秘书国家职业资格培训教程级56页PPT

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第一节沟通的基本概念与内容
沟通特点： 非权力支配性 非职责限定性 认同疏导性
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沟通类型（多选） 根据沟通对象划分： 人与人之间的沟通 人的自我沟通 人与机器的沟通 组织之间的沟通
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根据沟通手段划分： 书面语言沟通 口头语言沟通 态势语言
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（二）纵向沟通的策略
1、下行沟通的策略
（6）多介质组合 增强下行沟通的效率，最主要和最简单易
行的方法是采用多种沟通介质、载体，并 在一定时间内多次重复，以加深印象。
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三、危机沟通 （二）危机沟通的策略 重点危机沟通的对象 企业员工、危机中的受害者、新闻媒体 （四）处理危机的沟通对策 （3）成立危机处理小组
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团队沟通：
按照一定的目的，有两个或者两个以上雇 员所组成的工作小组。（项目小组、问题 分析小组、指导委员会、中心）
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有效沟通的前提 1、尊重（有效沟通基本要素） 2、理解 3、换位思考
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把握沟通的关键 倾听和有效提问是实现有效沟通的关键 非威胁交流环境 1、环形座位 2、私人交流空间 3、光线条件 4、足够时间 5、避免先入为主
正确认识公私关系有奉献精神从细微处严格要求自己在劳动创造中满足和发展个人需要17公平公正1按原则办事2不徇私情3不怕权势不计较个人得失18勤劳节俭的意义和价值19职业纪律的特点具有明确的规定性具有一定的强制性20团结互助的价值和意义集体主义道德原则和新型人际关系在职业活动中的具体体现社会主义职业道德对每种职业和每个从业人员的基本要求21团结互助基本要求平等尊重顾全大局相互学习加强协作22开拓创新的具体要求具有创造意识和科学思维有坚定信心和意志23职业道德修养定义从事各种职业活动的人员按照职业道德基本原则和规范在职业活动中所进行的自我教育自我锻炼自我改造和自我改善使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界2425沟通特点

部门领导 审核
会签
机场 文秘
总经办核稿
总助、总师 审批
机场领导 签发
机场 文秘
编号
套红
盖章
校对
封发
中心代机场行文（行政发文）
拟稿人 拟稿
科室审核
部门文秘 审核
部门领导 审核
中心 文秘
中心文秘核稿
中心总监审核
会签
机场 文秘
总经办核稿
总助、总师 审批
机场领导 签发
机场 文秘
编号
套红
盖章
校对
封发
拟稿
要求
办文界面 显示全部待办工作
待阅公文 无承办单，只能看到文件正文和文件信息 无需填写意见 阅后点击“已阅”自动归档
已阅公文 在待阅公文中点击“已阅”后，该文件转至已阅公文。 可以查看之前已阅的公文。
未完公文 显示还在办理过程中的公文。 可以查看办理状态。
技巧：鼠标指针放在文件标题上会自动显示当前办理人。
2.根据签发领导的意见可以进行 多位部门领导审核.
操作：拟稿人选择“部门审核”，办理人选 择部门相应领导
中心文秘核稿
要求：同部门文秘核稿。
注意事项：1.核稿后可不在发文稿纸上落实核 稿意见。
2.如无法修改正文，联系拟稿人更改。
操作：拟稿人选择“变换经办人”，办理人选 择所在中心文秘。
中心总监签发
2.会签人一般为平行部门的领导， 可以多人会签。
3.会签意见与发文各级审核意见 有出入时，及时请示领导。
操作：拟稿人选择“会签”，需要选择办理人
收文办理
办文的实质是办事 区分部门收文与行政收文
发起收文三种途径 1 2 3
收文分类
阅知类（不需要办理具体事务，对于文件 中的信息阅知即可）

提升职业技能
通过不断学习和实践，提升职业技能和素养，为职业发展打下坚实 基础。
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提升自身竞争力的方法
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学习新知识
持续学习新知识，包括办公软件操作、商务礼仪、公文写作等， 提高工作效率和质量。
培养良好习惯
养成良好的工作习惯，如细心、耐心、守时、保密等，提升职业素 养。
拓展人际关系
积极参加各类社交活动，拓展人际关系，建立良好的人脉网络。
谈判礼仪 充分准备谈判资料，熟悉谈判内容和目标；尊重对方意见 和立场，保持冷静和客观；注意谈判技巧和策略的运用。
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跨文化商务礼仪
文化差异认知
了解不同国家和地区的文化差异和商务习惯，尊 重对方的文化传统和习俗。
语言沟通
掌握基本的跨文化沟通技巧和外语能力，避免语 言障碍导致的误解和冲突。
礼仪禁忌
了解不同文化背景下的礼仪禁忌和敏感话题，避 免触犯对方的文化底线。
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秘书的基本技能
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文字处理技能
熟练掌握各种办公软件
如Word、Excel、PowerPoint等，能 够高效、准确地完成文档的编辑、排 版、打印、复印等工作。
熟练的文件管理能力
能够对公司的重要文件进行分类、归 档、保管，确保文件的完整性和保密 性。
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05
秘书的沟通与协调能力
Chapter
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有效沟通技巧
用简洁明了的语言表达自己的观 点和想法，避免模糊不清或含糊 其辞。
及时给予他人反馈，确认信息是 否准确传达，确保沟通顺畅。
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例： （15）
便条
钟苗： 刘明副总经理下个月要接待福建翔远公司考察团。请你将
制定接待计划的工作程序以及注意事项用电子邮件发给我。另 外，王钢总经理将要到美国考察，还请你把商务旅行计划应包 括的内容列出来，于周五前与上述邮件一起发给我。谢谢！
行政经理 ××
××年×月×日
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基础知识串讲：办公自动化
2.议论 议论的三要素是( )
A论点 B论据 C结论 D论证 • ABD
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基础知识串讲：文书基础
• 论证的方法 例证法，用典型事例论证，又叫举例法 分析法 引证法：用经典性言论，科学上的公理、定理或生活中的常理论证 对比法 因果法
3.说明的方法 定义和表述 分类和比较 数字和图表
•域名：
.com盈利性商业实体 .edu教育机构或设施 .gov非军事性政府或组织 .net网络资源或组织 .org非营利性组织机构
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基础知识串讲：办公自动化
（七）电子邮件 收件人 ：***@ 发件人：****@ 日期：2010年11月12日 主题：关于编制时间表 内容：……
批示；阅批；审批；转发；印发
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基础知识串讲：文书基础
5.称谓用语：对各机关称谓的简称 我（部）；贵（局）；你（省）；本（部门）；该（处）
6.经办用语：表明工作处理过程或情况 经；拟；拟办；施行；暂行；参照执行；审定；审批；会议听取
了；会议通过了；会议要求 7.表态用语：
不同意；原则同意；不可；可办；照办；批准 8.结尾用语：
（四）计算机操作系统 •桌面 •窗口 •文件管理：文件属性有存档属性、隐藏属性、只读属性 •程序管理

04
保密工作与法律常识
保密意识
树立保密意识，严格遵守保密规定， 确保信息安全。
保密措施
采取有效的保密措施，如加密、权限 管理等，防止信息泄露。
法律常识
了解相关法律法规，遵守法律法规要 求，维护公司合法权益。
法律风险防范
识别潜在的法律风险，采取预防措施， 降低法律风险。
04 秘书职业资格考试
考试内容与要求
商务礼仪知识
着装规范
秘书需要了解不同场合的 着装规范，以展现专业形 象。
商务接待与拜访
秘书需要掌握商务接待和 拜访的基本礼仪，以维护 公司形象。
会议组织与主持
秘书需要了解会议组织与 主持的礼仪，以确保会议 的顺利进行。
办公自动化技能
01
办公软件操作
秘书需要熟练掌握常用的办公软 件，如Word、Excel、 PowerPoint等。
案例分析
该秘书在处理机密文件时，未严格遵守保密规定， 将机密文件随意放置或发送给不合适的人员。
经验总结
保密工作是秘书的重要职责之一，应严格遵守保 密规定，确保公司机密安全。
THANKS FOR WATCHING
感谢估出差效果，提出改进建 议。
时间管理与工作优化
01
工作计划
制定工作计划，合理分配时间和资 源，提高工作效率。
工作优化
不断改进工作流程和方法，提高工 作效率和准确性。
03
02
时间管理
有效利用时间，避免时间浪费，提 高工作质量。
工作评估
定期评估工作效果，总结经验教训， 提出改进措施。
中级秘书
担任高级秘书或行政主管，负责更复杂的事务和管理工作。
高级秘书
成为领导的得力助手和参谋，甚至有机会晋升至管理层或领导层。

第二节、秘书人员的思想修养和职业道德
一、秘书的政治理论修养 二、秘书的思想作风修养 三、秘书的职业道德
一、秘书的政治理论修养
1、认真学习和掌握马列主义理论和经济理论 2、坚持正确的政治方向、树立远大的理想 3、具有较高的政策水平和较强的法制观念 4、具有强烈的忧患意识，为党和人民忧患。 5、要思想敏锐，正确地服从领导。
极情绪。为了有效地工作和正常地生活，秘书人员要克服 不良的嗜好和不良心理影响；善于调适自己的心理，保持 稳定、乐观、健康的心态，淡泊名利，乐于奉献。 5、形成良好的的性格 乐观开朗、敏捷稳健、坚毅自律、幽默自信
二、秘书人员的性格要求
1、开朗
乐观、工作热情、无抱怨牢骚、对人热 情、乐于助人、勇于挑战、不惧困难
三、秘书的业务能力要求
书面写作能力 口头表达能力 听知理解能力 阅读概括能力 社交活动能力 沟通协调能力 观察分析能力 随机应变能力 设备操作能力
公文和事务应用文的写作能力 标准而流利的普通话，口齿清楚而又简明扼要
耐心倾听并正确理解他人的发言 善于阅读，抓住精要，提炼浓缩，把握关键 精通礼仪礼节，善于处理人际关系，获取支持
四、女性秘书的自我保护
讨论： 年轻漂亮的女秘书，如何处理上司的关系？ 即女性秘书的自我保护策略
四、女性秘书的自我保护
1.正确的认识和心态。秘书出卖的是智力和劳力，充当工作中 的参谋和助手，绝不是花瓶和色相。女性要自尊、自爱、自 重。坚持原则，灵活对付，防微杜渐。情人绝不是秘书，也 不可能当好秘书，只能是秘书的异化，亵渎了秘书的神圣性 和重要性。
二、秘书的知识结构
秘书知识结构要求具有博与专的兼容性，成 “T”型展开。秘书应有的三层知识结构：
1、基础知识：即具有相当于高中

章秘书素质
节秘书的政治素质
一、秘书的政治素质内容
• （一）远大的人生理想 • 秘书人员必须拥有远大的 人生理想，充分认识到秘书工 作的重要性，自觉服从组织安 排，把秘书工作当作完善社会 主义市场经济体制、建立现代 企业制度的需要，有企业利益 和个人利益、工作利益和物质 利益中作出选择。
（二）坚定党性原则
• （2）要完善知识结构和能力结 构体系。 • 首先，强化经济理论知识的学习， 提高管理能力。 • 其次，熟悉WTO法律法规知识， 增强自我保护能力。 • 再次，拓宽知识领域，增强对外 沟通能力。（语言关、学会交际、 学会涉外文书、行为规范）
2、解放思想，更新观念
• 第一，要确立社会主义市场经济的观念。 • 第二，要确立经济效益的观念。 • 第三，要确立精干高效的观念。
（三）较高的政策水平
• 秘书人员的工作经常涉及大量 的理论问题和政策问题，而做好秘 书工作，没有一定的理论水平和政 策水平是难以胜任的。 • 马克思列宁主义、毛泽东思想 和邓小平理论是无产阶级革命的科 学，是我们党制定一系列政策的理 论基础，也是一切行动的指南。因 此，学习这些理论知识，是提高秘 书人员各种素质的重要途径，特别 是提高政治理论素质有直接作用。
（三）善于总结是催化剂
• 为什么要总结？这是因为 只有通过总结才可能使一系列 的学习和实践有序化。
自我总结的时候自问的方法，以便理清思路：
• 1、经过一周、一个月、一年 的学习，你学会了什么？ • 具体点就是在业务方面，在与 领导相处方面，在人际关系方 面，在办公自动化方面，在自 我心理调适方面。 • 2、你掌握了几种技能？
• 2、不恰当把秘书描述为“刀笔 吏”、“花瓶”、“阿谀奉承之 徒”等，从而走向另一个极端， 不尊重秘书的人格尊严，部分缺 乏坚定职业信仰和自尊心的秘书 便会蜕变为对权力的极力追逐， 以期望能提升自己的社会地位。

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“死机”的处理：
对用户的操作指令没有任何反应，这种现象叫“死机”。
（唯一的办法：重启电脑）
是一种不可能由操作系统恢复的计算机运行故障状态。
操作系统本身存在缺陷引起“死机”。
由于用户操作等外部原因致使系统资源严重匮乏并导致操作系统崩溃引起“死机”。
死机后要进行热启动，最好不要冷启动（冷启动会缩短计算机的使用寿命）。
计算机病毒的防治：
不滥用磁盘
不运行来路不明的软件
安装防病毒软件，运行防火墙
不打开来历不明的邮件
对重要数据进行备份以便恢复。
第二节 Windows XP操作系统使用基础
一、 工作界面
快捷图标：将一些常用的应用程序、文件或文件夹的图标放在桌面上，通过鼠标双击来启动它。
任务栏：桌面的下方。（开始按钮＋应用程序栏＋通知栏）。程序的图标可隐藏，可组合。

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第三节 办公室日常事务管理
• 了解印章和介绍信管理的基本技巧 • 掌握值班工作、领用先进管理 • 办理报销手续 • 上司差旅事务安排 • 记录工作 • 工作时间表编制 • 工作日志管理
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一、管理印章和介绍信
• （一）相关知识 • 1、印章的种类 • 单位印章（正式印章）：一般指一个单位或企业的法人章，具有代表
地区的名称的拉丁字母顺序排列，（）。 • A.按时间顺序排列 • B.按来宾身份排列 • C.按与东道主的关系远近排列 • D.不排列
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第二节 办公环境管理
• 掌握布置办公室的方法 • 了解办公环境中常见的安全隐患 • 能够采取措施排除常见隐患
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一、合理布置办公室
• （一）相关知识 • 1、布置办公室的基本要求 • 2、布置办公室的三大原则 • 3、布置办公室的具体要求
• （三）工作程序 • （1）迎接办法： • 主陪人在宾馆等候，派下属去车站或机场迎接； • 为表示对来访者的重视，主陪人亲自到机场或车站迎接。 • （2）送别办法： • 来访者如果上午离开，就在前一天晚上话别； • 来访者如果下午或晚上离开，就在当天上午话别。 • 时间控制在半小时内为好，礼物也在此时送出，并告诉客人送行的人
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考试题型示例一
• 多选 • 制定接待计划时，要了解来访者的基本情况，如所在单位的全称、姓
名、性别、身份、民族（国籍）、宗教信仰与（）。 • A.业务范围 • B.来访目的 • C.发展态势 • D.来访者人数
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模拟试题一
• 多选 • 在多边性商务活动中，人们经常采用的礼宾次序是：按来宾所在国或
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一、管理印章和介绍信
• 3、印章的管理与使用要求 • 4、介绍信的使用要求

应对突发情况的策略
来宾迟到
保持耐心和礼貌，主动与来宾 联系并询问是否需要帮助。
来宾临时变更计划
灵活应对，及时调整接待计划 并与相关部门协调。
来宾提出特殊要求
尽量满足来宾的合理要求，如 无法满足则礼貌解释原因并提 供替代方案。
遇到紧急情况
保持冷静和镇定，迅速采取应 急措施并与相关部门联系。
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沟通技巧与表达能力提升
和关注度。
接待流程与规范
迎接来宾
热情周到地迎接来宾，主动介 绍自己并引导来宾至指定地点 。
茶水服务
及时为来宾提供茶水服务，注 意茶具清洁和茶叶品质。
接待准备
了解来宾信息，制定接待计划 ，准备接待用品。
安排座次
根据来宾身份和场合要求，合 理安排座次并引导来宾入座。
送别来宾
礼貌周到地送别来宾，主动询 问是否需要帮助并道别。
多读书
阅读可以丰富自己的词汇和表达方式 ，提高表维和 表达能力。
参加辩论或演讲
参加辩论或演讲可以锻炼自己的口头 表达能力和思维能力。
学习外语
学习外语可以拓宽自己的视野，提高 跨文化交流能力。
倾听与反馈的艺术
积极倾听
理解对方观点
在倾听他人时，要给予积极的反馈和回应 ，鼓励对方继续表达。
团队协作的重要性
提升工作效率
通过团队协作，可以充分利用各 成员的专业技能和知识，从而提
高工作效率和质量。
促进信息交流
团队协作有助于促进成员之间的信 息交流，使信息更加畅通，减少误 解和沟通障碍。
增强团队凝聚力
良好的团队协作可以增强团队凝聚 力，使成员更加认同团队目标和价 值观，提高工作积极性。
领导力培养途径

学会使用档案管理软件，实现档案的电子化管理和检索 。
了解档案整理的基本原则和方法，如分类、编目、装订 等。
定期对档案进行整理和归档，确保档案的完整性和可追 溯性。
2024/3/24
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会议筹备与记录
会议筹备
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协助领导制定会议计划，确定会议主题、时间、地点和参会人员。
负责会议通知的起草和发布，确保通知内容准确、及时传达给参会人员 。
分类
根据工作性质和服务对象的不同 ，秘书可分为行政秘书、商务秘 书、外事秘书等。
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秘书的工作职责
日常事务处理
负责接听电话、接待来访、安 排会议等日常事务。
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文件管理
负责文件的起草、整理、归档 和保密工作。
信息收集与传递
收集相关信息，及时向领导反 馈，并协助领导进行决策。
领导交办的其他任务
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会议筹备与记录
• 根据会议需求，提前预订会议室、安排座位、准备会议材 料等。
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会议筹备与记录
2024/3/24
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会议记录
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在会议过程中，认真倾听并记录领导讲话 和参会人员的发言要点。
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会后及时整理会议纪要，确保内容准确、 完整，并按时提交给领导审阅。
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对于重要会议，还需做好会议录音或录像 工作，以备后续查阅。
秘书人员培训教材(PPT)
2024/3/24
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目录
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• 秘书角色与职责 • 秘书基本技能 • 秘书办公技能 • 商务礼仪与形象塑造 • 时间管理与工作效率提升 • 团队协作与沟通技巧
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秘书角色与职责