“服务过剩”客户损失案例

客户服务及案例分析然而，并非每一个企业都能提供良好的客户服务。

有些企业可能因为种种原因而无法及时处理客户的投诉和问题，导致客户不满和流失。

例如，某家餐厅因为厨房疏忽导致食物品质下降，顾客投诉后未得到及时解决，导致顾客不满意并选择了其他餐厅。

最后，通过一个案例来说明客户服务的重要性。

某互联网企业的客户服务部门收到一个客户的投诉，称该企业的产品出现故障一直未能解决。

该客户因此无法正常使用产品，对此感到非常困扰。

客户服务部门迅速安排技术人员进行故障排查，并及时向客户反馈进展。

经过多次修复尝试后，故障最终得到解决，并提供了一定的赔偿作为补偿。

在这个案例中，客户服务部门的快速响应和有效解决问题，保证了客户的满意度，并帮助企业赢得了客户的信任和忠诚度。

综上所述，良好的客户服务对企业来说至关重要。

它不仅可以提高客户满意度和忠诚度，还可以帮助企业建立良好的品牌声誉和市场竞争优势。

通过分析客户的需求和反馈，并及时提供解决方案，企业可以为客户提供个性化和满意的体验，从而促进销售增长和市场份额的提升。

因此，企业应该重视客户服务，并不断改进和提升自己的服务水平，以满足客户的期望。

在现代市场经济中，客户服务已经成为企业竞争的核心要素之一。

随着信息技术的发展，顾客对产品和服务的要求也越来越高。

客户不仅要求企业提供高质量的产品，更希望企业能够在售前、售中和售后阶段提供周到、细致的服务。

良好的客户服务可以为企业带来多方面的好处。

首先，良好的客户服务可以增加客户的满意度。

当顾客得到了优质的服务后，他们会对企业产生积极的认可感和信任感，从而愿意再次购买企业的产品或服务。

其次，良好的客户服务可以增加客户的忠诚度。

当企业能够实时响应客户的需求、提供个性化的解决方案时，顾客会更倾向于选择该企业的产品或服务，并与企业建立长期稳定的合作关系。

最后，良好的客户服务可以帮助企业树立良好的品牌形象。

当顾客通过口碑传播企业的优秀客户服务时，将带来更多新客户的关注和支持。

客户流失案例分析——以苏宁易购为例《客户关系管理》课程论文题目: 客户流失案例分析——以苏宁易购为例院系名称：管理学院专业班级：电商班学生姓名：学号：2015年1月10号摘要客户流失属于客户关系管理的范畴。

本文从苏宁易购营销策略存在的问题1.1.1 研究背景（1）中国电子商务的快速发展二十世纪九十年代以来，由于知识经济在全球范围内得到提倡和深化，互联网得到了迅猛的发展。

尤其进入21世纪，互联网技术的发展更是突飞猛进。

互联网应用于企业的生产经营活动，大大降低了成本，提高了企业的效益。

随着互联网和电子商务的迅猛发展，越来越多的企业加入网络销售的行列之中。

近年来，中国电子商务的规模不断扩大。

企业开展电子商务网上平台，已经成为一种趋势，也是决定企业在竞争激烈的市场环境中经营成败的关键因素之一。

（2）网民数量不断增加，网络购物成为人们必不可少的消费方式随着互联网的普及，网民数量逐年增加。

网民规模的壮大，网络观念的普及和消费观念的转变，势必带动着网购市场的快速发展。

伴随着互联网时代的到来，企业的商务环境也发生着翻天覆地的变化，电子商务平台得以构建。

电子商务模式的简单、快捷和方便性吸引了大量客户的目光。

许多客户纷纷转向了新兴的市场，加入了网购的大军。

在电子商务平台上，企业仅仅通过吸引新客户，提高市场份额是远远不够的。

电商企业必须做好客户流失的防御工作，解决好客户的需求，才能达到电商企业对客户的有效管理。

（3）苏宁易购的优势和问题苏宁易购2009年8月上线试运营，于2010年2月1日正式上线，作为苏宁电器第四代电子商务平台，上线之后作为苏宁电器的独立品牌进行运作，标志着苏宁电器正式进军电子商务领域。

上线运营以来，苏宁易购依托着自身产品的优势，得到了快速的发展，尤其是强大的物流配送网络和售后服务网络给消费者带来了有价值的服务。

同时，苏宁易购与全球数万家厂商建立了高效的供应链关系，拥有品质优良、价格实惠的产品，为网站资源、商品质量和商品品类提供了有力的保证。

客户流失案例客户流失是每个企业都不愿意看到的现象，因为客户流失意味着企业可能会失去利润，失去市场份额，甚至失去声誉。

客户流失的原因多种多样，可能是产品质量问题、服务不到位、竞争对手的挑衅等等。

下面我们就来看一个客户流失的真实案例，分析其原因并提出解决方案。

案例描述：某公司是一家专业的互联网软件开发公司，主要业务为为企业提供定制化的软件开发服务。

在过去的几年里，该公司一直与一家大型企业合作，为其提供软件开发服务。

然而，最近，这家大型企业却选择了另一家竞争对手公司的服务，导致了该公司的客户流失。

原因分析：首先，我们需要了解客户为什么选择流失。

经过调查和分析，我们发现客户流失的主要原因是服务不到位。

在过去的合作中，该公司的服务质量逐渐下降，导致客户不满意。

例如，软件开发进度缓慢，沟通不畅等问题频发，客户的需求没有得到及时有效的解决，最终选择了其他公司的服务。

其次，竞争对手的挑衅也是客户流失的原因之一。

在近期，竞争对手公司采取了一系列的营销策略，例如降价促销、增值服务等，吸引了原本属于该公司的客户。

这些策略的出现，加剧了客户对该公司的不满情绪，最终选择了离开。

解决方案：针对客户流失的原因，我们提出了以下解决方案：首先，加强服务质量。

公司需要对内部的服务流程进行全面的审查和改进，提高服务质量，确保客户的需求能够得到及时有效的解决。

同时，加强与客户的沟通，及时了解客户的需求和反馈，做到有备无患。

其次，提升竞争力。

公司需要加强市场调研，了解竞争对手的动态，及时调整营销策略，提升产品和服务的竞争力。

同时，加强客户关系管理，提供个性化的服务，增强客户黏性，降低客户流失率。

总结：客户流失是企业经营中常见的问题，但也是可以通过合理的解决方案来避免和减少的。

通过对客户流失案例的分析，我们可以看到，加强服务质量和提升竞争力是解决客户流失问题的关键。

希望各企业能够引以为戒，及时调整经营策略，提升服务水平，避免客户流失，保持企业的持续发展。

餐厅10个失败服务案例分析，回头客是这样没的杭州的一家人到餐厅吃饭，点了一道铁板香芋，吃到最后居然发现这个铁板都是锈。

而顾客让服务员叫经理，叫了三次，经理回答是很忙没空，最后退掉这个菜。

但是餐厅这个服务态度惹怒了消费者，最终被媒体曝光，经理当众道歉。

下面这10个失败的餐饮服务案例，看似小事，但是恰恰是导致没回头客的原因。

案例一：洗手盅被顾客当菊花茶喝了某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗手盅。

服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请慢用”后就离开了。

一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。

当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。

点评：这个服务员在上菜的时候没有说明洗水盅的用处本身就是失职。

其次，在顾客闹笑话的时候居然笑出声，让顾客丢脸，这是大忌。

如果我是顾客，在这里丢了脸还被服务员笑话了，下次还会来吗?维护顾客的脸面，在服务中必须紧记。

案例二：二百五的账单几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。

”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了?”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。

”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。

点评：某些地方对数字有忌讳，如广东人喜欢6、8不喜欢4，上海人不喜欢十三点。

这个服务员看到账单是250元，说二百五是没有错，但是二百五还是骂人的话。

顾客明明提醒了服务员是不是算错了，服务员应该换一种说法：“先生，今天一共消费了250元。

”有时省事却导致了不必要的纠纷。

案例三：重做的浓汤某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。

对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。

服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。

过了一会儿，把汤重新端了上来，厨师长跟在身边。

移动运营商的客户流失管理案例分析Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022移动运营商的客户流失管理案例分析发布时间：? 作者：?? 转载出处：C114录入：雷????1.?问题的提出：?????近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。

电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。

但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降。

?????价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。

电信企业的客户流失非常严重。

据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达%。

其他运营商的客户流失率也居高不下。

?????根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。

????这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。

????2.中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略?????中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。

截止到2006年11月底，客户总数已达亿户。

????.支撑系统????中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。

经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。

????2.1.1.经营分析系统建设概述????从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。

客户的流失与挽回案例【篇一：客户的流失与挽回案例】客户的流失与挽回——以伊利集团为案例,伊利集团,伊利集团官网,挽回前女友成功案例,国有资产流失案例,伊利集团招聘,伊利集团经销商系统,伊利集团邮件系统,伊利集团电子采购平台,伊利集团财务报表分析【篇二：客户的流失与挽回案例】在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50%，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。

在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。

发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。

客户流失原因分析1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品：①uth奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料-----蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“nba”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。

1、产品质量控制伊利涉嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。

产品质量问题主要有：保质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。

（南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）2、投诉处理由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。

网上伊奶投诉事件，比比皆是。

而消费者反应伊利的处理态度，用一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上虎头蛇尾，致电后更令消费者死心”。

案例分析“国美的故事”时间：2003年7月9日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店B经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录产品型号：KF-23（GX2）W发票号码：0027705空调安装维修施工单：8001916案例背景：2003年7月8日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙（一拖二）空调。

国美导购小姐承诺并在其开具的‘安装维修施工单’上注明了预约安装时间为7月9日晚19点。

7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。

约19：25分张先生根据施工单上提供的电话83401999，打了过去，一位小姐接了电话。

张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。

于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。

可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。

张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。

30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。

怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。

事件过程：张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务台的先生（后称甲先生）大声问：“你好，你们经理在哪里？”甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？”“当然有事”，张先生大声说。

“什么事，您和我说吧”，“你可以做主吗”张先生反问道。

甲先生没有回答张先生的问题，坚持道：“您还是和我说吧”张先生：“我跟你说可以，只是你要负责到底。

”然后张先生将今天未能按预约时间安装空调及刚才电话投诉的情况复述了一遍。

最后问：“空调是在你们这个商场买的，这是怎么回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？”甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。

客户的流失与挽回案例【篇一：客户的流失与挽回案例】客户的流失与挽回——以伊利集团为案例,伊利集团,伊利集团官网,挽回前女友成功案例,国有资产流失案例,伊利集团招聘,伊利集团经销商系统,伊利集团邮件系统,伊利集团电子采购平台,伊利集团财务报表分析【篇二：客户的流失与挽回案例】在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50%，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。

在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。

发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。

客户流失原因分析1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品：①uth奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料-----蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“nba”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。

1、产品质量控制伊利涉嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。

产品质量问题主要有：保质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。

（南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）2、投诉处理由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。

网上伊奶投诉事件，比比皆是。

而消费者反应伊利的处理态度，用一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上虎头蛇尾，致电后更令消费者死心”。

Sybase案例分析宁夏电信客户流失分析系统项目背景宁夏电信作为宁夏目前最大的电信运行商，需要与宁夏移动、宁夏网通、宁夏联通、宁夏铁通等运营商进行激烈的市场竞争，这势必对宁夏电信工作内容、工作方式、经营管理以及客户服务提升提出严峻的挑战。

在宁夏电信目前经营过程中，已经出现了客户大量流失和业务收入不明原因下降的现象。

宁夏电信的管理层和决策层，在现有业务系统提供的条件下，更多的只能是通过相关的报表看到这些现象发生的结果，然后再根据相关的数据，从一定程度上找到部分现象产生的原因，再采取相应的措施。

但这些行为都是事后的一些补救行为，对于这些现象的发生并不能有一个事先的预知，以至于无法及时采取相应的预防措施。

同时，现有业务系统的数据处理速度和响应时间较慢，不能保证管理层和决策层能及时地得到结果。

根据调查机构的数据显示，“用户保持率”增加 5%，就有望为运营商带来 85% 的利润增长；并且，发展一个新客户比保持一个老客户的费用要高 7 倍，由此可见用户流失或话务量流失都将对运营商的经营产生深远的影响。

通过建立客户级的数据仓库，应用数据挖掘技术，可以研究流失客户的客户特征、对流失进行预测、并对流失的后果进行评估。

客户流失分析是以客户的历史通话行为数据、客户的基础信息、客户拥有的产品信息为基础，通过适当的数据挖掘手段，综合考虑流失的特点和与之相关的多种因素，从中发现与流失密切相关的特征，在此基础上建立可以在一定时间范围内预测用户流失倾向的预测模型，为相关业务部门提供有流失倾向的用户名单和这些用户的行为特征，以便相关部门制定恰当的营销策略，采取针对性措施，开展客户挽留工作。

如何进行客户流失分析？面对海量的业务数据，如何处理宁夏电信所关心的客户流失问题，是宁夏电信在目前的生产过程中急需解决的问题。

为了避免由客户流失造成的损失，必须找出那些有流失危险和最有价值的客户，并相应开展保留和获取客户的活动。

对于客户流失的现象，我们可以分为以下情况：1.公司内客户转移：在电信企业表现为客户转移至本电信公司的不同网络或不同业务。

银行客户流失挽回的案例分析银行客户流失挽回的案例分析1. 引言在竞争激烈的银行业中，客户流失一直是一个严重的问题。

银行不仅需要吸引新客户，还需要保持现有客户的忠诚度。

本文将通过分析几个实际案例来探讨银行客户流失的原因以及挽回客户的有效策略。

2. 客户流失的原因客户流失的原因多种多样，包括：1) 不满意的服务质量：银行提供的服务不符合客户的期望，导致客户对银行失去信心。

2) 高昂的服务费用：银行收取过高的利息或手续费，使客户感到不满。

3) 缺乏个性化服务：银行未能根据客户的需求提供定制化的服务，缺乏个人化的互动。

4) 竞争对手的吸引力：其他银行可能提供更有吸引力的产品和服务，吸引客户转投他们的怀抱。

3. 案例分析1：改善服务质量某银行经过调查发现，客户流失的主要原因是不满意的服务质量。

该银行采取了一系列措施来改善服务质量，包括培训员工、优化流程和引入新技术。

经过几个月的努力，该银行成功地提升了客户的满意度，并成功挽留了大量潜在流失的客户。

4. 案例分析2：降低服务费用另一家银行发现，高昂的服务费用是导致客户流失的主要原因之一。

为了挽回流失客户，该银行降低了贷款利率和手续费，并推出了更具竞争力的产品。

这一举措在市场上引起了轰动，吸引了不少客户回流，并为该银行带来了可观的收入增长。

5. 案例分析3：提供个性化服务一家银行意识到缺乏个性化服务是导致客户流失的主要原因之一。

为了改变这种状况，该银行推出了一项创新的个性化服务计划。

该计划基于客户的需求和喜好，为每个客户量身定制个人化的金融解决方案。

这一举措大大增强了客户对该银行的忠诚度，并带来了良好的口碑效应。

6. 案例分析4：竞争对手的吸引力还有一家银行发现，竞争对手的吸引力是导致客户流失的主要原因之一。

为了抗衡竞争对手，该银行积极开展市场调研，并推出了一系列具有竞争力的产品和服务。

通过此举，该银行成功地留住了许多潜在流失的客户，并获得了更大的市场份额。

7. 挽回客户的有效策略根据以上案例分析，我们可以得出以下几个挽回客户的有效策略：1) 改善服务质量：提升服务质量以满足客户的需求和期望。