客户投诉处理管理制度

客户投诉处理制度

1. 目的

为了加强对客户投诉的处理和分析，不断改善服务质量，增进客户满意度，特制

订本制度。

2. 范围

本制度适用于公司总部（以下简称总部）及各分/子公司。

3. 职责

3.1 总部品质管理部负责对各分/子公司的投诉全面参与处理；并进行数据分析，

且对重大、重要投诉进行回访。

3.2 各分/子公司负责重大及重要投诉的处理，并将下属项目的投诉整理汇总、分

析。

3.3 各项目负责投诉的接收、处理及回访，并将投诉处理情况录入物业基础管理

系统。

4. 方法和过程控制

4.1 投诉性质界定：

4.1.1 日常服务活动中，客户投诉的内容可能包括：服务质量投诉、环境投诉、

安全投诉等。

4.1.2 根据投诉事项的严重程度，公司将投诉分为：重大投诉、重要投诉、一般

投诉。

4.1.3 下列投诉属于重大投诉范围：

1) 公司承诺或合同规定的服务内容未实施或实施效果存在明显差错；

2) 经过顾客或其他相关方多次提出而得不到妥善解决的问题；

3) 经确认，由于公司责任造成顾客或其他相关方重大经济利益或人身财产伤害。

4.1.4 下列投诉属于重要投诉范围：

1) 公司服务人员、管理人员工作失误引发的客户投诉；

2) 公司服务人员、管理人员因行为规范问题引发的客户投诉。

4.1.5 下列投诉属于一般投诉范围：

1) 因公司现有硬件水平（非人为因素）有限而造成客户投诉；

2) 因客户理解差异而引发的投诉。

4.2 客户投诉接收

4.2.1 客户可以通过以下方式投诉公司质量/环境/职业健康安全管理体系有关

问题：

1) 口头（电话或面述）陈述；

2) 书面（传真、E-mail）投诉；

3) 业主APP。

4.3 客户投诉的处理 4.3.1 客户投诉处理流程：

4.3.2 项目客服中心接收到投诉后，需在规定的时间内根据投诉处理流程进行处

理，对处理情况进行跟踪，并将处理方式、结果、回访情况详细记录在《客户投

诉处理记录表》上，同时录入物业基础管理软件，重大及重要投诉总部品质管理接到客户投诉

客户意见/投诉处理管理制度

一、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，

切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体内容

2.1定义

2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，

向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合

同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉

2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害

而引起的重大投诉；

B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；

C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；

D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；

2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需

求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。

C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类

级别投诉影响内容

（满足其中一项及定义为相应等级）

一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；

2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；

3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；

泉州亿鑫汽车销售有限公司

客户投诉处理制度和流程

一. 目的

为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。

二. 适用范围

本制度适用于公司所有员工。

三. 具体操作

（一）、实施步骤

1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。

2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。

（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点

（2）、应用“同理心”，而非同情心；

（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；

（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；

（5）、时间分配——80%的时间留给客户；

（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情 ，应用同理心，而非同情心。

使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动

3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。

（1）、说声“对不起”

（2）、让客户感到他自身的价值和重要性

（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意

4、充分收集客户信息

（1）、确认客户的身份

（2）、确认客户的兴趣及关注点

（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧

（4）、诊断客户的观点、期望与反应

（5）、确认客户对解决方案的意见

（6）、征询解决方案实施后客户的意见

5、征求客户信息，给出解决方案。

（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；

（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；

（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等； （4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务

6、积极征询客户意见。

（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题

客户投诉处理制度

第一条 为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。

第二条 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条 客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→ 总经理。

第四条 各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;

第五条 客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;

(二)投诉处理细则:

回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;

(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;

注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)

(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况;

(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员;

(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;

注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;

(七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。