淘宝天猫客服工作流程19930

淘宝客服(d e)日常工作流程及其技巧关于淘宝客服(de)日常工作流程及其技巧------整理篇前言：本人经过筛选,从别人处弄来(de)一篇文章,感觉还不错经整理了一下,和大家一起分享.可以(de)顶起来.让别人也可以得以分享哦~~首先要想有生意必须要懂得克制自己,保持好自己(de)良好态度,就如同工作上班一样.同时具备有一个团队需要有好(de)作风.1.一个客服人员应该具备(de)基本素质：①热爱本行业,对电子商务有一定(de)理解,大体了解电子商务(de)发展方向和前景.②技能素质：有一定(de)营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟50字以上.熟悉网上交易操作过程,包括淘宝(de)交易规则,支付宝(de)流程规则.熟悉自家上架(de)每个商品.包括商品(de)专业知识,能找到自身竞争优势.③敬业素质：固定(de)上线时间,按规定时间上下班,保持旺旺在规定时间必须有人在线.不要让客户(de)询问和留言老得不到回音.不要不懂装懂,误导客户推荐最适合她们(de)产品,不要一问三不知.努力解决顾客(de)质疑点.做到热情(de)有问必答,回答必详.④心理素质：不急功近利,乐观有修养,了解客户(de)(de)购物心态,学会倾听客户(de)需求和意见.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈(de)责任心和团队精神2.客服所需要(de)内涵,品格要求：①诚信实事求是.作为商家在强调诚信(de)同时,作为客服,我们也应该秉持诚信(de)工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和不足.②耐心有礼貌.在网上在线服务客户,需要客服有足够(de)耐心应对.有些客户喜欢问比较多、比较具体(de)问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心(de)解释和解答,打消客户(de)疑虑,满足客户(de)需要.③细心面对店铺中少则百种多则千种(de)商品,每天面对不同(de)客户,处理数十订单,需要我们非常细心地去对待.一点点(de)错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理.④亲和力⑤同理心换位思考.同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户(de)处境和需要,给客户提供更合适(de)商品和服务.⑥自控力自控力就是控制好自己(de)情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好(de)心态来面对工作和客户,客服(de)心情好了也会带动客户.毕竟网上形形色色(de)人都有,有好说话(de),就也有不好说话(de),遇到不好说话(de),就要控制号自己(de)情绪,耐心(de)解答,有技巧(de)应对⑦学会沟通技巧3.客服具体(de)工作职责和内容如下：①9：00按时倒岗,按时上线.②做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们(de)产品熟悉产品信息.主动向客户讲解产品(de)尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝③推销我们(de)店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力.包括各大门户网站,淘宝(de)淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝(de)流程和特点(de)基础上,能根据实际情况提出适当(de)营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度.④网上交易流程要熟悉,操作速度快.比如安排产品(de)上架、编辑产品描述及商品(de)说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等.⑤买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式.而且可以问问买家快递是否能够到达(de).确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间.并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们(de).⑥与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单(de)注意事项及备注接到售后(de)询问,立即让客户转移到售后部门处理.⑦有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要(de),这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款4.沟通(de)技巧沟通是一门技巧,日常生活中,我们是通过语言文字手势眼神等来沟通,作为网络销售,文字就是我们沟通(de)工具.鬼谷子说相由心生口乃心之门户.销售商品(de)前提是销售我们自己文字就是我们(de)口,我们对客户说出(de)话会给客人一个客观(de) 相,那就是我们自己,当你(de)客人认同你(de)时候,也就是认同你(de)产品(de)时候.在与客人沟通(de)过程中尽量记得客人(de)称谓与喜好,请多用礼貌用语,比如：您好谢谢打扰了对不起来迟了等等.不要说脏话或是侮辱别人,适当(de)时候可以给客人适当(de)心理暗示来促进交易.方法-----情感暗示：专业而贴心(de)服务多一些赞美您(de)客户比如您眼光真好,当客户报出身高体重(de)时候可以说您身材真好真匀称.让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家(de)关系.时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上(de)心理暗示.帮客人下决策,我保证您肯定会喜欢(de)等等~①沟通(de)及时性就是让买家在发现你家店(de)商品时第一时间回复哪怕是在很忙(de)时候只是回复一句：您好都会让客人有种沟通有戏(de)感觉.只要旺旺滴答滴答在响,会觉得卖家很热情,很被重视(de)感觉学会尊重,要从内心深处尊重客户.多用“您”,多写短句,多按回车键,别让客户久等.不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢,要象郭靖一样,以真诚对待所有(de)人,不管你善意敌意.不以顾客出手阔气而谄媚,真心尊重顾客,因为不了解你,现在她可能是小气(de).,但是将来她可能就是大气(de).②沟通过程(de)关切度也许会因为您(de)不够热情而打消了买家(de)购物念头不仅仅要做到有问必答回答必详不厌其烦(de)向客户介绍产品(de)质地做工价格,因为有些新手买家并没有看产品说明(de)习惯③沟通(de)技巧性最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务如果觉得价格贵(de)客人,这时你一定要更耐心(de)说明一下自己(de)材质各方面,质量及服务方面是你(de)侧重点.当然,能给客人适当便宜(de)话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行,请用比较法,用产品来说话.质量和服务方面同理.比如客户也非常喜欢这款衣服,就是觉得贵了, 与你进行一翻论价后,说算了.你可以对他说谢谢您对我们(de)关注,我们随时欢迎您(de)光顾.④沟通(de)专业性这也是非常重要(de)一点.首先,请拿出卖家(de)专业精神及良好(de)职业道德出来.新客人尽量多用敬语.这样能很好(de)体现您做为专业人士(de)良好品德,买家也相对放心些.其次：就是要对自已产品(de)具备一定(de)了解程度及相关(de)专业知识,这可以帮助买家更清楚(de)认识产品,及认识店家你本身.⑤沟通完毕,成交后(de)确认工作.买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式.而且可以问问买家快递是否能够到达(de).确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间.并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们(de).微笑是对顾客最好(de)欢迎微笑是生命(de)一种呈现,也是工作成功(de)象征.所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻(de)问候也要送上一个真诚(de)微笑(de)表情,虽然说网上与客户交流是看不见对方(de),但言语之间是可以感受(de)到你(de)诚意与服务(de).多用些旺旺表情.无论旺旺(de)哪一种表情都会将自己(de)情感讯号传达给对方.即并说：“欢迎光临”、“感谢您(de)惠顾”都要轻轻(de)送上一个微笑.加与不加给人(de)感受完全是不同(de).不要让冰冷(de)字体语言遮住你(de)微笑.礼貌对客、多说“谢谢”礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”(de)尊重.顾客进门先来一句：“欢迎光临,请多多关照.”或者：“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗”诚心致意,会让人有一种亲切感.并且可以先培养一下感情,这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失.有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心(de)感谢人家说声：“感谢光临本店”.对于彬彬有礼,礼貌非凡(de)店主,谁都不会把他拒之门外(de).诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,可以收到非常好(de)效果.坚守诚信网络购物虽然方便快捷,但唯一(de)缺陷就是看不到摸不着.顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚(de)心相对待朋友一样对待.包括诚实(de)解答顾客(de)疑问,诚实(de)告诉顾客商品(de)优缺点,诚实(de)向顾客推荐适合他(de)商品.坚守诚信还表现在一旦答应顾客(de)要求,就应该切实(de)履行自己(de)承诺.哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔.凡事留有余地在与顾客交流中,不要用：“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等于你售出(de)产品是次品,也不表示你对买家不负责任(de)行为,而是不让顾客有失望(de)感觉.因为我们每个人在购买商品(de)时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客(de)期望最后就会变成顾客(de)失望.比如卖化妆品(de),本身每个人(de)皮质就不同,你敢百分百保证你售出(de)产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗还有出售去(de)货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗不会被丢失吗不会被损坏吗为了不要顾客失望最好不要轻意说保证.如果用：尽量、努力、争取等等,效果会更好.多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地.多虚心请教、多听听顾客声音当顾客上门(de)时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品.所以需要先问清楚顾客(de)意图,需要具体什么样(de)商品,是送人还是自用,是送给什么样(de)人等.了解清楚顾客(de)情况,才能仔细对顾客定位,了解客户属于哪一类消费者.比如：学生、白领等等.尽量了解顾客(de)需求与期待,努力做到只介绍对(de)不介绍贵(de)商品给顾客.做到以客为尊,满足顾客需求才能走向成功.当顾客表现出犹豫不决或者不明白(de)时候,我们也应该先问清楚顾客困惑(de)内容是什么,是哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们可以把自己(de)理解告诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对顾客(de)疑惑给与解答.要有足够(de)耐心与热情我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破沙锅问到底(de).这时候我们就需要耐心热情(de)细心回复.会给顾客信任感.要知道爱挑剔(de)买家才是好买家.有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买,但我们不能表现出不耐烦.就算不买也要说声“欢迎下次光临”.如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买(de).砍价(de)客户也是常遇到,砍价是买家(de)天性,可以理解.在彼此能够接受(de)范围可以适当(de)让一点,如果确实不行也应该婉转(de)回绝. 比如说“真(de)很报歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值,就不会太在意价格了.也可以建议顾客先货比三家.总之要让顾客感觉你是热情真诚(de).千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊(de)话语.做个专业卖家,给顾客准确(de)推介不是所有(de)顾客对你(de)产品都是了解和熟悉(de).当有(de)顾客对你(de)产品不了解(de)时候,在咨询过程中,我们就要了解自己产品专业知识.这样才可以更好(de)为顾客解答.帮助顾客找到适合她们们产品.不能顾客一问三不知.这样会让顾客感觉没有信任感,谁也不会在这样(de)店里买东西(de).坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品(de)时候,必须要针对产品本身(de)特点.虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及,但如果因此而造成事后客户抱怨,反而会失去信用,得到差评也就在所难免了.在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评,有些是特价商品造成(de).所以,在卖这类商品时首先要坦诚(de)让顾客了解到商品(de)缺点,努力让顾客知道商品(de)其它优点,先说缺点再说优点,这样会更容易被客户接受.在介绍商品时切莫夸大其词(de)来介绍自己(de)商品,介绍与事实不符,最后失去信用也失去顾客.其实介绍自己产品时,就像个媒婆一样把产品嫁出去.如果你介绍：“这个女孩脾气不错,就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些,但是脾气好,善良温柔”虽然表达(de)意思是一样,但听起来感受可就大不同喽.所以,介绍自己产品时,可以强调一下：“东西虽然是次了些,但是东西功能居全,或者说,这件商品拥有其它产品没有(de)特色”等等.这样介绍收到(de)效果是完全不相同.。

淘宝客服⼯作流程淘宝客服⼯作流程 淘宝客服需要列出这样⼀份完整、清晰的⼯作流程，以便于⼯作起来更加省时省⼼。

下⾯是⼩编整理的关于淘宝客服的⼯作流程，欢迎参考! 淘宝客服⼯作流程 1 1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉⾃⼰店铺产品是最基本的⼯作，以前在公司对于每⼀个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，⼀旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。

对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

作为导购客服来说，最好要热情、活变。

⼀个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进⾏附带消费。

对于那些讨价还价的客户，⾸先需要阐明⼀个店铺⽴场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。

如果客户⾮的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单⽣意，就算最终给客户优惠了，也要顺⽔推⾈让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个⼈的特殊优惠。

淘宝客服在接待客户这个环节主要是利⽤阿⾥旺旺、QQ等即时通讯⼯具和客户进⾏沟通，需要及时回应客户提出的相关咨询。

3、查看宝贝数量。

店铺页⾯上的库存跟实际库存是有出⼊的，所以客服需要到⽹店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

现在利⽤⼀款淘宝卖家专⽤的浏览器：⽹店奇兵，可以在页⾯上同步库存数据，⾮常的⽅便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽视这⼀点，虽然⼤部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有⼀部分客户因收件信息发⽣变动⽽忘记修改，做为⼀个买家来说，本⼈经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对⼀下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很⽤⼼的做事情。

在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务⽔平都是不⼀样的，根据客户的需求，⼀切以客户为中⼼，如果客户没有明确表⽰的，快递我们就默认发。

客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

淘宝客服服务基本流程The document was prepared on January 2, 2021一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能.3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比,调整型的好在哪里4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌,正品,有自己的生产工厂.u 本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合特殊物件可以阐述与照片完全相同二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户,引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单,发货u 核实发货信息u 打印订单,送跟单员核单u 安排出货,包装货品u 通知快递公司取货,货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达,客户查询快递情况,第一时间主动帮客户查询,并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系,促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小,客户沟通都不能少.沟通无处不在,技巧决定成败.当客人爆满的时候,我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候,我们怎么沟通当客人拍下产品,却迟迟没有付款的时候,我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后.售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤.即“一呼二问三推荐,议价核实很关键,道别之后勤跟进”.交流中,注意态度热情,礼貌待客,语言谦虚,善用文字与阿里旺旺表情,以及情境的塑造,可以让顾客其是真实的、热情、幽默的,更好地促成交易成交.1、语言文字方面1少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他她考虑问题.2常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语.u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”.u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”…….2、欢迎招呼用语的技巧——热情大方、回复快速：1亲,您好欢迎光临丝施品牌店我是客服XXX,请问选购好款式了么店小二表情很愿意为亲服务2恭候您多时了,亲店小二表情请问有什么我可以为您服务的3您好,欢迎光临本店,很高兴为您服务,有什么可以为您效劳3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1您好,这件宝贝有现货,谢谢关注2真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧.3亲,您说的我确实无法办到哦,希望下次能帮到您笑脸表情4哈…...您的眼光真不错,这款商品是我们现在卖得最好的,而且也是性价比最高的产品了添加合适的表情5您在购买商品时价格确实是考虑的因素,但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素这样您才能买着放心,用着舒心啊呵呵添加表情6亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗不知道您要考虑什么样的问题呢是价格方面的原因吗这是最后一件哦,要买得赶紧了,忘了告诉您,我这几天正好在促销,优惠很大的了.4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:u 亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益.5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:1用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为u 一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价,如“不好意思,本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店,定价公平合理,质量保证,实价销售”.u 二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们,把将要扭头走的买家拉回来.如：“我们现在是买内衣送内裤,而且价钱优惠哦”.u 三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来.如“这款的质量很好哦,而且有调整型功能的哦.”u 四斩：即斩首拿下,答应买家要求,目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户,从而成为我们的流动广告.如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理,然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了,欢迎下次光临表情.2你这价格太贵了u 亲,如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们在质量上确实做得很好,您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形,那多浪费呀,是吗3买一件,不打折,好；那我买4件您怎么也不打折呢要不打折我就买一件算了.u 亲,真的是很抱歉,一件衣服要做到面料好穿,款式您喜欢确实不容易,如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑,说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊4老客户都没有优惠吗u 呵呵很谢谢您这么长时间的支持,不过这一点请您一定要谅解,因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ,真正对老客户负责,这样您才会对我们品牌更满意.5一件文胸打折后88元,买家要求88元包邮到河南,可以吗u 亲,这个价格恐怕不行的哦您可以再加点吗只要不亏本,我就卖给您了6、快递运输：1我们是跟XX快递公司合作的,您这里可以到吗如果您不能确定,拍下后我们会为您查询的.如果XX快递不到的话,我们会为您发E邮宝,Ｅ邮宝是邮政的经济型快递,是全国任何地方都可以到的,只比ＥＭＳ慢１－２天,确保能送到您手中的哦2我只能保证您的宝贝今天一定发出,但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握,按照正常派送时间,明天您就应该能收到包裹,但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误,如果后天也到不了,那我就无法给您承诺了,您能谅解的,对吗”3可以货到付款吗u 可以货到付款的,请告诉我您的宝贝需要寄到哪里省内的货到付款非常简单,您只需要告诉需要的宝贝型号,您的收件地址、电话、收件人就可以了,我们下午就为您直接发货,不需要在网上下单了,也不需要手续费,包送到您手中时,您直接把钱和运费一起给快递员就可以了.跨省的货到付款您需要在网上下单,拍下时请在：“运送方式”那里选择货到付款,货到付款一般是通过顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式,您拍下的时候他会显示实际的运费的,货到付款快递公司要收手续费的,顺丰是10块,其他一般是3-6块.请确认后再下单.7、核实的技巧u 买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象.8、道别的技巧u 成交的情况下：谢谢您的惠顾,请您注意查收,合作愉快,就不打扰您了.u 没有成交的情况下：也要客气的回答.9、跟进的技巧——视为成交,及时沟通u 我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家.这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的.10、发货:u 检查出货产品质量,如果发现有问题,及时更换,会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；u 封箱时,胶带要整齐,不要留有过多气泡；u 填写包裹单时,将买家留下的所有联系电话一并填上,虽然快递公司只要求有手机号码,但为了避免买家手机临时停机或关机,尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上.四、售后服务1、发货后—定告知发货、买家踏实：u 可以通过旺旺,最好是站内信告知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其是客户多的情况下.物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好.2、物流问题1查件：u 主动客气,先安慰买家不要着急,我们会马上给予查询.u 买家下线后,把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家u 有问必答,很忙的情况下可以让买家稍等,但不能不理会买家2少货：u 和买家说明,真是丢了,偷了,或是少发了,我们一定会补发,不要担心u 让买家把收到的发货单拍下图片给我们u 如果发货单上确实没有该产品或数量不对,我们当天可以补发给买家u 以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家,在电话里解释3、宝贝收到了,有问题：u 对于您收到包包出现了问题,我们表示非常抱歉,亲先别急,我们一定会为您及时处理的.请问是哪里出了问题呢4、对于宝贝的问题我们已经了解到了,我们表示非常抱歉,我们现征求您的意见: u 您认为瑕疵不可以接受,我们会重新为您发货,退换货的地址和注意事项我会发给您的.u 如果您认为瑕疵不可以接受,需要我们退款,退货的地址和注意事项我会发给您的.货到了以后,我们会将全款退回给您.这个事情给您添麻烦了,请接纳我们的歉意.5、当客户要求退/换货的时候,我们应该怎么解决u 您好,请问商品是否有质量的问题如果是质量问题或发错货、漏发货所造成的退换货,我们本店承担会承担邮费.如果因个人的不喜欢、不适合、买错了等可享受“7天无理由退换货”来回运费由买家承担.以下情况的商品不提供退换货服务：u 已穿着、洗涤、吊牌不完整、有污点、损坏、修改、加工过的商品；u 内裤属个人卫生用品,非质量问题一律不提供退换货服务；u 特价商品、赠品非产品自身质量问题的,不予退换货；u 收到货物超过7天的商品 .6、退/换货注意事项：u 请您寄回来的时候写张纸条放在包裹里,一起给寄回来,写上您购物所用的旺旺号、您的姓名和手机号还有退换货的具体原因.千万不要忘记哦,不然我们无从查找,也就无法处理的哦u 请邮寄此地址是：×××,电话：××××收件人 :×××u 使用快递邮寄时请不要选择到付的方式付款,否则拒签哦由于仓库和财务是分开的,没人去支付相关费用,所以拒收到付,谢谢u 有任何疑问联系我们的售后u 在您邮寄时请您给我们留言您寄过来的快递和运单号,这样方便我们跟踪您的到货情况同时也方便我们尽快给您提供退换货服务,谢谢7、处理投诉问题：1用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌地结束.2因商品质量投诉u 因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的大多数.尽管顾客能够理解商品不可能完美无缺,或者满足每一个人的需求,但是他们还是会因为这个原因表示不满.对于因质量问题给顾客造成影响的,应该真诚地向顾客道歉,更换新商品,或者再给予一定的经济补偿.3因介绍不清导致的投诉u 顾客买了并不是自己想要的商品或者买的商品不清楚怎么使用,可能也会投诉.这就要求服务人员在向顾客介绍的时候,一定要清楚顾客的真正需求,不要被表面现象所迷惑.同时,确认顾客已经理解商品的使用方法.现在市场上的商品种类越来越度,这就要求服务人员在平时为顾客提供服务时要注意积累这方面的知识,做到有备而“战”.4因顾客原因产生的投诉u 由于顾客对商品的不理解和理解错误,也可能产生抱怨.这时,服务人员要委婉地告诉顾客,让顾客知道事情的本来面目.但是要注意,不要太直接,好像在说顾客是个笨蛋一样.5因服务人员服务不当引发的投诉u 服务工作是一项很艰苦的工作,需要长时间的站立、为顾客微笑和鞠躬、应对各种各样脾气的人等,因此,有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准则,导致顾客不满.这就需要企业认识到服务人员的压力现状,提供良好的福利待遇,关心他们的需求.但这不代表与顾客发生冲突就是可以原谅的事情,如果的确是服务人员太过分了,一定要严肃处理.五、评价1、给买家的好评：u 亲爱的买家,我是×××号客服代表.感谢您购买我们的商品,我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评.如您收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品.如有其他售后服务问题,请您在您评价前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或拨打免费电话××××××,我会立刻为您解决.再次感谢您的惠顾,期待能成为您的朋友,祝您万事如意.丝施品牌店.2、中差评处理：u 旺旺解决：首先通过旺旺来沟通,到底情况是怎么回事,当清楚对方是怎么个情况的时候,一定要及时给对方答复,绝对不能等,质量问题：给对方换货或者退货,来承担来回的快递费用当然前提是因为店铺的问题态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说加上旺旺表情肯定会有帮助,对方的问题解决好了,服务态度再诚恳,买家会给改好评哦服务问题：认错和对方马上说对不起,并且马上改进,谢谢买家给的批评和意见,这对店铺会有很大的帮助快递问题：快递如果耽误了,你可以给对方好好的解释一下,这时先看的就是对方因为什么晚收到货物,快递在3-5天内到货这是正常,如果超出了看看是不是对方地址电话有问题,还是因为自己这边错发有问题,给对方及时答案,让顾客知道,你很用心,让买家相信,店主是负责的,态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好,加上货物有一点的不满意,这样也会造成中差评,当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系,要等到第二天,通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购买的态度,买家当时询问商品的问题,还有快递的到货时间,货物的质量,服务如果这些都没有问题的话,那么暂时归为心情问题评价,这样的问题就可以在第二天解决,如果买家在线那么就在线联系哦,这时就先了解状况,询问,然后了解,解决,服务态度.有的时候真是心情问题的时候,买家在这个时候只要打出笑的表情,那么评价肯定会被修改的,作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪,这样才能掌握好每一个顾客u 打电话沟通：电话沟通是最好的沟通方式：第一,首先要保持一个轻松开心的心情,让对方听到你的声音就什么怒气都没有了.第二,一定要微笑,虽然对方看不到你,但是同样从态度,说话,字眼都能感觉的到.第三,认真听对方的问题出再哪里,是时候的回答,不要打断对方.第四,当对方说完问题的时候一定要先说对不起,然后是解决方案,给顾客一个保证当然是自己店铺能做到的前提总结也就是：微笑服务,会换来有利的结果.u 作出解释针对同行问题,或者是疑难差评、恶意差评同行给出中差评,这很多的大卖家都遇到过,像这样的评价一般都是不会被修改,对方手机不开机,电话没有人接,在线不说话,或者已经被对方拉入黑名单黑名单区分：看不到对方在线,但是可以用另一个好看到对方在线区分邮寄地址,一般邮寄地址同行都会选择的很安全,所以这个一般是查不到,这时不要灰心,先看看评价,80%评价是针对产品和服务来给的,而且基本上都会是差评.可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样,再三确认货物发货时候的产品出库,服务,快递,只要当店主确认确实没有问题,那么在解释里面,你可以直接说出你想说的话一般同行都不会留下把柄,也就是聊天记录中看不出什么.所以只有靠自己来解释了.千万不要因为这样就难过,换个角度来思考：是不是因为我比他厉害,他嫉妒呢所以才会给我这样的评价.还是最近他没有生意导致的,或者顾客来了你这里这也就证明了对方没有气度,这时你不会生气了吧哈,所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了疑难差评当解决不了,也要作出解释这样让其他买家看清楚到底是怎么回事不过不要歪曲事实哦,有错就要改,没有错可以解释的哦u 电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则：每个行业都是有不同的问题,请自行归纳总结A：色差：比如是色差问题,因为网络购物色差是在所难免的,掌柜已经在调整最大程度减少色差,希望您可以理解.B：气味：气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了,没有像实体店一样一直处于通风状态,所以或多或少都是有点味道的,亲只要通风几天就好了C：价格：价格问题,针对这种问题需要谨慎回答,您收到包包性价比是非常高的,比如卖点…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的,希望您可以理解.D：质量：质量问题,第一和买家确定,我们是支持7天无理由退换的,包包出现了质量问题,我们会承担邮费给您退换的呢,麻烦您退换来我们给您更换一个吧. E：如果买家的问题你当时无法去解决,那么和买家确定下,去帮他申请主管.稍后给他来电.其他问题,这些需要大家在平时的工作积累…u 这个时候有个买家是愿意修改的,有的买家还是有不愿意修改的.那我们就要分类了顾客接受修改评价,我们就要感谢买家：感谢您的理解,谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等顾客不接受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施,这个根据每个店铺,自己制定好.u 针对暂时没有修改的,我们要做好备注,进行二次跟进：我们要给客户核实时间,而且给客户核对下下次打电话的时间.核实时间呢,是为了加深客户最这件事情的印象,一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的,那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的.核实下次电话时间,有的客户很可能是随口答应给我们改的,但是没有放心上,所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思,当然也比较烦我们打电话给她,这样我们的目的就达到了.跟进中差评的时候需要把每次跟进进行梳理,把结果写上,下次联系时间也要确定.至于怎么备注,你可以用表格,用淘宝自己的备注都可以.下面是我个人的两种方式,这样对以后的管理都会很有帮助.中差评的修改方法：修改的方法是进入我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价.然后找到这个交易,点击我要修改,然后进去修改下就可以了中差评的解释：目前中差评是3天生效,1个月就无法修改,在最后一天需要进行评价解释掉.。

淘宝客服的日常工作流程及其技巧想做一名淘宝客服那就要事先了解一下做淘宝的技巧，淘宝客服的日常工作流程及其技巧有哪些?下面是店铺搜集整理的关于淘宝客服的资料，希望对你有帮助。

淘宝客服的日常工作流程淘宝客服售前区块日常工作流程一、询单KPI项目(一)询单转化1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

(三)客单价1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款退款订单的跟进二次服务：1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

(五)回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

淘宝客服的工作内容和流程淘宝客服的工作内容和流程企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。

下面是小编整理的关于淘宝客服的文章，欢迎参考!客服工作内容：接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务;负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作;负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护;针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容。

客服的工作态度：四个认真：认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩;认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复;认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维;只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案;当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了;认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物;五颗红心：用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路;耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息;诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的.态度介绍推荐商品;对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP;爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验;六个能力：沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能;应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go;学习能力：控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控;在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效;催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础;总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误;客服的接待流程：主动向买家问好，并介绍自己旺旺名;与买家沟通，了解其需要;为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在;善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价;接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款;付款后，要提醒买家两方面的信息：尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享;建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动;感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临。

天猫客服流程天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，其客服流程对于保障用户体验、解决问题至关重要。

下面将详细介绍天猫客服流程，以便于商家和用户更好地了解和利用。

首先，天猫客服流程主要分为在线客服和电话客服两种形式。

用户可以根据自己的需求选择合适的方式进行咨询和沟通。

在天猫的官方网站或APP上，用户可以通过点击“客服”按钮进入在线客服系统。

在这里，用户可以选择与客服人员进行文字聊天或者语音通话，以解决订单问题、售后服务等方面的疑问。

在线客服系统24小时不间断提供服务，用户可以随时随地进行咨询，极大地方便了用户。

另外，天猫也提供了电话客服服务。

用户可以拨打天猫客服电话，通过人工客服的方式进行沟通。

这种方式适合一些复杂的问题，用户可以更直接地和客服人员进行交流，解决问题。

无论是在线客服还是电话客服，天猫的客服人员都会在第一时间内响应用户的咨询，并尽力解决用户的问题。

他们会耐心倾听用户的问题，并给予专业的解答和建议。

另外，天猫客服流程还包括了用户投诉和建议的处理流程。

如果用户对于商品质量、售后服务等方面有不满意的地方，可以通过客服渠道进行投诉。

天猫会对投诉进行及时处理，并给予用户满意的答复。

同时，用户也可以通过客服渠道提出自己的建议和意见，天猫会认真听取并加以改进。

总的来说，天猫客服流程是一个完善的体系，旨在为用户提供更好的购物体验和售后服务。

通过在线客服和电话客服两种形式，用户可以随时得到帮助。

而对于用户的投诉和建议，天猫也会积极处理和改进，以满足用户的需求。

在使用天猫的过程中，用户可以根据自己的需求选择合适的客服方式，并相信天猫会为用户提供最好的服务。

希望本文的介绍能够帮助用户更好地了解天猫客服流程，让用户在购物过程中更加放心和便利。

客服日常具体工作流程作者：admin |来源：未知| 时间：11-08-22客服规范流程日常1、如要请假，请提前通知主管，若只有一个客服当班的情况下要找好替班客服。

2、下班尤其是晚班的一定要记得关好所有电器，门窗，锁门。

3、客服一定要等交接班完全后才可以下班；出错率，一个月达到一定次数会有相应制度工作（1）挂旺旺：轮流挂B店主旺，挂的主旺设置挂起，另外不挂主旺的登录其他店铺的账号（2 ）C店旺旺：C店宝贝会自动下架，挂C店旺旺的，多注意有没有下架的宝贝，并且随时注意更新宝贝分类与宝贝页面价格等，与B店同步挂C店旺旺的，还要注意C店信息跟产品信息及时与B店同步。

3下单：下单时候注意BC店分开，下单谨慎，不要出错，看好留言跟备注，尤其数量和金额方面，下单后多核对一遍。

如有赠品和包装也不要忘记下单。

4插旗备注：查看已卖出的宝贝，若有没插旗的单子，先插上自己颜色的旗子，然后有问题的马上联系买家，单子有任何改变补充的地方，都要在插旗的地方备注。

5留言：我的淘宝下面留言部分，有没有回复的要及时回复，回复前加：您好6售后：售后退货退款工作日处理，移交给售后旺旺。

买家退货时务必要让其在包裹内放上购买时的旺旺ID 及退货原因。

拒绝到付。

非质量问题由买家承担来回运费。

规范用语、设置快捷回复（忙碌时候）自动回复：您好亲爱的顾客，欢迎光临lehome乐+旗舰店，我们将竭诚为您服务，现在有点忙~一看到就马上回复您~请稍候，谢谢（不在时候）自动回复：您好亲爱的顾客，欢迎光临lehome乐+旗舰店，我们将竭诚为您服务，现在暂时不在电脑旁喔，请联系店内其他在线客服，麻烦您了哦进门用语：您好，亲爱的顾客，欢迎光临lehome乐+旗舰店，我是客服XX，很高兴为您服务：）后面跟上我们店内正在开展的活动店铺解答：本店是博洋lehome乐+的淘宝官方旗舰店，源于博洋家纺50年的专业品质，为您提供物超所值、环保时尚的优质产品。

还价：本店是公司直营淘宝商城店，所有价格都是公司制订的最低优惠价格，商城店也不能修改价格，请亲们不要再在价格上跟我们还价了，谢谢您的理解：）买家付款后：感谢您选择博洋lehome乐+官方店进行购物！我们会及时将货发出，在发货前我们都会严格检查并仔细包装，请在签收时务必检查外包装是否完好，若您收到货后有任何问题请联系我们售后！售后流程：接待操作售后退货：发回货品的时候请亲务必要在包裹内放上您拍下时使用的旺旺ID及退货原因，邮费请不要到付。