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客服年底工作总结范文8篇篇1一、引言在这一年的客服工作中，我始终秉持着公司“客户至上”的服务理念，尽职尽责，努力工作，不断提升自己的业务能力和服务水平。
在此，我将对今年的工作进行全面的总结和反思，以期为今后的工作提供有益的参考。
二、工作内容及成果1. 客户服务本年度，我主要负责客户服务工作，包括接听客户咨询电话、处理客户投诉、跟进客户满意度等。
在这一年里，我共接听客户咨询电话上万次，处理客户投诉数百起，客户满意度得到了显著提升。
2. 工作成绩在客户服务方面，我积极学习专业知识，不断提升自己的业务能力和沟通技巧。
通过努力，我成功解决了多个棘手问题，获得了客户的好评和公司的认可。
此外，我还积极参与团队培训，与同事分享自己的经验和心得，共同提升团队的服务水平。
三、工作亮点与收获1. 工作亮点（1）优化服务流程：通过对服务流程的梳理和优化，我成功简化了客服流程，提高了工作效率，降低了客户等待时间。
（2）提升客户满意度：通过跟进客户需求和投诉，我积极改进服务方式，提高了客户满意度，为公司树立了良好的口碑。
（3）团队合作与分享：我积极参与团队建设，与同事互帮互助，共同解决工作中的问题。
同时，我还定期组织团队分享会，提升团队整体水平。
2. 个人收获通过一年的工作，我不仅积累了丰富的客服经验，还提升了自身的沟通能力和解决问题的能力。
同时，我还明白了团队合作的重要性，学会了如何与同事和谐相处，共同为公司的发展贡献力量。
四、工作不足与反思1. 工作不足（1）知识储备不足：在客服工作中，有时会遇到一些专业问题，由于知识储备不足，难以迅速给出满意的答复。
（2）应对突发情况能力有待提高：在应对一些突发情况时，我有时会感到手足无措，需要进一步提高应变能力。
2. 反思与改进为了更好地完成客服工作，我需要加强专业知识的学习，提高自己的业务素质。
同时，我还需要加强与同事的沟通与协作，提高团队协作效率。
此外，我还应该积极参加培训，提高自己的应对能力和服务水平。
2024年客服年终工作总结5篇篇1时光荏苒，2024年即将过去，回顾这一年的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。
通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变。
现将一年来的工作情况总结如下：一、客户服务部日常工作客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。
作为一个处理客户关系的专业人员，我深知客户是我们公司的重要性，尤其是随着地产市场形势的变化，商品房签约、按揭、交房等工作也随之增多，客户服务部需要处理更多客户的问题。
为了能尽快熟悉工作、及时处理客户问题，我虚心向公司领导及同事请教，不断学习专业知识，提高自己的业务水平。
在日常接待工作中，我坚持从细节抓起，从小事做起，从当天的工作抓起，不断学习总结，做到当天的事当天处理完毕，让客户满意。
二、完善客户服务部工作流程在日常接待客户时，我们时刻关注客户的需求，根据客户的需求及时调整我们的工作流程。
在不影响客户利益的前提下，简化手续，提高工作效率。
同时，大力推广公司企业文化，在处理客户问题时，时刻体现公司以客户为中心的服务理念。
为了提高工作效率，我们积极推广“首问负责制”，确保第一个接待客户的员工会负责到底，让客户感受到整个服务流程的顺畅。
三、拓展客户服务部业务范围除了日常的客户接待工作外，我还积极参与公司的其他业务拓展活动。
在公司的统一部署下，我与同事们一起走访了多个潜在客户群体，推广公司的商品房业务。
在推广过程中，我始终坚持与客户保持密切沟通，了解客户需求，并根据客户需求进行有针对性的推广。
同时，我还积极配合公司其他部门的工作，如参与公司的营销活动策划、提供客户信息支持等，为公司的发展贡献自己的力量。
四、加强客户服务部内部管理为了提高部门整体业务水平和服务质量，我注重加强部门内部管理。
首先，我根据公司的要求和工作流程，制定了一系列切实可行的规章制度。
这些制度涵盖了从员工行为规范到业务流程的各个方面，确保了部门工作的有序进行。
客服中心年底总结6篇篇1时光荏苒，一年的时间转瞬即逝，回顾过去，我们客服中心在这一年中取得了不小的成绩，也遇到了一些挑战。
为了更好地总结经验，发现问题，为未来工作提供指导，现将客服中心年底总结如下。
一、总体情况在过去的一年中，客服中心以“客户至上，用心服务”为宗旨，秉承“专业、高效、热情、周到”的服务理念，全体员工团结一心，共同努力，完成了公司下达的各项任务指标。
在服务态度、服务质量、客户满意度等方面取得了显著的提升。
二、服务态度与质量1. 服务态度方面，客服中心全体员工始终保持热情周到的服务态度，用真诚的微笑和亲切的问候赢得客户的信任和满意。
同时，积极响应客户需求，及时提供帮助和解决问题，让客户感受到贴心的关怀。
2. 服务质量方面，客服中心不断加强业务学习和培训，提高员工的业务水平和专业素养。
通过定期组织培训、分享会等形式，促进员工之间的交流和学习，不断提升服务质量。
同时，客服中心还建立了完善的服务质量监控机制，对服务质量进行实时监控和评估，确保服务质量的稳定提升。
三、客户满意度通过不断努力，客服中心在客户满意度方面取得了显著的提升。
根据客户满意度调查结果显示，客户对客服中心的服务态度、服务质量、响应速度等方面均给予了较高的评价。
同时，客服中心还积极收集客户反馈和建议，针对问题进行改进和优化，进一步提升客户满意度。
四、面临的挑战与改进措施虽然客服中心在各方面取得了不小的成绩，但仍然面临一些挑战。
例如，随着业务量的不断增加，客服人员的工作压力逐渐增大；同时，客户需求的多样性和复杂性也对客服人员的业务能力提出了更高的要求。
针对这些问题和挑战，客服中心将采取以下改进措施：1. 加强员工关怀，提高员工满意度和忠诚度。
通过定期组织团建活动、提供培训和学习机会等形式，增强员工的归属感和凝聚力，提高员工满意度和忠诚度。
2. 提升业务能力和专业素养。
针对客户需求多样性和复杂性的特点，客服中心将加强业务学习和培训，提高员工的业务能力和专业素养。
客服中心年度工作总结优秀范文5篇篇1一、引言本年度，客服中心紧紧围绕公司战略目标和客户需求，全体成员共同努力，取得了一定的成绩。
在此，我对本年度客服中心的工作进行全面的回顾和总结。
二、工作内容及成果1. 客户服务本年度客服中心共接待客户咨询XX万次，电话接听率高达XX%，客户满意度达到XX%。
我们坚持“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务质量。
针对客户反映的问题，我们建立了快速响应机制，确保在第一时间为客户提供满意的解决方案。
此外，我们还定期开展客户满意度调查，收集客户意见，不断优化服务流程。
2. 工作业绩本年度客服中心共完成服务任务XX万项，完成率达到XX%。
在服务过程中，我们始终秉承敬业、创新、团队协作的精神，为客户提供优质的服务。
同时，我们还积极参与公司各项活动，为公司创造价值。
3. 团队建设与培训本年度客服中心注重团队建设，通过定期举办培训、拓展活动等方式，增强团队凝聚力。
我们还加强了对员工的个人能力提升，定期安排专业知识培训，确保员工具备专业素养和较强的应变能力。
此外，我们还积极引进外部资源，邀请行业专家为员工授课，提高团队整体水平。
4. 工作创新本年度客服中心在创新方面也取得了一定的成果。
我们引入了智能客服系统，提高了客户服务的效率和质量。
同时，我们还积极尝试运用大数据分析技术，对客户需求进行深度挖掘，为公司业务发展提供支持。
此外，我们还优化了服务流程，简化了客户操作步骤，提高了客户满意度。
三、存在问题及改进措施1. 问题分析虽然本年度客服中心取得了一定的成绩，但也存在一些问题。
首先，部分员工的业务水平和服务意识有待提高；其次，客服中心的硬件设施需进一步完善；最后，客户服务过程中存在一定的沟通障碍和信息不对称现象。
2. 改进措施针对以上问题，我们将采取以下措施进行改进：首先，加强员工培训，提高员工的业务水平和服务意识；其次，加大投入，完善客服中心的硬件设施；最后，加强与客户的沟通，建立更加完善的沟通机制，确保信息畅通。
客服中心年底总结7篇篇1光阴似箭，日月如梭，转眼间一年的时间已经过去，2024年已经成为过去，为了更好的发扬优点，改进不足之处，在此对一年的工作进行总结。
一、客服中心总体工作在过去的一年中，客服中心在各级领导的关怀与指导下，在各部门及各分行的密切配合下，以“团结、拼搏、务实、创新”的企业精神，较好的完成了各项工作任务。
1. 狠抓服务，提升水平客服中心坚持“以客户为中心”，始终秉承“贴心、温馨、知心、用心”的服务理念，通过不断完善和优化服务流程，强化主动服务意识，提高员工业务技能和综合素质，提升服务质量。
2. 强化管理，规范行为客服中心注重团队建设和企业文化建设，通过一系列活动，增强团队凝聚力和向心力。
同时，加强对员工的规范管理，严格执行各项规章制度，确保各项工作有序进行。
3. 拓展业务，增强能力客服中心在做好日常服务的基础上，不断拓展业务范围，如开通网上银行、手机银行等业务，满足客户多样化需求。
同时，积极与各部门、各分行沟通协作，提高业务处理效率和客户满意度。
二、客服中心工作亮点与成果在过去的一年中，客服中心在各个方面都取得了显著成果：1. 客户满意度不断提升通过优化服务流程、强化主动服务意识以及提高员工业务技能和综合素质等措施，客户满意度得到了显著提升。
根据第三方调查机构的数据显示，我行客户满意度在同行业中处于领先地位。
2. 业务范围不断拓展客服中心积极响应客户需求，不断拓展业务范围。
目前，我行已开通网上银行、手机银行等业务，为客户提供更加便捷的金融服务。
同时，我们还积极与各部门、各分行沟通协作，提高业务处理效率和客户满意度。
3. 团队凝聚力和向心力不断增强通过团队建设活动和企业文化建设措施的实施，团队成员之间的沟通和协作更加顺畅有效。
同时，大家对企业的认同感和归属感也得到了增强。
三、存在的问题和不足虽然客服中心在过去的一年中取得了显著成果，但仍然存在一些问题和不足：1. 服务水平有待进一步提高尽管我们已经取得了不小的进步，但在服务水平方面仍然存在一些不足。
客服人员年度工作总结范文6篇篇1====================一、引言本年度对于客服部门而言是充满挑战与机遇的一年。
面对日益增长的客户需求和不断变化的市场环境，我们团队始终保持积极进取的态度，不断提高服务质量，取得了一定的成绩。
以下是本年度客服工作的总结。
二、工作内容及成果1. 客户接待与服务优化本年度，我们客服团队共接待客户超过XX万人次，客户满意度达到XX%以上。
针对客户反馈，我们进行了服务流程的优化，包括缩短等待时间、提高响应速度等。
通过一系列措施的实施，我们得到了客户的高度认可。
2. 客户关系维护在日常工作中，我们注重客户关系的维护，通过定期回访、主动关怀等方式，增强了与客户的沟通联系。
此外，我们还建立了完善的客户关系管理系统，对客户信息进行了全面整合，为后续工作提供了有力的数据支持。
3. 投诉处理与反馈面对客户的投诉，我们始终秉持“客户至上”的原则，积极处理并反馈。
通过建立专门的投诉处理流程，我们能够在短时间内解决大部分问题。
同时，我们还定期分析投诉原因，为产品和服务改进提供了宝贵建议。
4. 团队协作与培训本年度，我们加强了团队内部的沟通与协作，提高了工作效率。
此外，我们还开展了多次培训活动，包括服务技能培训、沟通技巧培训等，提高了团队的整体服务水平。
三、面临的挑战与应对策略1. 人力资源不足随着业务规模的扩大，客服工作量不断增加，人力资源不足成为我们面临的一大挑战。
为此，我们积极招聘优秀人才，扩大团队规模，同时优化工作流程，提高工作效率。
2. 客户需求的多样化随着市场的变化，客户需化逐渐多样化。
为了满足客户的需求，我们不断学习新知识，拓宽知识面，积极应对各种新问题。
同时，我们还加强与产品部门的沟通协作，共同为客户提供更优质的服务。
四、未来展望未来，我们将继续提高服务水平，努力提升客户满意度。
具体来说：1. 进一步完善客户关系管理系统，加强客户关系的维护；2. 加强团队培训，提高团队的整体素质和服务水平；篇2客服人员年度工作总结应包含以下内容：首先，总结过去一年客服人员的主要工作，包括接待客户、处理问题、提供咨询等。
客服部年底工作总结5篇篇1时光飞逝，不知不觉又迎来年底，在繁忙的工作中不知不觉的走过了2024年，回顾过去的一年，我本着“听从领导指挥，积极做好上级安排的各项任务”的原则，在工作中紧扣客服中心的工作思路和目标开展工作，现将一年来的工作情况总结如下：一、客服中心日常工作的开展(一)客服中心客户满意度调查为了更好的了解客户的需求，提升客户满意度，根据客服中心的要求，在一年中进行了多次客户满意度调查，通过调查收集了客户对客服中心工作的意见和建议，并针对反馈的意见和建议进行了及时的整改和调整，有效的提升了客户满意度。
(二)投诉处理在2024年，我严格按照客服中心的要求，及时有效的处理客户投诉，并针对客户投诉的情况进行记录、分析和总结，在处理客户投诉的过程中，严格按照客服中心的规定和流程进行操作，确保了每个投诉都能得到妥善解决。
(三)客户回访为了更好的了解客户需求，提升客户体验，根据客服中心的要求，定期对客户进行了回访，通过回访了解客户对客服中心工作的满意度、需求以及建议，针对回访中发现的问题及时进行整改和调整，有效的提升了客户体验。
二、客服部内部管理(一)人员管理在2024年，我严格按照公司要求，对客服部人员进行了合理分工和协作，确保了每个岗位都有专人负责，同时定期对员工进行培训和考核，提升了员工的业务水平和服务意识。
(二)制度建设在2024年，我根据客服中心的要求和实际情况，制定和完善了客服部相关制度，包括《客服部工作手册》、《客服部投诉处理流程》等，为客服部工作的规范化和标准化提供了有力保障。
三、工作中的不足及改进措施(一)工作中存在的不足1. 人员素质参差不齐：部分员工业务水平和服务意识仍有待提升。
2. 制度执行不到位：部分员工对制度的执行力度不够，存在违规操作现象。
3. 团队协作有待加强：部分员工缺乏团队协作精神，存在推诿扯皮现象。
(二)改进措施1. 加强培训考核：定期组织员工进行业务培训和服务意识考核，提升员工业务水平和服务意识。
第1篇尊敬的领导，亲爱的同事们：随着岁月的流转，我们客服中心在大家的共同努力下，已经走过了又一个充满挑战与收获的年度。
现将本年度的工作进行总结，以期在新的一年里，我们能够更好地扬帆起航，为公司的持续发展贡献力量。
一、年度工作概述1. 服务理念本年度，客服中心始终坚持“客户至上，服务第一”的服务理念，不断提升服务质量，以满足客户需求为己任，力求为客户提供优质、高效、便捷的服务。
2. 服务目标本年度，客服中心的服务目标为：提高客户满意度，降低客户投诉率，提升客户忠诚度，为公司创造良好的口碑。
3. 服务成果（1）客户满意度通过不断优化服务流程、提升员工业务能力，本年度客户满意度达到90%以上，较去年提高了5个百分点。
（2）客户投诉率本年度客户投诉率较去年降低了15%，客户满意度明显提升。
（3）客户忠诚度通过开展客户关怀活动，本年度客户忠诚度较去年提高了10个百分点。
4. 服务亮点（1）创新服务方式本年度，客服中心积极创新服务方式，引入在线客服、电话回访、微信服务等多种渠道，为客户提供更加便捷的服务。
（2）提升员工素质通过定期开展业务培训、技能竞赛等活动，提高员工业务水平和综合素质。
（3）加强团队建设本年度，客服中心注重团队建设，开展团队拓展活动，增强团队凝聚力和执行力。
二、年度工作亮点回顾1. 业务能力提升（1）加强业务培训本年度，客服中心共开展业务培训20余次，涉及产品知识、服务流程、沟通技巧等方面，有效提升了员工业务水平。
（2）开展技能竞赛为激发员工学习热情，客服中心组织开展了技能竞赛活动，选拔出优秀人才，为公司培养了一批业务骨干。
2. 服务质量优化（1）优化服务流程针对客户需求，客服中心不断优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
（2）提升沟通技巧通过开展沟通技巧培训，提高客服人员与客户沟通的能力，降低误解和投诉。
3. 客户关怀活动（1）节日问候在重要节日，客服中心为客户发送节日祝福，表达公司对客户的关爱。
2024年客服年终工作总结标准范文转眼间，____已经过去，迎来崭新的____，在____药业公司一年来的经历更多是收获。
回首____我在刚刚进入公司对各个方面都还不是很了解。
在这一年里我有成绩，有失败，有快乐，有无助，可就是经历这方方面面的事情后最终得到是收获。
在公司里工作也给我改善了很多，有条件的改善，也有个人成长的改善。
通过这一年的磨合我对我自己以后的发展也有了很明确的目标。
____是一个不平凡的一年。
现在这一个不平凡的一年已经过去。
我也要对自己做一个很好的总结。
一个总结的结束就意味着一个全新的开始。
这次终结我分为三大块商业、客服和____的计划。
一、____年全年的客服工作取得成就和不足1、____年我刚刚进入公司，公司就对客服模式做出全新的改革，公司对以前被动的营销改成主动营销以客服做为龙头重点对____年全力冲刺。
在打造全新的服务中心。
在进入公司我的首要任务就是建立完善的服务中心。
我在进入公司的一个月后严格按照公司规定建立好。
____也是第一个合格的服务中心。
在建立服务中心的过程中也入到不少的困难。
因为对____这个城市不熟导致工作进度有点慢。
买的材料也买错过。
但是我知道服务中心的重要性。
如果服务中心建设不好就会影响以后的工作。
选择地点也是非常的慎重。
正因为自己的工作态度在老服务中心一直都是稳定。
当然也有不足在我建里第____个服务中心时，因为自己对自己放松要求细节也不很仔细导致第____个服务中心在____年的失败。
在这里我也认识到细节在于品质，也就是我在建立第____个服务中心放松一点点。
可是出现的结果却是完全不一样。
2、对人员的建立。
服务中心的人员招聘这是一个很关键的。
服务中心的人员是直接影响服务中心的销售，虽然我们是一个治疗机构可是对人员的选则不光要有很好的专业技能同时也要有很好沟通能力。
还要有责任态度。
我____年我的人员招收也非艰难，一开始有很多人不理解我们的工作方式。
也对公司有很多的顾虑、我也是通过长期的招聘也成功招到很优秀的员工，如方意勤，罗谷英，文春兰。
2024年客服年终总结6篇篇1一、背景在竞争日益激烈的市场环境中，客服部门作为企业与客户的桥梁，其重要性不言而喻。
在过去的一年里，我们客服团队积极响应公司战略目标，致力于提升客户满意度，不断优化服务流程，提高服务效率。
本报告旨在全面回顾和总结客服部门一年来的工作成果和经验教训，并提出改进建议，为未来的工作提供指导。
二、工作内容概述1. 客户咨询响应：确保客户咨询及时响应，平均响应时间低于行业标准。
2. 服务流程优化：简化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间。
3. 客户投诉处理：建立有效的投诉处理机制，确保客户投诉得到妥善处理。
4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，持续改进服务质量。
5. 团队建设与培训：加强团队建设，提高团队成员的服务意识和专业技能。
6. 数据分析与报告：定期分析客服数据，为管理层提供决策依据。
三、重点成果1. 客户满意度显著提升：通过优化服务流程和加强团队建设，客户满意度提升至XX%以上。
2. 服务效率大幅提高：简化服务流程后，服务效率提高了XX%。
3. 有效解决客户投诉：建立完善的投诉处理机制，使投诉解决率提升到XX%。
4. 数据分析助力决策：通过数据分析，为管理层提供了多项有针对性的改进措施。
5. 团队建设成果显著：团队成员服务意识增强，专业技能得到提升。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：客户咨询量大时，部分咨询响应时间较长。
解决方案：增加客服人员，优化分配机制，确保快速响应。
2. 问题：部分客户对服务流程存在困惑。
解决方案：完善服务指南，加强客户教育，确保客户了解服务流程。
3. 问题：部分客服人员对新技术接受程度低。
解决方案：组织技术培训和交流活动，提高团队成员对新技术的接纳和应用能力。
五、自我评估/反思过去一年里，客服部门在提升服务质量、优化服务流程等方面取得了一定的成绩。
但也存在一些不足，如部分客服人员的服务意识仍需进一步加强，服务创新方面还有待提高。
最新客服中心年底工作总结与最新客服代表工作总结范文汇编最新客服中心年底工作总结转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。
副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。
作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。
但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。
十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。
十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。
”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。
感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。
站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。
以下是我一年来工作的总结。
在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思想。
在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。
根据所分工作做及时跟踪督促。
在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。
从而达到客服整体面貌的改观。
一、提高业务技能方面1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。
2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。
3、客服内部资料库的建立。
新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习。
4、试行“首问负责制”。
简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。
二、服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。
设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。
加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。
并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量。
三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同达到标准。
以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。
从而达到提高客户的感知。
4月份月均一次接通率：12581：87%12582：88%彩铃：47%11月份月均一次接通率：12581：92%12582：97%彩铃：84%以上的数据，告诉我，任何事情都是：没有做不到的，只有想不到的。
四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心，是人的中心。
客服中心的管理，必须是以人为本的管理。
这是袁道唯博士负有哲理的话。
结合客服现状，让每位员工从内心上服从管理，除了一些完善制度的约束外，另外一个主要使命就是沟通。
沟通可以随时进行，但沟通文化却是需要逐渐培育的，作为客服中心的主管，我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。
综合考虑，我选择了电子邮箱，没有时间和地域的限制，是一个非常有效的沟通方式。
当然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，因为大家还对它还不信任。
当第三天的时候，收到了第一封信，根据所反映的问题在最短的时间内给予解决，为以后起到很好的带头作用。
邮件是接踵而来。
收到的信件里，难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题，若有执行可能性，立即让其它部门配合，马上实施，让事实说话。
若暂无法实现或无法解决的，会告诉其原因。
如果思想有偏差的，我会给其指引一个正确的方向。
创造客服中心沟通文化环境时，鼓励并给大家创造机会，让所有客服员工把自己的想法表达出来，让大家感觉到沟通的正面效果。
最终使大家以更好的心态投入到工作中去。
从10月份以来，客服人员情绪较稳定，人员流动量降低到0.02%,并且对客服团队有了信任,以前的意见箱，现在变成了建议箱。
好的建议更利于客服的发展，让我体会了沟通的重要性。
五、文化建设方面1、7月份益智大比拼，使员工从紧张的晋级考试中得已缓解。
提高员工团队协作，丰富了员工课余生活。
2、客服主办的“中秋晚会”圆满成功，在这个全家团聚的特殊节日里，让员工感到公司对大家的关心和照顾。
从而能更踏实的投入到工作中去。
3、积极鼓励客服员工参与公司举办的“我行我秀”文化建设活动中，综合大家的想法，客服部在这次活动中，拿下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最佳创意奖”三项大奖，让我也再次体会到了团队凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面根据新进同事建议，引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。
1、示忙制度更规范。
2、班长工作流程的规范。
3、客服考勤制度的完善和运用。
通过以上六个方面的努力，使客服中心整体面貌有了一定的提高，让我深深体会了王经理曾对我说过的话“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情。
”一年来收获最大的，也是体会最深的：一个人的优秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正的优秀。
作为客服中心的主管，一定要有能力把所有人优秀的力量综合起来，打造一个优秀的团队。
团队的凝聚力是不可估量的。
以此体会来作为我xx的总结。
最新客服代表工作总结范文对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。
作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
俗语云：知错能改，善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。
在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。
突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。
“那是蚁球。
”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。
有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。
洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。
”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。
岸边的水中留下了一团不小的蚁球。
那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。
那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。
在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。
而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。
记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。
首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。
或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。
然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。
