如何做好会员管理

关于时间管理的讨论一般会让人联想到如下的一些处方：

 消除电话干扰

 拒绝不速之客

 不开无效会议

 有效计划

 合理安排工作

 避免经常性的救火

 有效授权

 克服想干的事太多

 ……

所有这些都是关于如何提高时间使用效率的，都是关于时间管理的技巧。但是，这些真的是“时间管理”的使命吗？时间管理是关于效率的管理吗？

我曾经问过许多人，《卓有成效的管理者》中的“时间管理”教会了他们什么，从多数人的回答中，我看到在他们的“时间管理”观念中，并不是关于《KNOW THY TIME—认识你的时间》或《掌握你的时间》的，而是关于“提高时间利用率”或者“控制他人时间”的。

认真观察一下现实中的管理者，你会发现关于时间管理的关键，首先是要求我们思考：我们到底在忙什么？

（一） 矛盾的管理者

谁在花时间做管理？

每一位管理者都要面对的现实是，一方面要求他们具有有效性，一方面却又使他们很难达成有效性。诚然，一位管理者如果不能致力于使工作卓有成就，现实必将迫使他一事无成。

——摘自《卓有成效的管理者》 管理学教科书告诉我们，管理者的工作就是围绕“计划、组织、激励和控制”这些基本职能展开的，就是“精心规划企业的未来，认真思考企业重大行动、建立合理的机制、确保科学的分工和协作、激励每一位员工、建立好的控制系统保证执行”。

可实际上你会发现他们大量的工作是花在会见客户、参与谈判、和公司外部的人开会、出席某些政府的仪式和典礼、接待各种的拜访者和参观者。此时的管理者更象一位销售经理、客户代表或者代言人，他们的工作更像是在做销售、公关、客服而不是在管理。

现在摆在我们面前的问题是：如果管理者每天都忙于这些非管理事务，而我们所说的这些“基本职能”，则根本就没有被列入管理者的时间表，那么管理教科书告诉我们的管理职能由谁来负责?此时的管理者还是管理者吗？管理的价值又是如何被实现的呢？

谁在花时间思考？

管理者往往被迫忙于“日常运作”，除非他们敢于采取行动来改变周围的一切……如果管理者被迎面而来的一连串事务所左右，那他不久就要穷于应付了。

会员运营主要分成2个部分：会员转化与策略执行。

会员转化部分，我会把会员分成3大类：注册会员：有注册且留下有效邮箱，但未曾发生过购物行为；购物会员：有过1次以上的购物行为，非VIP会员；VIP会员：多次购买，付费或奖励成为VIP的会员。

从网站引导的逻辑是，让注册会员能够产生1次购物，让购物的会员尽快成为VIP，对VIP会员提供各种优惠的政策，让他们持续购买。成为VIP就意味着这个顾客的忠诚度是有保障的，所以我们把VIP策略做成我们的终极的会员策略。

我们对VIP提供的优惠有：1.全场免运费(部分低价商品不参与)。因为正常的客单价在150-200左右，所以运费的成本约占5%；2. 5%的购物返现，做为成功购物后返还到用户帐户的现金，但不可提现，此成本为5%；3.其他的专享优惠。做促销也会根据高毛利的产品来打折，此成本约5%。我们对VIP策略，综合成本约在10-15%，用户客单价越高，我们的成本越低。

你会发现，我们的终极会员的营销成本要远低于任何渠道的营销费用(VIP购物我们不分成给联盟)，而且他们有超高的重复购买率，会员运营的系统就是让用户一步一步转化成你的终极会员而努力的。

第二部分是策略执行，实际上就是根据你的转化逻辑来实施针对性的策略，方法也都大同小异。最常用的策略有：

EDM：群发所有会员或有针对性的发送。常规的EDM一般是群发的，针对性的发送效果也很好，比如对一次购买会员发送优惠券信息，以刺激其产生二次购 买；针对多次购买的会员，在网站周年庆或某特殊节日，赠送一张VIP卡，直接转化成终极会员。具体的方式有很多种，关键在策略执行的逻辑。

SMS：短信。短信的时效性非常高，对精准度有非常高的要求，我们曾经广泛的群发过，发现效果不好，但针对于我们多次购买的会员，效果就好很多，针对 VIP会员，效果就非常好。我觉得对于短信的使用上，要充分考虑会员不同的购物维度，以执行差异化的策略，越能击中他们的需求，转化的效果也就越好。如果 成天给我发短信，比如走秀，我真是想屏蔽了算了。

1）要真正体现出会员的优势来，必须从会员年龄段、性别、购药习惯、疾病类型、病情的轻重进行管理。而最重要的是要让会员得到实惠； 2）利用数据分析：客流量相似的门店，会员客流量及客单价相差较大，可以找做的好的门店介绍经验； 3）对于药店来讲，会员是一笔巨大的财富，定期做会员活动会有效提高客单价。比如某大型超市因为有会员印花价，所以会员众多，其消费也较集中，但是一些公司的会员，和其他普通顾客一样，除享受打折以外没有任何好处，这就会让一部分顾客拒绝成为你的会员，也不看中会员。如果时不时有个别商品由会员特价，只要针对会员宣传这一信息，就会因为想买一些特价商品而时常光顾的。其次会员返利也是一个很好的活动； 4）公司宣传会员管理活动，应该明确会员优惠项目； 5）落实会员非打折商品的限购，凭会员卡购买，并通过限购提示顾客会员的实惠和特权； 6）电话回访及活动提示； 7）细分市场，根据市场定位制定学生会员卡，如采取类似公交月票卡的形式将照片扫描于卡上，本人持证购买，针对一些如保健品、眼药水做特价的销售，吸引年轻一代的消费眼球； 8）在一些门店里，营业员为提升自己个人的营业额，促成推销的成功，在询问顾客有没有会员卡的时候，得知其没有会员卡，同时这位顾客的购买量较大的时候，营业员会主动给顾客打折，而没有去鼓励顾客主动办一个会员卡，应该让顾客认识到会员卡不只是为了打折而且还能积分反礼，这样长时间以来店里的营业额就会受到很大的影响，而且我们会失去固定客源；如果是会员是出门忘记带会员卡了，我们应该主动给顾客查询其会员号，让顾客认识到会员卡的真正好处，并且查询了让他们也能关注到自己的积分，下次他们再来选购药品的时候自己就会主动关注自己的会员积分了，长时间以来我们就巩固了自己的客源量。这些工作能否做得到位，主要看营业员做的好与否，首先要让店员意识到会员卡与其业绩是密切关联的； 9）会员要有别于普通顾客：在现在会员日的基础上，记录每一积分层次的会员基本档案，以10000分为底线。如20000分之上的患心脑血管病的是哪些会员，患糖尿病的有哪些，记录姓名，年龄，性别，家庭住址，电话，患病时间，常服用的药物，剂量等，档案一式两份，持有此档案者购药享受96折优惠，当然特价产品除外，或者是礼品赠送。

会员管理作用

会员管理是企业营销、服务和客户关系管理的重要组成部分，其作用主要体现在以下几个方面：

1. 促进客户忠诚度

会员管理可以帮助企业建立与客户的密切联系，提高客户的忠诚度。通过会员管理系统可以实现客户信息采集、统计和分析，进而精准地制定针对性的方案，满足客户的需求，优化服务，提升客户满意度，增强客户忠诚度。

2. 优化营销策略

会员管理系统可以对客户的购买习惯、偏好、消费能力等信息进行分析，根据不同的客户分类制定个性化、精准的营销策略，提高销售效率和销售额。同时，通过会员管理系统，企业可以开展多种优惠活动、礼品赠送等活动，吸引客户，增加工作室盈利。

3. 降低营销成本

会员管理系统可以利用网络化的手段，开展效果显著的精准营销。相对于传统的大范围广告宣传，企业可以通过会员管理系统精准地向目标客户投送信息，大大降低营销成本，提高品牌知名度和影响力。

4. 提高客户服务水平

会员管理系统可以让工作室了解客户的问题、投诉和建议，及时地做出反应和回应，解决客户困难，提高客户满意度。同时，会员管理系统可以通过客户的反馈和建议，积极参与和改进企业的服务品质，提高客户服务水平。

5. 增加客户消费频次

会员管理系统可以通过会员积分制度、促销活动等方式，鼓励会员参与消费。通过积分累计、礼品赠送等方式，增加客户消费频次，提高品牌忠诚度，增加客户粘性。

总之，会员管理在工作室的发展中具有重要意义。通过彻底实施会员管理，强化用户关心关注，加强服务保障，提高会员满意度和忠诚度，有效提升企业市场份额，为企业的长期持续发展奠定坚实基础。