餐厅服务考核标准

餐厅服务人员微笑服务标准(总2页)

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服务人员微笑服务内容：

1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

微笑服务的标准：

(一)面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：

(1)眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间; (2)眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情;

餐厅服务工作规范及标准

1、送迎客人服务规范及标准：

流程 标准

1、迎接客人 （1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。

（2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！”

（3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。

2、引领客人

（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领 客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。

（2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。

3、送上菜单、酒单 客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。

4、记录 完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。

5、送客 (1) 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。

(2) 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。

(3) 在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。

2、铺席巾规范及标准：

流程 标准

1．铺于骨

碟下

(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。

(2) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。

2．铺于客人腿上 (1) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。

(2) 铺席巾注意

一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。

餐饮部前厅星级服务员评定标准

星级服务员意义：

为了提高员工工作积极性,提升员工服务质量和水平,促进餐饮服务工作的未来发展,推出“星级服务员”评选活动;

星级评选的目的：

星级评选时在一定时期内,科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式,通过制动有效、客观的考核标准,旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性,提高员工工作率和基本素质;

餐饮部前厅星级服务员评定阶段分为：1、试用期;2、一星服务员;3、二星服务员;4、三星服务员;5、四星服务员;6、五星服务员;

评定标准如下：

1、 新员工进入酒店3天无薪试用,7天无薪试岗,正试入职后加入考勤合格后正试入职;

2、 入职后1—3个月内基础工资标准为1800元/月,表现优秀者,出勤率在100％,可在满一个月后参与星级服务员评定;

3、 一星服务员基础工资为2000元/月：满勤入职后1—3个月内,由服务员提出申请或部门推荐,由前厅经理进行上报;

4、 二星服务员基础工资为2200元/月：且满勤入职后3—6个月内可以申请评定;

5、 三星服务员基础工资为2400元/月：评定前提必须在本酒店就职半年6个月以上表现优秀者,且满勤可参与三星服务员评定;

6、 四星服务员基础工资为2600元/月：评定前提必须在本酒店就职一年12个月以上表现优秀者,且满勤可参与四星服务员评定;

7、 五星服务员基础工资为2800元/月,评定前提必须在本酒店就职一年半18个月以上表现优秀者,且满勤可参与五星服务员评定;

8、 在重大接待任务中表现尤为突出的,作为晋级的重要依据;

9、 在平时工作期间表现极为出色,一星二星可以跳档;在上一个月满勤或上一季度满勤的前提下方可参与星级评定,在星级评定确定后,如若本月出勤率低于98％按照降一星工资标准发放,如若连续三个月出勤率低于98％按三个月计算则降一星,一个月满勤后方可重新申请;

10、 星级服务员工的标准：必须热爱集体,团结同事,要工作中能互相帮助,工作中表现优秀,服从领导工作安排,服务中无客人投诉,经常得到领导表扬及认可,工作积极上进,有责任心,具有敬业精神,热爱本职工作,严守酒店机密,维护酒店利益者;

三、餐厅服务标准

餐厅服务包括两个方面，一是为顾客提供各类餐饮品，二是为宾客提供享受各类餐饮品的服务，二者缺一不可。因此，餐厅服务应该注重礼貌礼仪，让宾客在享受美味佳肴的同时，更感受到主动、热情、礼貌、周到的服务。

（一）餐前准备服务标准

客人前来就餐，除了菜肴的色香味和服务之外，最关心的就是餐饮的卫生状况。从礼仪的角度来看，餐前准备服务中最重要的就是做好卫生工作，以真正体现对客人的尊重。

1、餐饮卫生标准

（1）环境卫生标准

整个餐厅中，包括食品服务区和食品准备区，都应该做到卫生洁净、光线明亮、空气清新，墙面、地面、桌子、椅子、布件等应没有油污水渍、灰尘蛛网等杂物，没有苍蝇、蟑螂、蚊子、蚂蚁等昆虫，让客人能感受到温馨、舒适和愉快。

（2）餐具卫生标准

餐具应按照规范程序进行清洁和消毒，服务员在摆放餐具时要按规范动作操作，保证提供给客人安全卫生和完好的餐具。

（3）食品卫生标准

在食品制作和服务环节都应该讲究职业道德，严格按照食品卫生操作规范进行，让客人真正享受到安全卫生的可口食品。

2、个人卫生标准 服务人员在上岗前，应做好个人卫生工作。头发整洁、无头屑，发型大方规范，厨师要戴工作帽；穿着全套制服，干净整齐，不佩戴饰物，仪容端庄大方；注意口腔卫生，不在工作时嚼口香糖、吃东西；勤洗手，不留长指甲，不在工作区梳头、修剪指甲。

（二）迎领服务标准

迎领服务人员应做到着装整洁挺括，仪容端庄大方，站姿优美规范，神情专注，反应敏捷，服务热情。

1、在客人走近餐厅约3米时，应面带微笑注视客人；约1.5米时，热情问候客人，上半身微前倾，对熟悉的客人宜用姓氏打招呼。当男女宾客一起走进来，应先问候女宾，再问候男宾。

2、征得同意后主动接过客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离开时及时把雨具递上。

3、问清客人有几位，根据客人具体情况，并尊重客人的意愿，安排合适的餐桌，礼貌引客入坐。

（1）重要宾客光临时，要安排在本餐厅最好的位置就座；对夫妻、情侣或谈事情的客人，要安排在靠边角比较安静不受打扰的位置；对打扮入时的女宾应安排在餐厅中心显眼的位置；对年老体弱的宾客，应尽可能安排在行走线路较短，出入比较方便及安静的位置；对带小孩的宾客，应安排在孩子声音不易影响到其他宾客的位置，尽量把小孩安排在靠墙角、不易随便下位乱跑的座位；当餐厅里空位较多时，可由客人自行选择，若宾客中意的餐桌已先有人订用，应加以解释并致歉；当用餐客人较多，只能将客人引领导靠进厨房入口这样不大受欢迎的位置时，要对客人表示歉意。