规范化服务窗口规范

行政服务中心窗口规范化管理办法全文第1条为提高行政服务中心的服务质量，规范窗口工作，便利群众办事，根据《行政服务中心管理办法》和相关法律法规，制定本办法。

第2条行政服务中心窗口必须符合以下规范：（一）工作人员素质要求高，具备良好的服务意识和沟通能力；（二）窗口工作人员要定期参加培训，掌握相关政策法规和办事流程；（三）窗口工作人员要统一着装，穿戴整齐，仪容整洁；（四）窗口工作人员要具备基本的文化素质和办事技能；第3条行政服务中心窗口的开放时间为每天8:30至17:00，午休时间为12:00至14:30，法定节假日除外。

第4条行政服务中心窗口必须公示以下内容：（一）窗口的办理事项、流程和所需材料清单；（二）窗口工作时间和工作人员数量；（三）群众投诉电话和电子邮件。

第5条行政服务中心窗口的办事流程必须规范、高效：（一）工作人员必须按照规定的流程办理事项，不得擅自改变或延长办理时间；（二）工作人员必须认真审核办理材料，确保材料齐全、准确；（三）工作人员必须及时告知群众所需补充的材料和办理进度；（四）群众办理业务可以选择预约办理，提高效率；（五）工作人员必须妥善保管群众提供的材料，确保信息安全；（六）工作人员必须向群众提供办事进展的动态信息，并及时解答群众咨询。

第6条行政服务中心窗口必须设立满意度评价机制：（一）群众办事结束后，有权对窗口工作人员进行评价；（二）单位应定期公布满意度评价结果，并及时采取措施改进不足；（三）窗口工作人员的评价结果将作为绩效考核的重要依据。

第7条行政服务中心窗口工作人员违反本办法的规定，应当依照《行政服务中心管理办法》及相关规定给予相应的处罚。

第8条本办法从公布之日起施行，有效期为三年。

总结：本办法的出台旨在规范行政服务中心窗口的工作，提高窗口工作人员的服务质量和效率，让群众办事更加便捷顺畅。

各行政服务中心要严格按照本办法的要求进行管理，确保窗口工作的规范化和标准化。

同时，群众也可以通过评价机制对窗口工作人员进行评价，促进服务质量的提升。

《供电营业规范化服务窗口标准1》营业规范化服务窗口标准一、服务人员（一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想.（二）上岗必须统一着装，保证营业厅人员着装一致，佩戴工号牌.女同志束发成髻，佩戴统一发饰，男同志短发，茶杯及个人用品一律摆放在小推桌上，不得放置于业务办理桌台。

（三）接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，使用普通话.（四）工作时间不得抽烟、吃零食、大声谈笑，积极塑造电力优质服务形象。

二、服务环境（一）营业窗口外设置国家电网公司规定的统一vi标识和营业时间牌.（二）营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全.设有客户等候休息处，沙发、小茶几、报刊杂志架。

备有饮用水;配置客户书写台，书写工具，老花眼镜，登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟，日历牌;有明显的禁烟标志.（三）营业窗口内应张贴"优质，方便，规范，真诚"的服务标语.公布服务项目，业务办理程序，电价表，收费项目，收费标准，收费依据.公布岗位纪律，服务承诺，服务及投诉电话.设置意见箱或意见簿.（四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识.对业务办理的分类桌台进行明显的业务分类标示，其中包括：业务办理人岗位牌（照片、姓名、岗位），承办业务类别的吊牌、一米护栏、桌棋。

（五）应设置客户自助查询的多媒体查询设备。

具备可供客户查询相关资料的手段，摆放当月电费清单、用户基本资料清单，已备用户前来查阅。

三、服务方式（一）柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务.（二）电话服务。

客户服务电话受理客户的用电信息查询（电费、用户资料等），咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。

（三）对待来电、来访的用户严格采用“首问负责制”，不准推诿搪塞，如遇解答不清的问题，可以向他人寻问清楚后再解答或先留下用户联系电话，问清楚后立即给用户回电回复。

四、服务标准（一）服务时间1，供电营业场所实行无周休日制度.2，客户服务电话实行八小时小时不间断服务.（二）服务时限1，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟.2，，客户服务电话铃响4声（12秒）内接听.3，紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作.（三）便民服务1，为客户提供用电申请办理进程，电费账单等用电信息的查询服务.2，为客户提供电力法规，供用电业务等方面的政策及技术咨询服务.3，实行"一口对外"的首问负责制.4，向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式.五、服务监督建立服务监督体系.（一）营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见.（二）实行领导接待日制度.（三）建立客户回访制度.对客户投诉在5天内，举报在10天内答复;对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议.（四）建立供电服务承诺制度.将服务质量，服务标准，服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率.（五）实行电价政策，业扩报装流程及收费标准，停电计划公开制度.内容仅供参考。

窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。

2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。

二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。

1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。

2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

三、服务要求1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。

2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。

3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。

4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。

并将其问题及时报中心办公室。

四、禁止事项1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。

2、不准带小孩上岗。

3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。

5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。

6、不准长时间会客或在窗口内会客。

7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。

8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。

9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。

10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。

廉政建设六不准一、不准利用服务之便谋取私利；二、不准向客户推销、出售商品；三、不准接受办事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。

文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、您要办理什么业务；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；6、您的手续已办好，请核对；7、请收好您的证件、资料；8、请您x年x月x日来取证件；9、谢谢您对我们工作的支持；10、请多提意见，欢迎再来。

单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。

各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。

服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求（一）依法合规。

开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。

各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。

对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。

在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。

在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。

主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范（一）岗责分明。

在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。

工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。

工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

窗口工作人员服务规范窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。

这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。

相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。

窗口工作人员服务规范 1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。

一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。

1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。

着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。

3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。

4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。

5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。

6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。

二、行为规范1、微笑热情服务。

面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

2、有声服务。

服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。

3、做到五个一样。

受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。

2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

3、工作时间禁止在微机上运行游戏。

4、禁止在工作大厅内吸烟。

四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。

乡镇行政服务中心窗口规范化管理办法第一章总则第一条为规范乡镇行政服务中心窗口工作，提高办事效率和服务质量，根据国家有关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于乡镇行政服务中心内的各窗口的规范化管理工作。

第三条乡镇行政服务中心窗口应当按照中央、省、市和乡镇的规定，公开办理企业和居民的行政许可、政务服务事项等。

第四条乡镇行政服务中心窗口工作应当坚持便民、高效、规范、廉洁原则，以提高办理效率和人民群众满意度为目标。

第五条乡镇行政服务中心窗口工作应当加强监督，接受群众和社会的监督，对于违反规定的窗口工作人员，要严肃处理并追究责任。

第六条乡镇行政服务中心窗口工作应当注重服务态度和技能的培训，提高窗口工作人员的业务素质和服务水平。

第二章窗口设置及布局要求第七条乡镇行政服务中心应当合理设置窗口，窗口数量应当与该中心的办事量、人员规模等相适应。

第八条乡镇行政服务中心窗口应当设立在醒目的位置，并标明业务范围、办事指南等，便于群众获得相关信息。

第九条乡镇行政服务中心窗口应当采用有序的排队方式进行办理业务，避免人员拥堵和无序现象。

第十条乡镇行政服务中心窗口应当设置专门的会议室，以便办理需要召开会议的事项，保障工作的顺利开展。

第十一条乡镇行政服务中心窗口应当设有便民服务设施，提供饮用水、休息区等场所，方便群众等候办理业务。

第三章窗口工作流程第十二条乡镇行政服务中心窗口工作人员应当熟悉业务流程和法律法规，具备良好的业务素质和服务意识。

第十三条乡镇行政服务中心窗口工作人员应当按照规定的流程和标准办理业务，确保办事效率和服务质量。

第十四条乡镇行政服务中心窗口工作人员应当正确、准确、详细地告知群众办事所需材料和必要的手续。

第十五条乡镇行政服务中心窗口工作人员应当及时回复、处理来自群众和社会的咨询、投诉和建议，增强互动和沟通。

守国家秘密和个人隐私，严格遵守职业道德和行为规范，不得利用职务之便谋取私利。

第十七条乡镇行政服务中心窗口工作人员应当保持良好的工作形象和仪容仪表，提高服务质量和信任度。

行政服务中心窗口规范化管理办法第一章总则第一条为规范行政服务中心窗口管理，提高行政服务质量和效率，制定本管理办法。

第二条行政服务中心窗口是指政府机构面向公众提供行政服务的窗口。

第三条窗口工作人员应遵守法律法规，秉承为公众服务的宗旨，严格执行岗位职责，认真办理每一笔业务。

第四条行政服务中心应当建立健全服务评价机制，及时反馈公众意见，不断改进服务质量。

第五条行政服务中心应当不断优化营商环境，提高便民服务水平，为公众提供便捷高效的行政服务。

第二章窗口人员规范第六条窗口人员应具备相关业务知识和能力，熟悉窗口工作流程和办理事项。

第七条窗口人员应热情、礼貌地接待公众，提供耐心、细致的服务，不得推诿、敷衍或怠慢工作。

第八条窗口人员应当保护公民的隐私权，严禁泄露公民个人信息。

第九条窗口人员应根据法律法规和办事指南为公众提供准确、全面的行政服务信息，明确办理时间和法定办理期限。

第十条窗口人员应当做到工作时态度端正、肢体语言得体、着装整洁，严禁吃零食、接打个人电话或进行与工作无关的行为。

第三章窗口工作流程第十一条行政服务中心应当建立标准化的窗口工作流程，明确办理事项的受理、审核、办理、公告和归档等环节。

第十二条窗口工作流程应经过科学设计，合理分工，确保业务能够高效地流转。

第十三条窗口工作人员应严格按照流程办事，不得随意改变流程，不得将工作中的环节或责任推给其他窗口或部门。

第十四条窗口服务人员在办理窗口业务时，应当凭借公章、证明等必要的证件对业务进行核实。

第十五条窗口服务人员在办理窗口业务时，应当按照流程和规定的时限办理，不得擅自延迟或提前办理业务。

第十六条窗口服务人员在办理窗口业务时，应当保证办理过程的公正、公平和透明。

第四章窗口环境规范第十七条窗口工作人员应当保持窗口环境的整洁和安全。

第十八条窗口工作人员应当妥善保管各类票证、印章、密匙等物品，严禁私自带出、私用或出借给他人。

第十九条窗口工作人员应当正确使用办公设备，防止因不当使用而造成设备损坏或数据泄露。

行政服务中心窗口规范化管理办法一、服务态度1.窗口工作人员应热情、有礼貌，对待每位前来办事的民众应友善、耐心、细致。

2.窗口工作人员应站好岗，不得迟到早退，不得携带手机等私人物品，保持良好的仪容仪表。

4.窗口工作人员应主动帮助办事民众解决问题，提供专业、高效的服务。

二、工作规范1.窗口工作人员应准确理解办事民众的需求，根据规定的流程向其提供服务。

2.窗口工作人员应当引导办事民众正确填写申请表格，帮助民众梳理办事所需材料，并核对认证。

3.窗口工作人员应及时向办事民众反馈办理结果，告知进度和可能的问题，提醒民众办理后续手续。

4.窗口工作人员应保持工作区域整洁，及时清理办事所需的材料和垃圾。

三、信息公开2.窗口工作人员应公开发布各项政策法规和政务信息，及时更新服务指南和办理流程。

3.窗口工作人员应做好事前、事中、事后的宣传工作，向社会公众介绍政务服务的方式和渠道。

四、监督机制1.行政服务中心应建立投诉举报制度，对窗口工作人员的不当行为进行监督和处理。

2.建立行政服务中心窗口工作评估制度，对窗口工作人员的服务质量进行定期评估。

3.监察部门、纪检部门等部门可以对行政服务中心窗口工作进行随机抽查和管理巡查，确保规范执行。

五、培训与考核1.行政服务中心应定期组织培训活动，提高窗口工作人员的综合素质和业务水平。

2.定期对窗口工作人员进行考核，对优秀的窗口工作人员进行表彰奖励，落实激励机制。

六、科技支持1.行政服务中心应加强信息化建设，提供在线申请、预约服务等便民措施。

2.推行一窗受理，避免办事民众反复奔波，提高办事效率。

总之，规范化管理行政服务中心窗口是提高政务服务质量的关键措施，有助于提升政府形象、推动行政，也是为了更好地满足人民群众的需求和提供便利。

同时，需要加强对窗口工作人员的培训和监督，为他们提供良好的工作环境和工作条件，确保他们能够认真履行职责，为民众提供优质高效的服务。

住房公积金管理中心窗口规范化服务标准为提升中心窗口服务水平,树立中心良好形象,特制定本标准.一、服务环境标准。

1、办公场所整洁美观，各种标志齐全。

办公窗口应有醒目的名称标志，窗口业务柜台应有办理各项业务的标牌，统一制式，定点摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、职务和工号。

2、窗口内外环境整洁，综合业务大厅设置明显的禁烟标志。

在窗口明显位置放置免费赠送的业务宣传资料、业务流程等。

3、在综合业务大厅设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等。

4、窗口应告示受理业务范围、办理程序、服务承诺等。

5、窗口人员上岗统一着装，佩带统一编号的服务卡，接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范文明用语。

二、服务纪律标准1、按时上班，不早退、不无故旷工，特殊情况必须事先向领导请假，并做好委托办理工作。

2、对来办事群众要主动服务，态度要热情、礼貌、平和，要做到“来有迎声?您好，去有送语?再见”。

对人讲话时要专心致志，不左顾右盼。

对群众提出的问题，要做到专心听取，细心询问，耐心解答，认真记录。

3、不准在接待业务和接待群众来电、来访中推诿扯皮，态度生硬。

4、不准擅自口头不按规定随意承诺，不准利用工作之便接受业务相对人的宴请、物品或无偿使用业务相对人的财物。

5、仪表要端庄大方，整洁卫生，精神饱满。

男同志不蓄长发，不留胡须；女同志不浓妆艳抹，佩戴怪异饰物、留怪异发型。

着装要朴素大方，端庄整洁，不穿有碍观瞻的奇异服装。

三、服务内容标准1、每一业务窗口都是一个咨询服务岗位，有义务为办事人员提供法律法规、查询和咨询服务。

2、办理住房公积金缴存、帐户设立、支取、转移、封存等业务，在要件齐全的条件下，不得超过2天。

3、受理住房公积金贷款业务，要及时告知申请人准予和不准予贷款的决定；并在要件齐全的条件下，自受理之日起15个工作日内办理完贷款手续。

4、能办理的业务事项应马上办理，不能办理的事情要说明原因；因要件不齐全而不能办理的，要告知当事人。

窗口服务规范一、上岗预备1、工作人员必须提早10分钟到岗，做好班前工作预备，做好考勤记录。

2、清理好办公区域卫生，做到办公岗亭整洁有序。

二、外表仪容外表仪容要求整洁、稳重，表示机关工作人员优胜风貌。

1、工作时刻服装应整洁，不准穿袒胸露背不高雅服饰。

2、言行举止要平和、谦恭、自重，辞吐高雅，应用文明用语，坐姿正派，站姿挺立。

三、办事要求1、文明办事：立场热忱，说话文明，仪态正派，礼貌待人，耐烦说明，不推诿，不扯皮。

2、规范办事：明白依照，首问负责，实施法度榜样，对能解决的明白答复解决成果，对不克不及解决的说明来由。

3、公平办事：遵规守纪，干事公平，不收礼，不吃请, 不搞钱权交易。

4、限时办事：凡属于本区管辖范畴的社会办事项目，一样问题及时或当天办结；复杂问题不跨过三天办结；须要调和市有关部分化决的，一周内答复。

并将其问题及时报中间办公室。

四、禁止事项1、不准在工作时刻用餐，不准吃零食。

2、不准带小孩上岗。

3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

4、不准讲脏话、粗话及大年夜声鼓噪。

5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。

6、不准长时刻会客或在窗口内会客。

7、不准打德律风闲聊或长时刻占用德律风线路。

8、不准上班时刻浓妆艳抹，佩带怪异饰品。

9、不准以上班时刻未到和已到下班时刻为由，拒绝干事人员的干事要求。

10、不准在大年夜厅内抽烟；不准精神萎顿，哈欠连天, 更不准趴在桌子上睡觉。

廉政扶植六不准一、不准应用办事之便谋取私利；二、不准向客户倾销、出售商品；三、不准接收干事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各类费用；五、不准参加用公款付出的营业性娱乐活动；六、不准在公事活动中接收礼品（包含礼金、礼券、礼品），对一时无法拒绝而接收的礼品，应自发申报挂号。

文明用语及办事忌语一、文明用语1、您好、对不起、感谢、不消谢、再会；2、您要解决什么营业；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，感谢合作；5、对不起，您的材料缺证件，感谢合作；6、您的手续己搞妥，请查对；7、请收好您的证件、材料；8、请您x年x月x日来取证件；9、感谢您对我们工作的支撐；10、请多提看法，迎接再来。

医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。

导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。

二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。

2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。

正确指导服务对象挂号、候诊、检查。

协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。

4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。

（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。

着装规范、仪表端庄。

态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。

3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

服务对象等候时间W10分钟。

（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。

文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标志方能发药。

窗口工作人员行为规范二、环境规范1、工作人员应提前10分钟上班，做好各项准备工作。

2、上岗前要打扫好本窗口范围内的环境卫生，做到整齐、清洁、有序。

三、仪表规范1、服饰整洁，朴素大方，按规定挂牌上岗。

2、坐立端正，站姿挺立。

3、行为得体，举止大方。

4、工作人员上班禁止在办事大厅吸烟。

四、服务规范1、服务要热情、真诚、周到、规范。

2、对前来咨询或办事当事人应热情接待，服务时要面带微笑表示友好，目视对方表示尊重。

3、提倡使用普通话，与外地服务对象交谈必须使用普通话。

4、做到五个一样：受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。

五、行为规范1、上班时间不准炒股、玩电子游戏、打牌、下棋、打麻将、出入休闲娱乐场所等。

2、工作中不准难或以粗暴方式对待服务对象。

3、不准对职责范围内应当办理的工作事项无正当理由拒绝受理、顶着不办或超过规定时限办结。

4、工作日中餐不准饮酒。

5、不准擅自离开工作岗位、旷工或者因公(私)外出请假期满无正当理由逾期不归。

6、不准索取、收受服务对象财物，或者接受服务对象提供的宴请、娱乐、旅游活动，或者在服务对象处报销费用。

7、不准做其他违反工作纪律、影响中心形象的行为。

3、当服务对象询问与本窗口业务无关的问题时，礼貌地回答：“对不起，请稍等，我会帮您咨询其他同事”，或者引导服务对象前往正确的窗口。

4、当服务对象提出意见或建议时，应表示感谢并欢迎监督和帮助；当受到表扬时，应表示感谢并表示这是我们应该做的。

5、在办理行政审批业务时，使用文明用语，如：“请稍等，我会立刻为您办理手续。

”、“对不起，您缺少xxx材料，我将提供补办清单。

”、“对不起，根据xxx规定，您的xxx无法办理，请谅解。

”、“我会为您办理完毕后，引导您前往xxx窗口。

”、“如果我工作中有失误，请指出，欢迎您提供宝贵意见。

”、“祝您一路顺风，再见。

”6、不得使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言，如：“我不管，去问别人。

窗口工作人员服务规范制度窗口工作人员服务规范制度一、前言作为服务人员，窗口工作人员是政府、企事业单位重要的服务窗口，直接面向社会公众，承担着重要的服务工作。

窗口工作人员的工作质量和服务态度，直接影响着企业的形象和社会的满意度。

因此，为了提高服务质量，加强服务管理，制定窗口工作人员服务规范制度是非常必要和重要的。

二、服务原则1.以服务为宗旨。

窗口工作人员应秉承良好的廉洁思想，从最基本的服务理念出发，把服务对象放在最重要的位置，竭尽全力为每一个前来咨询的顾客提供便捷、优质、高效的服务。

2.以平等为基础。

窗口工作人员应始终秉持平等、公正、诚信的服务宗旨，无论对待任何客户，都应本着对任何公民权利的平等体现，以实际行动表现出政府的公平正义。

3.以效率为要求。

窗口工作人员应遵循“以办事效率为本”的原则，认真仔细地对待每一个来访顾客，尽全力提供最快捷、最有效的服务。

4.以诚信为保障。

窗口工作人员应本着真诚、诚信的服务态度处理好来访者的事务，不能因私徇私，违法乱纪等。

三、服务标准1.办事咨询。

接听来电、回复来信、邮件、网络等信息，提供咨询答疑服务，对顾客咨询的问题快速和准确的作出回复或解决方案。

2.资料报表。

为来访者提供各种资料、报表等，要确保及时、准确和完整，及时更新资料报表，确保咨询数据的真实和准确。

3.业务受理。

为来访者受理和办理各项业务，如公示、登记、审核等，准确记录来访者提出的要求，妥善安排关于各项业务的办理事宜。

4.组织学习。

定期开展各类业务培训，提高本人的业务素质和服务技能，改进服务方式和流程、提高窗口工作人员水平和综合能力。

5.处理投诉。

认真处理来访者的投诉和建议，积极回应来访者对窗口服务提出的问题和意见，改正存在的问题和不足，认真解决进一步提升工作质量和服务水平的问题和难点。

四、服务流程1.接触客户。

主动热情地问候进入窗口的客户，简单询问客户的需求，细心理解客户的诉求，并为客户提供令其满意的服务态度和信息。

医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。

一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。

1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。

1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。

二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。

2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。

2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。

三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。

3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。

3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。

3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。

四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。

4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。

4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。

五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。

5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。

5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。

六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。

窗口规范管理制度内容第一章总则第一条为了规范窗口管理工作，提高窗口服务效率，保障窗口安全稳定，制定本规定。

第二条本规定适用于所有单位内设的窗口部门，包括接待窗口、办公窗口、客户服务窗口等。

第三条窗口管理工作应遵循公平、公正、高效、便民的原则，为群众提供优质高效的服务。

第四条窗口管理部门应当制定相关的管理制度和操作规范，保障窗口工作的顺利进行。

第二章窗口管理制度第五条窗口管理部门应当明确窗口工作人员的职责，包括接待、咨询、办理、查询、回访等工作内容。

第六条窗口工作人员应当具备良好的职业素养和服务意识，做到礼貌热情、高效专业。

第七条窗口工作人员应当熟悉窗口工作流程和操作规范，严格按照规定进行操作。

第八条窗口工作人员应当定期接受培训和考核，提高服务水平和工作效率。

第九条窗口管理部门应当建立健全窗口工作考核机制和奖惩制度，激励窗口工作人员提高工作效率和服务质量。

第十条窗口工作人员应当保持工作环境整洁、文明有序，做好相关资料和设备的管理维护。

第三章窗口服务规范第十一条窗口工作人员应当准时到岗，认真履行工作职责，对窗口领域的服务内容、流程、要求等进行充分学习，熟练掌握窗口工作流程，提高工作能力和服务质量。

第十二条窗口工作人员应当严格遵守相关规定，做到礼貌待人、跑冒滴漏、办事公平、服务优质、态度热情、言行得体，亲善以待，尊重群众，严守廉洁纪律，热心帮助群众解决实际问题，不得违反法律、法规和大局之纪。

第十三条窗口工作人员应当严格遵守工作纪律，不得擅离岗位、聚众打扰、打闹生事、聊天影响工作秩序，不得玩忽职守、迟到早退，不得将个人事务带入工作岗位。

第十四条窗口工作人员应当自觉维护窗口形象，保持工作区域整洁干净，做好办公用品的配置、保管、运用，提高工作效率和服务品质。

第十五条窗口工作人员应当熟练操作计算机和相关办公设备，提高工作效率和服务水平。

第四章窗口安全管理第十六条窗口工作人员应当加强窗口安全意识，做好防范突发事件和维护秩序的准备工作。

医院窗口服务规范医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。

以下是医院窗口服务规范的主要内容：一、工作人员形象规范：1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件；2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为；3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌；4. 不随意批评其他医务人员和患者。

二、服务态度规范：1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务；2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求；3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助；4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。

三、办理业务规范：1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范；2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助；3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间；4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。

四、文明礼仪规范：1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落；2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开；3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾；4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。

五、投诉处理规范：1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应；2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定；3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开；4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。

六、窗口管理与无形服务：1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务；2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能；3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见；4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。

以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。

窗口管理制度规范化1. 引言本制度旨在规范企业职能部门的窗口管理工作，确保窗口服务高效、便捷、公平，并提高客户满意度。

本制度适用于企业职能部门的全部窗口，包含但不限于办公大厅、客户服务中心等。

2. 窗口管理标准2.1 窗口开设与关闭•窗口开设应依据客户需求和工作量进行合理布置，并在相关区域进行标识和公示。

•窗口关闭时间应提前告知客户，并确保在合理范围内供应服务。

2.2 窗口服务态度•窗口工作人员应友善、亲切地对待每一位客户，进行乐观的沟通和帮助。

•窗口工作人员应自动帮忙客户解决问题，供应正确的信息和服务。

•窗口工作人员应保持良好的个人形象，穿着乾净，言行举止文明。

2.3 窗口做事流程•窗口工作人员应熟识相关业务办理流程，并能够向客户解释清楚。

•窗口工作人员应自动供应办理所需的表格、资料和引导，简化客户做事流程。

•窗口工作人员应合理布置做事时间，尽量减少客户等待时间。

2.4 窗口管理设施与设备•窗口的设施和设备应满足工作需要，包含但不限于：工作台、电脑、打印机、电话等。

•窗口设施和设备应定期进行检查和维护，保证正常运行。

3. 窗口管理考核标准3.1 业务办理效率•窗口工作人员应按规定时间完成客户需求，避开拖延。

•依据客户反馈和工作记录，进行考核评估，确保业务办理效率达标。

3.2 服务质量•依据客户满意度调查结果，对窗口服务质量进行评估。

•定期进行专项检查，对窗口服务流程进行评估和改进。

3.3 客户投诉处理•窗口工作人员应正确处理客户投诉，并及时反馈处理结果。

•依据客户投诉情况，对窗口工作人员进行考核和培训。

3.4 个人形象和素养•窗口工作人员应保持良好的个人形象和素养，包含仪容仪表、口头表达、沟通本领等。

•依据员工自评和上级评估，对窗口工作人员的个人形象和素养进行考核。

4. 考核结果与奖惩措施4.1 考核结果•依据窗口管理考核标准，对窗口工作人员进行综合评估，得出考核结果。

•考核结果以等级或分数形式进行评定，评定结果应形成书面报告。