退货作业指导书

连锁药房门店库存管理补货及退货作业指导书一.补货作业1. 正确补货的意义（1）保证商品正常周转，防止缺货、断货，保证门店正常销售。

（2）提高商品周转率，减少占用资金。

（3）合理补货以减少商品积压，控制门店存销比，降低商品损耗。

2. 补货对象（1）G、Z商品：G商品所有门店必须经营，POS机已设定了最小陈列量，对缺货的门店商品线进行补充。

门店每周两次（或一次）通过POS机根据销售额对店型商品线内的G、Z 商品进行常规补货，由POS机按照补货公式自动生成补货量，门店可适当修订数量，同时按照店型商品线目录及时修正和补充Z商品。

（2）Q1、Q2、Q3商品：门店对顾客订购或需求量较大的Q1目录商品，店型规划内有销售的Q3专柜商品、运营部或采购部确认的Q5赠品或换购品，可以通过POS及在正常补货时录入要活信息进行补货。

（3）Q2直配商品（适用于SAP新系统）：对于薇姿、雪糕等直配门店的商品，规划内的门店可通过POS系统另行补货，公司统一下订单后供应商直接送到门店；直配商品不能与正常品同时补货。

（4）Q4中药饮片：对于中药斗柜内的散装饮片，按门店需求数量致电中药饮片组补货或POS系统补货，随其他正常补货商品一起配送至门店。

（5）新商品（N）：由公司主动铺货到门店，铺货门店动销的N商品可以常规补货。

（6）T商品：淘汰商品，停止采购，销完为止。

（7）C商品：清场商品，门店不能有库存，不再补货。

（8）M订购商品：公司可订购目录中的商品，有顾客需求时可在收取50%订金的前提下紧急补货，不能通过POS补货。

（9）其他顾客需求而门店商品不足或为零是，可向配送中心紧急补货或门店间互调。

3. 门店补货需注意：（1）当月均销量（Q4）为1-3个，库存量为1补货至3个（2）当月销量大于大于3，补货至Q4（3）注意取整、拆零、疗程用药（4）当单品存销比大于3时，不能再对此商品补货（5）特殊情况：a. 顾客订购M商品或大库存量不足商品时，请致电商品部补货主管直接采购。

售后服务作业指导书一、工作内容1. 提供售后服务支持，包括但不限于产品故障处理、维修、更换、退换货等服务；2. 协助客户解决售后问题，确保客户满意度；3. 跟进售后服务工作进展，及时汇报问题和解决方案；4. 维护售后服务记录，做好售后服务数据统计和分析。

二、工作流程1. 接收客户售后服务请求；2. 根据客户问题进行初步分析，并及时回复客户；3. 确认问题后，安排维修人员进行处理；4. 维修完成后，进行产品测试和质量检查；5. 将维修结果及时通知客户，确认客户满意度；6. 维护售后服务记录，包括客户信息、问题描述、处理过程、解决方案等。

三、工作要求1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户问题并提供有效解决方案；2. 具有较强的问题分析和解决能力，能够快速准确地判断问题原因并采取相应措施；3. 具备一定的产品知识和维修能力，能够独立完成产品维修和测试工作；4. 具有团队合作精神，能够与各部门协调配合，共同解决售后问题；5. 具有责任心和细致的工作态度，能够认真维护售后服务记录，确保数据准确性和完整性。

四、工作注意事项1. 在处理客户问题时，要保持礼貌和耐心，不要激怒客户，避免引起不必要的纠纷；2. 在进行维修和测试工作时，要严格按照操作规程和安全要求进行，确保工作质量和安全；3. 在与客户沟通时，要及时准确地反馈问题处理进展，避免客户不满；4. 在维护售后服务记录时，要注意保护客户隐私和公司机密信息，确保数据安全。

五、工作总结售后服务是公司与客户之间的桥梁，是公司形象和信誉的体现。

售后服务人员要以客户满意度为目标，不断提升自身服务水平和专业能力，为客户提供更优质的服务，实现客户和公司的双赢。

售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在产品售出后为消费者提供的各种服务，包括产品保修、维修、退换货、技术支持等。

良好的售后服务可以提高客户满意度，增强品牌形象，促进客户忠诚度和口碑传播。

为确保售后服务的质量和效率，制定本作业指导书，明确售后服务的流程和标准，以便员工能够准确执行售后服务工作。

二、售后服务流程1. 客户反馈- 客户通过电话、邮件、在线留言等方式向售后服务部门反馈问题或者需求。

- 售后服务部门接收客户反馈，并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、问题描述等。

2. 问题诊断- 售后服务部门根据客户反馈的问题描述，进行初步诊断。

- 如问题无法通过电话或者在线方式解决，售后服务部门安排技术人员上门进行实地诊断。

3. 解决方案提供- 售后服务部门根据问题诊断结果，提供相应的解决方案给客户。

- 解决方案可以包括产品维修、更换零部件、退换货等。

4. 问题解决- 如客户允许解决方案，售后服务部门安排相应的人员或者团队进行问题解决。

- 在问题解决过程中，售后服务部门需与客户保持沟通，及时反馈解决发展。

5. 客户满意度调查- 问题解决后，售后服务部门进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。

- 根据客户反馈的意见和建议，售后服务部门进行改进和优化。

三、售后服务标准1. 响应时间标准- 在接收到客户反馈后，售后服务部门应在24小时内与客户取得联系，并确认问题的具体情况。

- 如问题需要实地诊断，售后服务部门应在48小时内安排技术人员上门。

2. 解决时间标准- 根据问题的紧急程度和复杂程度，售后服务部门设定相应的解决时间标准。

- 普通情况下，问题应在3个工作日内得到解决。

对于特殊情况，需提前与客户沟通并给出合理的解决时间。

3. 服务态度标准- 售后服务人员应以友好、耐心、专业的态度对待客户，解答客户提出的问题。

- 在与客户沟通中，售后服务人员应注意语言表达的准确性和礼貌性，避免产生不必要的误解和冲突。

药学部药品退货操作规程作业指导书
1.退回的药品
（1）所有药库发出后退回的药品，药库应凭各部门退货凭证收货，并将退货药品存放于退货区，悬挂黄色标志。

退货凭证一式三份，一份退货部门留存，一份药库留存，一份供货单位留存。

（2）对退回的药品应核对其品名、规格、数量、产地、发货日期和批号是否与原发货记录相符。

①符合的：由药库药师在退货凭证上签字，并打印出库负数。

②不符合的：不能办理退货手续，并作出解释，如遇特殊情况，应向科主任汇报。

（3）对所有退回的药品，应按“药品验收操作规程”进行验收，并将验收情况及时、如实登入“退货药品处理情况记录”。

关口退货委托书
一、委托方（甲方）___________________（签订日期）
姓名（单位）：
地址：
联系电话：
二、被委托方（乙方） ___________________（签订日期）
姓名（单位）：
地址：
联系电话：
三、委托事项：甲方根据货物质量、数量或其他原因需要退货，特此委托乙方代为办理相关手续。

四、流程及费用：乙方根据甲方的具体情况，协助退货手续的办理，费用由甲方承担。

五、委托期限：本委托书自签订之日起生效，直至委托事项办理完成止，期限为____天。

六、委托内容：
1. 协助办理退货手续；
2. 协调申请退货流程，如填写申请表格、提供证明材料等；
3. 协商处理退货过程中可能产生的问题；
4. 其他需要协助的问题。

七、委托人权利保护：乙方应保护甲方在退货过程中的合法权益，保密甲方的隐私信息。

八、委托合同生效：本委托书生效之日起，具有合同效力，双方均应认真履行约定的义务。

九、合同解除：如需解除合同，任何一方均应提前____日通知对方，并经双方同意后方可解除合同。

十、争议解决：本合同履行过程中如发生争议，双方应友好协商解决；协商不成，向____进行仲裁。

甲方（委托方）：签名：_____________
日期：_____________
乙方（被委托方）：签名：_____________
日期：_____________
签署地点：_____________
以上是《关口退货委托书》的具体内容，希望能够对您有所帮助。

返工、返修作业指导书返工、返修作业指导书1、引言本文档旨在提供返工、返修作业的指导方针，帮助员工正确处理返工、返修任务，保证产品质量和客户满意度。

2、术语和定义返工：指对产品的不合格部分进行修复或改进的操作。

返修：指将不合格产品退回生产线或工作站进行修复或改进的操作。

3、返工、返修流程3.1 返工、返修申请3.1.1 员工在发现产品存在不合格问题时，应立即向上级报告，并填写返工、返修申请表。

3.1.2 返工、返修申请表应包括以下内容：- 产品名称和型号- 不合格问题的描述和定位- 相关质检报告或记录- 返工、返修的具体要求3.2 返工、返修评估3.2.1 审核返工、返修申请表，并进行初步评估。

3.2.2 判断是否需要进行返工、返修，并确定所需资源和时间。

3.2.3 制定返工、返修计划，并通知相关部门和人员。

3.3 返工、返修执行3.3.1 根据返工、返修计划，将产品送至指定工作站或生产线。

3.3.2 按照返工、返修要求，进行修复或改进操作。

3.3.3 检查修复后的产品是否符合要求，并记录相关数据。

3.3.4 完成修复后，进行再次质检，并填写相应报告。

3.4 待定产品处理3.4.1 对于无法修复的产品，应按照相应流程进行报废或退货处理。

3.4.2 记录有关待定产品的详细信息，并报告给质量管理部门。

4、相关附件本文档涉及以下附件：- 返工、返修申请表格5、法律名词及注释5.1 不合格产品：指在生产过程中或出厂前经过验收检查，未达到规定的技术要求的产品。

5.2 退货处理：指将不合格产品退回供应商或生产厂家进行处理或退款。

5.3 报废处理：指对不合格产品进行销毁、处理或回收利用，以防止对环境和人体健康造成损害。

退货处理作业流程一、退货原因的分类在建立退货处理作业流程之前，首先需要对退货的原因进行分类。

常见的退货原因包括：产品质量问题、顾客不满意、产品错发或漏发、运输损坏等。

通过对退货原因的分类，可以更好地掌握退货的主要原因，有针对性地改进产品质量或服务，提高客户满意度。

二、建立退货政策建立明确的退货政策是保障客户权益和规范运营的关键步骤。

退货政策应包括退货申请条件、退货期限、退货方式、退款方式等。

退货政策需要公示在官方网站、售后服务中心等地方，以便客户了解和依据。

三、退货申请受理四、退货审核退货审核是核实退货申请的有效性和合理性。

审核的过程包括核对退货申请的相关信息、检查产品的退货条件、验证客户身份等。

如果退货申请合理并符合退货政策，审核人员应批准退货。

五、退货准备在接受退货之前，需要做好退货准备工作。

退货准备主要包括以下几个方面：1.提供退货申请单或凭证，记录退货的相关信息。

2.检查退回产品的完整性和包装情况，确保产品未使用和未损坏。

3.准备退货所需的退货单据，如退货单、发票等。

4.安排快递或物流公司进行产品的取件或返回。

六、退货处理在接收退货后，需要进行退货处理。

退货处理的具体步骤包括：1.核实退货原因和要求，确保符合退货政策。

2.对退回的产品进行检验，确认产品的完整性和退货条件。

3.根据退货原因和情况，选择合适的处理方式，如退款、更换产品或维修等。

4.更新退货记录，并及时通知客户处理结果。

七、退款处理如果退货申请符合退货政策，需要进行退款处理。

在退款处理中，需要清楚明确退款方式和退款金额，并及时进行退款操作。

退款处理需要与财务部门或相关人员进行配合，确保客户能够及时收到退款。

八、售后服务反馈九、退货分析和改进对于频繁发生退货的产品或服务，需要进行退货分析和改进。

通过分析退货原因和退货数量，可以找到退货问题的根源，并采取相应的改进措施，提升产品质量和售后服务水平。

总结：。

连锁药房门店顾客退换货管理作业指导书一、门店药品退货流程1、客户要求退货，营业员查阅“阳光大药房信誉卡（电脑版或手写版）”（公司规定商品保持原样七日内包退包换，特殊商品除外，这里的特殊商品是指冰箱药品和器械、草药）首先营业员需检查药品是否符合公司的退货标准，在检查药品的批号和信誉卡的批号是否相符，检查没有问题后营业员开红色的退货小票，（红票上具体标明商品的货号、品名、规格退货数量、批号和退货原因）签字确认。

2、门店经理审核、批准，并在“药品销售退货小票”上签字。

“药品销售退货小票”一式三联由营业员、收银员、门店经理各留存一联。

收银员每月将退货手续（信誉卡、退票、退票信誉卡）单独装订随交款单一同上交公司监察部，以备审核。

3、收款员拿到退票后需检查有无经理签字、营业员签字（两人），退票和信誉卡，顾客购药时是否使用会员卡、是否开具发票、是否有销售赠品，逐一退回检查没有问题后进行退货。

并在退货单上签字确认。

4、收款员退货操作流程：在收款界面里按“F5”进行退货，按完“F5”后会弹出一个对话框，提示输入退货密码，输入密码后按确定，进入退货界面，界面的右下角会出现一个红色的退字。

进行退货：有会员卡先输入会员卡号→营业员号→货号→批号→组别→退货数量，输完确认无误后按“+”号进入结算界面选择退款方式，选择好退款方式后按确定生成一笔退款金额，按向右剪头“→”结算，弹出对话框问是否结算，按“是”结算打印退货小票，收款员把红票和购药时的信誉卡、退货时的信誉卡钉在一起，收款员在红色退票上签上自己的姓名。

5、对账流程：晚上闭店前结账，打印结账小票，结账小票底部打印出当天的退货记录，收款员第二天早上把退票和退货记录一起交给经理（与系统销售数据数量、金额进行核对确认）进行检查并签字确认。

闭店前，收银员与营业员进行退票核对。

6、公司不定期抽查、检查门店销售退票和退货记录。

二、门店药品退货的标准1、药品质量问题：门店无条件的为顾客退或换货，损失由公司承担。