感动服务之案例分析专题培训课件

感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
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服务质量的“三个凡是”
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•
凡是客人看到的，
必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
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满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
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主动出击
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
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服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创(PPT2 2页)
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LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。

02
感动式服务的核心要素
真诚的关心
总结词
真诚的关心是感动式服务的基石，它要求员工关注客户的需求和感受，用心去 理解客户。
详细描述
员工应该具备敏锐的观察力，善于发现客户的潜在需求，并积极主动地提供帮 助。同时，要尊重客户的意见和选择，以真诚的态度赢得客户的信任和满意。
专业的技能
总结词
专业的技能是感动式服务的重要保障，它要求员工具备扎实 的专业知识和丰富的实践经验，能够为客户提供卓越的服务 。
通过真诚、热情、耐心的服务态度，建立与 客户的信任和良好关系。在服务过程中，要 关注客户的情感和心理需求，提供关怀和温 暖的服务体验。同时，还要及时处理客户的 反馈和投诉，积极解决问题，提升客户满意 度。
不断优化服务流程
总结词
不断优化服务流程是持续提高感动式服务质 量的关键。
详细描述
通过对服务流程的持续改进和优化，提高服 务效率和质量。这包括简化服务流程、提高 服务人员的专业素质和技能、优化服务资源 配置等方面的改进。同时，还要关注行业动 态和技术发展，及时引入新的服务理念和技
酒店定期向客人发送关怀短信，询问入住体验，并根据 反馈进行服务改进，让客人感受到酒店的用心与专业。
案例二：某电商平台的售后服务
在此添加您的文本17字
专业保障
在此添加您的文本16字
该平台承诺在收到消费者问题后2小时内回复，并在24小 时内解决问题，大大提高了售后服务的效率。
在此添加您的文本16字
某电商平台提供专业的售后服务，包括退换货政策、售后 维修、投诉处理等，确保消费者权益得到保障。
餐厅员工在顾客用餐过程中主动询问顾客的用餐体验， 提供及时的服务响应，如为顾客更换骨碟、加水等，让 顾客感受到贴心的照顾。

案例三：
888房间的服务员是闫歌，在客人用餐过程中，有一位客人看酒马上就要喝完 了，要去车里面拿酒。
案例四：
• 王总是咱酒店的常客，每次来用餐都会提前打电话预定，今天晚上刘盼盼一看订餐本， 王总今晚安排在她的包房里了。
5、如有老顾客在用餐，酒喝的差不多（多）的时候。 • 应该马上准备给这位老客户倒假酒，或者上杯蜂蜜水，也可以上份水果。
常见案例分析：
• 案例一：
•
李总是酒店的常客，今天李总没有打电话预定，来时，带了自己的老婆、年迈的
老母亲、三岁的儿子来用餐。
案例二：
有两位散客来用餐，是交通局的张先生，他每次来都是两、三位，消费不高，但是他 每次都要求做包房。
3、服务过程中发现有顾客一直咳嗽。
• 应该马上安排一份冰糖雪梨水送给顾客，并配合语言：这位先生您好，刚才看您一直 在咳嗽，我让厨房专门给您做了一份冰糖雪梨水，止咳效果特别好，来，您慢用。
4、如果在服务中，发现有位顾客喝了很多酒，他们用餐也不会马上结束。
• 这时，应该去倒杯蜂蜜水，过来送给顾客，并说：您好先生，看你今天喝了不少，来， 喝杯蜂蜜水解解酒吧。
感动服务
也叫细节服务，还叫做增值服务 通常也叫做个性化服务。
在郑州其他的燕鲍翅专营店里也称为 “针对性服务”
;.
1பைடு நூலகம்
要做到：
• 两快： • 反应快、动作快 • 三多： • 多听、多看、多协助 • 四特殊： • 特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置
三个了解：
• 1、了解顾客的爱好和忌讳，并写在自己的工作日记上； • 2、了解顾客的特殊纪念日（生日、结婚纪念日、家里人的生日）； • 3、了解顾客的用餐情况和用餐目的。

• 追寻顾客的需求
• 追求顾客的赞誉
• 口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞 誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广 大客户群体来自社会层面中的口碑。
实施感动服务的原则
• 时刻以顾客的隐含需求为中心 • 兼顾企业利益 • 适时适度、态度虔诚
交流共享
16
忧患意识
一个无法达到顾客期望和满足顾客需 求的企业，就无法持续发展。
• 顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对 你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞 争为顾客提供了最好的机会和市场
• 我不做，别人就会做
顾客期待与实际体验关系
应努力的领域
实 ① 期待 ≪
际 ② 期待 ＜
③ ④
体 期待 ＝
期待 ＞
验 ⑤ 期待 ≫
感动・感谢
满足 不满 受害者意识
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满足与感动的差别
活动：将感动进行到底
我们想想从餐前到餐后如何做能够感动客人？
餐前 餐中 餐后
时机
语言
行为
2009/9/19
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1
活动：节日感动服务
请您尽可能多说出适合做感动服务 的节日名称？
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感动再继续 六人为一小组，对于自己能找到的
时机，设计感动服务, 对于方法
创新最多的小组进行激励。
2009/9/19
适时让顾客填写意见表并表 示感谢
填写感动服务事例上报表
心中有 理念
获取 信息
宣传 激励
靓点 上报
带头 做到
经理落实感动服务流程
以情服务，用心做事，把 客人当亲人，客人永远是 对的
查、问、听、看、用
在小例会上让员工自己分 享优秀事例，表扬与鼓励