◆具有生产指挥权、监督权、服务部人员调动权；◆与丰田代理商保持定期的联系。

车辆维修服务内容的理解及组织架构设立、制度建设方案目录一、内容概述 (3)1.1 背景与意义 (4)1.2 文档目的和范围 (5)二、车辆维修服务内容概述 (6)2.1 维修服务定义 (7)2.2 维修服务分类 (8)2.2.1 常规保养 (9)2.2.2 故障诊断与修复 (10)2.2.3 性能提升与改装 (12)2.3 维修服务流程 (13)2.3.1 预约与接待 (15)2.3.2 检查与诊断 (15)2.3.3 治疗与更换零部件 (16)2.3.4 结算与交付 (17)三、组织架构设立 (18)3.1 设立原则 (19)3.2 组织结构图 (20)3.2.1 管理层 (21)3.2.2 技术层 (23)3.3 各部门职责 (24)3.3.1 运营管理部 (26)3.3.2 技术开发部 (27)3.3.3 质量控制部 (28)3.3.4 客户服务部 (29)四、制度建设方案 (30)4.1 制度建设目标 (31)4.2 制度类别 (32)4.2.1 工作流程与规范 (33)4.2.2 安全与环保制度 (34)4.2.3 员工培训与考核制度 (35)4.2.4 绩效与激励制度 (36)4.3 制度建设实施步骤 (37)4.3.1 制定详细计划 (38)4.3.2 分阶段实施 (39)4.3.3 定期评估与修订 (40)五、结论与展望 (41)5.1 实践意义与效果预测 (42)5.2 发展前景与改进方向 (43)一、内容概述车辆维修服务是汽车产业链中不可或缺的一环，它不仅关系到车辆的性能与安全，也直接影响到车主的用车体验和满意度。

本文档旨在深入理解车辆维修服务的内容，并在此基础上规划组织架构的设立与制度建设的方案。

在车辆维修服务内容方面，我们首先强调的是全面性与专业性。

维修服务应涵盖发动机、底盘、电气、内饰等多个系统，确保车辆在各种工况下都能得到妥善的维护与修复。

服务内容还应包括定期保养、故障诊断与排除、零部件更换等，以满足车主的不同需求。