房产销售客户档案管理办法[120866]

客户档案管理办法(表格)
客户是企业的财富，做好客户档案资料的收集整理与管理工作，将助于分析，了解
客户，有助于沟通客情，稳固合作，为此制定本管理办法如下：
一、销售部门所有员工有责任不断收集及完善客户资料卡信息，并予以填写、修正。

二、建立客户销售业绩档案。

三、对所有客户（包括准客户）建立并填制客户综合销售力分析表。

四、完善并保存公司与客户签署的所有经销合同与文件。

五、壹个客户一份档案，不得出现缺页丢失。

六、客户档案资料作为公司最高级机密的一部分，公司所有员工有责任和义务严格遵守公
司保密制度，确保其安全。

附表一客户归类汇总表
附表二客户拜访计划
附表三客户拜访档案记录
附表四客户资料卡
附表五客户业绩统计及信用评估表
附表六客户综合销售力分析表
附表七客户综合销售力对比分析表
附表八客户投诉管理卡
附表九业务工作日志
附表一客户归类汇总表
附表四客户资料卡
附表五客户业绩统计及信用评估表客户名称
附表六客户综合销售力分析表
附表七客户综合销售力对比分析表
附表八客户投诉管理卡
附表八客户投诉管理卡
附表三客户拜访档案记录
附表二客户拜访计划
附表九业务工作日志
出纳：会计：主管副总：部门主管：制表人：。

一、目的与依据为了规范房地产企业的顾客档案管理工作，确保顾客档案的完整、准确、安全，提高顾客服务质量和满意度，根据《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司内部所有涉及顾客档案管理的业务部门及员工。

三、职责分工1. 顾客档案管理部门：负责制定顾客档案管理制度，组织实施档案管理工作，对顾客档案进行收集、整理、保管、利用和销毁。

2. 各业务部门：负责收集、整理、报送本部门范围内的顾客档案资料，并确保档案资料的真实性、完整性和准确性。

3. 顾客服务部门：负责顾客档案的日常咨询、查询和利用工作。

四、档案管理要求1. 顾客档案的分类（1）按顾客类型分类：如个人客户档案、企业客户档案等。

（2）按业务类型分类：如购房客户档案、租赁客户档案等。

2. 顾客档案的收集（1）收集顾客基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式、家庭住址等。

（2）收集顾客购房、租赁等相关资料：购房合同、租赁合同、付款凭证等。

（3）收集顾客咨询、投诉、满意度调查等相关资料。

3. 顾客档案的整理（1）按照分类标准，对顾客档案进行整理，确保档案资料条理清晰。

（2）对顾客档案进行编号、登记，建立档案目录。

4. 顾客档案的保管（1）采用安全可靠的存储设备，对顾客档案进行保管。

（2）定期对顾客档案进行检查、清理，确保档案的完整性和安全性。

（3）对易损、易丢失的顾客档案，采取特殊保管措施。

5. 顾客档案的利用（1）顾客档案仅限于公司内部相关人员查阅，不得外借。

（2）查阅顾客档案时，应填写查阅登记表，并经相关部门负责人批准。

（3）顾客档案的利用应遵循保密原则，不得泄露顾客个人信息。

五、档案销毁1. 顾客档案的销毁应严格按照国家有关法律法规执行。

2. 顾客档案销毁前，应经公司领导批准，并通知相关业务部门。

3. 销毁顾客档案时，应采用符合国家规定的销毁方式，确保信息安全。

六、监督检查1. 公司领导定期对顾客档案管理工作进行检查，确保制度落实到位。

第一章总则第一条为加强房产销售案场档案管理，确保档案的完整、准确、安全和有效利用，提高案场管理效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有房产销售案场，包括新建住宅、商业地产、写字楼等。

第三条档案管理应遵循以下原则：（一）真实性原则：档案内容必须真实反映案场实际情况；（二）完整性原则：档案应全面、系统、连续地记录案场各项工作；（三）安全性原则：确保档案实体和信息安全；（四）利用性原则：方便档案的查阅、利用和交流。

第二章档案分类与归档第四条档案分为以下类别：（一）案场管理制度类：包括公司制定的各类管理制度、流程、规范等；（二）销售资料类：包括销售合同、客户信息、销售报表、广告宣传材料等；（三）项目管理类：包括项目规划、设计、施工、验收、交付等资料；（四）客户服务类：包括客户投诉、回访、满意度调查等资料；（五）内部管理类：包括员工考勤、培训、绩效考核等资料。

第五条档案归档应按照以下程序进行：（一）归档范围：根据档案分类，确定应归档的档案材料；（二）归档时间：按照公司规定的时间节点进行归档；（三）归档要求：档案材料应完整、清晰、规范，纸质档案应装订整齐；（四）归档登记：归档人员应填写《档案归档登记表》，并经归档负责人审核签字。

第三章档案保管与维护第六条档案保管应遵循以下要求：（一）档案库房：档案库房应保持干燥、通风、防潮、防尘、防虫、防鼠，确保档案安全；（二）档案柜架：档案柜架应稳固、整洁，符合档案存放要求；（三）档案标识：档案标识应清晰、规范，便于查阅；（四）档案借阅：档案借阅应履行审批手续，明确借阅期限和归还要求。

第七条档案维护应遵循以下要求：（一）定期检查：定期对档案进行清理、整理、修复，确保档案完好；（二）技术保护：采用先进的技术手段，对重要档案进行数字化备份，提高档案的利用率；（三）信息安全：加强档案信息安全管理，防止档案信息泄露。

第四章档案利用与移交第八条档案利用应遵循以下要求：（一）查阅档案：查阅档案应履行审批手续，明确查阅范围和目的；（二）复制档案：复制档案应履行审批手续，并注明复制目的和用途；（三）档案咨询：提供档案咨询服务，协助用户查阅档案。

第一章总则第一条为加强房地产企业客户档案管理，确保客户信息的安全、完整和有效利用，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合本企业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有客户档案的管理，包括购房客户、租赁客户、投资客户等。

第三条客户档案管理应遵循真实性、完整性、安全性、保密性和可追溯性的原则。

第二章档案分类与内容第四条客户档案分为以下类别：1. 购房客户档案：包括购房合同、身份证明、购房款支付凭证、房屋验收报告等。

2. 租赁客户档案：包括租赁合同、身份证明、租金支付凭证、房屋租赁期间的相关记录等。

3. 投资客户档案：包括投资协议、身份证明、投资款支付凭证、投资回报相关记录等。

第五条客户档案应包含以下内容：1. 客户基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式、住址等。

2. 客户交易信息：购房或租赁合同编号、交易时间、交易金额、交易类型等。

3. 客户服务信息：客户咨询记录、客户投诉处理记录、客户满意度调查结果等。

4. 客户关系维护信息：客户关怀活动记录、客户生日祝福记录、客户特殊需求记录等。

第三章档案管理流程第六条客户档案的收集与整理：1. 客户在办理购房、租赁或投资业务时，应提交相关资料，企业工作人员负责收集和整理。

2. 收集到的资料应按照档案分类要求进行分类，确保档案的完整性和规范性。

第七条客户档案的归档与保管：1. 客户档案应按照规定的时间节点进行归档，归档时需填写档案归档登记表。

2. 归档后的客户档案应按照类别存放，并确保存放环境的适宜性，如防潮、防尘、防虫蛀等。

第八条客户档案的查询与利用：1. 企业工作人员需查询客户档案时，应填写档案查询申请表，经相关部门负责人批准后方可查询。

2. 查询档案时，应遵循保密原则，不得泄露客户隐私。

第四章档案安全与保密第九条客户档案的安全管理：1. 企业应设立专门的档案室，配备必要的档案保管设施，确保档案安全。

2. 档案室应实行24小时监控，防止档案丢失或损坏。