《有效沟通》要点梳理
1、沟通的含义是什么？
答案：为了设定的目标，把思想、信息和情感在个人或群体间传递，并达成协议的过程。
2、沟通的目的是什么？
答案：满足使命、角色需要；促进个人发展；控制、激励员工行为；信息传递的延续。
3、沟通的种类有哪些？
答案：1）语言类：演说、讲授、谈判、汇报、辩论、书信、网络、广告。2）非语言类：语气、声音、眼神、肢体语言。
4、简述沟通的过程。
答案：由信息发送者将沟通信息进行编码，然后进行信息传递，信息接收者通过解码，将信息接收后，通过自己的理解和编码，将信息进行反馈，信息发送者解码，接收信息反馈。
5、简述哪些因素会影响我们的信息编码？
答案：知识、态度、情绪、文化背景、技巧
6、哪些因素会影响我们是否被信赖？
答案：外表、谈吐、相似度、性格、能力
7、列举积极的身体语言。
答案：思考的点头；身体放松；身体朝向对方；理解的附和声。8、列举消极的身体语言。
答案：远离对方；捂着鼻子；捂嘴巴；看天；握紧拳头；身体后倾；
快速点头；有限的目光接触；急促呼吸。
9、请列举三个克服沟通障碍的常用技巧。
答案：利用反馈；简化语言；主动倾听
10、员工性格类型分为哪四类？
答案：和平型；活泼型；完美型；力量型
11、列举活泼型员工的表现。
答案：热情待人，热切表达自己的想法，容易吸引别人的注意。12、列举完美型员工的表现。
答案：留意细节，思考深刻；记录、作图、制表；分析别人弄不清的问题。
13、列举力量型员工的表现。
答案：需要迅速作出抉择的工作；必须尽快完成的事情；要求强烈的控制力和权威的领域。
14、列举和平型员工的表现。
答案：调解和团结的角色；平静一场风暴的最佳人选；别人认为沉闷的日常例行工作。
15、调节不同类型员工的方式是什么？
答案：让活泼型统筹起来（学会聆听，少说一半；关注他人的兴趣，记住别人的名字；做好计划，并切实执行），让完美型快乐起来（不要自找麻烦；关注积极面；不要花太多时间做计划；放宽对别人的要求），让力量型缓和下来（学会放松，给自己安排娱乐活动；耐心、低调；减低对别人的压力；请别人协助，而不是生硬地支配别人；停
止争论，学会道歉），让和平型振奋起来（尝试新鲜事物；尽量获得热情；学会说出自己的感受；要有主见，学会拒绝；开始行动）。16、列举水平沟通的五点注意事项。
答案：眼神的注视，表达的力度，倾听的要求，能量的交流，位置的安排。
17、主动倾听的注意事项有哪些？
答案：提问题；少讲话，不要打断；不要批评；集中精神；站在对方的立场思考；让对方轻松；控制情绪；注意不做小动作。
18、列举向上沟通的三个注意事项。
答案：任何时间、任何地点；准备好答案（对策）；答案要有优劣对比和可能出现的后果。
19、列举向下沟通的三个注意事项。
答案：首先了解状况（瓶颈），反思需要提升改进的地方；提供方法，紧盯过程；接受意见，共谋对策，予以尝试机会。
20、列举水平沟通的三个注意事项。
答案：主动，体谅，谦让；自己先提供协助，才可能要求对方配合；利弊分析，达到双赢结果。
21、阐述水平沟通的方法。
答案：眼神的注视-专注看着对方的眼睛、专注的眼神回应、真诚的眼神对望、适当的眼神压力；表达的力度-架构清楚、音量起伏、重点确认、适当沉默；倾听的要求-专注的倾听、语助的回应、肢体的配合、感谢的回馈；能量的交流-、关心对方感受、支持对方意见、
同理客户情绪；位置的安排- 不对坐、不主坐、坐墙面、坐紧位。
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
