金钥匙的岗位职责

“金钥匙”的岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。

（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。

（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。

（4）检查大厅及其他公共活动区域。

（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。

（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，（7）对进、离店客人给予及时关心。

（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。

（9）控制酒店门前车辆活动。

（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。

（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。

（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。

（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。

（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。

（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。

三、“金钥匙”的素质要求“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。

因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。

（一）思想素质（二）能力要求（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。

（2）语言表达能力：表达清晰、准确。

（3）身体健康，精力充沛。

能适应长时间站立工作和户外工作。

（4）有耐性。

（5）应变能力。

（6）协调能力。

（三）业务知识技能（1）熟练掌握本职工作的操作流程。

（2）通晓多种语言。

（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。

（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。

金钥匙的岗位职责1、认真落实宾馆领导、部门经理下达的任务，并对落实情况向领导进行及时的反馈；2、勇于开拓思路，不断提高和完善本职工作，对于班组的工作流程根据客人的需要做出整改计划交宾馆领导决策，并对部门工作提出积极建议；3、制定管辖范围内班组的规章制度，工作程序和岗位责任制；4、检查、布置班组主管的工作，合理安排管辖班组的劳动力；5、对班组的日常工作进行现场督导，保证员工为客人提供高效、优质的服务，善于发现班组隐患，及时进行整改；6、对于重点任务的接待工作，仔细检查每一个环节，确保接待任务的圆满完成；7、对管辖范围内的客人投诉进行及时处理，并报有关部门经理；8、解决管辖范围内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题向部门经理汇报；9、对于班组的主管、员工按计划进行培训，不断提高班组成员的素质、业务水平和操作技能；10、准时参加部门的碰头会和例会，对部门经理汇报班组的工作情况，并做好上传下达的工作；11、主持所管辖班组的班会，确保宾馆指示、部门要求的传达落实，对于班组日常工作中出现的好的经验以及问题进行总结；12、负责做好与其他班组的沟通、协调工作，保证管辖范围内班组工作的正常秩序；13、了解所管辖班组内各主管、员工的思想动态，关心班组成员的实际困难，给予适当的帮助；14、不定期组织有意义的班组集体活动，建立良好的人际关系以及和谐、融洽的班组气氛；15、培养业务骨干，对于班组内表现优秀的主管、员工书面报部门进行奖励，严格执行宾馆的奖罚条例；16、负责督导、检查管辖范围内的卫生、防火、防盗等工作，制定班组的应急预案。

17、收集整理宾馆服务资料，负责完成宾馆客人的委托代办服务。

18、向宾馆推广金钥匙服务理念和服务技巧。

酒店代表主管工作职责酒店代表主管直接受礼宾司的管理，负责酒店代表班组的管理。

其主要工作职责如下：一、负责在带班期间，维持班组工作的正常秩序：1、检查督促员工的仪容仪表、礼节礼貌方面的情况，考勤情况以及岗位责任制的落实情况；2、检查和督导员工严格按工作程序为宾客提供服务；3、负责班组当班人力的调配，恰当的安排好用膳时间的在岗劳动力；4、对重点接待任务，亲自督导跟踪落实；5、对客人的合理要求尽量满足，对客人投诉应尽最大努力处理，遇到不能解决的问题，及时报告给礼宾司、部门经理；二、认真负责，按程序培训新员工。

通过学习“前厅与客房管理”课后我对“金钥匙”的认识学院：旅游学院班级：旅游11-2班姓名：阿司古力.趴四塔儿汉古丽学号：4182014年5月22日通过学习“前厅与客房管理”课后我对“金钥匙”的认识我学“前厅与客房管理”课前从来没听过“金钥匙”这词，学过这门课后我对金钥匙有了一些认识，我趁这次机会对金钥匙进一步认识。

金钥匙简介国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。

自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。

2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。

百年奥运首次展现金钥匙的服务。

大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。

“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。

在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。

他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。

金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。

两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。

金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。

“金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。

金钥匙释义“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。

“concierge”一词最早起源于法国，指古代城堡的守门人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，concierge 已经为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的要求。

2023年度酒店金钥匙服务内容2023年度酒店金钥匙服务内容酒店金钥匙服务是一种服务品质认证，表示此酒店按照国际高尚标准的服务，提供高度卓越的客户服务，是酒店行业内最高水平的奖项之一。

以下是2023年度酒店金钥匙服务内容。

1. 贴心礼遇服务位于酒店前台的酒店客服代表将展示出巨大的关爱，体现出总有一双耳朵倾听客人需求。

这里的平台代表了客人最优先的需求和要求，对于客人的要求服务和全程服务，尽最大的努力确保满足客人的期望。

2. 创新特色服务优秀的酒店创新于特色服务，将为客人提供独一无二的体验。

酒店理解到亚洲和欧洲的不同文化和服务风格，每年都会为客人提供全新的领导力课程、城市探险团，丰富兴趣爱好课程等等。

3. 严格的质量控制酒店金钥匙服务一直严格把控酒店服务的质量标准，将从房间服务，到前台、餐厅等各项服务全部覆盖。

酒店每个员工都有站位、应对服务质量等职责，充分保证客人体验。

4. 顶级的客户服务顾客是酒店生存的基石，酒店坚持把顾客体验放在第一位，充分保障顾客隐私。

酒店客户服务代表在客人出行的全程中都将秉持着贴心的服务理念，关注着客人的各种细节。

5. 专业的物品维护酒店客人可能会因为不小心弄脏自己的衣服，酒店金钥匙服务也会提供专业的物品维护服务，随时满足客人的需求。

酒店的洗衣服务专业、无微不至，保证铺床、餐饮等服务一切都是完美的。

6. 高度的安全保障酒店金钥匙服务也会对酒店的安全性进行严格把控，保障客人全方位的安全和隐私。

酒店将制定一套科学高效的安全预防方案，确保每一位客人都可优质体验入住服务。

7. 全方位的服务支持酒店金钥匙服务将提供全方位的服务支持，从建筑内部的设施控制，到客房内的维修服务，再到客人的衣物清洗等，酒店金钥匙服务将为客人提供周到的服务支持，保证客人的入住舒适。

总的来说，酒店金钥匙服务需要酒店在多项服务方面展现出独特的优势，同时，酒店的服务也需要满足客人的需求，体现出个性化、多元化、专业化和人性化的服务特色。

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。

狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。

下面一起看下为大家整理的精选物业管理文章。

物业金钥匙服务中心职责1、负责确定本部门的岗位职责与工作标准。

2、执行公司的各项通用管理标准与工作标准，结合在管物业项目的特点，制订与之相适应的服务标准和工作标准（适用时），并组织实施。

3、建立完整的业主管理档案，通报协调解决物业遗留和保修事宜。

4、负责本部门所需物资采购申请、进货验证和各类物资的储存、防护、发放管理。

5、负责对业主提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各类服务过程的质量、环境管理控制。

6、负责物业的交付、装修与报修的协调沟通，业户文件和档案资料管理，空置房管理，顾客沟通、回访、意见征询，收集客户信息，识别客户需求，组织策划各种为客户服务的活动，搞好精神文明与社区文化建设。

7、负责各类业主财产的监督检查。

8、负责组织本部门服务质量和工作质量检查，对检查中发现的不符合项进行整改并验证。

9、负责定期对业主满意度进行调查，并对调查结果进行统计分析，年度回访率不低于总户数的80%，使顾客满意度≥85%，连续三年每年提高2%。

金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有: (1)全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。

(2)协助大堂副理处理酒店各类投诉。

(3)保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。

(4)检查大厅及其他公共活动区域。

(5)协同保安部对行为不轨的客人进行调查.(6)对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，(7)对进、离店客人给予及时关心。

(8)将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。

(9)控制酒店门前车辆活动。

(10)对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练.(11)在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。

(12)与团队协调关系,使团队行李顺利运送。

(13)确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。

(14)保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班.(15)保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。

“金钥匙”要是以其先进的服务理念,真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹. 因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。

(一)思想素质(二)能力要求(1)交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。

(2)语言表达能力:表达清晰、准确。

(3)身体健康，精力充沛。

能适应长时间站立工作和户外工作。

(4)有耐性。

(5)应变能力。

(6)协调能力。

(三)业务知识技能(1)熟练掌握本职工作的操作流程。

(2)通晓多种语言.(3)掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

(4)掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。

(5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平.(6)熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人.(7)掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。

什么是金钥匙服务？“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。

而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。

从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。

“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。

换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。

因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。

“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。

它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。

我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。

2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。

3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

什么是酒店金钥匙"金钥匙"对现在的星级酒店来说是占据一个很重要的地位，它的作用是贯穿全酒店和贯穿整个酒店所在城市。

“金钥匙”的标志是两把相交叉的金黄色的钥匙，一把代表打开酒店综合服务的大门，一把代表打开酒店所在城市综合服务的大门。

被国际金钥匙协会认证的人员才有资格被称为金钥匙。

“金钥匙”主要属于酒店前厅的礼宾部，并协助咨询部的工作。

“金钥匙”成员要对自己所在酒店的一切服务指南和酒店的一切管理部门了如指掌，客人的问题他们都要做出详细的回答。

不管客人的问题是关于酒店的还是关于其所在城市的。

客人之所以住店主要是远离了家，到了一个自己不是特别熟悉的地方，所以当他们住进酒店以后要全力协助他们解决他们遇到的一切难题，他们要对该城市各家公司的地址，商务中心，旅游景点的情况等都要了解。

并把这些情况通知给酒店的其他部门，帮助酒店各部门的互通。

金钥匙的职责还有帮助客人预定客房、餐饮、车票等，代表酒店到机场、车站迎接客人。

这样会让客人感到有安全感并对酒店产生依赖。

客人在住店期间的一切咨询，包括给客人介绍酒店的客房、餐饮、娱乐、商店等部门的一切服务指南，还有帮助客人介绍美容、帮助客人介绍秘书、律师等特殊服务，金钥匙都要胸有成竹的介绍给客人。

他们提供的是一条龙的服务，这样客人在酒店里面就会有到家的感觉，可以自由的享用酒店里面的一切服务，不会对酒店里面的生活产生不自在的感觉。

由上可以看出金钥匙对酒店是多么的重要，所以对于酒店来说要全力培训自己的员工，提高他们的素质，丰富他们的服务知识，让他们对酒店业的行情能够有更多的了解，以至于培养出更多的“金钥匙”。

对他们自己也是一个锻炼和提高的机会，为中国将来酒店业的发展献出自己的一份力量。