汽车售后服务与企业管理教学大纲图文稿

汽车售后服务及管理课程教学大纲【引言】本文旨在为汽车售后服务及管理课程的教学提供一个详细的教学大纲。

该课程旨在培养学生在汽车售后服务和管理领域的知识和技能，使他们成为具备综合素质的汽车售后服务和管理人才。

【一、课程目标】此部分应包括课程的总目标和具体的课程目标。

1. 总目标：通过本课程的学习，学生应能够了解汽车售后服务和管理的基本概念、原则和方法，掌握汽车售后服务流程及相关管理技巧，并能够在实际情境中运用所学知识解决相关问题。

2. 具体目标：a. 掌握汽车售后服务的基本概念和发展历程；b. 理解汽车售后服务的意义和作用；c. 熟悉汽车售后服务流程，包括服务接待、维修保养等环节；d. 学习汽车售后服务管理的理论和方法；e. 培养学生的实际操作技巧，如客户服务、备件管理等；f. 培养学生的团队合作和沟通技巧。

【二、教学内容】此部分应列出该课程的详细教学内容，可以按章节或模块划分。

1. 汽车售后服务简介a. 汽车售后服务的定义与特点b. 汽车售后服务的发展历程c. 汽车售后服务对企业的重要性和影响2. 汽车售后服务流程a. 客户接待和需求分析b. 维修保养与技术服务c. 配件供应与管理d. 售后服务的质量管理与评估e. 售后服务投诉处理与客户关系维护3. 汽车售后服务管理a. 售后服务团队建设与管理b. 信息化在售后服务中的应用c. 成本控制与效益评估d. 售后服务市场营销策略4. 实践操作与案例分析a. 客户接待与沟通技巧实训b. 维修保养流程操作演练c. 配件管理实验与案例分析【三、教学方法】教学方法是指教师在教学过程中所采用的具体方法和手段，此部分应包括教学策略、教学手段和教学资源的安排。

1. 教学策略：a. 以问题为导向的教学方法，激发学生的学习兴趣和思维能力；b. 组织实践活动，提高学生的实践操作能力；c. 案例分析和讨论，培养学生的综合分析能力；d. 合作学习与团队合作，培养学生的团队意识和沟通协作能力。

《汽车售后服务管理》教学大纲一、课程的性质与任务：《汽车售后服务管理》是汽车运用技术专业的一门专业课。

本课程的任务是使学生掌握汽车生产企业是如何培育、发展、管理服务站，服务站在开展售后服务工作中的相关要求和备件、专用工具、资料管理中的具体规定。

通过学习使学生对售后服务的运作过程、相关规定、要求有基本了解，为以后跨入这一行业打下基础。

二、课时的分配：课时分配表三、课程内容：（一）、绪论售后服务的概念，重要性；售后服务的经营模式和特点；售后服务业的发展趋势。

重点：售后服务的重要性；经营模式。

难点：售后服务业的发展趋势。

（二）、汽车生产企业的售后服务组织汽车生产企业售后服务组织机构的组成、职能；售后服务管理机构的业务流程。

重点：售后服务组织机构的组成、职能；服务核心流程和索赔业务流程。

（三）、建立服务站的有关要求服务站的概念、服务范围；生产厂家、服务站、用户三者关系；经销商建设的有关规定；服务站过渡性维修、开业条件；已开业服务站的权利和利益。

重点：服务站的服务范围；开业条件；已开业服务站的权利和利益。

难点：服务站的开业条件。

（四）、经销商人员管理经销商人员岗位分工；服务站组织机构管理要求；经销商人员岗位描述。

重点：经销商人员岗位分工；服务站组织机构管理要求。

难点：服务站组织机构管理要求。

（五）、售前服务及首保售前服务的范围、内容、原则、费用结算；首保的目的、规定、程序、结算办法。

重点：售前服务的内容、原则；首保的规定、程序。

难点：首保的规定。

（六）、售中服务店内销售过程中应了解的消费者的信息；试乘试驾过程中的工作内容；汽车消费贷款的发展历程；汽车领取牌照的材料；汽车保险的种类和保险责任。

重点：店内销售过程中应了解的消费者的信息；汽车保险的种类和保险责任。

难点：汽车的保险责任。

（七）、维修管理汽车维修的概念、目的、分类和作业范围，维修企业发展趋势；维修新制度内容；维修企业开业条件；维修质量管理制度；维修质量检验分类。

第 2 次课教学整体设计教学过程（教学设计实施步骤及时间分配）步骤1：组织教学（10分钟）1.上课师生问好2.复习提问：（1）汽车工业发展的意义（2）汽车工业对国民经济和人民生活的影响3.课程导入：企业管理是企业发展成败的关键。

企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理——三分技术、七分管理。

企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。

企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力。

汽车检测与维修专业开设“汽车维修企业管理”课程，其目的就是想培养更多的“懂管理的技术人员”和“懂技术的管理人员”，让他们能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。

步骤2：本节课学习任务、情境设计（5分钟）学习任务：学习企业管理的基本内容，包括概念、任务和职能，了解企业管理的目的和意义。

情境设计：讲授企业与企业管得利概念之后，让同学们讨论在企业中管理者与领导者的角色有什么区别，从而加深对知识的理解。

步骤3：讲授企业与企业管理的概念（20分钟）1.企业：为了满足社会需求、从事商品生产和经营等经济活动、并获取盈利的基本经济组织。

在社会主义市场经济条件下，企业也是“具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”的独立经济核算单位。

2.企业管理：管理者通过其管理权限、执行其管理职能，从而有效地利用企业中的人力、财力、物力、信息和时空，去实现企业既定生产经营目标的全过程。

3.企业管理的基本任务：（1）工业企业的基本任务：生产和经营“工业商品”的基本单元，是发展社会生产力和实现技术、经济进步的主导力量。

在国家计划、经济、行政、法律的管理、监督、指导和调解下，既要为社会进行商品生产和商品经营，从而为社会提供廉价物美的适销产品或工业劳务，以满足社会和人民日益增长的物质文化需要；也要在为国家积累资金的同时为企业的自我发展作出贡献，从而把企业建设成为具有高度精神文明和高度物质文明的社会主义现代化企业。

《汽车售后服务管理》课程教学大纲一.基本信息管理1. 课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课2. 学时：723. 先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术4. 后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术5. 制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月二.课程目标1. 能力目标(1)能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理;(2)能对经销商人员进行合理管理；(3)能掌握售前服务与售中服务的内容；(4)能对汽车售后服务中维修服务进行管理；(5)能处理售后服务中的索赔事务；(6 )能对备件和专用工具进行合理管理；(7)能处理其它方面的事务管理。

2. 知识目标(1)知道汽车售后服务组织及其管理的流程；(2 )知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；(3)知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；(4)知道汽车维修行业的管理方法；(5)知道汽车索赔的基本流程；(6)知道汽车备件及专用工具的管理方法；(7)知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。

三.教学模块及教学方法1.教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目一一汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。

为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块(子项目)，具体内容见下表。

（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。

（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑, 并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。

（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。

第 2 次课教学整体设计教学过程（教学设计实施步骤及时间分配）步骤1：组织教学（10分钟）1.上课师生问好2.复习提问：（1）汽车工业发展的意义（2）汽车工业对国民经济和人民生活的影响3.课程导入：企业管理是企业发展成败的关键。

企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理——三分技术、七分管理。

企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。

企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力。

汽车检测与维修专业开设“汽车维修企业管理”课程，其目的就是想培养更多的“懂管理的技术人员”和“懂技术的管理人员”，让他们能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。

步骤2：本节课学习任务、情境设计（5分钟）学习任务：学习企业管理的基本内容，包括概念、任务和职能，了解企业管理的目的和意义。

情境设计：讲授企业与企业管得利概念之后，让同学们讨论在企业中管理者与领导者的角色有什么区别，从而加深对知识的理解。

步骤3：讲授企业与企业管理的概念（20分钟）1.企业：为了满足社会需求、从事商品生产和经营等经济活动、并获取盈利的基本经济组织。

在社会主义市场经济条件下，企业也是“具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”的独立经济核算单位。

2.企业管理：管理者通过其管理权限、执行其管理职能，从而有效地利用企业中的人力、财力、物力、信息和时空，去实现企业既定生产经营目标的全过程。

3.企业管理的基本任务：（1）工业企业的基本任务：生产和经营“工业商品”的基本单元，是发展社会生产力和实现技术、经济进步的主导力量。

在国家计划、经济、行政、法律的管理、监督、指导和调解下，既要为社会进行商品生产和商品经营，从而为社会提供廉价物美的适销产品或工业劳务，以满足社会和人民日益增长的物质文化需要；也要在为国家积累资金的同时为企业的自我发展作出贡献，从而把企业建设成为具有高度精神文明和高度物质文明的社会主义现代化企业。

新汽车售后服务企业管理课程大纲《汽车售后服务企业管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码课程性质专业主干课程课程名称《汽车售后服务企业管理》课程类别专业必修课总学时68（60/8）开课学期大二第二学期适用专业汽车技术服务与营销考核方式考试编写人员曹克晶制定日期2012.2.20审核人员审核日期修订人员修订日期审核人员审核日期二、教学目的本课程是汽车电子技术专业的一门专业一般课程，通过讲授现代汽车售后服务的理论和基本原则，使学生掌握汽车售后服务的基本技巧，能够更全面地了解汽车售后服务企业的服务理念和运作方式，更好地选择自己的岗位定位，更好地面对不断变化的企业及市场环境，从而获得更大的发展机会。

三、教学内容及学时分配表（一）绪论教学内容：1.汽车工业的地位和意义（1）汽车工业对社会经济的影响；（2）汽车工业对人类生活的影响。

2.汽车工业的发展历程和特点；（1）我国汽车产业发展现状；（2）我国汽车产业面对目前存在问题所采取的对策。

3、售后服务的经营模式和特点教学目的与要求：1.了解汽车对社会经济的影响；2.了解汽车对人类生活的影响；3.了解汽车工业发展的历程和特点；4.售后服务的经营模式和特点。

教学重点:汽车对人类生活的影响。

教学难点:汽车对社会经济的影响。

（二）汽车售后服务市场概述教学内容：1．国内汽车市场现状（1）国内汽车产销量分析；（2）汽车产品本身的特殊性；（3）整车利润。

2．国外汽车售后服务市场现状（1）汽车售后服务业非常受重视；（2）汽车售后服务市场贡献度高；（3）汽车售后市场销售利润高。

教学目的与要求：1.了解国内汽车产销量；2.了解国外汽车售后服务市场现状；3.了解汽车整车利润现状；4.理解汽车产品本身的特殊性；教学重点:汽车服务市场的特征。

教学难点:汽车服务企业技术管理。

（三）现代企业管理教学内容：1．现代企业管理的属性（1）二重性；（2）动态性；（3）科学性；（4）艺术性；（5）经济性。

汽车售后服务及管理课程教学大纲课程名称：汽车售后服务及管理课程教学大纲课程简介：汽车售后服务及管理课程旨在培养学生对汽车售后服务与管理的理论与实践能力，使其具备在汽车服务行业从事售后服务工作的能力。

本课程教学大纲主要包括课程目标、教学内容、教学方法和评价方式等内容。

一、课程目标本课程的目标是培养学生掌握汽车售后服务与管理的基本理论和关键技能，使其能够胜任汽车服务行业中的售后服务与管理工作。

具体目标包括：1.了解汽车售后服务与管理的基本概念、原理和发展趋势；2.掌握汽车售后服务流程、服务标准及相关管理知识；3.熟悉售后服务与管理的常用工具和技术；4.培养学生的沟通协调、问题解决和团队合作能力；5.培养学生从事汽车售后服务与管理工作的职业道德和素养。

二、教学内容1.汽车售后服务与管理概述1.1 汽车售后服务与管理的定义与特点1.2 汽车售后服务与管理的发展趋势2.售后服务流程与标准2.1 售后服务流程及环节介绍2.2 售后服务标准及执行措施3.售后服务与质量管理3.1 售后服务与质量管理的关系与重要性3.2 售后服务质量评估与提升4.客户关系管理4.1 客户关系管理的概念与意义4.2 客户需求分析与满足策略4.3 售后服务中的客户投诉处理5.售后服务与团队管理5.1 售后团队的构建与管理5.2 售后人员培训与能力提升6.售后服务与技术支持6.1 售后服务技术支持的重要性与内容 6.2 售后服务技术支持的管理与提升7.售后服务市场营销7.1 售后服务市场营销的基本原理7.2 售后服务市场推广策略与实施8.售后服务与数据分析8.1 售后服务数据的采集与分析方法8.2 售后服务数据分析的应用与决策支持三、教学方法本课程采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、实践操作和小组讨论等。

通过理论知识的讲解与实践操作的结合，提高学生的学习兴趣与实际操作能力。

采用案例分析和小组讨论的方式，培养学生的问题解决与团队合作能力。