客户投诉管理制度

客户投诉管理制度

1、目的：为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

2、适用范围： 本制度适用于公司外部所有的投诉事件。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

3、客户投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下：

4.1 员工投诉事件处理相关岗位职责

4.1.1员工投诉受理人职责

ａ．受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等；

ｂ、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；

ｃ、负责事件回复、追踪。

4.1.2投诉管理部门经理职责

ａ、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；

ｂ、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责

ａ、与投诉事件相关的责任部门需配合投诉管理部的调查，并对事件提供处理意见；

ｂ、负责做好员工的沟通、协调工作。

4.2 客户投诉事件处理职责

4.2.1 客户投诉受理人职责

ａ、投诉电话的接听及案件的登记；

ｂ、投诉案件的责任归属判定；

ｃ、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；

ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。

4.2.2 营销中心商务部相关人员职责

关于客户投诉的管理制度及操作流程

1 目的：

1.1 提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象；

1.2 通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施；

1.3 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

2 投诉类别：

2.1 按投诉对象：

2.1.1 服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的服务品质造成；

2.1.2 产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成；

2.2 按投诉的有效性：

2.2.1 有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；

2.2.2 无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；

3 投诉处理原则：

3.1 倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记；

3.2 道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意；

3.3 迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重；

3.4 总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。

4 细化：

4.1 服务质量投诉：

4.1.1 客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；

4.1.2 客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；

4.1.3 投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；

4.2 产品质量投诉：

4.2.1 有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；

顾

客

投

诉

管

理

手

册

2004年12月

批 准 使 用 书

手册制定人： 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。

手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。

手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。

批准：

市场营销总监（签字） 时间：

执行总监（签字） 时间：

总经理（签字） 时间：

公司（盖章）

手册使用说明

本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。

深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心

2004-11-16

顾客投诉管理制度

第一条 目的

客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。

第二条 使用范围

本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。

第三条 使用时机

凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。

金融客户投诉管理制度

第一章 总则

第一条 为规范金融机构客户投诉管理工作，保障客户合法权益，提高金融服务质量，制定本制度。

第二条 本制度适用于金融机构客户投诉管理工作。

第三条 金融机构应当建立健全客户投诉管理制度，明确投诉受理、处理流程和标准，确保客户投诉得到公正、高效、便捷的解决。

第二章 投诉受理

第四条 金融机构应当建立投诉受理机构，负责接收客户投诉信息，及时受理客户投诉。

第五条 客户向金融机构提出投诉，可以书面、口头或者电子邮件等形式。

第六条 金融机构应当对客户投诉信息进行及时核实，确认投诉内容和事实。

第七条 金融机构应当建立客户投诉信息登记和管理机制，对受理的投诉信息进行登记和记录，确保信息完整、准确、及时。

第八条 金融机构应当向客户提供投诉受理确认函，告知客户投诉受理流程和处理时限。

第三章 投诉处理

第九条 金融机构应当根据客户投诉的性质和涉及的事项，及时安排专人负责处理，制定详细处理方案。

第十条 投诉处理人员应当尊重客户意见，认真核实投诉事实，听取相关证据和意见，依法依规作出处理决定。

第十一条 金融机构应当采取多种手段，包括协商、调解、调查、处罚等，妥善处理客户投诉，并及时向客户反馈处理结果。

第十二条 金融机构应当按照客户要求向客户提供调解协议书、调解文书或者处理决定书等书面文件。

第四章 投诉回访

第十三条 金融机构应当建立客户投诉回访机制，对投诉处理结果进行跟踪和回访，了解客户对处理结果的满意度。

第十四条 投诉回访应当及时进行，回访内容应当覆盖处理结果、服务质量等方面，回访结果应当进行记录。 第十五条 金融机构应当对客户回访结果进行评估分析，发现问题并及时改进工作。

第五章 投诉监督

第十六条 监督部门应当定期对金融机构客户投诉管理工作进行检查，对发现的问题提出整改要求。

第十七条 金融机构应当积极配合监督部门开展客户投诉管理工作的检查和审计，对发现的问题及时整改。